Гостиничные услуги

Содержание

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретическая часть………………………………………………..5

1.1. Создание благоприятного климата в гостинице………………………5

1.2. Анимационное обслуживание в гостиницах………………………….12

1.3. Виды отдыхов  …………………………………………………………..15

Глава 2. Практическая часть

Заключение…………………………………………………………18

Литература………………………………………………………….20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

     Отдых — времяпрепровождение, целью которого является восстановление сил, достижение работоспособного состояния организма. Это время, свободное от работы и каких-либо интенсивных занятий.

     При исследовании природы индустрии  гостеприимства важно осознавать, что  она включает в себя различные  области, кроме того, следует учитывать  систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и  другими индустриями, во многом схожими  с ней. Область  развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей  инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями  и спортом свой досуг, человек  отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям развлечений  относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также  разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое. Предприятия  индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные  и обособленные звенья, привлекая  значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Гостиничные  предприятия устанавливают хозяйственные  связи и деловые контакты с  предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых  гостей, кроме того, многие гостиничные  предприятия имеют собственную  спортивную базу (бассейны, площадки для  тенниса, гольфа, водные аттракционы  и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые  заведения.

     Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и  наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

     Актуальностью темы исследования является-то, что  индустрия гостеприимства - это мощнейшая  система хозяйства региона или  туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Высокие темпы  ее развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

     Целью курсовой работы является исследование технологии работы по организации отдыха и развлечений в гостинице.

     Поставлены  такие задачи как:

1. Подробно исследовать как создается благоприятный климат в гостинице.
2. Рассмотреть анимационное обслуживание в гостиницах.
3. Какие виды отдыхов предоставляют гостиницы.

     Объект  исследования  - гостиничный бизнес.

     Предмет – организация отдыха и развлечений  в гостинице.

     Методологическая  основа исследования. При подготовке работы использовался контент-анализ, изучение документов, сравнение.  В  основном, почти вся информация по проделанной курсовой работе взята  из учебников авторы, которых: Гуляев. В Г., Долматов Г. М., Зорин И. В., Квартальнов  В.  А. Котлер  Ф., Чудновский  А. Д.  А  также из журналов: «Вояж», «Весь мир», «Туризм». 
 

Глава 1. Теоретическая  часть.

1. Создание благоприятного климата в гостинице

     Каждый  человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне  и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще  чего-то особенного и необычного. Гостиница  и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.                  И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.      Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.             Поздравления с днем рождения туристов: на основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.   Туристов, которые приезжают в отель не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.     Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги.         Особый подход требуют VIP клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.   Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница - это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.            Еще одна важная служба в отеле - guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис. Но основными людьми, играющими важную роль в создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.            В Москве в основном все гостиницы являются гостиницами делового назначения, и привычная служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так как клиенты бизнес гостиниц - это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как Guest Relations и обслуживание консьержа.        Основные функции Guest Relations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию o VIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое. Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа - и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе. Консьержи - это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников.   Существует организация «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, неважно, гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у наших консьержей, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники - профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.       Вот основные виды предоставляемых организацией услуг, хотя пределами этого перечня может служить только лишь воображение клиента:

· Автотранспорт. Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы

· Рестораны. Бронирование/рекомендации

· Экскурсии/гиды

· Переводчики

· Театральные  билеты. Покупка/доставка

· Авиабилеты. Бронирование/подтверждение/изменение  даты/доставка

· Железнодорожные  билеты. Бронирование/ доставка

· Аренда мобильных телефонов

· Обслуживание в аэропорту по VIP классу

· Телохранители

· Цветы. Покупка/доставка и многое другое.

     Наиболее  изобретательные и опытные консьержи  выполняют и необычные поручения. Пример: гостю, прибывшему из Италии в  Москву по деловым целям, необходимо поздравить свою жену с днём рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, где остановился с просьбой доставить  букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться  со службой консьержей Италии и договориться о доставки букета по определённому  адресу. На обзаведение богатой клиентурой у консьержа уходят годы. Кроме  того, надо много знать и уметь, чтобы быть хорошим консьержем - знать во всех деталях жизнь отеля  и его служб, говорить на нескольких языках, иметь общительный характер, иметь хорошие связи в городе, а может быть и даже за его пределами. В некоторых отелях есть специальные группы, осуществляющие функции консьержей, экскурсоводов, переводчиков. Группы работают с туристами, которые не владеют местным языком.            Так же для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор еще следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:  
- служба управления номерным фондом;  
- административная служба;  
- служба общественного питания;  
- коммерческая служба;  
- технические службы;  
- вспомогательные и дополнительные службы.  
          Каждая служба имеет свои особенности функционирования.  
          Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения для отдыха и развлечений туристов. В последнее время все больше туристских предприятий стали заботиться о предоставлении такой дополнительной услуги, как анимация.  
         Слово это довольно быстро прижилось в кругах специалистов туристского профиля. Аниматорами называют специалистов по организации досуга на туристских предприятиях, в санаторно-курортных и других оздоровительных учреждениях. Очень часто, произнеся слово "аниматор", тут же поясняют: "массовик-затейник". Однако современное понятие анимации несколько шире.  
         Анимация в туризме рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов. Следовательно, тураниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных анимационных программ.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Анимационное  обслуживание в гостиницах.

     Анимация - сравнительно новое направление  курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых  и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных  мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов. Анимационные бригады работают с  туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и  спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей  и подростков предлагаются игровые  программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре. В процессе взаимодействия между туристами и персоналом отеля формируется отношение  гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и  настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала  отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.            От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле .             Анимация - это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т.д.). Аниматоры по сути своей - это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор - душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Ведь не зря само слово «анима» в переводе с латыни значит «душа», «дух». Но и здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров. Аниматоры одинаково заинтересуют и детей, и взрослых. Дети с радостью примут забавную игру, а взрослые с удовольствием вспомнят детство, участвуя в интересных конкурсах. Выступления аниматоров особенно интересны тем, что они включают зрителей программы в захватывающее интерактивное действие. Обучение аниматоров проводится сегодня многими организациями, потому что это действительно та профессия, которая нужна в сфере проведения праздников. Вместе с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля. При хорошо развитых системах клубного отдыха требуется большое количество специалистов в области анимационной деятельности. По большому счету, деятельность аниматора направлена на развитие творчества туристов, обогащение содержания анимационной деятельности, поиск новых форм работы с учетом современных запросов, использование материальных и выразительных средств в полном объеме. А если вооружить работников сферы туризма интересными и увлекательными программами, учитывающими возрастные и психологические особенности, местные традиции и традиции других стран, то это позволит сделать туризм массовым, способным вовлечь в свою сферу все социальные слои населения, в том числе молодежь. Рассматривая программный туризм и анимационное обслуживание в гостиницах, мы можем сделать вывод о том, что в современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности. В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности.  Анимация в отелях, играет большое значение в создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым создаёт предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода данной гостиницы.

     Отдых на пляже – неотъемлемая часть  жизни любого человека. Это вполне естественный вид отдыха, к которому мы стремимся после будоражащих  рабочих дней и рутинных будней. Солнце, песчаный пляж и ласковое море – вот компоненты полноценного отдыха для современного человека. 
Съездив в туристическую поездку и отдохнув на пляже, вы обновите запасы Витамина Д, что скажется на здоровье вашего организма весьма положительно.

     Пляжные курорты Европы ждут вас! Прекрасные отели, хороший сервис, много солнца, воды и свежий морской воздух в сочетании со спокойными и ласковыми вечерами в клубе, баре, кафе или ресторане. Выбирайте путевку на свой вкус – все лучшие и популярные курорты Европы лежат у ваших ног.

     Пляжный отдых также показан детям, которые с удовольствием найдут себе способы прекрасно провести время на пляже и у моря.

     Спортивный  отдых. 

     Захватывающие дух полеты на лыжах или сноуборде  на лучших горнолыжных курортах современности  – что может быть лучше для  полноценного и продуктивного отдыха? Смена обстановки поможет вам  быстро восстановить силы после изнурительного ритма жизни города – и вы сможете  ощутить полноту жизни. 
 

     Желаете побывать в местах, где раньше никогда  не были, отдохнув от повседневной рутины и суеты? Увидеть прекрасные пейзажи  и невиданные ранее красоты, которые  максимум были доступны вам с обложек  глянцевых журналов? Экскурсионные туры весьма популярны и полезны не только для взрослых, но еще и для детей. Почему бы не отправиться на экскурсию со своим ребенком? Вы расширите кругозор себе и ему, у вас будут общие воспоминания дополнительно ко всему. Это – несомненные плюсы экскурсионных туров.

     Предлагаются  самые разные экскурсионные туры, от нескольких недель до нескольких дней. Тур вы можете подобрать себе любой по вашему усмотрению. Возможны автобусные экскурсии для особенно занятых людей – в них можно отправиться на несколько дней, к примеру, на выходные. 
Автобусные туры – это прекрасная возможность познать знаменитые места России и ближнего зарубежья, на которые богата наша страна и соседние государства.

     Путешествие в праздники – это отличный способ подарить себе истинно праздничное  настроение и добавить еще больше позитивных эмоций в нужный момент. Волшебство новогодних праздников…это ощущение известно нам еще из детства. Voyage Тур позаботится о вашем  праздничном настроении в Рождественскую и Предновогоднюю пору, подарив вам  прекрасную возможность оживить  сказу из детства.

     Новогоднее  путешествие прекрасно предпринять  вместе с родными и близкими вам  людьми, потому, что этот праздник – семейный.

     С помощью турфирмы Voyage Тур вы проведете Новый год или Рождественские каникулы в самых разных уголках мира или России. Путешествие продлится от 1 до 5 дней.

     Детский отдых. 

     Детский отдых – это продуктивный способ дать ребенку отдохнуть и набраться  сил к новому учебному году за время  каникул.

     Детский отдых является прекрасным способом оздоровления, так как детские  лагеря находятся в экологически чистых и здоровых зонах. Общество других детей, прекрасная программа отдыха детских лагерей позволит им получить максимум удовольствия от общения и  проведенного в детском лагере времени.

     После подобных поездок дети привозят с  собой множество свежих впечатлений  и положительных эмоций, что так  важно для их развития!

     Подарите  вашему ребенку возможность отдохнуть  и насладиться свободой, а себе, родителям – в свою очередь  “отдохнуть” от ребенка и подумать о себе, что немаловажно. Подобный опыт в конечном итоге лишь сближает родителей и детей и заставляет их по-новому смотреть друг на друга.

     Отдых в детских лагерях может быть организован как в России, так  и за рубежом. Мы предлагаем родителям  и детям на выбор, такие варианты как: 
- Традиционные детские лагеря. Здесь есть все, чем так хорошо детство – общение, друзья, группы по интересам, свежий воздух, природа, культурные программы 
- Иностранные лагеря: предполагается обучение иностранному языку, насыщенная культурная и экскурсионная программы 
- Детский отдых в “морском” стиле: отдых на море детям покажется еще более занимательным, чем взрослым благодаря новым возможностям и активному общению. 
- Тематические лагеря: предполагают обучение конкретным курсам, специфическим знаниям и навыкам по выбору. Расширяет кругозор, совмещает отдых с приобретением полезных знаний и опыта. 
 

Заключение

     Глобальный  рост и развитие туризма во всем мире оказывает большое влияние  на содержание и организацию профессионального  туристского образования. В настоящее  время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского, развлекательного характера в содержание туристских маршрутов и поездок, в работу отелей повышает их престиж  и востребованность на рынке туристских услуг. Развлекаясь, человек или  группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную  личность, анализирует свою роль в  масштабах различных подсистем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в  искусственно созданной обстановке. Индустрия развлечений ставит своей  целью создание условий развлечения, т.е. совокупности явлений, от наличия  которых зависит процесс развлечения.  Социальная направленность развития индустрии развлечений выражается в том, что она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках. Индустрия развлечений, решая многогранные задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха развития культуры человека) по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями, часть своего свободного времени человек восстанавливает себя и как трудовую единицу. К сфере обслуживания населения развлечениями в мировой практике относятся предприятия туризма, включая средства размещения туриста. Ряд предприятий, организаций, учреждений обеспечивает развлечения в форме своей неосновной деятельности. Помимо гостиниц, к ним относятся зоны отдыха и исторические достопримечательности. Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, персоналом. Изучение туристов в качестве потребителей конкретных результатов индустрии развлечений, безусловно, имеет большое значение. В широком смысле радостные эмоции туриста могут быть связаны с любым моментом туристской поездки (передвижение к месту отдыха, фактом смены своего местоположения и самим отдыхом). Осуществляются и специальные виды деятельности, целенаправленно вызывающие соответствующие эмоции. Закономерности потребления продукции индустрии развлечения должны быть изучены в сопоставлении с предыдущим образом жизни человека. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература

1. Гуляев  В.Г. «Организация туристкой деятельности»,  Москва, 1996.

2. Долматов  Г.М. «Международный туристический  бизнес: история, реальность и  перспективы», Ростов-на-Дону, 2001.

3. Зорин  И.В. «Менеджмент персонала. Планирование  карьеры в туризме». Москва, 2000 г.

4. Квартальнов  В.А. «Финансы и статистика»,  Москва, 2003г.

5. Котлер  Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и  туризм», Москва, 1998г.

6. Чеботарь  Ю.М. «Туристский бизнес», Москва 2000г.

7. Чудновский  А.Д. «Гостиничный и туристический  бизнес», Москва 1998г.

8. Газета  об эмиграции, работе, отдыхе, учебе  за рубежом «Заграница», 15(68) апрель, 2002.

9. Журнал  «Вояж», Апрель 2000г.

10. Журнал  «Весь мир», №35(2) 2002г.

11. Журнал  «Туризм», № 37 1997г.