Государственная политика в области обеспечения безопасности туризма

    Содержание.

    Введение.                                                                                                        3   

    Глава 1. Качество и безопасность услуг в сфере туризма.

    1.1.Стандартизация  и классификация в сфере туризма.                       5             

    1.2. Зарубежный опыт создания систем  классификации гостиниц           6

    Глава 2. Государственная политика в области  обеспечения

    безопасности  туризма

    2.1. Общая характеристика обеспечения личной

    безопасности  туристов                                                                                  11

    2.2.Направления совершенствования законодательства

    в области обеспечения личной безопасности туристов                             22

    Заключение.                                                                                                 29

    Литература                                                                                                      31  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение. 

    Актуальность. Развитие туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

    Само  понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.

    Безопасность  туристской поездки включает в себя личную безопасность туристов, сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба природной среде во время путешествия.

    Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.

    Цель: изучить повышение качества и безопасность сервисных услуг объектов туристской индустрии как условие продвижения туристского продукта.

    Для осуществления данной цели были поставлены следующие задачи:

    -охарактеризовать  качество и безопасность услуг в сфере туризма;

    - проанализировать государственную политику в области обеспечения безопасности туризма.

    Объект  исследования: методы и этапы исследования туристского продукта как возможность удовлетворения современного потребителя.

    Предмет исследования: туристский продукт

    Методической  и методологической основой курсовой работы являются доклады Писаревского Е. Л., а также нормативно-правовые акты, которые относятся к данной теме.

    Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные  методы и этапы производства и продвижения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий индустрии туризма, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.

    Гипотеза  исследования. Возможность активного и рационального применения в деятельности турфирм соответствующей методики производства туристского продукта и его экономическая целесообразность. Что позволит обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туристских услуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.

    Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения,  списка нормативно – правовых актов, литературы и интернет-источников.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Качество и безопасность услуг в сфере туризма

    1.1.Стандартизация и классификация в сфере туризма 

    Основные  понятия, используемые в международных  стандартах качества оказания услуг  в сфере туризма (разработаны  ЮНВТО):

    Качество  в сфере туризма - результат процесса, предполагающего удовлетворение по приемлемой цене всех законных потребностей, требований и ожиданий потребителя в отношении продуктов и услуг в соответствии с принятыми на взаимной основе договорными условиями и такими основными параметрами качества,  как безопасность и охрана, гигиена, доступность, прозрачность, подлинность и существование гармонии между соответствующей туристской деятельностью и ее человеческой и природной средой.

    «Результат» подразумевает достижение и восприятие качества в определенный момент времени и может быть измерен по удовлетворенности потребителей, а также социальным, экологическим и экономическим последствиям соответствующей туристской деятельности.

    «Процесс» подчеркивает непрерывность работ  по обеспечению качества в сфере туризма.

    «Удовлетворение»  вносит в понятие качества элементы субъективной оценки потребителей туристских услуг.

    Определение «законные» подразумевает, что потребители  не могут рассчитывать получить сверх  того, что они оплатили, или сверх того, что определено социальными и экологическими ограничениями.

    Понятие «потребностей» предполагает, что удовлетворение основных и жизненно важных потребностей человека не должно упускаться из вида при управлении туристскими проектами.

    Понятие «требований в отношении продуктов» акцентирует необходимость соотносить пользование какой-либо одной услугой или объектом с продуктом в целом и общими туристскими ощущениями.

    Термин  «требования в отношении услуг» относится к человеческим, личным и кадровым аспектам качества, которые часто с трудом поддаются измерению. Однако некоторые элементы обслуживания поддаются количественному выражению, например время ожидания, частота обслуживания (например уборки помещения), количество и характер услуг, входящих в базовую цену и т.д.

    Термин  «ожидания» акцентирует внимание на необходимости обеспечения потребителей туристских услуг достоверной и  непротиворечивой информацией о  параметрах продукта.

    Под «потребителем» подразумевается индивидуальные (конечные) потребители, включая такие виды потребителей, как группы людей, корпоративные потребители, коммерческие посредники и др.

    «Приемлемая цена» означает соответствие ожиданий клиента в отношении качественных параметров туристского продукта цене данного продукта.

    Понятие «принятые на взаимной основе договорные условия» привносит элементы коммерческого и правового характера. Принятие может быть ясно выражено или подразумеваться в зависимости от нормативов, регламентирующих деятельность в турсекторе соответствующей страны или типа договора.

    Понятие «основные параметры качества»  закрепляет базовые критерии качества, которые определяют минимальный  уровень защиты потребителя, при  котором обеспечить качество или  тотальное качество невозможно, или  же когда несоблюдение любого из этих параметров влечет значительное снижение качества туристского продукта.

    Основные  параметры качества:

    Безопасность  и защита. Туристский продукт или услуга не может представлять опасности для жизни, вредить здоровью и прочим жизненно важным интересам и физической безопасности потребителя.

    Гигиена. К данной группе параметров качества относятся стандарты безопасности и чистоты единые для туристских объектов всех классов.

    Доступность. Этот параметр требует устранения физических и коммуникационных преград и  преград для обслуживания.

    Прозрачность. Данный параметр связан с обеспечением и передачей правильной информации об особенностях и составе продукта и его общей цене. Прозрачность включает указание о том, что входит в цену продукта.

    Подлинность. Подлинность имеет культурную обусловленность и одним из ее следствий является заметное отличие продукта от других сходных продуктов. Подлинность должна удовлетворять ожидания потребителей.

    Гармония. Установление показателей состояния  окружающей среды и поддержание  качества туристских продуктов и туристских рынков.

    Цели  стандартизации в туризме:

    1.повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;

    2.обеспечение конкурентоспособности и качества услуг организаций туристской индустрии;

    3.содействие соблюдению требований технических регламентов и другие.

    Задачи  классификации объектов туристской индустрии:

    -обеспечение  качества и безопасности услуг, предоставляемых с использованием объектов туристской индустрии;

    -содействие развитию внутреннего и въездного туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных туристов к объективности оценки категорий объектов туристской индустрии;

    -повышение конкурентоспособности национальной туристской индустрии;

    -оказание помощи  российским и иностранным туристам в компетентном выборе объектов туристской индустрии, в том числе обеспечение туристов  полной и  достоверной информацией об услугах, оказываемых  с использованием объектов туристской индустрии;

    - гармонизация применяемых в Российской Федерации критериев классификации объектов туристской индустрии с  международными  и зарубежными стандартами,   с рекомендациями Всемирной туристской организацией (ЮНВТО).  

    1.2. Зарубежный опыт создания систем классификации гостиниц 

    С целью гармонизации и сближения национальных/региональных систем классификации HOTREC в 2009 году утвердила «21 принцип для создания и (или) обобщения национальных (региональных) систем классификации гостиниц в Европе»:

    1.Системы классификации призваны обеспечить гостей полной, объективной  и достоверной  информацией о качестве и количестве оказываемых отелем услуг.

    2.Системы классификации должны отражать критерии  классификации  (в совокупности и по отдельности) и размещаться для ознакомления потребителей на сайте www.hotelstars.org, как минимум, на  государственных и английском языках.

    3.Информация о категории   конкретного отеля, а также сама система классификации,  в соответствии  которой отель прошел классификацию,  должны быть прозрачны и доступны для потребителей.

    4. Необходимым условием классификации является соблюдение требований национального законодательства.

    5.Системы классификации должны предусматривать обязанность владельцев отелей обеспечивать надлежащую чистоту и  техническое обслуживание отелей любой категории.

    6.Системы классификации должны поощрять лучший опыт  управления качеством в отеле.

    7.Туроператорам и турагентам, а также системам бронирования (резервирования)  и обзора отелей (интернет -сайтам)   предлагается  использовать официальную  систему классификации отелей. Если используются собственные критерии классификации, то  это в надлежащей форме должно  быть доведено до сведения потребителей.

    8.Системы классификации должны обеспечивать туроператоров, турагентов и интернте - сайты по бронированию и обзору отелей точными и актуальными сведениями  о присвоенных  отелям категориям, обновляемыми на систематической основе.

    9.Количество категорий (звезд) отелей  должно быть от 1 до 5.

    10.Категории должны быть присвоены отелям  только после проведения  специального (экспертного) контроля.

    11.Контроль должен проводиться на  систематической основе.

    12.Контроль должен проводиться непосредственно в отеле.

    13. Жалобы потребителей на несоответствие присвоенной отелю категории качеству и (или) количеству оказываемых услуг должны рассматриваться на систематической основе.

    14.Разъяснения  по всем решениям, связанным   с прохождением отелем  классификации и осуществления контроля должны быть доступны для владельцев и сотрудников отеля.

    15. Каждая система классификации должна предусматривать возможность представления возражений владельцев (сотрудников)   отеля  на результаты проводимых в отношении отеля контрольных мероприятий.

    16.Системы классификации должны обладать достаточной гибкостью   при применении  критериев.

    17. В критерии классификаций должны регулярно вноситься изменения согласно требованиям рынка. Уточнения критериев классификации должно  осуществляться систематически.

    18. Когда в одной из стран  проходят исследования потребительского рынка в отношении классификации, желательно, чтобы результаты данных исследований  были доведены до  сведения всех членов  HORTEC.

    19. В   системах классификации при их введении должны быть четко установлены/определены   критерии обслуживания и наличия необходимого оборудования для отелей,  чтобы  ускорить европейскую и международную гармонизацию систем классификаций.

    20.При введении систем классификации следует  активно развивать  сотрудничество с другими странами для  ускорения  европейской и международной гармонизации систем классификации.

    21.Системы классификации всегда должны  предполагать привлечение  к работе представителей индустрии гостеприимства. В странах, где системы классификации определяются органами государственной власти, важно, чтобы государство сотрудничало с частным сектором¹.

Рис.1. Система государственного регулирования в сфере туризма

     Глава 2. Государственная политика в области обеспечения безопасности туризма

    1. Общая характеристика обеспечения личной безопасности туристов

    Вопросы обеспечения национальной безопасности и ее отдельных аспектов являются важнейшей составляющей внутренней и внешней политики Российской Федерации, от эффективности которых в конечном итоге зависит жизнь и  благополучие граждан России, надежное существование и прогрессивное развитие  гражданского общества, государства и его институтов.

    Поэтому не случайно в Стратегии национальной безопасности Российской Федерации  (утв. Указом Президента Российской Федерации от 12.05.2009 № 537)  (далее – Стратегия национальной безопасности) говорится о необходимости создания гражданам  надежных гарантий   личной безопасности, а также  оказания им  высококачественных  и безопасных услуг².

    Для начала  остановимся на содержании понятия «личная безопасность  туриста» в связи с тем, что легального определения его  пока нет. Вместе с тем  из смысла  законодательства Российской Федерации вытекает, что личная безопасность туристов – это  состояние  защищенности  туриста  и (или)  отдельных объектов его личной безопасности от угроз безопасности, которое позволяет туристу свободно и беспрепятственно  реализовывать свои права  на отдых, свободу передвижения и иные права при совершении путешествий.

    Часто туристы выступают в роли потребителей услуг в сфере туризма. В этом случае личная безопасность туриста  представляет собой состояние, при котором  отсутствует недопустимый риск, связанный причинением вреда объектам личной безопасности туриста в результате недостатков оказываемых туристу услуг.

    К объектам личной безопасности туриста  относятся  в первую очередь такие жизненно важные нематериальные блага туристов как жизнь и здоровье и соответствующие им личные неимущественные права («право на жизнь», «право на здоровье» и другие).

    Следует отметить, что в соответствии с  пунктом 4.2. Национального стандарта Российской Федерации  ГОСТ  Р  50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 773-ст) (далее – Стандарт безопасности) безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия  помимо жизни и здоровья туриста распространяется  на его личную неприкосновенность, включая физическое (телесное) и психическое (моральное) состояние, а также  частную  жизнь.

    Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности, нормы международного права также устанавливают специальные  требования к  туристским организациям  в области обеспечения защиты  персональных данных туристов и иной конфиденциальной информации (п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации  от 18 июля 2007 г. № 452).

    К  категории личной безопасности туристов и экскурсантов тесно примыкает  термин  «сохранность имущества туристов (экскурсантов)» (ст. 14 Закона о туристской деятельности). К такому  имуществу  туристов могут относиться их личные денежные средства, в том числе  передаваемые  туристским организациям  в счет оплаты услуг по договорам,  предметы личного обихода, туристского снаряжения и инвентаря, сувенирная продукция,  драгоценные вещи и  другие предметы, которые используются и (или) приобретены туристом (экскурсантом) во время  путешествия.

    В правовом смысле личная безопасность туристов является предметом урегулированных  нормами права социальных связей между субъектами права по поводу обеспечения личной безопасности туриста («право  туриста на личную безопасность»). 

    В соответствии с документами Всемирной  туристской организации (ЮНВТО) «право  международного туриста на личную безопасность» включает в себя право:

• свободно обращаться  за помощью к консульским властям стран своего гражданства;
• на  оперативный и беспрепятственный доступ ко всем имеющимся формам внутренних и внешних коммуникаций, в том числе на информирование своей семьи   с использованием  наиболее оперативных и доступных средств связи о  совершении противоправных посягательств на  личность и  (или) имущество  туриста;
• на оперативный и беспрепятственный доступ к местному административному, медицинскому и  юридическому обслуживанию, в том числе право без необходимости внесения какого-либо залога, требуемого от иностранцев, начать судебное и, в частности, уголовное дело в национальном суде против лиц, совершивших противоправные посягательства в отношении туриста;
• на внесудебное разрешение спора, возникающего между туристом и лицами, осуществляющими туристскую деятельность;
• пользоваться теми же правами, что и граждане страны пребывания в области  конфиденциальности относящихся к ним личных данных и сведений, особенно, что касается данных, хранящихся в электронном виде;
• на быструю репатриацию в страну, откуда турист прибыл в случае, если он пострадали в результате посягательств на его личность и/или имущество;
• на  возвращение похищенной и впоследствии найденной вещи в страну, откуда прибыл турист.

    Обеспечение  личной безопасности туристов  приобретает все большую актуальность в   условиях  современного сложноорганизованного и взаимообусловленного мира. Мира,  в котором опасности природного³ и техногенного характера (включая чрезвычайные   ситуации) непрерывно подстерегают туристов во время  их путешествий.  Также активно проявляют себя  и  другие угрозы безопасности:  массовые инфекционные заболевания,  несчастные случаи, дорожно-транспортные, авиационные и иные происшествия,  техногенные и природные катастрофы,  хищения имущества туристов и   насильственные действия в отношении них,  экстремизм, террористические акты⁴.  Этот перечень можно продолжить.

    Известно, что обеспечение личной безопасности туристов, экскурсантов и иных посетителей имеет свою специфику, которая заключаются в необходимости  осуществления в отношении путешественников повышенных мер безопасности⁵, особенно в начальный период путешествия.  В этот период туристы  являются наиболее уязвимы от негативного воздействия различного рода угроз безопасности, так как происходит адаптация  туристов  к  новой социально-психологической обстановке,  географической среде  и  гидрометеорологическим особенностям  страны (места) временного пребывания. 

    На  обеспечение личной  безопасности  российских  туристов также   серьезное влияние оказывает отсутствие у некоторых из них  надлежащей культуры личной безопасности. Неосторожное, легкомысленное, а часто просто  самонадеянное поведение туристов в стране (месте) временного пребывания создает  благоприятную почву для  несчастных случаев, преступных и иных посягательств на  жизнь, здоровье и имущество туристов, а также для  иных  негативных последствий  проявления угроз безопасности.

    Ни  для кого не  секрет, что  во время  зарубежных поездок  содержание мер,   набор сил и средств обеспечения личной  безопасности, находящихся в арсенале  государства, гражданство которого имеют туристы, исчерпывающе определен (ограничен)  нормами международного права (консульская  и иная неотложная помощь, рекомендации о нежелательности въезда в  государство и др.). Все это  затрудняет принятие в полном объеме  мер по защите граждан и оказанию им покровительства за рубежом, которые традиционного реализуются внутри страны.

    В связи с этим государственное  регулирование  деятельности  по организации отдыха, а также комфортных  и безопасных путешествий  граждан являются  приоритетами  национальной политики любого государства, сделавшего туризм основой  своего социально-экономического и  культурного  развития, включая  и нашу страну.