Информационная система поддержки работы предприятия ООО «Формула»

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА САМАРА 
АМОУ ВПО «САМАРСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ»

 

Экономический факультет 

Кафедра «Математических  методов и Информационных технологий» 
 
 
   

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

ПО КУРСУ: «Информационные технологии в экономике» 

НА ТЕМУ: «Информационная система поддержки работы

предприятия ООО «Формула»

 

 

Работу выполнила студентка 3 курса гр. 301-Д специальности «Экономика и управление на предприятии (городское хозяйство)»

Дубовик В.В.

Научный руководитель: профессор, д.т.н. Митрофанов А.Н.

 

 

 

«___» «____________» 2012г. 
_________________________ 
работа защищена с оценкой: 
_________________________

«___» «____________» 2012г. 
_________________________

 

 

САМАРА

2012

Содержание:

Введение_________________________________________________________3

Глава 1.Сущность и содержание деятельности предприятия ООО «Формула». Основные бизнес процессы. Структура и управление предприятием. Рабочее место, подлежащее информатизации__________________________________5

1.1. Характеристика предприятия_____________________________________5

1.2. Структура управления предприятием______________________________7

1.3. Рабочее место, подлежащее  информатизации_______________________9

Глава 2. Описание технологической платформы программного обеспечения «1С: Управление торговлей 8» _____________________________________14

Глава 3.Описание технологических операций по информатизации бизнес процессов на выбранном рабочем месте______________________________17

Заключение______________________________________________________23

Список литературы________________________________________________24

Введение

Процесс информатизации является следствием развития информационных технологий. В основе информатизации лежат кибернетические методы и средства управления, а также инструментарий информационных и коммуникационных технологий.

Информатизация – направленный процесс системной интеграции компьютерных средств, информационных и коммуникационных технологий с целью получения новых общесистемных свойств, позволяющих более эффективно организовать продуктивную деятельность человека, группы, социума. В ходе информатизации решаются задачи изменения подходов к производству, модернизируется уклад жизни, система ценностей. Особую ценность обретает свободное время, воспроизводятся и потребляются интеллект, знания, что приводит к увеличению доли умственного труда. Изменяется материальная и технологическая база общества, ключевое значение начинают иметь различного рода управляющие и аналитические информационные системы, созданные на базе компьютерной техники и компьютерных сетей, информационной технологии, телекоммуникационной связи.

Наличие конкурентной среды  в условиях рыночной экономики обязывает  уделять огромное внимание проблемам  управления взаимоотношениями с  клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж  предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Программой, при помощи которой  предприятие «Формула» осуществляет процессы продаж и внедрения своей  продукции, является технологическая  платформа программного обеспечения «1С: Управление торговлей 8».

Цель данной работы – исследовать эффективность использования данной информационной системы.

Задачами являются:

1. Определить место, подлежащее информатизации
2. Рассмотреть основные бизнес-процессы на предприятии
3. Проанализировать технологические операции по информатизации бизнес процессов на выбранном рабочем месте.

Глава 1. Сущность и содержание деятельности предприятия. Основные бизнес-процессы. Структура управления предприятием. Рабочее место, подлежащее информатизации.

1. Характеристика предприятия

Торговая Компания Формула была основана в 2000 году.

Компания занимается внедрением комплексных  решений в области гигиены  и чистоты. Компания представляет собой общество с ограниченной ответственностью и имеет 2 филиала в городах Тольятти и Самара. 

Адреса компании:

Самарский офис: 
443031, РФ, Самарская обл., г. Самара, ул. Демократическая, д. 45, стр. 1, оф. 42. (здание автотранспортного предприятия «Турист»)

Тольяттинский офис: 
445043, РФ, Самарская обл., г. Тольятти, ул. Транспортная, д. 22, оф. 309. («здание АВТ-Дорстрой»)

Деятельность компании заключается в:

• оптово-розничной торговле продукцией, необходимой для быстрой и эффективной уборки помещений различной категории; 
• настройке дозирующей системы для использования профессиональной химии на кухне, в посудомоечных машинах, номерном фонде, прачечных.
• продаже оборудования для клининга и оказании технической поддержки с помощью инженерно-сервисной службы.

 

Официальный сайт

http://formula-group.ru/

Миссия компании заключается в  том, чтобы предоставить потребителям необходимую продукцию и услуги по уборке помещений различной категории, а также удовлетворить потребности  организаций и населения качественными  средствами гигиены и дезинфекции по выгодным ценам.

Главными ценностями компании являются:

• Позитивный взгляд
• Профессионализм
• Открытость
• Нацеленность  на результат.

В список предлагаемых услуг компании входят:

1. Разнообразные средства для уборки

2. Средства для мытья посуды

3. Эффективные промышленные пылесосы и поломоечные машины

4. Качественные средства гигиены

5. Удобные бумажные полотенца и туалетная бумага

 

 

 

 

1.2 Структура управления  предприятием.

Для различных организаций характерны различные виды структур управления. Однако обычно выделяют несколько универсальных видов организационных структур управления, таких, как линейная, линейно-штабная, функциональная, линейно-функциональная, матричная. Иногда внутри единой компании (как правило, это крупный бизнес) происходит выделение обособленных подразделений, так называемая департаментизация. Тогда создаваемая структура будет дивизиональной. При этом необходимо помнить, что выбор структуры управления зависит от стратегических планов организации.

Организационная структура  регулирует:

• разделение задач по отделениям и подразделениям;
• их компетентность в решении определенных проблем;
• общее взаимодействие этих элементов.

Тем самым фирма создается как  иерархическая структура.

Основные законы рациональной организации:

• упорядочение задач в соответствии с важнейшими точками процесса;
• приведение управленческих задач в соответствие с принципами компетентности и ответственности, согласование «поля решения» и доступной информации, способность компетентных функциональных единиц принять к решению новые задачи);
• обязательное распределение ответственности (не за сферу, а за «процесс»);
• короткие пути управления;
• баланс стабильности и гибкости;
• способность к целеориентированной самоорганизации и активности;
• желательность стабильности циклически повторяемых действий.

Организационная структура  управления предприятием ООО «Формула»  представлена на рисунке 1.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 - Организационная структура управления предприятием ООО «Формула»

 

 

 

1.3 Рабочее место, подлежащее информатизации

Местом, подлежащим информатизации, является рабочее место менеджера по управлению взаимоотношений с клиентами.

Менеджер по управлению взаимоотношений с клиентами занимается поддержанием устойчивых взаимоотношений со всей клиентской базой, а также ведение всей документации в течение срока работы с этим клиентом.

 

Обязанности менеджера  по управлению взаимоотношений с  клиентами:

• Работа с клиентской базой (контрагентами).
• Телефонные переговоры с клиентом.
• Регистрация переговоров в собственной клиентской базе.
• Согласование договора с клиентом;
• Проведение процесса заказа товаров клиентами, их резервирование.
• Реализация товара. Отпуск со склада.
• Координация процессов обработки претензий (обращений) клиентов. Решение конфликтных ситуаций с клиентами, ответ на запросы или жалобы клиентов.
• Координация всех процессов на предприятии, связанных с осуществлением исследований удовлетворённости клиентов.
• Осуществление своевременной рассылки поздравлений, журналов, рекламной продукции клиентам
• Мониторинг результатов, анализ эффективности продаж

 

Описание  процесса работы

Менеджер по управлению взаимоотношений  с клиентами в процессе своей  деятельности находит новых клиентов, заносит их в клиентскую базу, в  подраздел «Контрагенты».

Владеет полной информацией обо всех обслуживаемых им клиентах (наименование организации (Ф.И.О. физического лица), режим работы, Ф.И.О, руководителя и лиц, принимающих решения о закупке и оплате товара, контактные телефоны, информацию об ассортименте товара, которым торгуют и т.д.).

Выясняет потребности и пожелания  клиентов, после чего может происходить  организация деловых переговоров, в процессе которых менеджер согласовывает  и оформляет заказы с клиентами  в зависимости от наличия ассортимента на складе.

Оперативно выясняет наличие товара на складе. При отсутствии товара на складе менеджер согласовывает заказ с возможностью поставки указанного товара через отдел закупки (или через определенный срок).

Осуществляет заказ наименований товара, отсутствующих на складе и  необходимых согласно заявке клиента, через отдел закупок.

Выписывает счета на оплату товаров, отправляет по факсу.

Процесс продаж.

Продажа – это процесс, продолжающийся и после совершения акта покупки, достижения согласия между  людьми, имеющими различные интересы и получения ими удовлетворения от полученных выгод.  
Важнейшей операцией технологического процесса является подготовка товаров к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери.

 

Процесс продаж на предприятии  «ООО Формула» представлен на рисунке  2.

 

 

Рисунок 2 – Процесс продаж на предприятии «ООО Формула»

 

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.  CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства, и в конечном итоге сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает  гармоничное сочетание формального  подхода и индивидуального отношения  к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных  средств автоматизации будет  просто невозможно.

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют  предприятию успешно управлять  отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация  всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с клиентами как реальными, так и потенциальными.

Конфигурация  позволяет делать следующее:

• использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
• хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
• управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
• регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов, а также производить анализ удовлетворения первичного спроса;
• оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
• проводить интегрированный BCG-анализ отношений с клиентами;
• регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
• анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Автоматизированные механизмы  управления отношениями с клиентами  можно использовать не только как  эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется  хранилище информации о клиентах предприятия. Сотрудник, принявший  звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного  разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте  и о последних контактах с  ним на экране своего компьютера (досье  клиента). Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

Для эффективной работы менеджер по управлению взаимоотношений с  клиентами осуществляет процесс  продаж в технологической платформе  «1С: Управление торговлей 8».

 

 

 

 

 

 

Глава 2.  Описание технологической платформы программного обеспечения «1С: Управление торговлей 8»

 

Система программ 1С включает в себя платформу и прикладные решения, разработанные на ее основе. Сама платформа не является программным продуктом, а является базой для построения типовых и конкретных решений. Пользователи используют одно из прикладных решений, разработанных на базе данной платформы (см. Рис. 3).

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок  3 – Организационная структура программы 1С

"1С:Управление торговлей 8" — это современный инструмент для повышения эффективности бизнеса торгового предприятия.

"1С:Управление торговлей 8" позволяет в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, обеспечивая тем самым эффективное управление современным торговым предприятием. Предметная область, автоматизируемая с помощью "1С:Управление торговлей 8", может быть представлена в виде следующей схемы на рисунке 4.

Рисунок 4 – Предметная область в платформе «1С: Управление торговлей 8»

"1С: Управление торговлей 8" автоматизирует следующие направления хозяйственной деятельности:

• управление отношениями с клиентами,
• управление правилами продаж,
• управление процессами продаж:
• управление торговыми представителями,
• управление запасами,
• управление закупками,
• управление складом,
• управление финансами,
• контроль и анализ целевых показателей деятельности предприятия.

 

 

В программе могут регистрироваться как уже совершенные, так и еще только планируемые хозяйственные операции. "1С: Управление торговлей 8" автоматизирует оформление практически всех первичных документов торгового и складского учета, а также документов движения денежных средств.  "1С:Управление торговлей 8" рассчитана на любые виды торговых операций. Реализованы функции учета – от ведения справочников и ввода первичных документов до получения различных аналитических отчетов. Решение позволяет вести управленческий учет по торговому предприятию в целом. Для предприятия холдинговой структуры документы могут оформляться от имени нескольких организаций, входящих в холдинг.  "1С:Управление торговлей 8" — это готовое решение, в основе которого лежит мощная технологическая платформа нового поколения "1С:Предприятие 8". "1С:Управление торговлей 8" обеспечивает автоматический подбор данных, необходимых для ведения бухгалтерского учета, и передачу этих данных в "1С:Бухгалтерию 8". Использование программы "Управление торговлей" совместно с другими программами позволяет комплексно автоматизировать оптово-розничные предприятия. Программа "Управление торговлей" может использоваться в качестве управляющей системы для решения "1С: Розница 8".

В "Управлении торговлей" уделено максимум внимания тому, чтобы обеспечить эффективность ежедневной работы. Широкие возможности подготовки всех необходимых документов, управления товародвижением и ценообразованием, приема заказов и контроля их исполнения, оптимизации складских запасов, анализа товарооборота, планирования закупок и поставок сделают ее надежным помощником, "1С:Управление торговлей 8" позволит создать в компании единое информационное пространство, организовать четкое взаимодействие подразделений, поможет сотрудникам работать в команде.

Глава 3. Описание технологических операций по информатизации бизнес процессов на выбранном рабочем месте. 

Контрагенты. В подразделе «Контрагенты» содержится перечень клиентской базы компании, их персональный код, облегчающий процедуру поиска, полное название и название в каталоге. Перечень контрагентов компании «Формула» представлен на рис. 5.

Рисунок 5 - Контрагенты

 

 

 

 

 

Рассмотрение  конкретного клиента. Операции по обеспечению  заказов, резервирования, оплаты, реализации товара.

Рассмотрение конкретного  клиента  (на примере « ЗАО Самарский кондитер») открывает юридический и фактический адрес контрагента, адрес доставки продукции, факс, телефон и адрес электронной  почты. (см. рис. 6)

Рисунок 6 - Контрагенты. Самарский кондитер

 

По данным рис. 6 видно, что ЗАО «Самарский кондитер» является юридическим лицом, деятельностью которого является пищевое производство.

 

          

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 7 - Контрагенты. Самарский кондитер

 

Заказ покупателя включает в себя:

1. Дата заказа
2. Организация и контрагент
3. Место оплаты
4. Дата оплаты
5. Номенклатура товаров
6. Количественные и ценовые показатели
7. Сумма

Рисунок 8 - Заказ покупателя. (Количество, цена, сумма)

 

 

 

 

 

 

 

 

Резервирование  товара. Создание заказа влечет за собой создание резерва — товары из вашего заказа на определенное время (срок жизни резерва) блокируются на складе и в течение этого срока не могут быть проданы никому другому.

Рисунок 9 -  Резервирование товара

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Платежное поручение. Оплата от покупателя.

Данный раздел включает в себя: Регистрационный  номер, дату, организацию и плательщика, способ оплаты (Сбербанк России), номер  договора, сумму с учетом НДС, статью движения денежных средств, подразделение  и ответственного.

Рисунок 10 - Оплата товара. (Банковский счет, организация, плательщик)

 

 

 

 

 

 

 

Реализация товаров и  услуг

Рисунок 11 - Реализация товаров и услуг (с учетом комиссии).

 

Под реализацией товаров (работ, услуг) организаций или индивидуальным предпринимателем признается соответственно передача на возмездной основе (в том числе обмен товарами, работами, услугами) права собственности на товары, результатов выполненных работ одним лицом для другого лица.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В ходе курсовой работы была достигнута цель:

исследование эффективности использования информационной системы «1С: Управление торговлей 8.0»

Были решены следующие  задачи:

1.Местом, подлежащим информатизации, было выбрано рабочее место менеджера по управлению взаимоотношений с клиентами;

2. Рассмотрены основные бизнес-процессы на предприятии
3. Проанализированы и рассмотрены технологические операции по информатизации бизнес процессов на выбранном рабочем месте.

Было выявлено, что свои должностные операции менеджер по управлению взаимоотношений с клиентами  выполняет  на базе технологической  платформы «1С: Управление торговлей 8.0», которая является очень эффективной  для работы на данном предприятии.

Для эффективной работы на предприятии  в качестве менеджера по управлению взаимоотношений с клиентами, известного также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.  CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства, и в конечном итоге сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Список литературы

1. http://v8.1c.ru/
2. http://formula-group.ru/
3. Беляцкий Н. П., Велесько С. Е., Ройш П. Управление персоналом. Мн.: ИП «Экоперспектива», 2011., 231с.
4. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. - 2007., 229с.
5. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика,2010., 467с.
6. Рубцов С.В.Уточнение понятия «Бизнес – процесс». // Менеджмент в России и за рубежом №6, 2012., 304с.