Информационные технологии в гостиничном бизнесе. 2. 2

Содержание

Введение

Глава I. Роль информационных технологий в повышении эффективности управления гостиничным предприятием

    1.1 Понятие информационных технологий 
      1.2 Роль информационных и телекоммуникационных технологий в гостиничном бизнесе

Глава II. Технология и программное обеспечение в гостиничном бизнесе.

    2.1 Информационный  облик современной гостиницы.

   2.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии.

    2.3 Программы бронирования и резервирования.

Глава III. Анализ использования информационных технологий в гостинице.

3.1 Краткая характеристика  гостиницы- мини-отеля «ДежаВю». 
 
3.2 Анализ компьютерных программ в подразделениях отеля

Заключение

Список используемых источников

Введение

На сегодняшний день мы уже не можем представить себе жизнь без информационных технологий. Компьютерные системы обеспечивают охрану домов, промышленных предприятий, гостиниц и т.д.

Различные программы и системы управления значительно облегчают организацию всего гостиничного комплекса, начиная от системы бронирования, заканчивая технологическими процессами.

Если же вернуться на 20-30 лет назад, то открытие одной гостиницы вызывало много трудностей с организацией клиентской базы, оперативностью сотрудников и безопасностью предприятия.

В настоящее время информационные технологии не только упрощают работу отделов ГК, но и помогают развивать предприятие, достигать автоматизации сети гостиниц или отелей в целом.

По оценкам ИТ-специалистов, основной проблемой развития ИТ-технологий в России является цифровой разрыв между различными российскими регионами. По статистике 2010 года отставание в этой области таких регионов как Дагестан и Ингушетия, по сравнению с Москвой, Санкт-Петербургом, Томской областью, Ханты-Мансийским и Ямало-Ненецким автономными округами по отдельным показателям даже имеет тенденцию к увеличению. 
         Актуальность темы обусловлена тем, что Гостиничный бизнес является одной из самых динамичных сфер экономики и также является наиболее информационно  насыщенной  деятельностью.  
Благодаря мировому опыту, известно, что развитие информационных технологий помогает своевременно предотвращать и разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, принимать оптимальные управленческие решения. Кроме того, их развитие позволяет гостиничному предприятию идти в ногу со временем, совершенствовать и оптимизировать управленческую  деятельность  комплекса.  

Целью работы является рассмотрение влияния информационных технологий на гостиничное предприятие.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:  
            -раскрыть понятие информационных технологий,

  - показать их роль в гостиничном бизнесе;

                -представить современный информационный облик гостиницы в общем и на примере мини-отеля «ДежаВю».

Объектом данного исследования являются информационные технологии используемые за рубежом и в России.   
Предмет- влияние информационных технологий на управленческую деятельность гостиничного предприятия.  
Для написания данной курсовой работы была изучена следующая литература:  учебники и пособия, статьи в интернете.

Методы исследования:

- сбор информации;

- анализ литературных  источников (метод научного анализа); 
Глава 1. Роль информационных технологий в повышении эффективности управления гостиничным предприятием

1.1. Понятие информационных  технологий

Современная жизнь, здравоохранение и прочие сферы деятельности человека сегодня немыслимы без информационных технологий: каждая из сфер нуждается в переработке огромного количества информации, а так же в информационном обслуживании. Наиболее оптимальным и единственным универсальным средством обработки информации является компьютер, который исполняет роль дополнительного усилителя интеллектуальных способностей человека.

ИТ как неотъемлемая часть современной жизни человека, позволяют управлять огромными потоками информации с применением вычислительной техники. В целом, ИТ – это комплекс инженерных и технологических наук, обеспечивающих организацию жизнедеятельности современного общества. ИТ способны обрабатывать информацию, хранить её огромные объёмы, а так же передавать в краткие сроки на любые расстояния.

Стремительно растущий потенциал информационных технологий обеспечивает такое же стремительное сокращение издержек в производственной сфере, способствует облегчению и улучшению уровня жизни, открывает новые возможности для людей. Поскольку нововведения информационных технологий проявляются в каждой сфере жизнедеятельности человека (работа, семья, образование, отдых и т.д.), на сегодняшний день все сложнее представить жизнь без ИТ.

По оценкам специалистов, в настоящее время в США более 65% трудоспособного населения, так или иначе, задействовано в сфере ИТ, а в России более 40%. Если до начала 80-х годов прошлого века информационные технологии были представлены огромными ЭВМ, которые применялись лишь для внутренних нужд корпораций или исследовательских институтов, то в настоящее время практически весь мир окутан взаимосвязанными между собой сетями. Благодаря ИТ сегодня созданы миллионы рабочих мест с помощью услуг, которые распространяются в сетях.

Поскольку ИТ позволяют сократить расходы при обработке, хранении и передаче информации, производственная сфера, в которой они задействованы, становится более рентабельной. Более того, непрерывно развивающиеся информационные технологии постоянно предлагают новые продукты (ПО вспомогательные процессы и т.д.), производство которых, как правило, перенесено в страны третьего мира, что позволяет не только обеспечивать работой население, но и сократить стоимость вспомогательных продуктов.

Сегодня информационные технологии могут внести решающий вклад в укрепление взаимосвязи между ростом производительности труда, объемами производства, инвестиций и занятости. Новые виды услуг, которые распространяются в сетях, в состоянии создать немало рабочих мест, что подтверждает практика последних лет.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. ИТ представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Разработка даже самого простого туристского продукта требует большого объёма информации: знания расписаний и тарифов на международные и внутренние перевозки, цен на обслуживание, классности гостиничных и других туристских услуг. Раньше эти данные фирма получала из сборника справочных материалов. Их она собирала, хранила и использовала в своей работе. Постепенно толстые многостраничные досье заменялись компьютерными ИТ. За сравнительно короткий срок они прошли длинный путь развития: от автоматизации отдельных рабочих операций до создания электронных систем мирового масштаба. Благодаря быстроте передачи информации, надёжности, гибкости в использовании и другим преимуществам, новые технологии позволили значительно расширить потенциал туристского рынка и обеспечили согласованную работу всех звеньев в цепи предприятий, производящих туристский продукт и доводящих его до конечного потребителя.

История развития ИТ может быть разбита на несколько этапов. Первый этап – это ручная технология сбора и обработки информации, которая преобладала во второй половине 19 века. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счётные аппараты, а средствами коммуникации выступали курьерской и почтовой связью. В конце 19 века начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машинок и диктофонов в 40-60-х гг 20 века связывается этап электронной технологии. Массовое производство ЭВМ в 60-е года и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. С 70-х годов внедрится так называемая «электронная» технология, основным инструментом которой становятся большие ЭВМ и создаваемые на их базе ИС, оснащённые широким спектром базовых и специализированных программных комплексов. Центр тяжести технологии ещё больше смещается на формирование содержательной стороны информации для различных сфер использования, особенно на организацию аналитической работы. Был приобретен опыт формирования содержательной стороны информации и подготовлена профессиональная, психологическая и социальная база для перехода на новый этап развития технологии. Использование информационных систем смещается в сторону индивидуального пользователя для поддержки принимаемых им решений. 2-й этап (80-е гг)- централизованная обработка информации на ЭВМ вычислительных центров. Создавались крупные вычислительные центры коллективного пользования, оснащённые большими ЭВМ. Их применение позволяло обрабатывать большие массивы входной информации и получать на этой основе различные виды информационной продукции, которая затем передавалась пользователям. 3-й этап (с начала 90-х годов) – создание современной технологии межорганизационных связей и ИС. Этот этап связан с понятием анализа стратегических преимущества в бизнесе и основан на достижениях телекоммуникационной технологии обработки информации.

С 2000 года большое внимание в области ИТ уделяется электронному моделированию, которое становится неотъемлемой частью интеллектуальной деятельности человечества. Сопоставление «электронного мозга» с человеческим, привело к идее создания нейрокомпьютера, как ЭВМ, которые могут обучаться. Нейрокомпьютер поступает так же, как и человек, т.е. многократно просматривает информацию, делает множество ошибок, учится на них, исправляет и, наконец, успешно справляется с задачей. Нейрокомпьютеры применяются для распознавания образов, восприятия человеческой речи и рукописного текста.

27 июля 2006 года был принят  Федеральный закон Российской  Федерации N- 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» - базовый нормативный документ, юридически описывающий понятия и определения области информационной технологии и задающий принципы правового регулирования отношений в сфере информации, информационных технологий и защиты информации, а так же регламентирующий отношения при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, при применении ИТ.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные ИТ, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, её актуальность, достоверность и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. ИТ, применяемые в области управлением технологическими процессами, могу быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а так же выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические ИТ используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу ИС можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы все процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п.

В системах организационного управления наиболее распространенны автоматизированные ИТ, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека- лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все ИС, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, которые обеспечивают функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтер, сканер и плоттер), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение- это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Широкое использование компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти системы практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности интернета.

1.2. Роль информационных и телекоммуникационных технологий в гостиничном бизнесе

В настоящее время гостиницы повсеместно используют информационные технологии в своей деятельности. Цель автоматизации работы предприятия состоит в том, чтобы создать единую информационную систему, которая охватывала бы организационные структуры гостиницы. Технологии в сфере гостеприимства, как и в почти любой другой сфере, активно развиваются. Они существенно помогают извлечь большую прибыль, что является основной задачей всех организаций, а в данном случае, наряду с ней приоритет предпринимателя выстроен на привлечение гостя, в том числе и в таком порядке, чтобы гость стал постоянным. В условиях кризиса борьба за каждого клиента требует усовершенствований, как в технологиях, так и в сознании.

Система автоматизации гостиничного комплекса – это совокупность взаимосвязанных программных средств, которые обеспечивают автоматизацию всех функций управления. Система управления гостиницей - программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчётов с гостями.

Автоматизация гостиницы на основе специализированных программных средств позволяет:

-накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о работе  предприятия;

-эффективно управлять  на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменение ситуации в гостинице и отрасли);

-эффективно управлять  на тактическом уровне (повышение  качества обслуживания гостей  и работы персонала);

-эффективно управлять  на стратегическом уровне (использование  накопленной информации для выявления перспективных направлений в области сервиса, совершенствования маркетинговой политики, прогнозирование спроса);

- полностью автоматизировать  процесс работы с клиентом;

-использовать номерной  фонд более эффективно.

Гостиничное предприятие может использовать линейно-функциональную структуру управления. В этом случае автоматизации охватывает элементы организационной структуры предприятия, среди которых можно выделить:

• службу управления номерным фондом;
• -службу питания;
• - инженерно-техническую службу;
• -службу маркетинга и продаж;
• -финансовую службу;
• -службу безопасности;
• - отдел кадров.

Управление номерным фондом является основным направлением автоматизации. Здесь следует выделить элемент, который обычно информирует как обычное подразделение, - службу приёма и размещения. Именно её функции составляют основу программных комплексов автоматизации гостиницы.

Служба приёма и размещения занимается продажей номерного фонда. Соответствующий программный продукт обеспечивает ведение электронных карточек гостей, сбор данных об использовании номерного фонда, формирование платёжных документов, окончательные расчёты с клиентами.

Работа подразделения бронирования номеров в условиях активного пользования Интернетом оказывает большое влияние на эффективность функционирования гостиницы. Для гостиничного предприятия контакт с географически удалёнными клиентами имеет принципиальное значение, т.к. местное население её услугами не пользуется.

Гостиницы продают свои услуги через интернет непосредственно туристу, а через глобальные системы бронирования - туроператору и турагенту.

Служба питания является второй по значимости и очередности автоматизации. Соответствующее программное обеспечение предназначено для автоматизации управления ресторана, отражение расходов на питание, связанных  с общим счётом гостиницы.

Инженерно-техническая служба в своей работе использует программно-технические комплексы управления климатом, водоснабжением и т.д. Они получили название систем управления номерами (room management systems).

Служба маркетинга и продаж взаимодействуют с турагентствами, занимается организацией и оформлением корпоративных продаж, рекламной деятельностью. Её функции можно в целом охарактеризовать как коммуникативные, а соответствующие информационные технологии обеспечивают их эффективную реализацию.

Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими подразделениями, что выделяет её на фоне других служб. Здесь автоматизируются, прежде всего, бухгалтерия и планово – экономическая деятельность.

Служба безопасности использует в своей работе системы видеонаблюдения, контроля доступа, информационные технологии. Всё это функционирует в рамках специализированной компьютерной системы.

Отдел кадров использует программные продукты для хранения информации о сотрудниках  в электронных картотеках, автоматизации обработки результатов анкетирования при подборе персонала, организация тестирования в рамках аттестации сотрудников.

Можно увидеть, что использование информационных технологий в каждом из сегментов гостиницы играет огромною роль как во взаимодействии их между собой, так и в функционировании каждого конкретного отдела служб средства размещения.

Глава 2. Технология и программное обеспечение в гостиничном бизнесе.

2.1 Информационный облик современной гостиницы.

Облик современной гостиницы представлен рядом компьютеризованных систем, объединенных в одну локальную сеть гостиницы.  
Это сделано с целью удобства для клиентов и с целью обеспечения безопасности самой гостиницы.

В эту сеть входит: комплексы безопасности, служба по приему и размещению клиентов, оптимизации прибыли, качественное обслуживание, информационное бюро, управление продажами и мероприятиями, интернет решения, автоматизация рабочих мест(организованность сотрудников, администраторов, службы информации, службы горничных и т.д)

Всё это работает вместе с такими программами и комплексами как: бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, с системой удаленного доступа и бронирования номеров, контролем доступа и управлением группой гостиниц.

Основную  роль играют системы управления инженерными оборудованиями, которые обеспечивают комфортную и безопасную среду, максимально отвечающую требованиям клиентов, и создают возможность сократить расходы предприятия.

Гостиница- это сложное структурированная организация. Её элементы плотно взаимосвязаны между собой, и это требует грамотного распределения обязанностей персонала. Информационные технологии помогают  реализовать качественную и функциональную систему управления. Но такие системы требуют квалифицированного обслуживающего персонала, что приводит к значительным затратам.

Сплоченность всех систем в современной гостинице осуществляется центральным диспетчерским пунктом. Он управляет удаленными объектами. Это обеспечивает оперативность в обработке информации о состоянии инженерных систем. Повышает уровень безопасности за счет моментального реагирования и уменьшает риск чрезвычайных случаев, а так исключает риск отказа систем и занимается прогнозированием человеческого фактора в момент ЧП.

Эффективная система исключает непроизводительную работу, снижает затраты на электропитание, так как снижается количество обслуживание рабочего персонала, и снижаются  затраты на техническое обслуживание за счет автоматизации.

Современны гостиничные комплексы, должны отвечать специфичным требованиям комфортности и имиджа. Здание должно максимально обеспечивать выбор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации.

Ключевая роль отводиться  безопасности, надежной защите жизни посетителей и персонала, информационными и товарным ресурсам, находящимся в здании.

Система безопасности подразделяется на:  
-видеонаблюдение: контроль входов и выходов на подъездных путях, в холлах, в помещениях общественного назначения, оно охватывает территорию отеля и следит за внутренней обстановкой;  
-систему контроля и доступа, позволяющих персоналу проходить в служебные помещения, с соответствующим уровнем доступа их личных  карт.

Оснащается территория и въездными – выездными воротами, которые обеспечивают контроль въезжающих и выезжающих. Для таких систем сделаны специальные идентификаторы для удобства VIP клиентов.

При регистрации клиенты получают карточки  с идентификатором, который привязан к номеру. Это эффективно защищает номер от посторонних.

Улучшенная система сигнализации реализуется   микропроцессорной адресной системы охранной.

Окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений на открытие производится при помощи магнитных контактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения.

Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар».

2.2 Особенности  автоматизации менеджмента в  гостиничной индустрии.

Современная гостиница, даже без учета неспецифичных услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности которых зависит успех предприятия на рынке. Для повышения конкурентоспособности  гостиные предприятия всё больше автоматизируются. Существуют специальные компьютерные системы управления, которые предоставляют состояние номерного фонда, информацию о занятости номера, бронировании, резервировании и т.д. Такие   системы управления упрощают работу и снижают максимальное количество возможных ошибок, снижают отрицательное воздействие человеческого фактора, который ведёт за собой дополнительные неудобства и затраты.

Перед автоматизацией гостиницы стоит распланировать построение механизмов функционирования типичного предприятия.

Гостиница является имущественным комплексом для предоставления услуг  размещения.  Гостиница объединяет  в себе количество номеров, начиная от необходимого законодательного уровня ( России он составляет 10 номеров), до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия.  Все номера сгруппированы в категории и классы и подчиняются единому руководству.

Организационная структура размещения представляет собой ряд отделов и служб. Первым, кто является своеобразной точкой контакта с клиентом (гостем) является сотрудник гаражной службы, который берет на себя обязанности по парковке  автомобиля. Далее в дело подключается швейцар, чаще всего выполняющий декоративные функции, а посыльный в холе принимает багаж. Гость регистрируется на ресепшене, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Чистоту наводят горничные,  а порядок и спокойствие  поддерживают дежурные на этажах. Поскольку первые впечатления самые хорошие, важна оперативность и координация. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок.

Не менее важную роль играет служба функционирования внутренних механизмов предприятия: отдел маркетинга, финансовый отдел (бухгалтерия), администрации.  В эту службу стекается большая часть информации, где она систематизируется и анализируется.

При обработке информации, а именно при хранении,  анализе и её передаче стоит выявить следующие звенья:

1) подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

2) поиск номера, удовлетворяющего  запросу, его резервирование;

3) приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от  имени клиента до его места  жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

4) контроль регулярного  обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);

5) информация об оплате  проживания, услуг, внесенных депозитов  и так далее - баланс счета гостя;

6) предупреждение об истечении  срока проживания и процедура  выселения и расчета, либо продление  срока представления услуг размещения.

В этом списке предоставлены функции, (не все, а только часть) которые обеспечат успешное функционирование малой гостиницы (50 номеров).

Специфичность средства размещения  малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, и позволяет размещать небольшое количество гостей.  Список дополнительных услуг или пуст, или же со всем минимален и скуден. В первую очередь это гостиницы бюджетного класса, мотели, туристические ночевки, горные ночевки и т.п. Зачастую у таких предприятий незначительная автоматизация, представляет собой простейшую компьютерную базу, с набором фильтров для отображения информации и инструментами для её изменения.

Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую базу и с успехом ее эксплуатировать.

Такая система может работать довольно долго, если нет планов на расширение фондов, или глобального резервирования.

2.3 Программы бронирования  и резервирования.

Для более высокой эффективности работы в отделе бронирования и резервирования используется специальные программы, которые позволяют осуществлять контроль над номерным фондом. Они помогают как целым сетям гостиниц, так и независимым предприятиям. Благодаря таким программам значительно снижается время на распределение клиентов по номерам, распределением цен и т.д. Повышая точность и оперативность.