Инновации: от концепции к внедрению

ВСТУПЛЕНИЕ

Как и в материальном производстве, в индустрии сервиса новая  продукция представляет собой важный источник выживания и роста. В  этом смысле разработка инноваций превратилась в стратегическое оружие гостиничных  цепей и независимых гостиниц. Для помощи в разработке подобных средств управления необходимо провести исследования представлений менеджеров отелей в отношении того, что можно  рассматривать в качестве ключевых факторов успеха при разработке новых гостиничных услуг.

  Фирмы, работающие на сложившихся рынках, часто зависят от инноваций при стремлении увеличить долю рынка и дифференциацию продукта относительно конкурента. Часто руководство предприятия считает, что оно в высшей степени инновационно, и руководители убеждены, что новые идеи, новые продукты и услуги являются ключевыми для будущих успехов.

  Однако лишь немногие фирмы ровно настолько инновационны, насколько они себе это представляют. То, они считают инновациями, является новым только для фирмы (локальные инновации) – например, адаптация продукта или технологии из другой отрасли или другой фирмы. В нашем случае инновация рассматривается как что-то новое, что делает фирма, независимо от мировой новизны, копирования у конкурентов или адаптации существующих продуктов или услуг.

 Исследования показали, что характер инноваций гораздо  менее важен, чем управление  человеческими ресурсами отеля  и тренинг работников, уровень  властных полномочий, приверженность  к оказанию услуг. Важно, конечно,  чтобы инновация соответствовала  целевому рынку, однако такие  факторы, как эффективные маркетинговые  коммуникации и PR не способствуют, по-видимому, успеху инноваций. Важен  также материальный аспект сервиса,  однако наличие инновационной  технологии не является существенным  фактором при разработке новых  услуг для этих отельеров.

  В работах по инновационному менеджменту утверждается, что инновации представляют собой рациональный и логический процесс. В них предлагается последовательность этапов для превращения идей в продукт или сервис, выводимых на рынок. Однако инновация обычно не может быть представлена в структурированном виде. Инновация требует творчества, креативности. Творческий процесс может развиваться в структурированной среде, но порой его интенсивность выше в среде неустойчивой, рисковой, отвергающей.

 Инновация, как правило, - это разработка новых продуктов  или методов. В большинстве  реальных случаев инновация - систематический процесс, используемый  фирмой, и чем более оригинальная  идея предлагается (продукт или  сервис), тем процесс более сложен. Многие фирмы не представляют, что они проходят какой-то процесс,  а те, которые это понимают, вообще  не всегда проходят все стадии. Инновации для большинства фирм  должны быть связаны с определенным  процессом, соответствующим природе  инновационной деятельности фирмы  и среде, в которой она развивается.  Фактически менеджмент инноваций  может колебаться в диапазоне  от систематического процесса  исследований и разработок до  случайных действий, связанных с  непродуманными попытками победить  конкурентов на рынке. 

  В действительности существует строгий научный подход к разработке нового продукта. Однако многие новые продукты в индустрии гостеприимства - не просто продукты; они связаны с сервисом. Они могут влечь за собой модификации процессов back-of-house или методов обслуживания клиентов. Например, в ресторане появление в меню нового блюда может потребовать от персонала кухни новых знаний и умения, может повлиять на оформление блюд и накрытие столов, на уборку столов, а также на мойку посуды и удаление отходов. В общем случае разработка сервиса сложнее, чем продукта по следующим причинам:

 • Услуги с трудом  поддаются измерению, 

 • Представление каждого  клиента о сервисе различны

 • Продажа и потребление  услуги происходят одновременно.

Несмотря на ключевое значение инновационности и разработки новых видов сервиса, знание того, как достигать успеха в инновационной деятельности, представляется весьма ограниченными. В особенности в гостиничном бизнесе наблюдается острый дефицит исследований, понимания, дискуссий относительно того, как следует развивать новые услуги, поскольку до настоящего времени не проводилось широкомасштабных или углубленных исследований относительно успехов или неудач новых гостиничных услуг. В результате менеджеры часто рассчитывают на интуитивный подход, догадки, собственный ограниченный опыт в отношении ключевых факторов успеха инноваций. К сожалению, доля неудач оказывается довольно велика. В среднем терпят неудачу 4 из 10 новых видов сервиса, и нет оснований полагать, что индустрия гостеприимства является исключением из этой мрачной статистики. Инновации в индустрии гостеприимства по своей природе в основном нематериальны. Вследствие этого их сложно контролировать и оценивать в терминах частоты и временных параметров выполнения (производительности) и их вклада в удовлетворенность гостя и прибыльность (эффективность). Мы уверены, что данная сфера нуждается в более глубоком понимании факторов, которые воздействуют на характеристики инноваций.

Инновации: от концепции к внедрению.

1. Что такое Инновации?

  Шумпетер (Schumpeter) был одним из первых разработчиков теории инновации. Он определяет инновацию, как «новые способы изготовления вещей, или как улучшенные комбинации факторов производства» и считает их ядром предпринимательской деятельности. По мнению Друкера (Drucker), инновацию следует рассматривать и применять как возможность, результатом которой явится создание нового или улучшенного продукта или сервиса. Инновацией может быть идея, порядок, процесс или продукт, который преобразует идею, позволяющую решить новую проблему, в конкретное приложение и рассматривается человеком как новое. По мнению Бергельманна и Мейдика (Burgelmann and Maidique), «Инновации являются результатом инновационного процесса, который может быть определён как комплексные виды деятельности, ведущие к новым, пользующимся спросом на рынке продуктам и услугам, или к новым системам производства и распределения».

  Разработка новых гостиничных услуг может колебаться в пределах от истинных инноваций, представляющих собой принципиально новые в мировом масштабе услуги с принципиально новым рынком, до довольно незначительных модификаций существующих услуг. К незначительным модификациям можно отнести адаптацию существующей гостиничной услуги (напр., карты-ключи вместо обычных ключей), либо попытку повысить ценность с помощью дополнительных возможностей (напр., обслуживание в номерах). В операциях, не поддерживаемых процессами управления, подобные изменения и дополнения не контролируются и не продвигаются должным образом, что ведет к неудаче.

  Ещё Николо Маккиявели утверждал: Врагами инноватора являются те, кто хорошо жил в старых условиях, а пассивными защитниками – те, кто, может быть, будет хорошо себя чувствовать в новых.

2. Признаки «инновации» 

  К инновациям относятся все изменения (новшества), которые впервые нашли применение на предприятии и приносят ему конкретную экономическую и/или социальную пользу. Поэтому под инновацией понимается не только внедрение нового продукта на рынок, но и целый ряд других нововведений:

 • новые или улучшенные  виды продукции (продуктовые инновации);

 • новые или улучшенные  услуги (инновации услуг);

 • новые или улучшенные  производственные процессы и  технологии (процессные и технологические  инновации);

 • измененные социальные  отношения на предприятии (социальные  или кадровые инновации);

 • новые или улучшенные  производственные системы. 

  Эти виды инноваций в практике предприятия переплетаются между собой. В условиях современных технологий технические, хозяйственные, организационные и социальные изменения в производственных процессах вообще неотделимы друг от друга.

  Определяющими для инноваций являются следующие признаки:

 • они всегда связаны  с хозяйственным (практическим) использованием  оригинальных решений. В этом  заключается их отличие от  технических изобретений; 

 • дают конкретную  хозяйственную и/или социальную  выгоду для пользователя. Эта  выгода предопределяет проникновение  и распространение инновации  на рынке; 

 • означают первое  использование новшества на предприятии  независимо от того, применялось  ли оно где-либо ранее. Иначе  говоря, с точки зрения отдельной  компании даже имитация может  иметь характер инновации; 

 • нуждаются в творческом  подходе и связаны с рисками. Инновации не могут создаваться и внедряться в ходе рутинных процессов, а требуют от всех участников (руководителей и сотрудников) ясного понимания необходимости в них и творческих способностей.

  Во многих работах одним из важнейших признаков инновации считается научно-техническая новизна, однако в ГРБ (гостинично-ресторанный бизнес) о ней можно говорить не всегда. Исключения касаются применения информационных технологий, которые вообще представляют собой новое направление не только в ГРБ. Поэтому мы предлагаем в качестве признаков инноваций рассматривать:

 • Научно-техническую  или концептуальную новизну;

 • Производственную  реализуемость 

 • Коммерческую эффективность.

  В современной практике гостинично-ресторанного бизнеса, можно выделить несколько направлений, в которых возможны или необходимы инновации.

Основные направления  инноваций в гостинично-ресторанном бизнесе

Концептуальные инновации :

• Новые архитектурные  или организационные решения

 • Выбор необычного  месторасположения

 • Комплексная интеллектуализация  здания

 • Индивидуальный  дизайн

 • Фирменный стиль

 • Перепланировки, строительство  дополнительных сооружений

 • Новые типы отелей (easy-Hotel, Yotel)

Информационные технологии :

• Direct mail – рассылка информации по электронной почте

 • CRS – Computer Reservation System – бронирование в реальном времени через Интернет

 • CRM – Consumer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом

 • ERP системы – Системы  Управления Ресурсами Предприятия

  Мультимедийные технологии :

Справочники, буклеты, каталоги в книжном исполнении, на дисках, в Интернете.

Безопасность :

• Внутриномерные электронные сейфы

 • Электронные замки

PR-деятельность :

Мероприятия, выставки, банкеты, фуршеты, презентации с участием прессы.

Деловой туризм :

Бизнес-отели, конгресс-отели.

Объединение гостиниц :

• Гостиничные цепи

 • Создание единой клубной системы

  Важно то, что разработка и внедрение инноваций обеспечивает конкурентное преимущество предприятию, которое в некоторых случаях скопировать невозможно (или достаточно сложно). С другой стороны, разработчики инноваций используют полученное конкурентное преимущество, внедряя новые технологии обслуживания или новые концепции, что не может быть быстро скопировано конкурентами.

 Классификация инноваций,  как и других явлений в экономике,  можно провести по целому ряду  критериев. На наш взгляд, целесообразно  рассмотреть примеры концептуальных  инноваций, которые определяют  объемно-планировочные и технологические  решения предприятия; инновационные  технологии обслуживания; инновационное  оснащение номеров; использование  информационных и интернет-технологий.

3. Гостиничный бизнес

  В этом секторе индустрии гостеприимства следует выделить направления, которые сравнительно недавно появились как в российской так и мировой практике: гостиничные цепи (появились в США в 50-х годах, у нас в конце 90-х), мини-гостиницы, гостиницы капсульного типа, гостиницы типа low-cost (easyHotel, Yotel), плавучие отели "ботели" — от boat (лодка, корабль) и hotel (отель), микробутики, конгресс-отели.

  Полезно, на наш взгляд, привести несколько примеров таких инноваций, но не как образец для подражания (вряд ли имеет смысл копировать архитектурные решения или дизайн), а скорее как «информацию к размышлению», побуждение к поиску оригинальных решений. С другой стороны, такие гостиницы, как гостиницы капсульного типа, гостиницы типа low-cost (easyHotel, Yotel) запатентованы и на них может быть куплена франшиза.

  Отель «Aurora Express» - шикарный поезд-отель. Этот поезд собирался буквально по вагонам, каждый из которых жил своей жизнью в других составах, ходившим по железным дорогам Соединенных штатов более чем полвека назад. Большая часть купе декорирована в соответствии с интерьерной модой начала века, здесь царит особая романтическая атмосфера. Можно предположить, что прообразом был знаменитый «Восточный экспресс».

  Отель «Aurora Ice Museum». уникальный дворец, построенный на Аляске чемпионом по резке фигур изо льда Стивом Брайсом, по праву считается самым элегантным ледовым отелем в мире. В отеле гости могут скоротать вечер в уникальном баре, где напитки наливают прямо в бокалы изо льда, посетить просторную гостиную с искусно подобранным освещением, отдохнуть в купальне, подпитываемой горячими источниками. Всего в отеле четыре ледяные спальни – каждая со своим неповторимым «холодным» характером. Возможна аренда ледяного дворца целиком: пребывание в нем с 7 вечера до 7 утра обойдется двум гостям в 575$ за одну ночь, 878$ за две и 1067 $ за три. В последние годы ледяные отели появились еще в ряде мест.

  Отель «Benesse House» построен на южной оконечности острова Наошима .Главный архитектор и вдохновитель проекта, Тадао Андо, так сформулировал основную цель проекта: « Полное слияние природы, архитектуры и искусства». Здание гостиницы, выполненное из камня, стекла, бетона и стали, расположено таким образом, что из окон номеров открывается потрясающий вид на прилегающую к отелю территорию, также являющуюся частью экспозиции.

  Отель «Fur ´n´ Feathers Rainforest Tree Houses» (Отель на дереве « Мех и перья», Австралия) представляет уникальное сочетание роскоши, уединения и дикой природы. Расположенный на берегу, посреди густого леса, он неоднократно был признан лучшим в категории «Экологический туризм». Высокие окна в небольших домиках, поднятых на несколько метров над землей, позволяют наблюдать за жизнью леса, не выходя из собственных апартаментов.

  Идея была подхвачена в Швеции: 6 номеров с различными дизайнерскими концепциями будут расположены на деревьях в Харадсе примерно в 60 км от Северного полярного круга.

 В Бразилии есть  отель Ariau Jungle Tower, который находится в месте впадения Рио-Негру в Амазонку, в 55 км от столицы Амазонии – Манауса. Отель этот также расположился. на деревьях, номера на высоте от 50 м.

 Отель «Jules Undersea Lodge 4*» -подводный дом со всеми удобствами назван в честь великого писателя Жюля Верна. Главная достопримечательность этого отеля – огромные метровые окна в каждом номере, из которых открывается потрясающий вид жизнь бескрайних водных пучин.

 Гостиница на дне  океана: 15 января 2010 г. состоялось  открытие отеля Poseidon Undersea Resort (остров Посейдон). Poseidon Undersea Resort состоит из 48 бунгало, но самое интересное находится под водой - на глубине 15 м на базе подводной станции 1962г. Она состоит из 24 капсул-комнат (10х5 м) плюс шикарный сьют «Наутилус» площадью 300 кв.м. Комнаты в виде съемных блоков крепятся к трубе-коридору - при желании капсулы отделяют от коридора и поднимают на поверхность.

  Отель «Kokopelli’s Cave» представляет собой огромную пещеру в скале в горах Нью-Мексико. Пещера эта находится на глубине, примерно равной высоте семиэтажного дома.

  Отель «Old Church» - История этого необычного отеля восходит к 1843 году. В середине двадцатого века это здание обрело новую жизнь, только теперь уже в качестве диковинного отеля The Old Church of Urquhart. Особая атмосфера бывшего культового сооружения была сохранена, но, к счастью, не доведена до присущих готике мрачности и холода.

  Отель «Parador de Canadas del Teide» построен отель в кратере потухшего вулкана Тейде (Тенерифе). Отель – единственное здание на территории Национального парка Тейде. Из окон открываются захватывающие виды на окрестные горы и вершину вулкана .

  Отель «Propeller Island City Lodge 4*» (Берлин). В отеле 45 комнат и у каждой – неповторимый стиль (Например, номер с кроватью, парящей в воздухе; апартаменты с бесчисленным количеством зеркал, в которых причудливо отражается огромная софа черно-белого цвета, которая является единственным предметом мебели в этой комнате, номер «Вверх тормашками»: на потолке со вкусом расставлена мебель, а внизу, набор мебели представлен в минимальном варианте, да и то, она искусно скрыта в полу и вытаскивается только при необходимости за шнурочек ...)

  Capsule Inn, Япония. Капсульная гостиница в Токио предлагает хорошие капсулы вместо комнат. Гостиница предоставляет общественные гостиные и ванные, однако посетители живут и спят в капсулах, которые сделаны из переработанного пластика и оборудованы всеми необходимыми удобствами: телевизором, радио, светом и будильником.

 Токийский Shinijuku Capsule Hotel – также капсульная гостиница. Номер размером 2x1x1 куб. м. Отели-камеры представляют собой длинный коридор, вдоль стен которого в два ряда расположены люки, ведущие в крохотные норки. Норки эти оснащены телевизором, будильником, телефоном и кондиционером. Предоставляются также постельное белье и комплект чистой одежды.

 Гостиница для миллионеров  «Эксельсиор» в Риме - 10 тысяч долларов в сутки –огромнейшая спальная комната с крытой террасой, шесть дополнительных комнат, рабочий кабинет, столовая с выходом на еще одну террасу, тренажерный зал, мини-кинозал, бассейн с гидромассажем, сауна, еще одна терраса, еще одна спальная комната, мраморная лестница и отдельный лифт. А в винном погребке, встроенном в стену столовой, хранятся 160 бутылок отборных вин; номер площадью 1100 квадратных метров.

  Отель Robinson Crusoe Island на разместился чилийском острове Мас-а-Тьерра. Можно провести 1-2 ночи в той самой пещере, где обитал Робинзон. Вокруг пляжи, заливы, горы, долины, ущелья.

  В австралийском городке Кубер Педи. странные, на европейский взгляд, домики местных жителей (дагауты, напоминающие землянки) переоборудованы в гостиничные номера.

 Датская гостиница  Den Gamic Arrest разместилась на месте бывшей тюрьмы. В комнате для надзирателей, на первом этаже, ютятся новобрачные. На втором находятся обычные номера-камеры с кроватью и умывальником. Туалет и ванная общие.

  В столице Финляндии открылся необычный отель Hotel Room, состоящий из одного 30-метрового номера. Комната оборудована кухней и оформлена в винтажном стиле. Hotel Room расположен в богемном районе Хельсинки Kallio. В номере Hotel Room могут поселиться до трех человек. К услугам постояльцев - бесплатный Wi-Fi, телевизор и завтрак в первый день пребывания. Стоимость проживания - от 65 до 120 евро.

  Проект Airship Traveling - летающий пятизвездочный отель. футуристическая концепция, которая представляет собой замкнутую систему в форме дирижабля. Таким способом обеспечивается комфорт и гибкость. После посадки «дирижабль» разворачивает якорь, который закрепляет его на месте. Отель находится в воздухе благодаря использованию гелия и автоматически поворачивается в сторону более благоприятного направления ветра. Серия солнечных панелей, установленных на крыше судна, позволяет использовать солнечную энергию для питания отеля.

  Компания Marriott объявила о намерении переоборудовать холлы и общественные зоны своих отелей в соответствии с новой концепцией, получившей название Great Room Concept. Реконструкции будут подвергнуты отели, работающие под брендами Marriott и Renaissance. Главная идея новшества заключается в том, чтобы гости могли использовать общественное пространство так же, как и дома - работать, отдыхать, общаться.

4. Ресторанный бизнес

 В ресторанном бизнесе  к появившимся в России в  последние 15-20 лет новым форматам  можно отнести кейтеринг, сети fast-food, рестораны типа “free-flow”, “quick&casual”, “liquid-food”, ресторан молекулярной кухни. На Западе некоторые из них появились значительно раньше. Появление новых форматов вызвало изменение технологии производства продукции и обслуживания потребителей. Некоторые из отмеченных форматов уже достаточно хорошо известны, хотя могут считаться локальными инновациями, если раньше не применялись на данном предприятии или в группе предприятий. Новейшие решения, возникшие буквально за последние годы, требуют хотя бы кратких пояснений.

  Особенности формата free flow состоят в следующем.

  Предприятие питания организовано по принципу самообслуживания, но без использования линии раздачи. Блюда отпускаются в отдельных зонах раздачи (станциях раздачи).

 Часть блюд доготавливают  в зале раздачи. 

  Отказ от использования замороженных или иным способом консервированных полуфабрикатов. Все блюда готовятся исключительно из свежих продуктов (принципиальное отличие от формата fast-food)

 Демократичные цены.

 Большой выбор блюд (не менее ста позиций в отличие  от fast food).

 Уютный интерьер, индивидуальность  и атмосфера 

 В случае сети - централизованное  производство.

 Формат quick&casual

  Формат quick&casual является промежуточным вариантом между двумя сегментами — fast food и casual dining. Цены и недостаток времени не позволяют массовому потребителю ежедневно питаться в классических ресторанах, но уровень фаст-фуда его не устраивает. Именно поэтому и возник формат quick&casual – новый формат.

  С форматом фаст-фуда quick&casual объединяют:

 • более разнообразное  меню: пять — семь холодных  закусок, до трех видов супов  (иногда просто "суп дня"), пять-шесть  вторых горячих блюд, столько  же десертов, до десяти видов  напитков;

 • высокая технологичность  блюд, позволяющая тратить на  их приготовление минимум времени  (за счет соответствующего подбора  рецептов, ингредиентов и оборудования);

 • быстрота обслуживания (время исполнения заказа —  не более 20 минут);

 • упрощенное оформление  блюд;

 • демократичная атмосфера;

 • стандартизация  управленческих процессов;

 • преимущественно  сетевой способ ведения бизнеса.

Ресторан молекулярной кухни. Анатолий Комм, используя пищевые  молекулярные технологии, разработанные  во времена Советского Союза, предложил  ресторан кулинарных спектаклей. На подготовку одного спектакля необходимо 5-6 часов; следовательно за 2,5 часа необходимо выдать 350 блюд. В ресторане 32 посадочных места. Один сеанс вмещает в себя 9 подач, второй - 11.

 Ресторан с производством  продукции клиентами Recipease появился в Великобритании. Его клиенты сами готовят выбранные блюда, пользуясь заранее подготовленными продуктами, кухонной утварью и помощью персонала заведения.

  Сделав заявку на желаемое время визита, и придя в магазин, клиент находит уже приготовленные ингредиенты (вымытые, сваренные, измельченные…). В его распоряжении оснащенная всем необходимым кухня и рецепты, пользуясь которыми заказчик доводит компоненты до состояния готовой еды. По желанию клиента повар-консультант следит за его работой и помогает при необходимости. Сервис организован так, что на каждое блюдо уходит около 10 минут. Меню включает блюда из мяса и рыбы, салаты, десерты и обновляется каждые два месяца.

  Новая кулинарная мода - жидкая еда (liquid food).

  В Нью-Йорке и Лондоне открылись первые бары супов и бары соков, был изобретен напиток, ставший основой новой тенденции, — смузи (smoothie) и появилось новое направление - . liquid food — жидкая пища (супы, велюте, соки, коктейли и авангардные напитки).

  В ресторане Smoothie Time, самом большом в Париже заведении liquid food все меню разделено на четыре раздела — "энергетический", "спортивный", "диетический" и "для сладкоежек". Еще предлагается 150 различных супов, бестселлер — кабачковый с картофелем. По некоторым сведениям, этим направлением заинтересовалась также фирма Мак-Доналдс.

  В немецком городе Нюрнберге открылся полностью автоматизированный ресторан. Еда в нем заказывается с помощью сенсорной панели, а прибывает и убывает к столику посетителя по специальным рельсам.

  Заказ поступает на кухню, расположенную под крышей здания. Готовые блюда спускаются по специальным рельсам, которые также подведены к каждому столику, из-за чего интерьер ресторана напоминает модель парка аттракционов. В период ожидания заказа посетители могут отправить SMS или электронное письмо при помощи того же сенсорного экрана.

5. Инновационные технологии обслуживания

  Инновации в технологии обслуживания могут включать удобство расчета для гостя, система дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания. Часто это связано с новой концепцией предприятия.

 В этой связи особое  внимание уделяется системе клубных  карт, ставшей в последнее время  особенно актуальной. Причиной этому  послужило в первую очередь  создание технологий, позволяющих  осуществлять и централизованный  учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Часто появление новых решений в технологии обслуживания быстро копируется и получает развитие на других предприятиях, которые могут их модифицировать в соответствии со своими потребностями и возможностями. Приведем несколько примеров таких новведений:

 • Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество самых разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее.

 • Новая туристическая  услуга — «Мобильный гид» —  появилась в Санкт-Петербурге. Воспользоваться  таким гидом может любой абонент  сотовой сети «Мегафон», достаточно  лишь набрать номер 0777. Идея  сервиса состоит в том. что за несколько секунд телефон определит местонахождение владельца и предложит ему рассказ о ближайших достопримечательностях Санкт-Петербурга на русском и английском языках.

  Предполагается, что в будущем сервис будет помогать заблудившемуся туристу — подсказывать, как добраться до гостиницы или ресторана.

 Ресторан the Southeast Grille House(Brewster, N.Y. ) знаменит своими толстыми бургерами, живой джазовой музыкой и прекрасным видом на водные дали. Этот ресторан – один из первых в США, в котором использована система оплаты счета прямо за столом с помощью кредитной карточки. Для этого используется беспроводной кардридер, который вместе со счетом приносит официант. Весь процесс занимает около 1 минуты. Эту технологию используют примерно в 50 ресторанах США

  Иногда инновации в обслуживании выглядят банально. Например, в Чикаго открылось 4 ресторана, в которых посетителей рассаживают не друг против друга, по разные стороны стола, а рядом за общим столом, так что соседями могут оказаться совершенно незнакомые люди. Эту идею уже подхватили в других городах. Владельцы ресторанов считают, что при этом могут появляться новые дружеские связи.