Институты по защите прав потребителей в рыночной системе

Министерство образования и науки Российской Федерации

(МИНОБРНАУКИ  РОССИИ)

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ

 ТОМСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ВЫСШАЯ ШКОЛА БИЗНЕСА

Отделение Экономики и Менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

Институты по защите прав потребителей в рыночной системе

Черневич Анастасия Ивановна

Научный  руководитель

  Канд. Экон. наук, доцент

________ Е. Н. Соболева

                                               подпись

«_____»__________2013 г.

      Выполнила  студентка

 II курса гр. № 724    

______ А. И. Черневич

                                                    подпись

Томск 2013

Оглавление

Введение………………………………………………………………………….. 3

Глава первая. Формирование и развитие институциональной структуры потребительского рынка………………………………………………………. 5

1.1. Факторы  потребительского поведения………………………………….. 5

1.1.1. Теория  предельной полезности………………………………………... 6

1.2.2. Теория  ожидаемой полезности…………………………………………. 7

1.2. Потребительская  культура как регулятор поведения  потребителей….. 10

1.3. Причины  возникновения институтов по  защите прав потребителей…... 15

Глава вторая. Практика институционального регулирования рынков потребительских товаров и услуг……………………………………………... 20

2.1. Система  формальных институтов и организаций……………………….. 20

2.2. Эффективность  государственного регулирования……………………... 25

2.3. Содержание  и масштабы деятельности общественных  организаций по защите прав  потребителей……………………………………………………... 30

Заключение……………………………………………………………………… 34

Список использованных источников и литературы………………………….. 36

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы определяется тем, что  сегодня значение потребления в жизни общества повышается. В реальной жизни поведение определяется индивидуальными особенностями человека и институциональными факторами, т.е. всем набором правил, законов, обычаев и стереотипов мышления, которые влияют на экономическое поведение.   

       Изучение проблемы потребительского поведения весьма важно сегодня не только с точки зрения потребности бизнеса, но и с точки зрения самого потребителя, который должен знать свои права. Проблема защиты прав потребителей уникальна в том смысле, что существует везде, где есть торговые отношения.

Проблемы защиты потребителя исследуются постоянно на национальном и международном уровнях как зарубежными, так и отечественными учеными. В России проблема защиты потребителя привлекла особое внимание с восстановлением рыночных отношений. Предметом особого анализа на всех уровнях являются нарушения интересов и прав потребителя, как правило, в сфере торговли, в отношениях продавец-покупатель и связанные с качеством и безопасностью товара, с целью выработки соответствующих рекомендаций по защите потребителя.

Цель данной курсовой работы – исследовать взаимосвязь рыночной системы экономики с системой институтов по защите прав потребителей.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить основные принципы поведения людей;
2. Изучить понятие институты по защите прав потребителей и их роль в рыночной системе;
3. Рассмотреть институциональную систему регулирования потребительских рынков на примере г. Томска;

Теоретико-методологической и информационной базой исследования послужили труды Менгера К., Хайека Ф., Блэкуэлла Р., Алешиной И.. В своей статье Кадочников Д.В. рассматривает теоретико-экономический анализ культуры и культурных ценностей. Рахматуллина Д.К. исследует трансформацию модели потребительского выбора в современной экономике. Богданова Л. изучает конструирование проблемы защиты прав потребителей. Также были использованы при написании работы, Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 , статистические данные о нарушении прав потребителей в г. Томске, отчет отдела защиты прав потребителей рос технадзора, и информация о работе общественных объединений.

Работа состоит из 2-х глав. В первой главе рассматривается формирование и развитие институциональной структуры потребительского рынка, в основе которого лежит потребительское поведение. Поэтому в этой главе исследуются факторы потребительского поведения, которые являются определяющими при формировании предпочтений потребителей и их выбора. На выбор потребителя влияет полезность, полезность является отражением человеческого поведения. Среди факторов, следует выделить  культуру потребления, и её неразрывной связи с экономикой. Здесь же рассматриваются причины возникновения движения в защиту прав потребителей.

    Во второй главе рассматривается практика институционального регулирования рынков потребительских товаров и услуг. Здесь внимание уделяется законодательной базе защиты прав потребителей, и системе регулирования этой защиты. На реальных примерах рынка г. Томска, исследуется статистика обращения в государственные и общественные организации по защите прав потребителей, делается вывод о работе этих организаций.

Глава первая. Формирование и развитие институциональной структуры потребительского рынка

1. Факторы потребительского поведения

Поведенческий аспект практически всегда в той или иной степени прослеживался в экономической науке.  Важные, его положения встречаются в рамках как меркантилистского, так, и позднее, классического направления экономической теории. В экономической терминологии представлено общее понятие потребительского поведения, которое заключается в следующем.  «Потребительское поведение» - совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей, включая их потребительские предпочтения, спрос на товары и услуги, структуру потребления, способы использования доходов.1

Сегодня потребление превратилось в основную черту современного общества. Превосходство человека потребляющего над производящим повсеместно обращает индивидов в творцов-потребителей. Потребитель - главное действующее лицо на потребительском рынке и главный источник прибыли предпринимателя, может быть пассивным или активным. Предприниматель производит, поставляет и реализует товары на рынке, при этом может учитывать или игнорировать интересы и права потребителя.

Потребители принимают свои решения не в вакууме. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы потребительского поведения. Как ценовые параметры, так и не неценовые параметры потребительского выбора. Неценовые параметры это, - факторы культурного, социального, личного и психологического порядка, которые являются определяющими при формировании предпочтений потребителей и их выборов.

Теория потребления основана на постулатах неоклассической школы. В своей статье о трансформации потребительского поведения Рахматуллина определяет «Потребление благ обеспечивается удовлетворением потребностей и получением полезности. Причем как потребности, так и полезность могут быть: физиологическими и социально-психологическими. Блага, удовлетворяющие любые потребности, являются носителями полезных свойств, несут в себе полезность»2

Размеры, структура и динамика спроса потребителя в микроэкономике исследуется теорией потребительского поведения, основанной на маржинализме.

1. Теория предельной полезности

Люди потребляют товары и услуги потому, что они обладают свойством быть источником удовольствия (или удовлетворения). Это свойство экономисты обозначают термином “полезность”. Основы теории полезности разработаны такими крупными экономистами XIX в., как Г. Госсен (1810—1859), У. С. Джевонс (1835-1882), К. Менгер (1840-1921), а также его последователи О. Бем-Баверк (1851—1914) и Ф. Визер (1851-1926). Названные экономисты создали особое направление в экономической науке, получившее название “маржинализм” (“предельность”).

Ее исходными принципами является признание, во-первых, экономического суверенитета потребителя (т.е. возможности влиять на предложение товаров через спрос) и, во-вторых, рациональности поведения потребителя, если он получает максимум полезности при ограниченном доходе.

Основатели маржинализма были твердо убеждены, что все категории экономической науки могут быть выведены только из отношения к вещи экономического субъекта, его предпочтений, ожиданий, познаний. Так, К. Менгер писал, что «блага сами по себе лишены объективных свойств, эти свойства им придает соответствующее отношение к ним людей».3 

Соизмерение различных значений потребностей, выбор подлежащих удовлетворению потребностей в зависимости от имеющихся средств, определение приоритетности потребностей составляют, по словам Менгера, «именно ту часть экономической деятельности людей, которая более всякой другой занимает их умы, оказывает наибольшее влияние на их экономические стремления».4

Ценность товаров в рыночной экономике, по Менгеру, обусловливается не количеством трудовых затрат, не издержками, а предельной полезностью. Ее определяет предельная единица товара. От ее полезности зависит и полезность предшествующих единиц товара. Предельная полезность, таким образом, зависит от уровня полезности и степени редкости товара.

Итак, согласно теории маржиналистов, полезность — понятие субъективное. Конечно, они понимали, что, вряд ли возможно точно измерить величину полезности того или иного товара для одного человека. Приборов, измеряющих величину полезности, нет и быть не может.    

Максимизация полезности адекватное отражение реального человеческого поведения. Полезность (ценность) имеет важное значение, при выборе потребительского поведения. На основе полезности сформировалась еще одна теория, для моделирования человеческой деятельности в условиях риска и неопределенности.

2. Теория ожидаемой полезности

Теория ожидаемой полезности была предложена Джоном фон Нейманом и Оскаром Моргенштерном. Суть высказываний этих ученных заключается в следующем. С теорией полезности тесно связана теория игр, так как любая экономическая ситуация, любой экономический процесс, как и многие другие явления, окружающего нас мира, содержат элементы конфликта. Дж. фон Нейман и О. Моргенштерн рассматривают общественную экономику как игру с фиксированным числом участников5. Они предполагали, пусть экономическая система состоит из продавцов, каждый из которых обладает предпочтениями и располагает некоторым количеством товаров. Имеется возможность заключения контрактов. Характеристическая функция соответствующей кооперативной игры определяется через индивидуальные функции полезности и указывает, какой выигрыш члены коалиции могут себе гарантировать, если коалиция будет сформирована. Конфликт интересов состоит в том, что каждый из участников экономической системы стремится сократить свои затраты (усилия, вклад), но максимизировать прибыль (полезность, выгоду).

Экономическое сообщество, в условиях которого действуют участники экономики обмена, состоит из предпринимателей и потребителей. Предприниматель стремиться к получению максимальной прибыли, а потребитель – к получению максимума ²полезности² или ²удовлетворения². В отличие от понятия прибыль, полезность и удовлетворение являются такими понятиями, что их нелегко определить количественно. Полезность может выражаться не в деньгах (или вообще в вещественных числах), а в виде повышения престижа, увеличения возможности влияния и т.д.

Для описания поведения предпринимателей и потребителей с единых позиций, Дж. фон Нейман и О. Моргенштерн предположили, что объектом деятельности участников экономики общественного обмена является некоторый неограниченно делимый и свободно перераспределяемый товар (похожий на деньги), тождественный с любым удовлетворением или полезностью. Измерение полезности должно основываться на некотором непосредственном ощущении предпочтения одного объекта или события над другим.

Дж. фон Нейман, утверждал, «что численные значения полезности сочетаются (с вероятностями) подобно математическим ожиданиям»6.

Теория ожидания — концепция, согласно которой наличие у человека активных потребностей не является единственным и достаточным условием мотивации его поведения на достижение какой-либо цели. Человек должен ожидать при этом, что его действия обязательно приведут к достижению этой цели.

Теория ожидаемой полезности Неймана-Моргенштейма- кардиналистская теория, согласно которой индивидуальный потребитель, выступая на рынке с порядковой функцией полезности, не способен оптимизировать свое благосостояние потому, что не может точно учесть влияние со стороны других потребителей. Таким образом, в ходе рыночного процесса каждый его участник стремится максимизировать функцию, в которой он не контролирует все переменные. Поэтому в основе теории потребительского поведения должна лежать функция предпочтения, состоящая из оценок вероятности (ожиданий) достижения тех результатов, которых намерен добиться субъект.

2. Потребительская культура как регулятор поведения потребителей

Что же такое культура? В философской, социологической, искусствоведческой и управленческой литературе имеется большое количество ее определений. Большинство из них различаются лишь формулировками, акцентами. Но есть и существенные различия. На одном полюсе - распространенное в философии понимание культуры как всего того, что не является природным, а на другом - культура как объект административного регулирования со стороны министерства культуры: библиотеки, дома культуры, музеи, театры.

В данной работе следует рассмотреть культуру с экономической точки зрения, как регулятор поведения потребителей.

Культура и экономика связаны неразрывно. Их взаимовлияние носит очень сложный характер. Согласно классикам экономической социологии Т. Парсонсу и Н. Смелсеру культурно-мотивационная подсистема общества существует наряду с экономической подсистемой, и многие феномены, которые принято считать экономическими, существуют на самом деле на границе этих подсистем. Культура “устанавливает пределы экономической рациональности”.7

 Культура, в значительной степени, есть продукт экономической деятельности человека и, в свою очередь, та среда (материальная и нематериальная), в которой экономическая деятельность осуществляется.

Понятие культуры относится к набору ценностей, идей, артефактов и других значащих символов, которые помогают индивидам общаться.

В широком значении этого слова культура - это сфера творческой деятельности человека, направленной на изменение мира вокруг, а равно и себя в этом мире; это все то, что создается человеком, - в противоположность природе (натуре), созидательные силы которой не связаны с человеческой волей.8

Культура - основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Она включает в себя абстрактные и материальные элементы, отталкиваясь от которых, мы можем описывать, оценивать и различать различные ее типы.

Культура имеет свои основные компоненты, главный из них это ценность.

По мнению Хэйденома, определение, которое предлагает этот автор, состоит в том, что «ценности – это культурные критерии или оценочные стандарты в суждениях о том, что является идеалом»9.

 Культурные ценности это широко исповедуемые верования, которые утверждают что желаемо.

 Оценивание  происходит по двум основным  шкалам: потребительной стоимости (что  полезнее?) и меновой стоимости (что  дороже, на что можно выменять  больше других вещей?).

Потребительная и меновая стоимость тесно переплетаются. Ценно то, что полезно. Одни ценности способны удовлетворять потребности людей непосредственно, другие косвенно: бриллиант, который я никогда не буду использовать как украшение, полезен в качестве средства платежа.

С помощью шкалы ценностей человек структурирует окружающий его мир, раскладывая предметы и явления по критерию их ценности, то есть полезности.

Ценности выступают важными регуляторами поведения людей во всех сферах, в том числе и в потреблении. Они выстраиваются в шкалу, на которой одни предметы притягивают, другие оставляют равнодушными, третьи отталкивают.

Ценность относится к числу фундаментальных проблем экономической науки, это фундамент на котором строится теоретическая конструкция экономического организма.

Не менее важным компонентом культуры является норма. Она в свою очередь включает разновидности, которые также влияют на принятие решений потребителей.

Нормы - это правила поведения, выработанные группой на основе согласия всех ее участников.10

(а) Право - это нормы поведения, закрепляемые законом. Обычно закон  ограничивается описанием модели  недопустимого поведения, которое  в данном случае называется  либо преступлением, либо правонарушением. Во многих странах действуют  законы, определяющие права потребителей  и описывающие нарушения торгующих  и производящих организаций, за  которые те подлежат наказанию. Законы многих стран в той  или иной мере регулируют потребление, формируя рамки дозволенного как для продавцов, так и для покупателей. В тех странах, где ведется активная борьба с курением, оно запрещено в общественных учреждениях (офисах, учебных заведениях и т.п.). Причем запрет курения в таких местах закреплен законом

(б) Мораль - это свод норм поведения, регулирующих  наиболее важные принципы поведения  людей. 

Это образцы поведения, навязываемого культурой. Моральные нормы заставляют нас не брать товар в магазине без оплаты, даже если мы находимся вне зоны видимости продавца. "Понятие "мораль", - писал классик либерализма А.Хайек, - имеет смысл только при противопоставлении ее импульсивному, нерефлексивному поведению, с одной стороны, и рациональному расчету, нацеленному на получение строго определенных результатов, - с другой".11

(в) Обычаи - это нормы повседневной  жизни, передающиеся от поколения  к поколению. Главным признаком  обычая является его преемственность. Обычай основывается на аргументе: "Так делали всегда, так поступали  наши предки". Ф.Хайек писал, что "обычай и традиции находятся между инстинктом и разумом - в логическом, хронологическом и временном смысле".12

К нормам  относят так же религию, моду, язык, санкции.

Культура действует путем установления границ индивидуального поведения и путем влияния таких институтов как, структура семьи и средства массовой информации. Культуре индивид обучается в процессе всей его жизни в данной социальной среде.

Индивид проходит потребительскую социализацию с помощью целого ряда так называемых агентов социализации, под которыми понимаются все социальные субъекты, социальные институты, посредством которых индивиды обучаются культуре.

Важную роль в социализации потребителя играют средства массовой информации. С появлением телевидения их роль резко усилилась. Во многих семьях с самых ранних лет ребенок благодаря телевизору узнает основные нормы потребления. Телевидение навязывает их через фильмы, показывающие поведение героев, звезд, через спортивные матчи, шоу, где люди могут видеть образцы одежды, потребления напитков, пищи, предметов длительного пользования и т.д. Реклама навязывает потребительскую культуру прямо, агрессивно, хотя это отнюдь не дает ей главной роли в социализации. Она более эффективна в изменении культуры, в навязывании новых товаров.

Культура влияет на стадии осознания потребности, поиска и оценки вариантов выбора, поскольку здесь процесс принятия решений носит сугубо индивидуальный характер. Оценивая варианты выбора, потребитель ценит определенные атрибуты товаров больше, чем другие, и это зачастую зависит от культуры, к которой принадлежит этот потребитель.13

Например, состоятельный человек может предпочесть более дешевый товар, но не из-за недостатка денег, а потому, что на его выбор влияет бережливость (культурная ценность), которую он перенял из набора ценностей среднего класса, которые сейчас распространены среди новых влиятельных потребителей.

Чтобы заниматься экономической деятельностью, необходим временной горизонт и чувство уверенности в его стабильности. Это чувство может быть обеспечено двумя способами: доверием либо к друзьям, либо к среде, что обеспечивается рыночными институтами. Еще Смит отмечал, что никакая правовая система не может существовать, опираясь только на санкции за нарушения правил, чтобы люди верили в нерушимость правил, необходима этика законопослушания.14

Рассматривая взаимовлияние культуры и экономики, можно сделать вывод. Культура выступает главным регулятором поведения потребителей, именно она лежит в основе принятия решения на осознание потребности.

1. 3 Причины возникновения институтов по защите прав потребителей

Родиной движения в защиту прав потребителя является Америка. Это движение распространилось из США в 60-х ХХ во многие страны Европы, движение, получило распространение как "консьюмеризм".

«Консьюмеризм» - это общественное движение, направленное на обеспечение прав потребителей. Одной из целей является регулирование деятельности производителей и продавцов.15

С 1962г. Началось современное консьюмеристкое движение, когда президент Кеннеди в своем послании к Конгрессу США, названном «специальное сообщение по защите интересов потребителя», был разработан «Билль о правах потребителя» (табл. 1).16

Таблица 1.Билль о правах потребителя.

 В  послании говорилось о значительной  роли потребителя в экономике: без способности граждан потреблять, покупать нет экономического  развития,

невозможен сбалансированный экономический рост. Организация Объединенных Наций 15 марта объявила Всемирным днем потребителей.17

Движение в защиту прав потребителей играет огромную роль, как в бизнесе, так и в политике.

Идея защиты потребителей на уровне Европейского экономического сообщества постепенно формировалась среди стран – участников ЕЭС. В октябре 1972 г. главы государств – участников ЕЭС приняли решение о фактическом создании системы защиты прав потребителей. В 1973 г. был создан специальный орган – Консультативный комитет по защите прав потребителей. Официально политика защиты прав потребителей в рамках ЕЭС была принята в 1975 г. Расширение ЕЭС до объединенного рынка без границ ставит задачу совершенствовать национальное законодательство стран-участников ЕЭС в направлении повышения уровня защиты прав своих граждан, включая защиту прав граждан – потребителей. Впоследствии государственные и общественные структуры по защите прав потребителей получили более широкое развитие практически во всех странах Европы, например, "Национальный совет потребителей Великобритании (1975г.), "Государственная служба защиты прав потребителей в Финляндии" (1978г.)

В России общественные организации потребителей возникли раньше, чем специальные государственные органы. В 80-х годах ХХ века в бывшем СССР стали зарождаться общества, клубы, ассоциации по защите прав потребителей.

Особую роль в защите прав потребителей играли органы «народного контроля» – общественной организации, действовавшей под руководством партийных органов. Это была организация, созданная сверху и стремившаяся вовлечь в контрольную деятельность широкий круг граждан СССР.18

 Результатом, с одной стороны, либерализации политического режима, а с другой – нарастающего недовольства потребителей стало возникновение в 1988г. в Санкт-Петербурге Общества защиты прав потребителей, которое дало толчок развитию общественного движения потребителей. Это была первая организация такого рода в России, президентом которой был Анатолий Собчак.19

После распада Советского Союза 7 февраля 1992 г. был принят Закон РФ "О защите прав потребителей". Общества потребителей объединились в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ) и в Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП).

 В  Российской федерации сложилась  национальная система защиты  прав потребителей, включающая антимонопольные  органы, федеральные и территориальные  органы исполнительной власти, органы  местного самоуправления, общественные  объединения потребителей.

Изучая историю возникновения потребительского движения, можно выделить основные причины возникновения движения в защиту прав потребителей:

1. пропаганда потребительских знаний среди всех слоев российского общества,
2. решения проблемы безопасного производства,
3. пропаганда идей рационального потребления,
4. поиск гармоничного решения проблемы взаимодействия и взаимовлияния человека и окружающей среды.

Именно эти причины лежат в основе современных потребительских организаций, и именно им принадлежит одна из главных ролей защиты прав потребителей.

Основные права потребителя записаны в «Законе о защите прав потребителей». Закон установил, что все товары, работы, услуги, должны соответствовать стандарту и санитарным нормам. Такие нормы, выработанные специалистами, позволяют установить, какой товар является качественным и какие услуги - надёжными. У потребителя есть право на подробную информацию о качестве, свойствах товара, им приобретаемого.    

Сегодня рыночная экономика, экономика конкуренции. Производители могут выжить, только если они получают прибыль, а прибыли они могут добиться, пытаясь завоевать «денежное признание» потребителей.20