Интернет-магазин, как средство повышения эффективности торговли

СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение………………………………………………………………… ….2                                                                     

ГЛАВА 1 Электронная коммерция среди интернет-пользователей.........4

1.1. Преимущества интернет-подразделений крупных торговых сетей...6

1.2. Особенности интернет-торговли в России………………………..8

1.3. Преимущества и недостатки интернет-торговли………….……........9

1.4. Продвижение компаний в социальных медиа………………………13 

ГЛАВА 2. Факторы успеха интернет-магазина………………………. ..15

2.1. Эффективность работы Интернет-магазина ……………………….15

2.2. Правила создания успешного интернет-магазина …………………16

2.3. Факторы эффективности продаж……………………………………19

Заключение ………………………………………………………………..22

Список литературы………………………………………………………..23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Использование электронных технологий и интернете во всех сферах жизни является одной из существенных черт и предпосылок формирования информационного общества и процесса глобализации мировой экономики. Интернет открыл новые возможности и формы экономических связей между участниками движения товаров, ресурсов и денег. В экономике развитых стран получили бурное развитие различные формы электронного бизнеса и, в частности, его важнейшего сегмента - электронной торговли.

     Распространяясь повсеместно и предлагая все более широкий ассортимент товаров и услуг, электронная коммерция становится инструментом интеграции отдельных лиц, предприятий, отраслей, государственных учреждений и государств в единое сообщество, внутри которого взаимодействие партнеров эффективно и беспрепятственно реализуется средствами информационных и телекоммуникационных технологий. Применение современных информационных технологий и систем коммуникаций (электронного обмена данными, сети Интернет, электронной почты, электронных платежей) способно вывести на качественно новый уровень все аспекты ведения бизнеса. [9, стр.412]

     Развитие  электронной коммерции и увеличение ее объемов сопровождается рядом  положительных эффектов для мировой  и российской экономики. Это результаты расширения электронной коммерции: прежде всего, сокращение транзакционных издержек, упрощение процедур торговли, расширение возможностей для притока инвестиций, расширение географии и доступности для участия в бизнесе, повышение конкуренции.

     Целью данной курсовой работы является рассмотрение интернет-магазинов, как средство повышения эффективности торговли.

      Для реализации намеченной цели поставлены следующие задачи:

1. Интернет-торговля, как динамично развивающаяся отрасль во всем мире;
2. Интернет-магазин, как сегмент электронной торговли;
3. Факторы успеха интернет-магазина .

  Объектом  исследования – является электронная торговля в Российской Федерации.

      Предмет исследования - являются закономерности, тенденции и показатели эффективности торговли Интернет-магазина. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.

 Электронная коммерция среди интернет-пользователей. 

      Интернет-торговля — это динамично развивающаяся  отрасль во всем мире. Благодаря  активному распространению широкополосного  доступа к сети Интернет на быстроразвивающихся рынках, таких как страны БРИК (Бразилия, Россия, Индия и Китай), перед компаниями сектора розничной торговли открываются совершенно новые рынки. Интернет также предоставляет все больше возможностей потребителю для изучения продукции, так как потребитель может быстро ознакомиться с продукцией и определить, является ли товар, предлагаемый местными торговыми компаниями, продукцией высокого или низкого качества. Таким образом, продвижение бизнеса в Интернете и продажи через Интернет могут стать «и благом, и проклятьем».[12, стр.256]

      Рынок интернет-торговли в России не так  развит, как в странах Западной Европы или Северной Америки. Чтобы  получить более четкое представление  о российском рынке, объем которого оценивается более чем в 100 млрд. рублей, компания Pricewaterhouse Coopers провела исследование, в ходе которого был получен ряд интересных результатов, в частности:

80% респондентов  когда-либо совершали покупку  в интернет-магазине;

Самой популярной формой оплаты до сих пор  остается оплата наличными при доставке товара, хотя все шире применяется и такая форма оплаты, как электронные платежи;

Неуверенность в надежности продавца и качестве услуг по доставке товара — основные факторы, удерживающие потенциальных  клиентов интернет-магазинов от покупок  в Сети;

Социальные медиа оказывают значительное влияние на решение интернет-пользователей о совершении той или иной покупки. Члены социальной сети гораздо больше доверяют мнению других ее участников о продуктах и производителях, чем рекламе.[2, стр. 205]

      Крупным компаниям исключительно важно разработать свою онлайн-стратегию. Это не означает, что им необходимо иметь собственный интернет-магазин. Компании должны понимать, что Интернет является средством общения с клиентами. Так, социальная сеть может помочь в развитии бренда, но также может уничтожить его, причем за очень короткое время. Инвестиции в построение системы общения с клиентом представляют собой важную составляющую всей стратегии в целом. В последнее время просчеты в стратегии ряда глобальных брендов, такие как отсутствие внимания к мнению клиентов и недостаточно эффективное управление каналами взаимодействия с клиентами, отрицательно сказались на репутации этих брендов. Интернет также служит обширным источником информации, как нужной, так и нежелательной. Поэтому предприятиям розничной торговли необходимо включать в свою стратегию процедуры отслеживания информации и методы общения в Интернете. Традиционные магазины находятся в более выгодном положении, когда необходимо обеспечить узнаваемость бренда в сети Интернет. Но если компании уделяют недостаточно внимания данному растущему каналу продаж и общения с клиентом, это может плохо отразиться на перспективах развития бизнеса.

      В условиях экономической нестабильности потребители проводят все больше времени в поисках выгодных торговых предложений. Увеличивается время, затрачиваемое на принятие решения о покупке. На сегодняшний день Интернет стал универсальным инструментом исследования рынка. Едва ли потребитель совершит покупку, не изучив сначала отзывы о продукте и о компании-производителе в Сети. Все большему количеству людей для принятия решения необходимо ознакомиться с отзывами и рейтингами других пользователей о продуктах и магазинах. Все активней используются для этого поисковые системы, сервисы сравнительного анализа технических характеристик и сопоставления цен, социальные сети.

      Пользователи  стали уделять больше времени  исследованию предложений на рынке  товаров широкого потребления, что  является еще одним качественным сдвигом в потребительском поведении. Статистика подтверждает, что число запросов в поисковых системах по дорогостоящим товарам, таким как машины и крупная бытовая техника, сопоставимо с количеством запросов пользователей по корму для животных и средствам ухода за волосами.

      Учитывая  влияние экономического спада, в ближайшем будущем потребители будут тратить все больше времени на поиски скидок и специальных акций, изучение сайтов с системами сравнения цен и отзывами пользователей. Интернет-пространство становится единым социальным сообществом, и потребители прислушиваются к мнению других участников, даже совершенно незнакомых. В целом, как и в реальной жизни, потребители больше доверяют мнению друг друга, чем рекламе.[10, стр.240] 

1. Преимущества  интернет-подразделений крупных  торговых сетей

      В 2009 года по заказу компании Pricewaterhouse Coopers исследовательским холдингом Romir был проведен онлайн-опрос более двух тысяч российских интернет-пользователей в городах с населением свыше одного миллиона человек (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Челябинск). Почти 40% респондентов — это люди в возрасте от 26 до 35 лет. Доля опрошенных с ежемесячным уровнем дохода свыше 25 тыс. рублей составила 30%.

      С началом кризиса в традиционных магазинах бытовой техники и электроники было зафиксировано значительное падение продаж. За 2009 год рынок сократился, по разным оценкам, на 25-40%. При этом оборот интернет-подразделений крупнейших торговых сетей вырос на 40-80%: снизив свои затраты, они получили возможность установить более привлекательные цены, тем самым увеличив объем продаж. Даже торговые сети, позиционирующие себя в качестве дискаунтеров, не в состоянии конкурировать по ценам с интернет-магазинами. Тем не менее, по состоянию на 2009 год Интернет приносит традиционным торговым сетям не больше 2-3% от всей выручки. На данном этапе эти проекты, скорее, имеют имиджевый статус, являясь дополнительным каналом продаж и отражая стремление торговых сетей не упустить возможностей на стремительно развивающемся и перспективном интернет-рынке.

      Потребители всегда искали возможность купить товар  дешевле. Ценовая конкуренция обостряется, и разница в стоимости продукта в 15-35% становится весомым аргументом. Это приводит к оттоку покупателей  из интернет-подразделений крупнейших торговых сетей. Эти покупатели отдают предпочтение небольшим виртуальным магазинам, и в условиях кризиса можно ожидать, что в поисках возможностей сэкономить потребители все больше будут обращаться к небольшим специализированным интернет-магазинам.

      Вместе  с тем, в ближайшие годы интернет-подразделения  крупных торговых сетей останутся  ключевыми игроками на рынке электронной  коммерции. И дело не только в отлаженных бизнес-процессах, выстроенной логистике  и системе обработки заказов  традиционных магазинов. Некоторые функции можно отдавать на аутсорсинг, но чтобы успешно конкурировать, интернет-магазину необходимо иметь собственный склад, колл-центр, курьерскую службу и пункты самовывоза, что требует больших инвестиций. Помимо этого преимуществом крупных торговых сетей является развитая региональная инфраструктура.[3. стр.608]

      Неоспоримым преимуществом любого интернет-подразделения  крупной торговой сети является хорошо узнаваемый бренд. Именно годами нарабатываемая репутация розничных сетей в регионах станет гарантом качества товара и уровня сервиса, возможности вернуть или обменять товар, что исключительно важно для работы с интернет-покупателями. Компаниям необходимо больше внимания уделять образованию потребителей и массовой пропаганде своих услуг. Эти меры помогут избавиться от распространенных негативных стереотипов об электронной торговле. Еще одним преимуществом обращения к сайтам интернет-магазинов крупных торговых сетей является возможность приобрести товары, относящиеся к одной и той же товарной категории, в одном месте, не тратя времени на дополнительные поиски.[13, эл. рес.] 

2. Особенности интернет-торговли в России

      Результаты  исследования подтверждают, что российские потребители уже оценили преимущества интернет-торговли. Об этом свидетельствует тот факт, что 80% опрошенных когда-либо совершали покупку онлайн. Среди респондентов с уровнем дохода свыше 25 тыс. рублей в месяц доля совершавших покупки в Интернете достигает 90%.

      Из  участников опроса, кто когда-либо делал  покупки в Сети, 74% респондентов приобрели что-то через Интернет в течение последних трех месяцев. По данным исследования, чаще всего российские потребители покупали в Сети книжную продукцию, что соответствует общемировым тенденциям.

      В США и странах Западной Европы доля потребителей, имеющих опыт покупок в Сети, превышает 90%, но стоит отметить, что на этих рынках интернет-торговля стала естественным продолжением торговли по каталогам. На Западе дистанционная торговля развивается с конца 1940-х годов, и уже несколько поколений выросло на «товарах почтой». Вся логистика обработки и доставки заказов была четко выстроена, поэтому с развитием технологий принцип продаж по каталогам был просто перенесен в Интернет. Еще одной причиной быстрых темпов роста интернет-торговли в США стали налоговые послабления, совершаемые через Интернет продажи освобождались от налога, если продавец и покупатель находились в разных штатах.

      Книги и бытовая электронная техника  стали самыми популярными категориями  товаров для покупок в Сети (лишь в США книги не являются самой популярной категорией товаров для интернет-торговли, американские потребители в большинстве случаев покупают в Сети одежду и обувь). При выборе книги сложнее ошибиться, уже перечень технических характеристик и нет опасности приобрести не тот размер или цвет. Кроме того, книжные магазины являются одними из старейших проектов интернет-торговли на российском рынке B2C (Business-to-Customers). Это, а также тот факт, что в течение последних лет они активно инвестировали в развитие IT и логистики, позволило книжным магазинам сформировать свою лояльную аудиторию. Но говоря о самых удачных проектах российского рынка электронной коммерции, нельзя не учитывать сохраняющееся отставание на несколько лет от развитых стран. К примеру, интернет-магазин OZON.ru был открыт в 1998 году и является одним из первых российских масштабных проектов в электронной торговле сегмента В2С, в то время как в США в 1999 году на Amazon.com уже использовали технологии Web 2.0; в частности, была введена функция «список желаний» (Wish List), позволяющая пользователям составлять находящиеся в публичном доступе списки товаров, которые они хотели бы иметь.[4, стр.152] 

3. Преимущества  и недостатки интернет-торговли

      Российские  потребители оценили удобство и  выгоду совершения покупок онлайн: это и круглосуточная доступность, и возможность избежать суеты традиционных магазинов, а также широкий ассортимент товаров, возможность ознакомиться с техническими характеристиками и воспользоваться системой сопоставления цен. В городах, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, большинство респондентов (50-70%) назвали одним из основных преимуществ интернет-торговли возможность купить товар, не представленный в их регионе. В общих результатах опроса три четверти интернет-пользователей признали главным преимуществом экономию времени, а 65% — доставку на дом.

      В 2008 году свыше 60% интернет-пользователей  по всему миру предпочитали оплачивать свои покупки в Сети банковской картой, а каждый четвертый воспользовался системой электронных платежей. По данным исследования, 59% респондентов оплачивают покупки наличными курьеру при доставке. В Москве этот показатель достигает 74%.

      Предпочитаемый  способ оплаты, покупая товары и услуги онлайн?

(процент от числа ответивших)

      Только 20% опрошенных расплачивались банковскими картами в сравнении с 49% долей респондентов, использующих системы интернет-платежей, что объясняется низким уровнем распространения банковских карт среди населения в регионах. В то же время из-за проблем правового регулирования и непрозрачности рынка электронных платежей крупнейшие торговые сети электронной и бытовой техники не используют виртуальные деньги для оплаты покупок в регионах.

      Экономия  времени и доставка на дом —  общепризнанные преимущества интернет-торговли. Во всех городах принимавших участие в исследовании, кроме Москвы, наиболее активно используются электронные деньги и в меньшей степени почтовые переводы, что во многом связано с невозможностью оплатить товар курьеру при доставке (доля респондентов, расплачивающихся наличными, на 15-40% ниже результатов в Москве).

      Преимущества покупок онлайн.

      (процент от числа ответивших) 

      Эффективность интернет-магазина напрямую связана  с тем, насколько он отвечает актуальным потребностям клиентов. Исходя из результатов  опроса, можно выделить следующие критерии онлайн-магазина, являющиеся наиболее важными для российских покупателей.

68% опрошенных  рассматривают приобретение товаров  через Интернет как возможность  сэкономить время.

      То, что именно экономия времени, а не денег, является для покупателей решающим фактором, говорит о том, что владельцам интернет-магазинов нужно в первую очередь обратить внимание на удобство дизайна сайта, простоту навигации и скорость его работы. От того, насколько легко посетителям ориентироваться на сайте, зависит уровень конверсии интернет-магазина (превращение посетителей в покупателей). И, конечно же, способ оплаты должен быть простым, а реакция на поступивший заказ незамедлительной.

Для 60% участников опроса покупки через  Интернет - это возможность приобрести то, чего нет в обычных магазинах.

      Готовность  платить больше за товары и услуги, отсутствующие в оффлайн-сегменте, открывает владельцам интернет-магазинов  дополнительный источник получения прибыли. Цена перестала решать все. Соответственно, сформировав уникальный ассортимент онлайн-магазина, можно не только хорошо заработать, но и избежать конкуренции по цене.

Для 54% респондентов имеет значение то, что  товары в Интернете стоят дешевле, чем в обычных магазинах.

      Эти данные в очередной раз подчеркивают оправданность и выгодность интернет-магазина для розничного магазина. Предоставление скидки при покупке через Интернет позволяет обслуживать больше клиентов без увеличения торговых площадей и количества персонала.

      Факторы, отталкивающие от покупок онлайн.

(процент от числа ответивших) 

      Для пользователей, никогда не совершавших  покупок через Интернет, основным сдерживающим фактором стала неуверенность  в том, что товар доставят в  хорошем состоянии: 72% против 58% для респондентов, совершавших покупки онлайн. Среди потребителей, не пользующихся услугами интернет-магазинов, также выше (на 8%) доля тех, кто считает процесс приобретения товаров в Сети слишком сложным технически. На такое же число процентных пунктов выше доля участников опроса, ответивших, что отсутствие банковской карты является для них сдерживающим фактором.

      Основным  фактором, препятствующим покупкам в  интернет-магазине, участники опроса назвали недостаток или отсутствие на сайте необходимой информации о товаре.

      Редко встретишь онлайн-магазин, где можно  одновременно получить подробное описание товара с указанием всех его характеристик, просмотреть качественные фотографии товара и прочитать отзывы покупателей. Это как раз то, над чем сегодня нужно работать большинству интернет-магазинов. 
 

4. Продвижение компаний в социальных медиа

      В условиях экономической нестабильности потребители проводят все больше времени в поисках выгодных торговых предложений. Увеличивается время, затрачиваемое на принятие решения о покупке. На сегодняшний день Интернет стал универсальным инструментом исследования рынка. Едва ли потребитель совершит покупку, не изучив сначала отзывы о продукте и о компании-производителе в Сети. Все большему количеству людей для принятия решения необходимо ознакомиться с отзывами и рейтингами других пользователей о продуктах и магазинах. Все активней используются для этого поисковые системы, сервисы сравнительного анализа технических характеристик и сопоставления цен, социальные сети.[6, эл.рес]

      Пользователи  стали уделять больше времени  исследованию предложений на рынке  товаров широкого потребления, что  является еще одним качественным сдвигом в потребительском поведении. Статистика подтверждает, что число  запросов в поисковых системах по дорогостоящим товарам, таким как машины и крупная бытовая техника, сопоставимо с количеством запросов пользователей по корму для животных и средствам ухода за волосами.[14, стр.386]

      Учитывая  влияние экономического спада, в  ближайшем будущем потребители будут тратить все больше времени на поиски скидок и специальных акций, изучение сайтов с системами сравнения цен и отзывами пользователей. Интернет-пространство становится единым социальным сообществом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2

Факторы успеха интернет-магазина 

      Интернет-магазины давно уже стали эффективным  каналом продажи разнообразных  товаров и услуг. Они существенно более выгодны торговой компании (особенно среднего бизнеса), которая хочет управлять всем процессом Интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями, торговать и на заказ, и со склада. 

2.1 Эффективность  работы Интернет-магазина 

      Рассмотрим  несколько факторов, влияющих на эффективность  работы Интернет-магазина:

     1) Посетитель Интернет-магазина в  первые минуты присутствия на сайте должен понять, где найти интересующую его информацию. Для успеха Интернет-магазина должны быть продуманы все тонкости интерфейса, обращенного к пользователю: структура сайта, очевидная навигация, логичная организация страниц, удобная форма заказа. [8, стр.316] Возможность оплаты покупки через систему электронных платежей – очевидный «плюс», так же как и наличие корректного поиска и высокая скорость загрузки. Разумеется, у магазина должен быть удобный и эргономичный дизайн, аккуратный и не перегруженный графикой. Контент – текстовое и графическое наполнение сайта, описание товаров, фотографии, тематические статьи – сайт должен постоянно обновляться и поддерживаться в актуальном состоянии. [7, эл.рес]

     2) Привлечение покупателей, которые в данный момент времени заинтересованы в покупке вашего товара или услуги, предполагает постоянную работу по раскрутке сайта, его рекламе и продвижению. Участники обсуждения отмечают, что для привлечения покупателей необходимо охватить все каналы маркетинговых коммуникаций: контекстную рекламу, продвижение в поисковых системах, форумы, блоги, сетевые сообщества и т.д.

     3) Сотрудники магазина должны оперативно и квалифицированно отвечать на звонки, обрабатывать заказы, обновлять новости и товарные позиции. Очень важна логистика: обеспечение оперативной и недорогой доставки товаров.

     4) Ценовая политика – один самых важных факторов успешных продаж. Как правило, люди сначала находят товар в Сети, а потом просто набирают его название и сравнивают цены в различных Интернет-магазинах. Если стоимость не устраивает посетителя – он не оформит заказ и будет искать товар в других магазинах.

     5) Основная ошибка – пренебрежение факторами успеха. Это технические и технологические просчеты, нежелание владельцев Интернет-магазинов уделять должное внимание рекламе и продвижению ресурса, отсутствие квалифицированного персонала, который ведет информационное наполнение сайта, и многие другие ошибки. [5, эл.рес.] 

2.2 Правила создания успешного интернет-магазина 

     За  время работы организаторы интернет-магазинов вывели незыблемые правила, по которым строится успех в этом бизнесе.

     1. Низкие цены.

     Низкие по сравнению с конкурентами цены – один из самых серьезных аргументов для совершения покупки в любом магазине. Многочисленная армия потенциальных покупателей путешествует по сети интернет исключительно в поисках самых низких цен. Именно экономия денег является для них важнейшим аспектом онлайновых покупок. Организация бесплатной доставки – это весьма важный фактор для категории экономных покупателей. В противном случае они могут вообще отказаться от совершения покупки.

     2. Правильный маркетинг.

     О магазине никто так и не узнает, если львиную долю усилий (а зачастую, и финансов) вы не потратите на его  маркетинг. Ключевые инструменты в  продвижении интернет-магазина:

- SEO (поисковая оптимизация)

- Контекстная реклама (размещение объявлений на тематических сайтах или в результатах поиска с оплатой за количество кликов/показов)

- Медийная реклама (размещение баннеров на тематических сайтах)

- Партнерский маркетинг (перепродажа ваших товаров и услуг сайтами с вашей целевой аудиторией)

- Е-mail маркетинг (подписка на рассылку новостей магазина)

- Вирусный маркетинг (флеш-игры, веселые шутки, видеоролики с неназойливой рекламой, которую распространяют по сети сами потребители)

- Корпоративный блог (освещение внутренних событий магазина, ненавязчивый пиар и контакт с посетителями сайта)