Инженерно-техническая служба гостиницы

Содержание

Введение                      3

1 Характеристика гостиницы «GQ»                         5

1. Характеристика предприятия                 5
2. Характеристика целевой аудитория                               11
3. Описание услуг гостиницы «GQ»                       15
2. Описание внутренней инфраструктуры гостиницы «GQ»          18
1. Характеристика номерного фонда                       18
2. Характеристика служб гостиницы «GQ»                     21
3. Технология работы инженерно-технической службы гостиницы         28

4   Сравнительный анализ инженерно-технической службы гостиницы «GQ» с инженерно-техническими службами конкурентов                              36

Заключение                  39

Список используемой литературы               40

Приложение А                  41

Приложение Б                          47

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Гостиничная индустрия –  это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества: уважения гостя, торжества его приема и обслуживания.

В последнее десятилетие  в России активно развивается  отрасль гостиничного бизнеса.  На его долю приходится 7% общего объёма инвестиций, 5% всех налоговых поступлений  и треть мировой торговли услугами. В крупных городах открываются  все новые и новые сетевые  отели как международного класса, так и несетевые отели, растет число мини-отелей, реконструируются старые советские гостиницы.

Гостиничный бизнес – наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и  знать такую отрасль как основы управлением туристическими и санитарно-курортными учреждениями.

В разных регионах России положение  гостиничного бизнеса различается. В данной курсовой работе рассматривается  гостиничный бизнес в Калуге.

Цель курсовой работы: изучить технологию работы инженерно-технической службы в гостинице.

Задачи курсовой работы:

1. Собрать, систематизировать и  проанализировать теоретическую  информацию по изучаемому вопросу;

2. Изучить технологию работы инженерно-технической службы в гостинице;

3. Сделать выводы по теме курсовой работы.

Объект моего исследования – проект гостиницы.

Предмет исследования – технология работы инженерно-технической службы гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Характеристика гостиницы «GQ»
1. Описание предприятия

 

В курсовой работе мной разрабатывается  проект гостиницы «GQ» класса 3 звезды. Гостиница располагается в г. Калуга в непосредственной близости от административно-деловой части города. Чем и объясняется её ориентация на деловых людей и бизнесменов.

Для реализации данного проекта  предполагается покупка здания ранее  действующей гостиницы. Оно представляет собой шестиэтажное здание.  В  здание гостиницы подведено центральное  водоснабжение, газовое отопление, электроснабжение, центральная канализация, отопление. Так же имеется две  телефонные линии с возможностью расширения каналов, а так же подключен  интернет, имеется парковка. 

В номерной фонд входит 90 номеров различных категорий комфортности:

- Класса «Люкс» - 15,

- Класса «Стандарт» – 57,

- Класса «Твин-Стандарт» - 6,

- Класса «Эконом» – 6,

- Класса «Твин-Эконом» - 6.

На первом этаже гостиничного комплекса расположены следующие объекты:

-  ресторан, Вместимость зала до 100 человек.

- конференц-зал, оборудованный  всеми необходимыми мультимедийными  технологиями. Вместимость 55 человек.

На цокольном этаже здания расположены 2 сауны. В каждой сауне есть бассейн, вместимость – до 10 человек в одной сауне. Тут же расположен полностью оборудованный тренажерный зал и SPA-комплекс, предоставляющий различные виды услуг. Также в гостинице имеются комната для горничной, прачечная, 3 массажных кабинета.

Выбор этого города, для  строительства данной гостиницы  обоснован экономико-георафическим положением региона,  высоким производственным потенциалом, активным притоком инвестиций, как иностранных, так и внутристановых.

Калужская область расположена  в центре Восточно-европейской равнины, в бассейнах верхней Оки и  Десны. Граничит с Троицким административным округом города Москвы, с Московской, тульской, Брянской, Смоленской и Орловской областями. Через территорию области проходят важнейшие железнодорожные магистрали: Москва – Киев, Донбасс – Санкт-Петербург, а также Сызрань – Вязьма и Мичуринск – Смоленск. По этим путям осуществляются как местные, так и дальние транзитные связи с Москвой, Санкт-Петербургом, Украиной, Поволжьем, Центрально-Черноземным районом, Белоруссией. Территорию региона пересекают две крупнейшие автомагистрали федерального значения (Москва – Брест, Москва – Киев), по которым осуществляются транзитные связи с Москвой, Болгарией, Украиной, Молдавией, Румынией, Венгрией. По плотности железных и автомобильных дорог общего пользования область входит в двадцатку передовых регионов страны и прочно занимает место в первой десятке регионов России с наиболее развитой системой телекоммуникаций.

Экономико-географическое положение  региона определяется также близостью  столицы и таких индустриальных центров, как Тула и Брянск. [6]

Структура экономики города представлена такими отраслями, как  автомобилестроение, машиностроение и  металлообработка, пищевая и легкая промышленность, электроэнергетика, промышленность строительных материалов и другими  отраслями.

Промышленное производство занимает ведущее место в инфраструктуре хозяйственного комплекса Калужской  области. Так же город является территорией  с высоким научным потенциалом. Наука представлена более, чем десятью академическими, вузовскими и отраслевыми институтами и организациями. В отношении развития предпринимательства в муниципальном образовании «Город Калуга» по состоянию на 1 января 2013 года фактически действовало 4573 малых и 40 средних предприятий.

Агропромышленный комплекс Калуги включает 6 сельскохозяйственных мероприятий, 5 сельскохозяйственных потребительских  кооперативов, 20 фермерских хозяйств и 17 предприятий и перерабатывающей промышленности. В области присутствуют такие ведущие мировые производители, как «Фольксваген», «Вольво», «Нестле», «Самсунг», «Пежо Ситроен», «Лореаль», «Гримме», «Лемкен», «Лафарж» и другие. Создаются новые предприятия, производящие высокотехнологичную продукцию.

Что касается инвестиций, нужно  сказать, что в течение последних  десяти лет привлечение инвестиций является приоритетным направлением развития Калужской области.  Один из ключевых решений в инвестиционной политике региона стало создание индустриальных парков, под размещение бизнеса инвесторов для реализации инвестиционных проектов. В связи с этим, регион стал одним  из лидеров по реализации инвестиционных проектов, и объему привлеченных инвестиций. Также отмечается, что в регионе  созданы одни из наиболее благоприятных  условий для размещения производств  и ведения бизнеса.

Калужская область привлекла  в последние годы на свою территорию достаточно крупных иностранных  инвесторов, размещающих свои производства в созданных индустриальных парках, которые представляют собой промышленную территорию, организованную для целей  промышленной застройки с развитой инфраструктурой и предназначенными для размещения нескольких производств. На сегодняшний день в регионе  разместили свой бизнес более 70 мировых производителей, а общее число инвестиционных проектов, которые находятся на той или иной стадии реализации приближается к сотне. Увеличение доли развивающегося бизнеса, говорит о том, что увеличится и поток деловых туристов. Это говорит о том, что открытие гостиницы ориентированной преимущественно на бизнесменов обосновано.

В планах правительства калужской  области сделать не регион не просто привлекательным для отдыха туристов и увеличить туристский поток, но и создать новые рабочие места, для повышения качества жизни  населения в рамках туристской индустрии. Развитие туристско-рекреационного направления – одно из перспективных направлений гармоничного развития Калужской области.  Находясь в самом сердце России, Калужская земля вобрала в себя значительное количество знаковых для российской и мировой истории событий, образов, имен. Особая роль в культуре, веками сформированные традиции,  уникальная природа  делают регион перспективным центром для развития различных форм внутреннего и международного туризма и привлекательным местом для активного отдыха. Тем более отдых в Калужской области подходит как для взрослых, так и детей. [5]

Визитной карточкой  Калужской области остаются Музей истории космонавтики и Дом-музей К.Э. Циолковского, Свято-Введенская Козельская Оптина Пустынь, Свято-Тихонова Пустынь, Пафнутьев Боровский монастырь…  Духовный потенциал Калужской области трудно переоценить.  Здесь находятся десять действующих монастырей и около двухсот храмов. Калужский край, безусловно, является одним из величайших религиозных центров страны.

О древней истории Калужской  земли свидетельствует множество  памятников храмовой и гражданской  архитектуры разных эпох и стилей. Кроме Дома - музея «Усадьба Гончаровых (Полотняный завод)»  в регионе находится целое созвездие «дворянских гнезд» - Авчурино и Ахлебинино, Барятино и Белкино, Григоровское, Железняки и др.

Сама природа Калужской области  представляет идеальные условия для экотуризма: разнообразие, уникальность, привлекательность и обширность ее ландшафтов очень велики. Самая крупная охраняемая природная  территория края, "Национальный парк "Угра",  располагает 90% биологического разнообразия региона и включает около 300 объектов культурно-исторического наследия.

Набирающее популярность направление -  агротуризм - прекрасный повод познакомиться с местной культурой и обычаями, увидеть вживую аутентичные предметы сельского быта, научиться обращаться с домашними животными.  

Относительно новыми направлениями  в сфере туризма, которые сегодня формируют дополнительные туристские потоки, являются объекты санаторно-оздоровительного и культурно-образовательного туризма: спортивно-развлекательный комплекс «Квань», комплекс отдыха «Сафари Парк», «Парк птиц «Воробьи», культурно-образовательный туристический центр «Этномир».

Интерес жителей и гостей области  вызывают яркие мероприятия событийного  туризма – фестивали для поклонников  различных видов искусств – музыкальные «Мамакабо», «Пустые холмы», «Мир гитары», Рихтеровский фестиваль классической музыки, архитектурно-ландшафтный «Архстояние», этнографический «Ориенталия», Пушкинские и Ахматовские, старинные славянские праздники Масленицы и Летнего Солнцестояния, реконструкция исторически значимых сражений Великой Отечественной войны и Отечественной войны 1812 года и многие другие. [9]

Сегодня в регионе активно реализуется  целый ряд инвестиционных проектов, строятся туристические комплексы, современные автокемпинги- словом,  постепенно туризм становится  отдельной высокодоходной отраслью индустрии. Развиваются существующие и разрабатываются новые туристические маршруты. Калужская область всегда рада встречать гостей. Неважно, приехали ли туристы отдохнуть или с намерением развивать свой бизнес, они почувствуют благоприятный климат и дружественную атмосферу Калужской области.

Нужно сказать о конкурентах гостиницы «GQ». Конкурентами для гостиницы «GQ» являются три гостиницы расположенные в Калуге. Эти гостиницы соответствуют гостинице «GQ» по классу и целевой аудитории. Это гостиницы «Парк Отель Калуга», «Прибрежная» и «Калуга». [7] Анализ конкурентов гостиницы представлен в Таблице 1.

 

Таблица 1 – Анализ конкурентов гостиницы «GQ»

Показатели	Гостиница «GQ»	«Калуга Парк Отель»	Гостиница «Калуга»	Гостиница «Прибрежная»
Расположение в центре города	да	да	да	Нет
Предприятие питания в  гостинице	ресторан	ресторан	ресторан	Кафе
Наличие парковки	да	да	нет	Нет
Наличие конференц-зала	да	да	нет	Нет
Предоставление бонусов  и скидок	да	нет	нет	Да
Средняя цена номера	3700	4600	4200	3200

 

Можно сделать вывод, что самым  сильным конкурентом для гостиницы  «GQ» является «Калуга Парк Отель», но его недостатком является отсутствие бонусных программ и скидок постоянным клиентам. Цена за номер так же достаточно высока. Минусами гостиницы «Калуга» является отсутствие конференц-зала и скидок. Что касается гостиницы «Прибрежная» плюсом данной гостиницы является только бонусная программа. Месторасположение и отсутствие конференц-зала для гостиницы направленной на прием деловых гостей очень осложняют положение гостиницы в борьбе с конкурентами.

Что касается ценовой политики гостиниц, то у «Парк Отель Калуга» средняя  цена номера достаточно дорога, по сравнению  с гостиницей «GQ». Это можно отметить как еще один положительный показатель для гостиницы «GQ».

2.   Характеристика целевой аудитории

 

Целевая аудитория (англ. target audience) – это группа людей или сегмент рынка, для которого предназначен продукт, услуга.

Чтобы продажи были эффективными и коммуникация состоялась, необходимо знать «своего» потребителя, его демографические характеристики и факторы мотивации.

Исследование поведения потребителей имеет огромное значение для маркетологов и рекламодателей. Ведь именно «целевая аудитория» диктует, какое рекламное  сообщение и по каким каналам  направлять к потребителю.

Определение характеристик целевой  аудитории помогает разработать  специальные маркетинговые стратегии, наиболее эффективно соответствующие  запросам и потребностям рынка. В  частности, реклама может быть сфокусирована  на выбранном сегменте рынка.

Знание своей целевой аудитории  позволяет гостинице, во-первых, учитывать  ее вкусы, потребности, психологию при  разработке дополнительного продукта; во-вторых, прогнозируя мотивацию  при выборе отеля и поведение  клиентов во время пребывания в гостинице, грамотно разрабатывать коммуникативную  стратегию.

Деловой туризм в меньшей степени  подвержен сезонным колебаниям спроса, характерным для рядовых туристских путешествий. Неудивительно, что целевой  аудиторией гостиничного продукта «GQ»станут люди, имеющие деловую цель поездки.

Открытие бизнет-отеля  в Калуге является выгодным проектом. Так как, это достаточно развитый промышленный регион, который активно  развивается и в настоящее  время. С развитием бизнеса и  промышленности в данном городе и  области соответственно увеличивается  приток деловых туристов в город.

Что касается целевой аудитории  бизнес-отелей можно выделить несколько  групп клиентов:  индивидуалы  и группы бизнес туристов, предприниматели, инвесторы как иностранные, так и российские, люди посетившие город в целях посещения какой-либо конференции или научные мероприятия.

Бизнес-туристы – это  люди, как правило, в возрасте от 24 до 50 лет, которые ведут активный образ жизни, у них плотный рабочий график, и для них важно, чтобы гостиница могла обеспечить должный уровень комфорта, как во время профессиональной деятельности, так и во время отдыха. Они обладают средним или высоким уровнем доходов. [1]

Для данных клиентов важно  месторасположение гостиницы, близость к администативно-деловому центру города. Отель «GQ» расположен в непосредственной близости от административно-деловой части города, поэтому его месторасположение привлечет бизнес-туристов.

Для отеля бизнес ориентации, так же важна возможность проведения различных конференций и форумов. Наличие в отеле конференц-зала так же является плюсом для привлечения  гостей.

Целевая аудитория гостиницы «GQ»:

- бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе и др.

- корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.

- семьи с детьми / молодые пары без детей. Эта группа так же может рассматриваться как потенциальные клиенты, поскольку такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и проводят там 1 – 2 ночи.

Следует отметить, что потребители формируют свои суждения относительно потребительской ценности маркетинговых предложений и на их основе принимают решения о покупке. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, как оправдались ожидания покупателя. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения. Если качество услуг не оправдывает ожиданий потребителя, то он неудовлетворен. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен. Если качество услуг превышает ожидания, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен.

Следует исходить из того, что каждая категория клиента гостиницы  требует к себе особого подхода  и создания целевых дополнительных услуг.

Классификация целевой аудитории  строится по следующим признакам:

-Принадлежность к полу (мужчина,  женщина)

-Гражданство

-Цель пребывания в г. Калуга

-Возраст

-Вид деятельности

-Место проживания (город, сельская  местность)

Для определения целевой аудитории  этих признаков достаточно, хотя для  позиционирования клиента с точки  зрения маркетинговых исследований эти признаки имеют более широкий  спектр.

Выделяются некоторые тенденции в изменении параметров сегментов потребителей на гостиничном рынке Калуги:

- поток иностранных граждан, въезжающих в Калугу, имеет неоднородный характер, различаясь как по направляющим рынкам, так и по целям прибытия в столицу.

- в структуре потока международных посетителей столицы, прибывающих из стран Дальнего зарубежья, в последнее время произошли определенные изменения, но группа абсолютных лидеров по-прежнему представлена странами, которые являются основными экономическими партнерами Калуги: США, Германия, Италия и Франция. Граждане стран СНГ путешествуют в столицу, в основном, с частными целями. Для посетителей из Дальнего зарубежья мотивация поездок имеет иную направленность: более половины всех иностранных гостей указывает деловую цель в качестве основной причины путешествий, туристский потенциал города привлекает примерно третью часть от общего количества посетителей, относящихся к этой категории.

Необходимо отметить, что благодаря  целенаправленным действиям Правительства Калуги в отношении повышения туристской привлекательности города, за последние годы возрос интерес к туристическим поездкам всех категорий посетителей, что подтверждается увеличением удельной доли туристских целей в общем объеме прибытий.

Наиболее востребованы отели города у граждан Дальнего зарубежья, прибывающих в Калугу с туристскими целями: 82,8% посетителей этой категории размещается в гостиницах города. Для деловых путешественников этот показатель находится на уровне 59,74%. Для граждан стран СНГ этот показатель составляет 23,7%.

- значительная доля потребителей  более чувствительна к комфорту  проживания, чем к цене услуги. Главные принципы предпочтения - брендинг, безупречный сервис, комфортные условия, гостеприимство. Большинство потенциальных путешественников отдаст свое предпочтение бренду, который стабильно гарантирует чистые номера, хороший сервис, удачное расположение отеля. Названная тенденция проявляется, в частности, в том, что растет спрос на размещение в номерах повышенной комфортности. Они заполняются, в основном, в выходные дни, при этом клиенты этих номеров потребляют все виды дополнительных услуг и оставляют в отеле солидные суммы.

- если говорить о сегментации спроса на услуги размещения по целям поездки, то здесь можно отметить повышение интереса к проведению в Калуге конференций, семинаров, выставок и т.д., то есть всех составляющих конгрессного туризма. Сегодня все больше зарубежных гостей приезжают в качестве бизнес-туристов, и этим, по мнению аналитиков, определяются особенности современного столичного гостиничного предложения. Сегодня ряд гостиниц, в первую очередь, тех, кто имеет для этого соответствующие возможности, связывает с конгрессным бизнесом определенные надежды, особенно в осенне-зимний период.

По данным исследований гостиниц Калуги, в структуре клиентского потока гостиниц в настоящее время 70-80% составляют бизнесмены из стран дальнего зарубежья, в том числе корпоративные клиенты, 20-30% - иностранные туристы. [8]

 

3.  Характеристика услуг гостиницы «GQ»

 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, гостиница «GQ» предоставляет своим гостям ряд дополнительных услуг.

Проживание предоставляется гостям в 30 номерах различных категорий  комфортности:

- класса «Люкс» - 5 номеров,

- класса «Стандарт» – 19 номеров,

- класса «Твин-Стандарт» - 2 номера,

- класса «Эконом» – 2 номера,

- класса «Твин-Эконом» - 2 номера.

Питание осуществляется в ресторане  вместимостью 40 человек. В ресторане  гостям предлагается завтрак, который  уже включен в стоимость номера. Гости так же могут заказать еде  в номер, заказать проведение банктов, праздничных мероприятий. Ресторан обслуживает также мероприятия, заказываемые лицами, не являющимися гостями гостиницы. В ресторане так же предусмотрено выездное обслуживание.  

Для удобства гостей отель  «GQ» предлагает список дополнительных бесплатных услуг, которые могут потребоваться во время пребывания в отеле:

- Wi-Fi. На всей территории гостиницы «GQ» — бесплатный WI-FI Интернет. Высокоскоростной беспроводной Интернет подключается в каждом номере гостиницы, независимо от категории. Бесплатная зона Wi-Fi распространяется также на холлы гостиничных этажей, конференц-зал и ресторан;

- визовая поддержка и  регистрация иностранных граждан;

- багажная комната;

- доставка корреспонденции  в номер по её получении;

- аппарат для чистки  обуви;

- услуга по побудке гостей к определенному времени;

- информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- Room Service.

К дополнительным платным  услугам относятся:

- услуги конференц-зала. Вместимость конференц-зала до 40 человек. Конференц-зал полностью  оснащен необходимым мультимедийным  оборудованием для проведения  конференций, семинаров. При проведении  деловых мероприятий организовываются  кофе-брейки, фуршеты. В их организации  задействована служба питания  гостиницы; 

- такси/трансфер. В гостинице работает служба такси. Заказать такси можно через администраторов службы приема и размещения.

- транспортные услуги (заказ автотранспорта по заявке гостей, прокат автомобилей);

 

- заказ железнодорожных  и авиабилетов;

- услуги SPA-салона;

- услуги тренажерного  зала;

- услуги массажного кабинета;

- услуги сауны. На цокольном  этаже гостиницы находятся 2 сауны  вместимостью до 10 человек каждая.

- услуги прачечной и  химчистки;

- услуга Office Room. Если гостю необходим компьютер, то он может арендовать его на время своего прибытия.

- услуги гладильной комнаты;

- сейфовые ячейки. Гости  могут воспользоваться сейфом  для хранения ценных вещей  и документации;

- охраняемая парковка  на 30 автомобилей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Характеристика внутренней инфраструктуры  гостиницы «GQ»

2.1 Характеристика номерного фонда гостиницы

 

Номерной фонд гостиницы «GQ» состоит из 30 номеров:

- 5 номеров класса «Люкс»;

- 19 номеров класса «Стандарт»;

- 2 номера класса «Твин-Стандарт»

- 2 номера класса «Эконом»;

- 2 номера класса «Твин-Эконом».

Номера располагаются на втором, третьем, и четвертом этажах.

Номера категории «Люкс» расположены  на четвертом этаже и представляют собой двухкомнатный номер  повышенной комфортности. Площадь данного номера составляет 35,5 квадратных метров. Удобство данной категории номеров состоит  в том, что номер разделен на спальную и гостиную зоны. В каждом номере имеется санузел. Стоимость номера составляет 5300 рублей в сутки.

Оснащение номера категории «Люкс»:

- кондиционер;

- кровать;

- шкаф;

- рабочий стол;

- стулья;

- диван;

- журнальный стол;

- багажная стойка;

- электронные замки;

- мини-холодильник;

- мини-бар;

- плазменный телевизор с подключенным цифровым TV.

- телефон.

Оснащение ванной комнаты;

-  полный санузел (ванна, туалет, раковина);

- косметические средства для  душа;

- комплект полотенец;

- банный халат;

- фен.

Номера категории «Стандарт» - это  небольшие светлые однокомнатные номера с двуспальной кроватью. В оснащение номеров данной категории входит:

- кровать;

-  шкаф для одежды;

- телевизор;