Искусство делового общения. 9

Федеральное государственное образовательное  учреждение высшего                                          профессионального образования

«КАЛИНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» 
 

  Кафедра экономики и предпринимательства 

                                                                                  
 

Курсовая работа по дисциплине

«Менеджмент»

  Тема: «Искусство делового общения».

 
 
 
 
 
 
 

      Работа  сдана на проверку: Работу выполнил:

      «10»  декабря 2011 г. студент группы  09-ИЭ

            Спиркова А.С.

                   

      «10» декабря 2011г. 
 
 
 
 
 

      К защите: Работу проверил:

                                                                                                                  ст. преподаватель

                                                                                                                  Поляков Р.К.                                                          «___» ___________20__ г.

          

           
 
 

  Калининград

  2011 
 

                                  Содержание 

1.  Введение
2. Понятие делового общения

        2.1 Виды делового общения

3. Общие положения
1. Влияние личностных качеств на общение. Диалоговое общение
2. Групповые формы делового общения
3. Общение по телефону
4. Деловые встречи и переговоры
1. Деловые беседы и переговоры
2. Этика и психология деловых бесед и переговоров
3. Деловой завтрак, обед, ужин
4. Особенности общения через переводчика
5. Заключение
6. Список используемой литературы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Введение 

       Менеджмент – это та сфера  человеческой деятельности, где  общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

     Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Понятие делового  общения

     Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

     Деловой этикет включает в себя две группы правил:

     -  нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу,  членами одного коллектива (горизонтальные);

     - наставления, определяющие характер  контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

     Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", \"счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

     -    Установка контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого человека, представление  себя другому человеку;

     -  Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

          -    Обсуждение интересующей  проблемы;

          -    Решение проблемы.

          -     Завершение контакта (выход из него).

     Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

     2.1 Виды делового общения

     По  способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

     К монологическим видам относятся:

     - Приветственная речь;

     - Торговая речь (реклама);

     - Информационная речь;

     - Доклад (на заседании, собрании).

     Диалогические виды:

     - Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

     - Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

     - Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

     - Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

     - Дискуссия;

     - Совещание (собрание);

     - Пресс-конференция.

     - Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

     - Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

     В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

     Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

     По  содержанию общение может быть разделено  на:

     - Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;· Когнитивное - обмен знаниями;

     - Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

     - Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

                                         
 

3.Общие положения

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

     1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего  все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

     2. Конфиденциальность (не болтайте  лишнего). Секреты учреждения, корпорации  или конкретной сделки необходимо  хранить так же бережно, как  тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

     3. Любезность, доброжелательность и  приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

     4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

     5. Внешний облик (одевайтесь как  положено). Главный подход - вписаться  в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

     6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

     Деловое (официальное, служебное) общение в  зависимости от обстоятельств может  быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

       На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние  разнообразные факторы, в том  числе характер, содержание и  ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

     3.1 Влияние личностных качеств на общение.

     Диалоговое  общение

     Личность  обладает индивидуальными чертами  и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

     Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты  характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости.

     Наиболее  распространенной формой делового общения  является диалоговое общение, т.е. такое  речевое общение, при котором  наиболее полно проявляются моральные  качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид  соотносится с определенным типом темперамента.

     Диалоговое  общение, как правило, состоит из следующих этапов:

     - ознакомление с решаемым вопросом  и его изложение; 

     - уточнение влияющих на выбор  решения факторов;

     - выбор решения; 

     - принятие решения и доведение  его до собеседника.

     Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как  деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.

     Регламентаторами  беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

     - Говорить нужно так, чтобы каждый  участник беседы имел возможность  легко вступить в разговор  и высказать свое мнение.

     -  Недопустимо нападать с горячностью  и нетерпением на чужую точку  зрения.

     - Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

     - Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений.

     -  Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

     - Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях.

     -  Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.

     -   Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.

     -   Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

     - Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.

     - Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

     - Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

          - Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

      - Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

     - Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

     - Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

          - И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

     3.2 Групповые формы делового общения

     Наряду  с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

     Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел  начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

     Совещание с целью принятия решения. Координация  мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

       Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

     По  тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

     Исходя  из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

     На  диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или  знакомит с позицией или распоряжением  вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

       Автократическое совещание - разновидность  диктаторского. Руководитель задает  поочередно вопросы участникам  и выслушивает их ответы. Приглашенные  не имеют права высказывать  мнения относительно позиций других участников.

     Сегрегативное совещание - состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники  выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

     Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

     К совещаниям предъявляется ряд этических  требований, регулирующих взаимоотношения  как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны  начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении.

     Основной  элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная  цель которой - поиск истины.

     3.3 Общение по телефону

     Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и  ясность не только в мыслях, но и  в их изложении. Разговор должен проводиться  без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

     Джен  Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

     1. Если там, куда вы звоните,  вас не знают, уместно со  стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

     2. Нарушением норм делового этикета  считается выдавать себя за  личного друга того, кому вы  звоните, только для того, чтобы  вас скорее с ним соединили.

     3. Грубейшее нарушение - не перезвонить,  когда вашего звонка ждут. Необходимо  перезвонить при первой возможности. 

     4. Если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти, попросите  передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

     5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,  когда можно быть уверенным,  что у вашего собеседника достаточно  времени на беседу.

     6. Никогда не говорите с набитым  ртом, не жуйте и не пейте  во время разговора. 

     7. Если звонит телефон, а вы  уже говорите в это время  по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

     4. Деловые встречи  и переговоры

     4.1 Деловые беседы и переговоры.

     Общие положения. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме . Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.