Искусство делового общения. 12

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ

ГБОУ СПО Тверской технологический колледж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по  дисциплине «Менеджмент»

для  специальности  …………………………………….

на тему «Искусство деловой беседы»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:……………………( Ф.И.О. студента)

Группа…………………………………………….                                                                              

Проверила: ………………….. преподаватель

                                                    Н.П.Муравьева

Оценка……………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

Тверь

2014

 

 

 

№ п\п	Содержание курсовой работы	Стр.
1	Введение………………………………………………………	3
2	ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ………………………………………………………	5
2.1	Сущность и содержание деловой беседы……………………	5
2.2	Этапы деловой беседы……………………………………….	11
2.3	Конфликт в деловом общении……………………………….	17
	Выводы по первой главе……………………………………..	23
3	АНАЛИЗ УМЕНИЯ ВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ И СПОСОБНОСТИ РАБОТАТЬ В КОЛЛЕКТИВЕ………..	24
3.1	Диагностика умения вести деловую беседу и способности работать в коллективе………………………………………..	24
3.2	Разработка рекомендаций по успешному ведению деловой беседы…………………………………………………………	26
3.3	Разработка предложений по успешной работе в коллективе	31
	Выводы по второй главе…………………………………….	33
4	Заключение	34
5	Литература	36
6	Приложения	37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ВВЕДЕНИЕ

 

Изменение социально-экономической ситуации в России оказало значительное влияние на характер деятельности специалиста и требует наличия у него специфических умений, позволяющих организовать интерактивное взаимодействие в условиях профессиональной коммуникации, которое обеспечит эффективное выполнение служебных обязанностей.

Деловая беседа является профессионально значимой организационной формой общения для специалистов широкого спектра. Владение техникой деловой беседы существенно повышает профессиональную активность и конкурентоспособность специалистов на рынке труда.

Подлинное значение делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

В современной науке исследованы различные аспекты беседы: лингвистический (С.Н. Аверинцев, В.В. Колесов, Нгу-ен Ван Ниен, Я.Т. Рытникова); риторический (В.И. Андреев, JI.A. Введенская, А.К. Михальская, Л.Г. Павлова); педагогический (И.Г. Корнилова, О.В. Мартынов, Н.М. Новичкова, O.A. Олейник); социально-психологический (Г.В. Бороздина, П. Мицич, С.И. Поварнин, Е.В. Руденский, A.B. Скворцов, В.М. Шепель). Существуют немногочисленные практические пособия и руководства, в которых технологии подготовки специалистов к ведению деловой беседы рассматриваются с точки зрения риторики и социальной психологии (У. Ларсон, Э. О'Лири, С.Д. Поляков, Н. Стивенсон, О. Эрнст).

Цель данной работы – рассмотреть искусство деловой беседы.

Исходя из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. На основе анализа литературы раскрыть сущность и содержание деловой беседы.

2. Изучить  этапы деловой беседы.

3. Раскрыть сущность конфликта в деловом общении.

4. Проанализировать  умение вести деловую беседу  и способность работать в коллективе.

5. Разработать  рекомендации по успешному ведению  деловой беседы.

6. Разработать  предложения по успешной работе  в коллективе.

Для решения поставленных задач использованы следующие методы исследования:

- теоретические: анализ литературы по проблеме исследования; синтез, обобщение, сравнение, сопоставление;

- эмпирические: анкетирование, тестирование.

Структура курсовой работы: соответствует логике исследования и состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка (10 наименований), иллюстрирована рисунками, диаграммами, содержит 2 приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСКУССТВА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ 

2.1 Сущность и содержание деловой беседы

 

Деловая беседа - это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению [6].

Деловая беседа – это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т. е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др. 

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение [4].

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций [6]. К их числу следует отнести (Рисунок 1).

Чтобы в полной мере реализовать функции деловой беседы при ее проведении, целесообразно руководствоваться определенными принципами, носящими универсальный характер.

1. Привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Часто решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжить разговор оказывают несколько первых предложений. Это должны быть ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

 

Рисунок 1. Функции деловой беседы

 

Логичная последовательность обращений в начале беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов [5, с. 121].

2. Пробудить в собеседнике заинтересованность (передача информации).

Основными средствами реализации этого принципа при передаче информации являются постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов по размышлению, переломных); выслушивание (концентрация на теме собеседника и на собеседнике, стимул для аргументов: хороший слушатель — значит дельный человек); изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта); передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

3. Детальное и убедительное обоснование (аргументация).

В ходе аргументации необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необходимой «пробивной силой» для преподнесения собеседнику в подходящий момент [5, с. 122].

4. Выявить интересы и устранить  сомнения собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний).

Общим подходом к реализации этого принципа может служить понимание, что замечание не является препятствием для беседы. Скорее, наоборот, в нем выражаются желания и проблемы собеседника, а также его заинтересованность в этой беседе.

Причины возникновения замечаний могут быть различными: защитная реакция; спортивная позиция; разыгрывание роли; иной подход к проблеме; несогласие; тактические соображения. В ходе нейтрализации замечаний реализуются такие задачи:

- разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

- приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений;

- нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение возражений собеседника. Логическая структура опровержения замечаний может иметь такой вид:

- локализация - точное определение замечаний и ограничение ответа во времени, пространстве и сфере влияния;

- анализ замечаний;

- обнаружение настоящей причины;

- выбор тактики — как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на замечание;

- выбор метода;

- оперативное опровержение замечаний — когда лучше всего отвечать на замечание (до того, как оно высказано; сразу после его высказывания; позднее или никогда) [5, с. 123].

5. Преобразование интересов собеседника  в окончательное решение (принятие  решения).

Реализации этого принципа служат все приведенные ранее этапы деловой беседы, однако максимальная нагрузка по его воплощению ложится на завершающий этап — окончание беседы. На этом этапе решаются такие задачи:

- достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание при необходимости в дальнейшем контактов с собеседником и его коллегами;

- составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Решение приведенных задач требует определенной логики и формы завершения деловой беседы. При этом важно учитывать такие моменты:

- своевременно проявлять инициативу к принятию решения, как только проявится согласие собеседника с вашими целями;

- внимательно наблюдать за поведением собеседника, чтобы по внешним признакам определить его готовность к завершению беседы;

- все действия следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов;

- ориентировать собеседника на принятие решений с помощью гипотетического подхода - подготовки к принятию решения подчеркиванием его условности формулировками типа "если..."; "в случае, если..."; "предположим, что..." и т. п.; поэтапных решений — фиксирования согласия по отдельным моментам решения еще до его окончательного принятия; альтернативных решений — предложения еще одного варианта решения, которое тоже вас устраивает; ключевых переломных вопросов типа "А что бы вы предпочли?"

При ответе на такие вопросы внимание собеседника переключается с решения, которое ему предстоит принять. При этом снижение психологического давления ответственности облегчает принятие решения в дальнейшем [5, с. 124].

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных - довольно хорошего результата.

Во время деловой беседы очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) - первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Голос делового человека должен быть ярким, сочным, четким, привлекать внимание.

Руководитель должен ясно и правильно изъясняться. Всем известны так называемые «слова-паразиты»: «ну», «как бы», «это», «эээ» (и прочие бессмысленные звуки), «так сказать» и др. Сами по себе они вроде бы никому не мешают, но эти «паразиты», присутствуя в речи делового человека, свидетельствуют о его необразованности.

Однако если убрать все эти сорные выражения из повседневной речи, то беседа станет короткой и смысловой, но собеседники покажутся друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. «Слова-паразиты» психологически призваны оттянуть время, прежде чем собеседники приступят к обсуждаемой теме. Если общих тем для обсуждения нет, но вежливость требует вести разговор, тогда привлекают клише.

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык, т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними.

Отдельные метаслова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: «честно говоря», «на самом деле», «по правде», «если быть искренним», «несомненно» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это - дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане [10].

 

2.2 Этапы деловой беседы

 

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.

1. Подготовительные мероприятия.

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для деловой беседы — очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, асами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой [6].

2. Начало беседы.

Начало беседы - очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

- установление контакта с собеседником;

- создание рабочей атмосферы;

- привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами — представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к трем приемам (Рисунок 2).

Рисунок 2. Приемы начала беседы

 

3. Информирование присутствующих.

Следующий основной этап деловой беседы — информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре — возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

Слушая собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное «между словами», что аналогично чтению «между строк». Это имеет первостепенное значение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

4. Обоснование выдвигаемых положений.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

5. Завершение беседы.

Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу - фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме [6].