Искусство делового общения. 10

Министерство образования И  НАУКИ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Ижевский промышленно-экономический  колледж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ИССКУСТВО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

КР.ОПД.03.080501 (0602).2007.Т68.000 Д

 

 

                                                            

                                                            

 

                                                                    ВЫПОЛНИЛА

          Студентка группы М-06-2

          ______________  Т.С. Тарасова

          «___» __________ 2007 г.

 

          руководитель

                                                                   Преподаватель О.В. Холмогорова

                                                                   ______________

          «___» ___________ 2007 г.

 

                                     Оценка ______________

                                        «___» ___________ 2007 г.

 

 

 

 

 

 

2007

СОДЕРЖАНИЕ

Введение …………………………………………………………………………….....3

Основная  часть:

1. Теоретический аспект изучения делового общения ………6

1.1 Общение как основная  форма человеческого бытия. Понятие делового общения. Значение делового общения ……………………………………………....6

1.2 Формы делового общения. Методы воздействия на людей в процессе

общения ………………………………………………………………………………..8

1.3 Организация общения. Этапы делового общения ……………………………..10

1.4 Организация проведения деловых совещаний и переговоров ………………..12

1.4.1 Деловое совещание …………………………………………………………...12

1.4.2 Деловые переговоры ………………………………………………………….13

1.5 Понятие деловой  этики. Деловой этикет ……………………………………….15

1.6 Советы Дейла Карнеги …………………………………………………………..17

2. Практический аспект изучения делового общения ………………………

ЗАО «Крестьянский рынок» ………………………………………………....21

2.1 Местоположение, правовой  статус организации и

виды деятельности  …………………………………………………………..21

2.2 Организационно-правовая структура ЗАО «Крестьянский

рынок». Размеры и специализация хозяйства  …………………………..….21

2.3 Основные экономические показатели финансового

состояния платежеспособности ЗАО «Крестьянский рынок»  …………....25

3. Практический аспект  конфликтных взаимодействий на

примере организации  ЗАО «Крестьянский рынок»  ……………………….33

Заключение  ……….…………………………………………………………..38 Список  литературы  ………………………………………….………………40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

«Глупые ссорятся, а умные договариваются…» – так гласит русская пословица. Не согласиться с тем, что в настоящее деловое общение стало частью нашей повседневной жизни, одной из важнейших форм управленческой деятельности, просто нельзя. Зачастую каждый человек сталкивается с тем, что принято называть деловым общением. Однако особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Как правильно провести деловую беседу с партнером, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Вот далеко неполный перечень тех вопросов, на которые должен знать ответы каждый руководитель, ведь успех его деятельности зависит во многом о того, насколько он владеет наукой и искусством общения. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации, является, пожалуй, одним из основных требований к хорошему руководителю. Ведь именно это умение позволит проанализировать ситуацию, учесть интересы собеседника, то есть говорить на общем языке, а, следовательно, прийти к общему взаимовыгодному решению. Таким образом, умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.  Так, Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах на пятнадцать процентов зависят от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять процентов – от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность. Этот принцип сводится к тому, что необходимо все делать вовремя. Только поведение человека, делающего все во время, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.
2. Конфиденциальность. Необходимо точно знать, какая информация не подлежит огласке. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим. Данный принцип сводится к тому, что необходимо думать о других, а не только о себе. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик. Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу.
6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок.

Думаю, что столь пристальное внимание к деловому общению обусловлено легко просматривающейся зависимостью между ним и результатами, которые оно приносит. Ведь именно от того, насколько правильно построено деловое общение, зависит результат, которого достигнет руководитель, а, следовательно, и организация в результате деловых переговоров. Именно поэтому проблеме  делового общения  посвящены многочисленные  исследования  представителей различных наук,  в том числе управленческой психологии, управления персоналом, менеджмента, теории управления. Джон Рокфеллер утверждал, что «умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же как сахар или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар».

На данный момент накоплены многочисленные сведения об искусстве делового общения, его этике, правилах и этапах деловых переговоров. Эти данные дают возможность лучше ориентироваться в сложностях делового общения, искать оптимальные решения, разрешать спорные вопросы, не ущемляя при этом интересов собеседника.

Таким образом, передо мной встает достаточно сложная задача: в сжатой форме рассмотреть технологию и психологию делового общения, выделить общие правила деловой беседы, сформулировать правила этикета и примерную модель деловых переговоров; а так же попытаться выяснить, как при помощи общения можно не только не испортить отношений, но и по возможности прийти к разумному соглашению, если таковое возможно.

Прежде всего, мне хотелось бы обозначить основные направления в  изучении делового общения. К ним необходимо отнести:

• понятие делового общения и его значение;
• основные формы делового общения;
• методы воздействия на людей в процессе делового общения;
• организацию проведения деловых совещаний и переговоров;
• понятие деловой этики;
• деловой этикет и т.п.

  Перед собой же я ставлю цель не только научиться теоретическим знаниям в области этики делового общения, но и попробовать практически применить способы и методы воздействия на людей в процессе делового общения.

Таким образом, целью моей курсовой работы будет являться сопоставление теории делового общения с практикой. В практической части своей работы я попытаюсь сформулировать правила, принципы, которые могут способствовать руководителю в достижении его целей и целей организации. Таким образом, я попытаюсь теоретические знания в области делового общение применить на практике.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

теоретический аспект

1.1 Общение как основная форма человеческого бытия. Понятие делового общения. Значение делового общения

 

Общение – основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Без него невозможна как связь людей между собой, так и процесс совместного труда. Жить и развиваться в обществе можно только путем общения. Человек формирует свои представления о мире, людях, находит взаимопонимание, обменивается мыслями и чувствами с другими людьми.

Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность.

Таким образом, получается, что общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, руководители же расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени. Общение является постоянным процессом, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы. То есть, исходя из этого, модель процесса общения можно представить следующим образом:

 

ввод информации

 

 

 

 

информация на выходе из системы

 

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Поэтому, практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Данный процесс является доминирующим в нашей жизни. Многие считают, что общение – универсальный элемент человеческого опыта и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение – это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а так же с государственными органами.

Управление персоналом, менеджмент, управленческая психология относятся к числу важнейших  отраслей, где общение играет определяющую роль. Для современного руководителя, который должен работать с людьми,  способность к общению жизненно необходима. Пожалуй, это самый важный навык, которым должен обладать руководитель. На успешность деятельности организации влияет уровень общительности руководителя. Данная зависимость отображена на рис.1.

 

  балл

                                                                     (10; 23)

                                                     (9; 22)                                        (15; 22)

                                                     

                                                                                                   

                  

                                    (8; 20)

                                                                                                       (17; 17)

8; 20                                                                        (13; 20)

                               (5; 19)

                                                                                                        

                                                                                                                     18; 18

                         

                       (4; 16)

 

                                                                                                                     балл

                   

                  4      5      6     7      8      9   10    11    12   13   14   15 16  17   18        

  Рис.1. Влияние уровня общительности руководителя на успешность функционирования организации

Оценка эффективности производилась по специальной шкале. Высокая эффективность руководства соответствует двум уровням проявления общительности руководителей: 8 – 10 и 14 – 15 баллам общительности. Этим уровням отвечает высокая производственная эффективность. Примерно одинаково низкие показатели эффективности имеют место в группах «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности).

Отрицательное влияние  сверхнизкой общительности руководителей  на результаты труда объяснимо, однако интерес представляет отрицательное влияние, оказываемое на эффективность руководства, высокая общительность руководителя   (более 16 баллов).

Теперь попробуем выяснить каковы же причины такого влияния? Казалось бы, чем более общительный человек, тем он более контактный и это не преминет сказаться на результатах труда. Однако, на деле это не так.  Высокая общительность может мешать руководителям сосредотачиваться на решении главных вопросов, вызывать трудности в концентрации внимания. Все это отрицательно сказывается на результатах.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что руководитель, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени тратит впустую. Поэтому каждый руководитель должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки. [Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, с. 295-298]

Таким образом, деловое  общение – это, прежде всего, коммуникация, взаимодействие, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения. При этом словесное общение в беседе занимает менее 35%, в то время, как более 65% информации передается с помощью невербальных средств. По словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению. Поэтому руководитель должен уметь правильно пользоваться как вербальными (словесными) средствами общения, так и невербальными для достижения наилучшего результата. [Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения, с. 118-119]

 

  1.2 Формы общения. Методы воздействия на людей в процессе общения

 

Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения – это процесс  взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в процессе «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер). Таким образом, деловое общение, как правило:

1. должно привести к разумному соглашению, если таковое возможно;
2. улучшить, или, по крайней мере, не испортить отношений.

В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому очень важно выделить компоненты общения:

1. коммуникатор – тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию;
2. аудитория (реципиенты) – тот, кому говорят, сообщают информацию;
3. сообщение – то, что говорят, содержание информации;
4. средство общения – технические средства, благодаря которым информация попадает получателю.

В преобладающем большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, его насыщенность смыслом (даже самая лучшая форма общения без содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной.

В связи с этим можно  выделить две основные формы делового общения:

1. опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;
2. непосредственное (контактное, прямое) – вступление сотрудников в контакт «с глазу на глаз».

Непосредственное общение  имеет больше достоинств, поскольку  обеспечивает прямое восприятие партнеров  и их поведение. При прямом контакте с деловым партнером применяются  два вида коммуникаций: вербальные (англ. verbal – словесный, устный) и невербальные  (жесты, мимика, тембр голоса и др.).

Поскольку  наибольший удельный вес занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составляющей частью авторитета руководителя и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь уважением к тем, кто манипулирует словами с необычной легкостью. Слово – это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. Философ Саади по этому поводу сказал так:  «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы пока ты слово не сказал». Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь, в первую очередь, важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация и дикция, а так же многое др. [Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, с. 298-299]

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие:

1. убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
2. внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
3. принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода  воздействия на людей оказывают  влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. [Интернет]

 

1.3 Организация общения. Этапы делового общения

 

Общение отличает то, что  в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. При этом каждый руководитель заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что руководитель должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение (рис.2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Рис.2. Организация (технология) делового общения

 

 

 

Рассмотрим подробнее  основные составляющие делового общения:

1. цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи (идеизация). Цели, которые формулирует руководитель, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.д. чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Таким образом, для достижения наилучшего результата в процессе делового общения необходима ясная и продуманная постановка вопроса.
2. подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется продумать о том, как Вы поведете себя, если:
1. Ваш собеседник во всем соглашается с Вами;
2. решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;
3. не отреагирует на Ваши доводы;
4. проявит недоверие к Вашим словам и мыслям;
5. попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие аспекты:

1. изучение участников, темы и ситуации;
2. определение места делового общения и расстановка мебели;
3. определение стратегии и тактики делового общения;
4. выбор возможных альтернатив.

То есть, при подготовке к деловому общению руководитель должен учитывать все мотивы и  выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

3. процесс непосредственного общения. Процесс непосредственного общения начинается с создания контакта с деловым партнером. Именно на этом этапе создается мост между партнерами по общению, поэтому на начальной фазе очень важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения. В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

• установление контакта (задайте, например, такие вопросы: Как долетели? Как устроились и отдохнули? Как самочувствие? и т.д.); создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; нормальные физико-химические условия; предложите собеседнику чай, кофе; приятно улыбнитесь…).

• ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.): привлечение внимания (говорите о том, что интересует собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит); пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).
• обсуждение вопроса, проблемы. На этом этапе общения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
• принятие решения, подведение итогов делового общения. Решение – заключительный элемент процесса общения. На этом этапе подводятся общие итоги беседы, оговаривается полученный результат, конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
• выход из контакта. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника, однако не стоит упускать из виду  роль последнего впечатления. Именно оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость. [Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения, с. 144-146]

То есть, от того, как  организовано деловое общение, какова его основная цель и будет зависеть конечный результат общения. [Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, с. 300-309]

 

1.4 Организация проведения деловых совещаний и переговоров

 

      1.4.1 Деловое совещание

Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации.

Процесс управления при  этом сводится к трем основным стадиям:

1. сбор и переработка информации;
2. координация деятельности служб фирмы и сотрудников;
3. принятие решения.

На деловых совещаниях решаются такие вопросы, как:

1. развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
2. интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации;
3. выявление и расчет коллективных результатов;
4. коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых  совещаний по основным признакам представлена в таблице 1.

Деловые совещания

по назначению

по периодичности

по количеству участников

по степени стабильности состава

вырабатывающие и принимающие  решения

разъясняющие задачи по реализации принятых решений

подводящие итоги и  дающие оценку

оперативные

разовые

регулярные

периодические

узкий состав (до 5 человек)

расширенные (до 20 человек)

представительные (свыше 20 человек)

фиксированный состав

приглашенный состав

комбинированные

             Таблица 1. Классификация деловых совещаний

Чтобы достичь целей  делового совещания, необходимо должным  образом подготовить и организовать его проведение. Имеется совокупность обязательных элементов, без которых  эффект совещания не будет достигнут. Итак, организацию делового совещания можно представить следующим образом:

1. подготовка:
1. определение целесообразности проведения делового совещания;
2. состав участников;
3. дата и время совещания;
4. место проведения;
5. подготовка участников совещания;
2. проведение:
1. продолжительность совещания;
2. регламент;
3. протокол совещания;
3. принятие решения: контроль за исполнением решения.