Искусство делового общения. 3

                                СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………………….......3

I.Понятие ,структура и функции делового общения

1.1. Понятие делового общения……………………………………………………..…….5

1.2. Структура и функции  делового общения………………………………………..…..6

 II. Анализ общения

2.1.Общение и его функции………………………………………………………….…..12

2.2. Виды межличностных  отношений…………………………………………….……15

2.3. Фазы общения……………………………………………………………………..….17

2.4. Средства общения……………………………………………………..………….….18

 III.Примеры делового общения

3.1. Вербальные средства коммуникации…………………………………………...…..21

3.2. Невербальные средства  коммуникации…………………………………...…….….23

3.3 Письменная речь………………………………………………………………..….…24

3.4.Эффективность слушания……………………………………………………...….…26

3.5. Правила общения по телефону…………………………………………….…..……29

Заключение ………………………………………………………………….………...…33

Список литературы …………………………………………………………………….34

Введение

Деловое общение –это сложный  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Особенностью названного процесса является подчинение установленным ограничениям, которые  определяются национальными и культурными  традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в  процессе деловых отношений является общение людей, мною  будет рассмотрена  искусство делового общения на примере  взаимоотношения , т.к. при грамотном  общении , умении расположить собеседника  к себе  зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно  связаны с общением, взаимодействием  производственной деятельности - это  самый массовый вид социального  общения. Оно представляет собой  сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессиональной деятельности.

По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные.  Деловое отношения  – это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). Деловое  общение можно условно разделить  на прямое и косвенное. Прямое деловое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические  механизмы.

Выбранная мною тема актуальна  тем . что проблема делового общения  в бизнесе и работе в последнее  время уделяется  большое внимание , даже есть предмет с таким названием (“деловое общение”) которая определяет себя как  междисциплинарная, опирающуюся  на теорию морали, менеджмент, экономику  и психологию наука. Причина внимания к вопросу делового общения ,прежде всего связана  с экономическим  ущербом, которое наносит фирме  неэтическое поведение сотрудников  и деловых партнеров, а также  с экологическим, экономическим  и социальным ущербом, который наносят  гражданам и обществу в целом  корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Целью мое работы является определение межличностных барьеров , мешающих деловому общению. Для реализации данной цели мне нужно решить следующие  задачи:

- дать понятие деловому  общению; 

- определить структуру  и функции делового общения;

- примеры делового общения;

-сделать выводы.

I.Понятие ,структура и функции делового общения

1.1. Понятие делового общения

Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые  употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для  обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать  правильные нравственные поступки.

Мораль – это система  этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения  людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного  вида деятельности, связанной с производством  какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения  людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и  в различных формах. Его отличительная  черта – оно не не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между  людьми. Вечным и одним из главных  регуляторов этих отношений выступают  этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и  зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков  людей. И общаясь в деловом  сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или  стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает  в общении, он может как облегчить  себе деловое общение, сделать его  более эффективным, помочь в решении  поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение  или даже сделать его невозможным.¹

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно  определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей  в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный  случай этики вообще и содержит в  себе ее основные характеристики.

1.2  Структура и функции делового  общения.

К структуре общения можно  подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон:²

Коммуникативной - состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами;

Интерактивной - заключается  в организации взаимодействия между  общающимися индивидами (обмен действиями);

Перцептивной - означает процесс  восприятия и познания друг друга  партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении  выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.

Коммуникативная функция общения.

Во время процесса общения  имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и  осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер.³

Сама по себе исходящая  от коммуникатора информация может  быть побудительной (приказ, совет, просьба  – рассчитана на то, чтобы стимулировать  какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в  различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом  закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление  средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации посредством  речи менее всего теряется смысл  сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача)      – Канал

КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                 –  Эффективность.

Можно выделить три позиции  коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая (открыто объявляет  себя сторонником излагаемой точки  зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто  нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей  точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых  актов, в зависимости от ожидаемой  реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника  не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению»  информации, то высказывание принадлежит  к классу сообщения. Они должны формулироваться  ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий  побуждает речью. Особенностью деловых  взаимоотношений является то, что  приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой  вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий  хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму  вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная  форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить  и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:⁴

«Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или  «нет». Доверие собеседника можно  завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения  «да». «Закрытые» вопросы лишают другого  высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

«Открытые» вопросы требуют  какого-либо объяснения, задаются для  получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они  начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

Риторические не требуют  ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем  молчаливого одобрения. Вопросы  для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить  поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или  поднимают новые проблемы, переключают  на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые  элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения  должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре  может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения  делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие  общению определенную смысловую  окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это  то, что человек «прочитывает»  на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие  речь)

- описательные (их смысл  понятен только при словах)

- жесты, выражающие отношение  к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для  менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что  наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) –  совокупность жестов, мимики и положения  тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация  пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;

Официально-деловая или  социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что  обычно общающиеся смотрят в глаза  друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора  важно контролировать выражение  глаз, встречаться взглядом с коммуникантом  не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника  и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях  подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются  в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому  признаку можно точно узнать реакцию  на услышанное.

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная и  перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это  характеристика тех компонентов  общения, которые связаны с взаимодействием  людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два  типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом  совместной деятельности, порождается  самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.⁵

Перцептивная функция  общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. 

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга  и составляют процесс общения  в целом.

II. Анализ общения

2.1 Общение и его функции

    Общение является  одним из важнейших понятий  в психологии. В ней более разнообразно  раскрываются индивидуальные особенности  всех участников этого процесса.

 Общение имеет свои  функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.   

    Исследование  психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений  принимаются руководителями в  устной форме в процессе делового  взаимодействия. Без преувеличения  можно сказать, что характер  деловых контактов оказывает  решающее влияние на эффективность  совместной деятельности, на успешность  проведения бесед, деловых совещаний  и переговоров, пресс-конференций,  торгов и презентаций.

    Даже в век  ЭВМ главным инструментом общения  людей является слово. Тот,  кто в совершенстве овладел  навыками в процессе общения,  получает возможность жить по  принципу «пришел, увидел, уговорил».  Общение – это чрезвычайно  тонкий и деликатный процесс.  В нем говориться о прямом  и косвенном общении, непосредственном  и опосредованном.

    Под непосредственном  общении понимается естественный  контакт «лицом к лицу» при  помощи вербальных (речевых) и  невербальных средств (жесты,  мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные  (раньше, позже)). Следует подчеркнуть  практическую важность умения  «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение  высоты и темпа окраски голоса  – все это средства передачи  эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому  сообщению.

    Человек не  может сознательно контролировать  всю сферу своего общения, поэтому  часто даже то, что он хочет  скрыть, проявляется, например, через  движения рук, положение ног,  выражение глаз и т.д. Только  учтя весь аккомпанемент, сопровождающий  речь, можно правильно воспринять  партнера по общению.

     Опосредованное  общение может рассматриваться  как неполный психический контакт  при помощи письменных или  технических устройств, затрудняющих  или отделяющий во времени  получение обратной связи между  участниками общения. Очевидно, что  появление различных технических  коммуникативных устройств значительно  увеличило число источников человеческого  опыта, но и многократно усложнило  систему человеческого общения.

    Типы общения.  Общение на уровне социальных  ролей (ролевое общение) – начальник-подчиненный,  продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью,  фиксируется то место, которое  занимает человек в системе  общественных социальных отношений.

    Под межличностным  отношением подразумевается (наиболее  встречающаяся модель общения)  участие двух конкретных личностей,  обладающих уникальными качествами, которые раскрываются другому  по ходу общения и организации  совместных действий.

    Деловое общение  можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение – это вид  межличностного общения, направленного  на достижение какой-то предметной  договоренности. В деловом общении  (в отличии, например, от светского)  всегда есть цель.

    Типы общения  определяют по тем правилам, выполнение  которых подразумевается. Так,  если правила «светского» общения  основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений  лежит кодекс, основанный на принципах  кооперативности. Он содержит  следующие правила:

Правило необходимости и  достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется  в данный момент.)

Правило качества информации.

Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

Правило стиля (выражайся  ясно).

Правило коммуникативного этикета.

     По своему  значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных  функций общения.

Связующая роль – важнейшее  условие объединения людей в  процессе любой деятельности.

Формирующая роль. Здесь  общение выступает как важнейшее  условие формирования и изменения  психического облика человека (особенно в ранних стадиях).

Подтверждающая функция. В процессе общения с другими  людьми человек получает возможность  как бы подтвердить себя, утвердиться  в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не  существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно  незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое  может быть выражено словами «Ты  не прав» или «Ты плохой» и  предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя  здесь нет», «Ты не существуешь».

    Известный английский  психиатр Р. Д. Лейнг видел  в неподтверждении универсальный  источник многих психических  заболеваний, прежде всего –  шизофрении.

    Повседневный  опыт человеческого общения изобилует  процедурами, организованными по  принципу простейшей «подтверждающей  терапии»: ритуалы знакомства, приветствия,  именования, оказания различных  знаков внимания. Они, говоря научным  языком, направлены на поддерживание  у человека «минимума подтвержденности».

Четвертая функция состоит  в организации и поддержании  межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

Пятая функция общения  – внутриличностная, т.е. общение  человека с самим собой.

2.2  Виды межличностных отношений

     В отечественной  социальной психологии выделяют  три различных вида межличностного  общения: императив, манипуляцию  и диалог.

     Императивное  общение – это авторитарное, директивная  форма воздействия на партнера  по общению с целью достижения  контроля за его поведением, принуждение  его к определенным действиям.  Особенность императива в том,  что конечная цель общения  – принуждение партнера –  не завуалирована. В качестве  средств оказания влияния используются  приказ, указания, предписания и  требования.

    Можно назвать  группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного  вида общения вполне оправданно  и с целевой, и с этической  точек зрения. К ним относятся  военные уставные отношения, отношения  «начальник-подчиненный», в сложных  и экстремальных условиях.

    Вместе с тем  можно определить и те сферы  межличностных отношений, где  применение императива неуместно  и даже неэтично. Прежде всего  речь идет об интимно-личностных  отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов  можно добиться внешнего послушания  и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью  внутренних убеждений человека, его интровертной мотивацией.

     Манипуляция  – это распространенная форма  межличностного общения, предполагающая  воздействие на партнера с  целью достижения своих скрытых  намерений. Как и императив,  манипулятивное общение предполагает  воздействие на партнера с  целью достижения своих целей.  Коренное же отличие состоит  в том, что партнер не информируется  об истинных целях общения.  Они либо скрываются, либо подменяются  другими.

    В отношении  манипуляции также можно сказать,  что есть области человеческого  взаимодействия, где она вполне  уместна, а где практически  недопустима. Сферой «разрешенной  манипуляции» несомненно, является  бизнес и деловые отношения  вообще. Символом такого отношения  давно стала концепция общения  Д. Карнеги и его многочисленных  последователей. Вместе с тем  есть опасность переноса таких  навыков овладения средствами  манипулятивного воздействия на  других людей в сфере деловой  и в остальные области человеческих  взаимоотношений, контроль над  собой и своей жизнью.

      Сравнение  императивного и манипулятивного  видов общения позволяет 

выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе,  можно 

охарактеризовать как  различные виды монологического  общения. Человек, рассматривая другого  как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя  своего собеседника.

      В качестве  реальной альтернативы такому  типу отношений между людьми  может быть рассмотрено диалоговое  общение, позволяющее перейти  к установке на собеседника.  Диалог строится на принципиально  других началах, чем монологическое  общение. Он возможен лишь в  случае соблюдения следующих  непреложных правил взаимодействия:

    1. Психологический  настрой на актуальное состояние  собеседника и собственное актуальное  психологическое состояние.

    2. Безоценочное  восприятие партнера, априорное  доверие к его намерениям.

   3. Восприятие партнера  как равного, имеющего право  на собственное мнение и собственное  решение.

   4. Персонификация  общения – разговор от своего  имени, без ссылки на мнения  и авторитеты, презентация своих  истинных чувств и желаний.

    Анализ общения  показывает насколько этот процесс  сложен и разнообразен в своих  проявлениях и функциях, что связано  с его ролью и значением  как в жизни отдельного человека, так и общества в целом.