Использование современных методов управления персоналом в организации ООО ТА «Какаду»

Министерство  образования и науки РФ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Нижегородский коммерческий институт

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Организационное поведение»

 

 

 

 

 

Тема: «Использование современных методов управления персоналом в организации»

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка 3 курса

Группы 3-МТГ

Захарова Мария  Игоревна

 

Проверил: к.в.н., профессор

кафедры теории менеджмента 

Макаров В.Д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Н.Новгород

2011 

Нижегородский коммерческий институт

Факультет менеджмента 

Модуль: Управление персоналом

Год: 2011 Группа: 3-МТГ Студент: Захарова М.И.

Составлено: преподаватель  Макаров В.Д. Декан факультета менеджмента Груздев Г.В. Дата выполнения: 15.11.2011

 

Курсовая работа по дисциплине: «Организационное поведение»

Критерии оценки работы (контролируемые навыки)	Оценка (уровень) А, В, С	Комментарии преподавателя
1. Полнота раскрытия темы
2. Соответствие содержания и плана работы выбранной теме
3. Умение правильно формулировать цели и задачи исследования, актуальность рассматриваемой проблемы
4. Умение анализировать  различные характеристики фирмы, направления деятельности, организационно-правовую  форму, организационную структуру управления
5. Умение рассматривать и анализировать поставленную проблему, вопрос, использовать методы исследования, выявлять основные тенденции и недостатки
6. Умение определять и предлагать возможные пути решения проблемы, обосновывать эффективность предлагаемых вариантов
7. Умение четко  и конкретно излагать собственные мысли
8. Правильное  оформление научного аппарата (сноски, ссылки, список литературы) и соблюдение  технических требований и стандартов  оформления работы
Общая оценка работы

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В современном  мире в деятельности как туристского, так и любого другого предприятия на первом месте стоит управление. Его правильное осуществление – это залог продолжительного существования предприятия и получения им стабильной прибыли.

Сфера туризма на данном этапе развития российской экономики находится на подъеме: открываются новые предприятия, образуются новые компании, в эту отрасль приходят молодые энергичные предприниматели. Но расширение, или реинжиниринг, деятельности любой организации сопровождается изменениями, как в экономической стратегии развития, так и в кадровом потенциале.

Актуальность проблемы управления персоналом в туристической фирме  не оспаривается ни наукой, ни практикой, так как от четкой разработки эффективной  системы управления персоналом зависят  конечные результаты  деятельности фирмы.

Объектом исследования в данной работе является туристическое агентство «Какаду», в котором я проходила учебно-ознакомительную практику. Предметом исследования является процесс управления персоналом туристической фирмы.

Цель курсовой работы –  рассмотрение современных методов управления персоналом в ООО ТА «Какаду» и разработка мероприятий по совершенствованию системы менеджмента в данной фирме.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) проанализировать сущность методов управления персоналом;

2) рассмотреть основные методы менеджмента;

3) охарактеризовать деятельность туристической фирмы «Какаду»;

4) сформулировать основные предложения по совершенствованию методов управления персоналом.

 

1. Теоретические основы методов управления персоналом

1. Понятие и классификация методов управления персоналом организации

Метод управления – это совокупность приемов и  способов воздействия на управляемый  объект для достижения поставленных организацией целей[1].

Слово «метод»  греческого происхождения, что в  переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

По сути, способы  осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и  достижения целей организации, выступают как методы менеджмента. Решая ту или иную задачу менеджмента, методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Характеризуя  методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную  форму.

Направленность  методов управления ориентирована  на систему (объект) управления (фирма, отдел, подразделение, компания и т.д.).

Содержание  – это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма – воздействие на конкретно  сложившуюся ситуацию. Это может  быть прямое (непосредственное) или  косвенное (постановка задачи и создание стимулирующих условий) воздействие[10].

Следует исходить из того, что в конкретном методе управления определенным образом сочетаются (взаимодействуют) и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления:

– административные;

– экономические;

– социально-психологические.

Таблица 1 – Методы менеджмента

Параметр	Метод
	экономический	административный	социально-психологический
1. Основа использования	Экономические законы и экономические интересы	Законы  государственности и права, правовые интересы	Законы  социально-психологического развития, социальные интересы
2. Орудия воздействия	Экономические формы	Административно-правовые и организационные формы	Социально-психологические  факторы
3. Объекты соблюдения	Экономическая среда	Организационно-правовая среда	Благоприятный социально-психологический климат
4. Место в рыночной экономике	Исходный  и основополагающий метод	Вспомогательный метод	Обеспечивающий  и основополагающий метод
5. Главная нагрузка в аппарате  управления	Экономические службы	Руководитель  с аппаратом управления и контроля	Общественные  организации и руководитель

При выборе метода менеджмента  необходимо учитывать:

- скорость достижения  цели;

- вероятность достижения  цели;

- отношения подчинения;

- личность управляемого;

- личность управляющего;

- экономическую самостоятельность;

- климат в коллективе[11].

Административные  методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость  дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации, на культуру трудовой деятельности. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению. Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления. Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия[9].

Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов  и трудно определить силу их воздействия на конечный эффект.

Рассмотрим  их более подробно.

2. Экономические методы управления персоналом и их роль в рыночной экономике

В условиях рыночной системы хозяйствования и сложного взаимодействия системы цен, прибылей и убытков, спроса и предложения усиливается роль экономических методов управления. Они становятся важнейшим условием создания целостной, эффективной и гибкой системы управления экономикой организации, которая выступает на рынке равным партнером других организаций в общественной кооперации труда. План экономического развития является основной формой обеспечения баланса между рыночным спросом на товар, необходимыми ресурсами и производством продукции и услуг[12]. Государственный заказ трансформируется в портфель заказов организации с учетом спроса и предложения, в котором госзаказ уже не имеет доминирующего значения.

Экономические методы управления предполагают материальную мотивацию, т.е. ориентацию на выполнение определенных показателей или заданий, и осуществление после их выполнения экономического вознаграждения за результаты работы[8].

В группу экономических  методов управления предприятием следует  включить методы экономического стимулирования, ценообразования, финансирования, кредитования; осуществление функций поставщиками и потребителями, финансовыми и банковскими органами и контроль за соблюдением платежной дисциплины; рациональное использование собственных оборотных средств; использование системы оплаты труда и материального поощрения работников предприятий; применение экономический мер воздействия на заказчиков, поставщиков, подрядчиков, транспортников и др.

Таблица 2 – Экономические методы управления

Наименование  группы методов управления	Специфика группы	Наименование  подгруппы	Наименование  методов
Экономические методы управления	Воздействие на материальные интересы людей, ориентация на выполнение определенных показателей  или заданий и на вознаграждение за их выполнение	Экономические методы, применяемые на макро-уровне	Прогнозы: национальные программы; государственные заказы; налоговая политика; ценовая политика, финансово-кредитная политика; инвестиционная политика.
		Экономические методы, применяемые на уровне предприятия (организации)	Планирование: балансовый метод; нормативный метод; аналитический метод; математическое моделирование.
			Коммерческий  расчет: хозрасчет; самоокупаемость; самофинансирование.
		Экономические методы управления, применяемые на отдельного работника	Методы поощрения (заработная плата, премирование и т.д.).
			Методы наказания (штрафы, вычеты и др.).

Итак, экономические  методы выступают в качестве различных  способов воздействия руководителей  на персонал для достижения поставленных целей[7]. При позитивном использовании экономических методов конечный результат проявляется в хорошем качестве продукции и высокой прибыли. Наоборот, при неправильном использовании экономических законов, их игнорировании или пренебрежении можно ожидать низких или негативных результатов.

3. Административные методы управления персоналом

Административные  методы управления основываются на отношениях единоначалия, дисциплины и ответственности, осуществляются в форме организационного и распорядительного воздействия.

Организационное воздействие направлено на организацию процесса производства и управления и включает организационное регламентирование, организационное нормирование и организационно-методическое инструктирование.

Организационное регламентирование определяет то, чем должен заниматься работник, и представлено положениями о структурных подразделениях, устанавливающими задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделений и служб организации и их руководителей. На основе положений составляется штатное расписание данного подразделения, организуется его повседневная деятельность. Применение положений позволяет оценивать результаты деятельности структурного подразделения, принимать решения о моральном и материальном стимулировании его работников[2].

Организационное нормирование предусматривает большое  количество нормативов, включающее: качественно-технические нормативы; технологические; эксплуатационно-ремонтные; трудовые нормативы; финансово-кредитные; нормативы рентабельности и взаимоотношений с бюджетом; материально-снабженческие и транспортные нормативы; организационно-управленческие нормативы. Эти нормативы затрагивают все стороны деятельности организации. Особое значение имеет нормирование информации, так как ее поток и объемы постоянно возрастают.

Организационно-методическое инструктирование осуществляется в  форме различных инструкций и  указаний, действующих в организации. В актах организационно-методического инструктирования даются рекомендации для применения тех или иных современных средств управления, учитывается богатейший опыт, которым обладают работники аппарата управления. К актам организационно-методического инструктирования относят: должностные инструкции, методические указания (рекомендации), методические инструкции, рабочие инструкции. В них указывается порядок действий для выполнения процессов оперативного управления[3].

Акты организационного нормирования и организационно-методического инструктирования являются нормативными. Они издаются руководителем организации, а в случаях, предусмотренных действующим законодательством, — совместно или по согласованию с соответствующими общественными организациями и обязательны для подразделений, служб, должностных лиц и работников, которым они адресованы.

Распорядительное  воздействие выражается в форме приказа, распоряжения или указания, которые являются правовыми актами ненормативного характера. Они издаются в целях обеспечения соблюдения, исполнения и применения действующего законодательства и других нормативных актов, а также придания юридической силы управленческим решениям. Приказы издаются линейным руководителем организации. Распоряжения и указания издаются руководителем производственной единицы, подразделения, службы организации, начальником функционального подразделения.

Распорядительное  воздействие чаще, чем организационное, требует контроля и проверки исполнения, которые должны быть четко организованы. С этой целью оно устанавливает единый порядок учета, регистрации и контроля за выполнением приказов, распоряжений и указаний[4].

4. Социально-психологические методы управления персоналом

Социально-психологические  методы управления основаны на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом. Социально-психологические методы базируются на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом их воздействия являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы:

- социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействие в процессе трудовой деятельности;

- психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека.

Социологические методы играют важную роль в управлении персоналом, они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе[5].

Социологические методы исследования, являясь научным  инструментарием в работе с персоналом, предоставляют необходимые данные для подбора, оценки, расстановки  и обучения персонала и позволяют  обоснованно принимать кадровые решения. Анкетирование позволяет собирать необходимую информацию путем массового опроса людей с помощью специальных анкет. Интервьюирование предполагает подготовку до беседы сценария (программы), затем — в ходе диалога с собеседником — получение необходимой информации. Интервью — идеальный вариант беседы с руководителем, политическим или государственным деятелем — требует высокой квалификации интервьюера и значительного времени. Социометрический метод незаменим при анализе деловых и дружеских взаимосвязей в коллективе, когда на основе анкетирования сотрудников строится матрица предпочтительных контактов между людьми, которая также показывает и неформальных лидеров в коллективе. Метод наблюдения позволяет выявить качества сотрудников, которые подчас обнаруживаются лишь в неформальной обстановке или крайних жизненных ситуациях (авария, драка, стихийное бедствие). Собеседование является распространенным методом при деловых переговорах, приеме на работу, воспитательных мероприятиях, когда в неформальной беседе решаются небольшие кадровые задачи.

Психологические методы играют важную роль в работе с персоналом, так как направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, образам и поведению, с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации[6].

Психологическое планирование составляет новое направление  в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива организации. Оно исходит из необходимости концепции всестороннего развития личности, устранения негативных тенденций деградации отсталой части трудового коллектива. К наиболее важным результатам психологического планирования следует отнести: формирование подразделений («команд») на основе психологического соответствия сотрудников; комфортный психологический климат в коллективе; формирование личной мотивации людей исходя из философии организации; минимизацию психологических конфликтов (скандалов, обид, стрессов, раздражения); разработку служебной карьеры на основе психологической ориентации работников; рост интеллектуальных способностей членов коллектива и уровня их образования; формирование корпоративной культуры на основе норм поведения и образов идеальных сотрудников.

Главная цель применения социально-психологических методов  – формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы – человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволит руководителю целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

 

2. Анализ методов управления персоналом в турфирме «Какаду»

 

1. Общая характеристика ООО ТА «Какаду»

Наименование: Общество с ограниченной ответственностью Туристическое агентство «Какаду». Сокращенно: ООО ТА «Какаду».

Месторасположение: г. Нижний Новгород, ул. Гордеевская, д.7, оф.10.

Фирма «Какаду» была основана в 2005 году. Она занимается турагентской и туроператорской деятельностью и внесена в Единый Федеральный Реестр туроператоров (см. прил. А).

Организационная структура управления представлена на рисунке 1.

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Организационная структура управления ТА «Какаду»

Штат туристической  фирмы составляет 7 человек. В ТА «Какаду» линейно-функциональный тип  организационной структуры управления. В ней прослеживаются и горизонтальные связи (связи согласования), и вертикальные связи (связи подчинения). Сущность такого типа структуры заключается в том, что руководство предприятием обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами, и характеризуется объединением отдельных подразделений в комплексные службы. Этот тип структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью.

Структура кадров данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

• отдел управления, в состав которого входит учредитель и генеральный директор;
• отдел туризма, состоящий из старшего менеджера и  2 менеджеров по продажам;
• бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер;
• юридический отдел, в который входит юрист.

Организационно-правовой формой ТА «Какаду» является общество с ограниченной ответственностью. Данная форма является наиболее популярной  в сфере туризма. Ее имеют около 75% туристских предприятий. На мой взгляд, она наиболее оптимальна для подобных компаний и, в частности, для ТА «Какаду», поскольку обладает рядом  преимуществ  по сравнению с другими  организационно-правовыми   формами  коммерческих организаций. Например, в отличие от других юридических лиц, общество с ограниченной ответственностью может состоять из одного учредителя - физического лица. Став учредителем такого ООО, а также генеральным директором, предприниматель сможет полностью контролировать свой бизнес. Ответственность ограничена суммой вклада (учредитель рискует лишь в пределах стоимости внесенных им вкладов в уставной капитал общества). Участники общества могут не заниматься лично предпринимательством. Для ведения дел общества необходимо создать специальные органы, наделить их компетенцией, что определяется уставом организации (см. прил. B). Уставный капитал общества   с   ограниченной   ответственностью  разделен на доли, соответствующие вкладам участников. В ТА «Какаду» один учредитель, поэтому он обладает 100%-ной долей.

Миссия ООО  «Какаду» — помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.

Компания представляет туристские услуги как туроператор и турагент по внутреннему, въездному и выездному  туризму.

Виды туров: экскурсионные, событийные, лечебно-оздоровительные, религиозные, групповые, индивидуальные.

Компания «Какаду» готова забронировать для туристов отели любой категории, экскурсионные программы, услуги гида, трансфер в любой стране мира. Ассортимент туристского продукта достаточно широк:

- автобусные  туры: Москва, Санкт-Петербург, Муром,  Суздаль, Владимир, Тула, Пенза, города Золотого кольца и др.;

- экскурсии  по Н.Новгороду и области: Дивеевский и Макарьевский монастыри,  Городец, Семенов, Чкаловск, Павлово и др.;

- отдых на  черноморском побережье: Абхазия,  Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское  и др.;

- отдых за  рубежом: Турция, Италия, Испания,  Кипр, Греция, Египет, ОАЭ и др.

Турфирма «Какаду» старается максимально удовлетворить  потребности своих клиентов и  обеспечить им высококлассный отдых  за приемлемую цену. В любой стране мира данная компания готова забронировать для своих клиентов отели любой категории, экскурсионные программы, услуги гида и трансфер.

Фирма предполагает заниматься организацией путешествий  для иностранных граждан. К стратегически  важным решениям для ТА  «Какаду» относятся следующие виды решений:

• решения о выходе на новые сегменты рынка;
• стабильный рост компании;
• решения об открытии нескольких офисов.

Для успешного  достижения стратегических целей фирма  должна ориентироваться на:

• обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);
• полноценное информационное обеспечение деятельности;
• завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей;
• получение эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов;
• становление агентством с наибольшим объёмом продаж среди агентств Нижнего Новгорода.

Основная  задача турфирмы - это качественная консультация клиентов, исходя из их запросов, и подбор туров по критерию «Цена – Качество», помощь в проведении отпуска «правильно, с удовольствием и без проблем!».

О месторасположении  турфирмы нельзя сказать однозначно, удачно оно выбрано или нет. Турфирма находится в неприметном здании, на котором отсутствуют какие-либо вывески. Несмотря на близость Московского  вокзала, высокая проходимость не наблюдается. Однако у ТА «Какаду» имеется уже наработанная годами постоянная клиентская база, что содействует процветанию данной фирмы. Кроме того, стоимость аренды низкая, что, несомненно, выгодно для компании.

Фирма для улучшения  процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно в данную фирму. Самый большой плюс в работе «Какаду» - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online-бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

2.    Анализ основных методов управления в туристической фирме

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д.

В ООО «Какаду» возможны три формы проявления организационно-административных методов: обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.); согласительные (консультация, компромисс); рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Для каждого работника турфирмы должны быть прописаны свои должностные обязанности. Так оно и есть, однако они никак не закреплены и не имеют юридической силы.

Должностные обязанности  директора ООО ТА "Какаду:

• руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
• организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;
• решает все вопросы касательно финансирования и развития фирмы;
• контролирует получение услуг, отраженных в договоре;
• визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и т. д.

Должностные обязанности  начальника отдела туризма:

• подчиняется директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;
• осуществляет общее руководство работы менеджеров, распределяет нагрузку среди них;
• координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;
• изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям;
• обязуется знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и т. д.