Исследование культуры торговли на предприятии

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ

1.1. Понятие культуры  торговли и её составляющие………………………………...5

1.2. Качество  торгового обслуживания………………………………………………..7

1.3. Культура обслуживания покупателей…………………………………………….8

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КУЛЬТУТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В  КАФЕ ООО «КРОШКА-КАРТОШКА»

2.1. Характеристика  организации и оценка его месторасположения………………..14

2.2. Уровень обслуживания  покупателей в кафе……………………………………..17

2.3. Анализ основных показателей эффективности коммерческой работы…………21

ГЛАВА 3. ПУТИ  ПОВЫШЕНИЯ  КУЛЬТУРНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В КАФЕ ООО «КРОШКА-КАРТОШКА»…………………….29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………31

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………………….33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Культура  обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

     Культура  обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов.

     Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому  культура включает в себя совокупность материальных  и духовных благ и  ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

     Культура  обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и  ее следует рассматривать как  определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения  в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

     Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными.

     Цель  данной работы состоит в исследовании  культуры торговли на предприятии. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     - рассмотреть теоретические аспекты  культуры торговли;

     - оценить культуру обслуживания  покупателей на предприятии быстрого  питания ООО «Крошка- картошка», а именно одного стационарного кафе;

     - предложить пути повышения культуры  обслуживания покупателей.

     Объект  исследования: ОАО «Крошка- картошка». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ 

1. Понятие культуры торговли и её составляющие

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

     Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного  хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

     Торговля  призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и  полнее удовлетворять его потребности и права.

     Культура  торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли  и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

     Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

• Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• Уровнем состояния материально технической базы торговли и её технической оснащенности. Достаточное обеспечение площадью (складской, торговой), удобное для покупателей размещение магазина значит уменьшение затрат времени на приобретение товаров;  
• Применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, которые способствуют максимальному удовлетворению покупательского спроса и обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• Широкий перечень предоставляемых услуг и их высокое качество повышает имидж торгового предприятия, это способствует увеличения числа постоянных покупателей  и привлечения новых;
• Чётко налаженный механизм хозяйственных связей торгового производственного предприятия способствует своевременной ритмичной поставки товаров в согласованном количестве и ассортименте; 
• Организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• Культура труда работников магазина включает в себя: хорошая освещенность помещения, отсутствие шумов, нормальная комнатная температура, наличие удобных подсобных помещений,  все это способствует рациональной организации труда, создание хорошего настроения у работников и соответственно повышения производительности труда;
• Этическая культура предполагает вежливое внимательное отношение к покупателю, знание товаров его свойств, желание строить взаимоотношение с покупателем, учитывать его психологию, указывать на высокий уровень общей и профессиональной подготовке работника;
• Эстетическая культура предполагает наличие красиво упакованного и выложенного товара, эстетичный внешний вид продавца, его аккуратность и собранность, наличие фирменной одежды, санитарное состояние самого магазина;   
• Строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

     Таким образом, высокая культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический. В торговой практике культура торговли зависит от сочетаний двух элементов: торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей.  

2. Качество  торгового обслуживания

     Качество  торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, уровню рекламы.

     Факторы, определяющее качество торгового обслуживания:

• Мощность торгового предприятия (развитие торговой площади, развитие товарооборота, численность сотрудников);
• Обеспечение торговым оборудованием;
• Рациональное использование площади;
• Расширение ассортимента выпускаемой продукции;
• Систематическое товарное снабжение;
• Удельный вес фасованных товаров.

      Для оценки качества торгового обслуживания используются следующие показатели:

1. Качественные показатели розничной торговой сети:
• Обеспеченность населения торговой площадью;
• Коэффициент плотности торговой сети по числу розненных торговых предприятий;
• Коэффициент относительности территории;
• Уровень специализированной торговой сети в процентах;
• Степень обеспеченности современным торговым оборудованием;
• Средний размер магазина по площади;
2. Внедрение программных методов;
3. Дополнительное обслуживание покупателей:
• Комплекс предоставляемых услуг и их перечень;
• Коэффициент дополнительных услуг;
• Удельный вес платных дополнительных услуг;
4. Коэффициенты полноты и  устойчивости ассортименты;
5. Развитие товарооборота:

• Структура оборота;

• Товарооборот на душу населения;
• Процент охвата покупательских фондов населения;
• Ритмичность выполнение плана;

6. Затраты времени на совершение покупки (оптимальное время на совершение покупки в минутах);

7. Коэффициент завершенности покупки.

В настоящее  время используется два основных источника для характеристики качества торгового обслуживания:

• Статистические отчеты
• Отчеты из специально организованных наблюдений

3. Культура  обслуживания покупателей

     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров. Наиболее важным показателем  культуры обслуживания является высокая профессиональная квалификация работников магазина, соблюдение правил продажи товаров, точное соблюдение установленного режима  работы магазина, минимальные затраты времени на обслуживание, широкое использование средств внутри магазинного оформления, отличное санитарное состояние магазина, вежливое внимательное отношение персонала магазина, опрятный внешний вид работников, предоставление дополнительных услуг.

     Знание  основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

     В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

• Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.
• Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.
• Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.
• Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.

     Персонал  обслуживания должен учитывать особенности  темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

     Среди психологических свойств персонала  обслуживания особое значение имеют  внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему:

     один  принимает решение самостоятельно

     другие  прибегают к совету профессионала.

     Не  следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово  при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

     Заканчивая  обслуживание, следует поблагодарить  клиента за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия  и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

     Особое  место в работе предприятий питания  занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура –  обязательная черта каждого работника  индустрии обслуживания – это  первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

     Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном  ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен.

     На  любом предприятии питания в  первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества  гостей. В здании должны быть аварийные  выходы, лестницы, информационные указатели.

     Предприятия питания должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами  пожарной безопасности.

     На  предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно – эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов. Согласно СанПинам рекомендуется отводить под кухню 1/2  или 2/3 площади ресторана. Для обеспечения безопасности клиентов огромное внимание уделяется чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах при высокой t.

     Особые  требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.

     Прежде  всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать  и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической  безопасности.

     Все работники предприятия должны подлежать  периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно – гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни. Цель данных семинаров – предотвращение опасности инфекционного заражения, как клиентов, так и самих работников.

     Не  реже одного раза в два года обслуживающий  персонал должен сдавать экзамен  по санитарному минимуму. На каждого  работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания – это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

     Пример: предприятие Крошка - Кортошка.

     10 случаев, когда персонал должен  мыть руки:

     После курения

     После еды

     После посещения туалета

     Перед началом работы

     После мытья полов и уборки мусора

     После касания униформы

     После чихания и кашля

     После смены рабочего участка

     После работы с деньгами

     После касания волос и лица

     Кроме того, всякий сотрудник, находящийся  на смене должен мыть руки каждые полчаса  с отметкой в специальном контрольном  бланке, t воды должна быть 43 – 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.

     Предприятия питания должны располагаться только в экологически благоприятных районах. 

     Что такое Фуд-корт?

     С увеличением числа торговых центров возрастает популярность и востребованность заведений формата фуд-корт. Классический фуд-корт представляет собой нескольких небольших предприятий питания объединённых одним большим общим залом. При таком формате работы возникает жёсткая конкуренция. Предприятия находятся на одной торговой площадке в непосредственной близости друг друга. Происходит активная борьба за посетителя. Посетителя же в первую очередь привлекает тот общепит, где меньше очередь, приемлемей цены, шире ассортимент, визуально привлекающее оформление. Предприятия общественного питания, представленные в фуд-кортах, в большинстве своём имеют сетевую структуру. Преимущества работ в сетевом формате очевидны. Это снижение издержек в пересчёте на одно заведение, большая узнаваемость у посетителей, увеличение повторных посещений, увеличение доходности, устойчивости на рынке и конкурентоспособности. В силу ограниченной площади предприятия, входящие в состав фуд-корта, предлагают ограниченный ассортимент быстро готовящихся блюд из качественных полуфабрикатов. В силу высокой конкуренции – демократичные цены. Здесь, как нигде, важен строгий учёт движения продуктов и блюд. Отслеживание самых ходовых и невостребованных товаров. 
 

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КУЛЬТУТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В  КАФЕ ООО «КРОШКА-КАРТОШКА» 

     2.1. Характеристика кафе и оценка его месторасположения 

     ООО «Крошка-Картошка» — российская сеть кафе быстрого питания. Российская компания. Центральный офис в Москве

     В 1998 году Андрей Леонидович Конончук и  Виталий Петрович Науменко зарегистрировали компанию "Технология и питание" и взялись создавать в Москве сеть автокафе компании "Крошка Картошка". Цельный, запеченный в фольге крупный картофельный клубень, внутренняя часть которого разминается и смешивается с сыром и маслом и дополняется наполнителями (салатами) на выбор наполнителями, - стал любимым блюдом многих москвичей. В конце 2007 года "Крошка Картошка" открыла первое кафе в Новосибирске. Как всяким первопроходцам, предпринимателям пришлось по ходу дела решать специфические "картофельные" проблемы: подбор оптимального оборудования для запекания картофеля, поиск достаточного количества калиброванных клубней (250-300 г) и т.д. Открытие цехов по приготовлению наполнителей, аренда овощехранилища и прямые договоры с фермерскими хозяйствами позволили создать прочную основу для существования сети и её роста за счёт франчайзинга.

     Компания  использует два вида кафе:

• Автобуфеты
• Стационарное кафе

     Автобуфеты  предназначены для обслуживания посетителей на улице и расположены, как правило, возле станций метро. Активно участвуют в выездной торговле в дни  городских празднований. Отличает большая доступность и удобство  для клиентов, стандартное меню и слаженная командная работа коллектива – 2 человека в смену. Большая часть которых работают по франчайзингу. Одно кафе расположено на остановке Лада, второе - на остановке Восход.

     Стационарные  кафе – это кафе расположенные в крупных торговых центрах на специальных площадках - "ресторанных двориках" или фуд-кортах, рядом с другими представителями систем быстрого питания.  Отличает их  расширенное меню. Имеют отдельную кухню для доготовки продуктов, склад, офис и раздевалки для персонала. В стационарах трудится большая команда сотрудников. Сотрудники   работают на одной станции (картофель, кухня, хлеб, касса и т.д.) и меняют позиции через определенное количество времени. Первое кафе находится в Ройял Парке, второе - в МЕГЕ, третье - в Сибирском молле,  четвертое -  на площади Ленина.

     Я взяла первое стационарное кафе. Ройял Парк расположен в четырех минутах ходьбы от площади Калинина. Это крупный трехэтажный торговый центр с цокольным этажам, в нем расположены магазины одежды, обуви, продовольственный магазин, кинотеатр, аптека, книжный, магазин бытовой технике. Кафе расположено на втором этаже в зоне фуд-корта.

     Из  проведенного исследования можно вывести, что кафе расположено удачно. Большую часть посетителей обеспечивает кинотеатр, благодаря этому в кафе имеет стабильные продажи.

    Организационная структура управления в магазине является линейной, представлена на рисунке 2.1.

    Во  главе находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками, сосредотачивающий  в своих руках все функции  управления. Сам руководитель находится  в непосредственном подчинении руководителя более высокого уровня. 

Рис. 2.1. Организация управления в магазине 
 
 
 

       Работает с 10.00 до 22.00 без обедов и выходных.

     Конкуренты (по месту расположения, то есть, расположены в одном помещении, на одном этаже, недалеко друг от друга)

• CHINA TOWN
• Juice Master
• Sbarro
• Блинофф (Солнце пек)
• Восточный базар
• Ипонкин
• Ипонкин. Русская кухня
• РОСТИК´C KFC (считается главным конкурентом) 

     Находится между РОСТИК´C KFC  и CHINA TOWN.

     Кафе  разделено на  пять частей:

1. «зона касс».
2. «зона приготовления картофеля ».
3. «кухня».
4. «офис».
5. «склад».

     «Зона касс» и «зона приготовления  картофеля » расположены в одном помещении, выходя из него, ты попадаешь в кухню, от неё ведет коридор в офис, на склад. На кухне готовятся супы, замешиваются салаты и готовятся молочные коктейли. В зоне приготовления картофеля готовится картошка, горячие бутерброды и обжаривается хлеб. В кафе есть три кассы, но действуют две, лишь на праздники при большём потоке покупателей открывается третья. Кассы расположены по разные стороны от стола – холодильника с замешанными салатами.