Исследование проблем управления организацией. 2

Федеральное агентство по образованию

 

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический  университет»

 

Кафедра менеджмента  организации

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

«ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ»

Тема: Исследование проблем управления организацией

Проблемная область:  «Улучшение системы мотивации труда»

 

 

 

Выполнила: Стурова Надежда Ивановна

Студентка   4 курса.

Спец. Менеджмент организации

Группа  1091 

Замечания ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Оценка __________________

 

Преподаватель:   проф., к.э.н. Пужаев А.В.

 

 

 

Содержание:

Введение……………………………….……………………………………………3

1. Общая характеристика  предприятия…………………………………………..5

2. Факторы  внешней среды  предприятия………………………………………..9

3. Предварительный этап исследования системы управления…………..……..12

4.Требования к выбранной функциональной области…………………….…….15

5. Основной этап исследования системы управления……………………….....17

6. Разработка  предложений по совершенствованию системы управления…...21

7. Оценка эффективности внедрения предложений…………………………….23

8. Разработка мероприятий по внедрению предложения…………………….....27

Список использованной литературы……………………………………………..28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ:

    В условиях динамичности современного производства и общественного устройства управление должно находиться в состоянии непрерывного развития, которое сегодня невозможно обеспечить без исследования путей и возможностей этого развития, без выбора альтернативных направлений.      Исследование управления осуществляется в каждодневной деятельности менеджеров и персонала и в работе специализированных аналитических групп, лабораторий, отделов. Необходимость в исследованиях систем управления продиктована достаточно большим кругом проблем, с которыми приходится сталкиваться многим организациям. От правильного решения этих проблем зависит успех работы этих организаций.  Решение же этих проблем не возможно без системного подхода к ним, что делает тему курсовой работы актуальной.

   Практической значимостью работы является необходимость сформулировать предложения по усовершенствованию системы управления организации.

   Целями и задачами исследования  являются:  выявление   основной проблемы организации на данный, рассматриваемый момент,  разработка  предложений по совершенствованию системы управления, дальнейшая оценка эффективности внедрения этих  предложений, а также рассмотрение типов системных представлений, используемых при изучении систем управления; определение методологии исследования систем управления

  В качестве объекта  исследования  выбрано общество  с ограниченной  ответственностью  «Атлас-Трэвел», главное проблемой которого является проблема  совершенствования управления персоналом фирмы.

  Задачей этой области   менеджмента является оценка  эффективности торговли за счет  разумного применения творческих  сил человека, повышение его уровня  квалификации, ответственности, компетентности, инициативы.

 Управление персоналом  включает многие аспекты исследования, а именно:  кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические  составляющие управления. Одно из  ключевых  моментов – это  мотивация и стимулирование работников организации и определение способов повышения путей роста творческой инициативы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая характеристика предприятия.

Общие сведения.

В данной курсовой работе  будет  проведено исследование системы управления предприятия ООО «Атлас Трэвел» и разработаны меры по её совершенствованию.

Организационно - правовая форма – общество с ограниченной ответственностью, созданное в соответствии с Федеральным законом «Об  акционерных  обществах», Гражданским кодексом РФ и иным действующим законодательством. Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления  любых видов деятельности, не запрещенных  федеральными законами. Общество несет ответственность  по своим  обязательствам всем  принадлежащим  ему имуществом. Общество   является  юридическим  лицом и свою  деятельность  организует на основании Устава и действующего законодательства РФ.

ООО «Атлас Трэвел» является  дочерней компанией  крупного оператора  ООО «Атлас», работающего на рынке Петербурга 15 лет.  Организация расположена в Центральном районе.

Профиль  организации  – предоставление туристических  услуг.

Основная деятельность  фирмы включает  в себя  предоставление следующих услуг:  бронирование  отелей,  авиабилетов, разработка  индивидуальных маршрутов, оформление виз, загранпаспортов и др.

Характеристики основной деятельности:

Объем продаж и прибыль  от реализации услуг компании  имеет  общую тенденцию  к увеличению, особенно в так называемый, высокий сезон, т.е.  зимой (период перед новым годом – декабрь – январь) и летом – период отпусков у большей части населения, промежутки времени  между «сезонами»  – часть осени и апрель месяц  - продажи достигают минимально уровня, что является весьма прогнозируемым событием и спецификой  данной отрасли.

Но в связи  с максимальной в последнее время текучестью кадров -   за последние полгода   доходы упали  в среднем на 30%.

Оргтехника:  требуют  замены на более новые, усовершенствованные  модели, чтобы иметь возможность  сотрудникам экономить время клиентов при оформлении  документации. 

Эффективность – результат  деятельности предприятия. Она оценивается  по степени  достижения задач организации. Таких как:

 

1. Область торговли:

Плюсы: Издержки сведены  к минимуму.

Минусы: максимальная текучесть кадров.

2. Область финансов:

Плюсы: невысокая кредиторская задолжность. Самофинансирование.

Минусы: снижение прибыли  на 30% в среднем за последние полгода.

3. Область социальной сферы:

     Минусы: разобщённость  сотрудников, прерывная занятость.

4. Область  рекламы и продвижения услуг на рынок СПб:

Минусы: отсутствие  визитных карточек, фирменного стиля.

  Руководство  не проводит  работы направленной  на повышение   эффективности менеджмента,  в  частности  на повышение уровня  образования своих сотрудников, либо  персонал обучается за счет собственных средств, либо нанимаются уже подготовленные специалисты.

Все  нижестоящие подразделения непосредственно подчиняются вышестоящим подразделениям.

Директор совмещает в себе   функции  нескольких отделов:  менеджера по персоналу, развитию, по рекламе и др.  Что также приводит к определенным проблемам.

Есть отдел бухгалтерии, отдел  продаж.

 

                               

  

 

                               Структура организации в целом:

 

                                                       

                                                                                        

                                                      

                                                               

 

 

                                                        

                                                         

          Рис. 1 Структура организации ООО «Атлас Трэвел».                                             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  ООО «Атлас Трэвел»   за  3 года  своей активной деятельности  стало занимать  довольно твердую позицию на рынке туристических услуг, особенно специализируясь  в сфере  так называемых «горящих путевок».

   В распоряжении у менеджеров имеются базы данных по  основным операторам С-Петербурга и Москвы,  система бронирования отелей и авиабилетов – что обеспечивает быстрый доступ к информации.

  Конкурентами  рассматриваемой организации  являются  такие фирмы, как «Магазин горящих путевок», «Путевочка», «Горячие туры», «Визит-Тур».

Смысл один и тот  же – продажа  горящих туров.

Быть  впереди наших  конкурентов  на данный момент можно  только одним способом -  выигрывать за счет высокого  качества предоставления туристических услуг  и за счет наработок собственной клиентской базы.

Более подробно этот момент мы рассмотрим далее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.  Факторы  внешней среды

  Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне.

     Внешняя среда организации определяется как факторы ее внешнего окружения, которые имеют непосредственное отношение к функционированию организации.

Влияние внешней среды  проявляется через воздействие  ее факторов на результаты деятельности организации. Одним из способов определения  факторов внешней среды для облегчения их учета является разделение этих факторов на две основные группы: среда  прямого воздействия и среда косвенного воздействия

Рассмотрим основные факторы среды прямого воздействия  на деятельность ООО «Атлас Трэвел».

1. Государственное регулирование  туристкой деятельности в Республике  Беларусь.

Основными документами, регулирующими туристскую деятельность, являются: Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» (в редакции 2003 года); Постановление Совета Министров РФ от 20.10.2003 ( в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь от12.07.2007г. №899) «Положение о лицензировании туристической деятельности», Постановление Министерства спорта и туризма РФ от 13 июля 2007 г. №18 « О туристическом ваучере» и мн. др., в том числе нормы общего законодательства.

 

2. Конкуренты ООО «Атлас Трэвел».

Рассмотрим деятельность основных конкурентов ООО «Атлас Трэвел» в в таб. 1.

 

 

 

Конкуренты ООО «Атлас Трэвел»

Таблица 1

№ п/п	Наименование фирмы	Ф.И.О. руководителя
1	«Визит-Тур»	Ладога Жанна Константиновна
2	«Магазин горящих путевок»	И.о. дир. Дубовик Людмила Евгеньевна
3	«Путевочка»	Шевчук Константин Николаевич
4	«Горячие туры».	Шевчук Людмила Ивановна

 

По отношению к своим  конкурентам ООО «Атлас Трэвел» обладает следующими преимуществами:

1. опыт работы на российском рынке более 3 лет;
2. гибкая система скидок;
3. профессионализм сотрудников.

 

3. Поставщики

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными  средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д.

Для организации тура ООО «Атлас Трэвел» привлекает предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

1. средства размещения;
2. транспортные фирмы;
3. экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;
4. посреднические туристские предприятия;
5. торговые предприятия;
6. предприятия общественного питания и т.д.

4. Покупатели туристических  услуг

ООО «Атлас Трэвел» работает на различных сегментах: по поведенческому признаку: любители активного отдыха, любители спокойного отдыха; любители пешеходных экскурсий, любители транспортных экскурсий и т.д.; по социально-демографическому признаку: с низким уровнем дохода, со средним уровнем дохода; с высоким уровнем дохода.

 

 

3. Предварительный этап исследования системы управления.

 

Организация осуществляет свою деятельность на основе полного  самоуправления и самофинансирования.

Персонал – наемные  рабочие.

Основные цели  организации  – получение максимальной  прибыли.

 Месторасположение организации достаточно  выгодное – в центре города,  средняя проходимость, близко к станции метро.

Трудовые  ресурсы:

1 директор, 1 бухгалтер, 1 кассир, 1 старший менеджер, 4 менеджера по продажам, 1 курьер.

Кассир  совмещает свою работу  также с работой офис-менеджера, т.е. заведует  хозяйственной частью офиса.

Директор – в одном  лице менеджер по персоналу, по рекламе, развитию компании и др.

Главная цель существования  любой коммерческой фирмы – это получение максимальной прибыли. Прибыль – это денежное выражение основной части денежных накоплений, создаваемых  предприятиями  любой формы собственности. Как экономическая категория она характеризует финансовый результат предпринимательской деятельности предприятия. Прибыль является показателем, наиболее полно отражающим эффективность производства, объем и качество производимой продукции, состояние производительности труда и уровень    себестоимости.

 

Менеджеры отдела продаж являются  одними из ключевых  фигур,  через них проходит основная информация, клиентская база и, самое главное, осуществляются  продажи.

Поэтому для достижения  целей организации  очень важно  иметь  менеджеров, обладающих следующими характеристиками:

• Образованность
• Коммуникабельность
• Умение быстро и четко обрабатывать информацию и наиболее полно предоставлять её клиенту
• Умение работать в команде

Эти пункты непосредственно  связаны с самим менеджером, но есть моменты, которые отчасти зависят от руководства компании, например,  морально-психологическая атмосфера в коллективе, дополнительные семинары и обучающие программы,  организация работы офиса в целом, обеспечение сотрудников всем необходимым,   организация  банкетов и праздников, где происходит неформальное общение, что очень сплачивает коллектив.

Соответственно, чтобы  была постоянная тенденция к повышению  продаж в офисе – нужен хорошо слаженный  коллектив, люди, понимающие друг друга, имеющие высокую мотивацию  и  заинтересованность в  работе.

Главным проблемным фактором являются  кадры. Особенно эта проблемы остро стоит в отделе продаж. За последние погода  коллектив поменялся на 80%, что негативно отразилось на  доходах фирмы.

Работа отдела продаж:

Часть менеджеров имеют  достаточно большой опыт и высокую  квалификацию, что позволяет приносить  фирме достаточно высокие доходы.

Бухгалтерия работает  четко  и слаженно, отслеживая денежные потоки, проводя счета по безналичным  расчетам.

 

Организация в целом  имеет следующие  минусы в работе:

• Отсутствие  фирменного стиля организации
• В организации отсутствует регламентированный обеденный перерыв, поэтому сотрудникам не всегда удается пообедать вовремя или пообедать вообще, так как поток клиентов может быть бесконечен.

Отсюда раздраженность, недовольство, что может отразится  и на работе в том числе, не говоря уже о моральном состоянии сотрудника.

• В связи со сменной коллектива -  нет общности взглядов и взаимоподдержки в работе.
• Отсутствие кондиционера в помещении, зимой сотрудникам слишком холодно, летом изнуряющее жарко.
• Отсутствие   исправно работающее оргтехники,  кулера.
• Отсутствие  системы  поощрения сотрудников  -  например, премий.

В общем и целом  организация имеет  положительные  перспективы, если убрать  определенные минусы и вплотную заняться  развитием компании, рекламой,  четко организовать  работу коллектива.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Требования к выбранной функциональной области

 

1. Для улучшения условий работы  необходим кондиционер, кулер,  обновление оргтехники.
2. В течение рабочего дня  сотрудникам должен быть предоставлен обеденный перерыв, график которого  можно обговаривать заранее.
3. Для того, чтобы  не возникали проблемы по поводу распределения обязанностей, у каждого сотрудника должна быть  должностная инструкция.   Не возникнет путаницы, кто, чем должен заниматься.

    Что  обеспечит  более высокий уровень работы  каждого из менеджеров.

(Во время  любой работы  возникают разнообразные проблемы. Чтобы они решались быстро  и четко –  каждый  сотрудник   должен знать свои функции   и обязанности, дабы  проблемы, возникающие в ходе  работы  в определенной сфере  решал  все время один и тот же менеджер)

Например,  возникли неполадки в  Сети Интернет,  старший менеджер отдела продаж  должен срочно связаться с техническим отделом и системный администратор обязан  выяснить причины и быстро их устранить. Т.к. все базы данных и сам процесс бронирования  напрямую связан  с Интернетом. ) 

4. Фирме требуется профессиональный маркетолог - чтобы

Разработать  фирменный  стиля для улучшения работы и комфорта     менеджеров.

Наличие фирменного стиля  очень важный момент в работе  туристической фирмы:

Во-первых,  это сильно сказывается на рекламе – имея постоянный разработанный и привычный  логотип компании -  тем самым  можно рассчитывать в будущем  на узнавание нас клиентами в рекламных изданиях и, тем самым,  привлечение большего потока  потенциальных клиентов.

Во-вторых,  наличие   у менеджеров по продажам  личных визиток в фирменном стиле, с  логотипами компании и  максимальным количеством контактной информации.  Выполнение данных пожеланий несет в себе несколько функций – а)  Определенный уровень компании  предполагает наличие фирменного стиля – это оценит и клиент, и партнеры,  б) визитки -  порой также выполняют функции рекламы,   в) удобство  менеджеров -  не писать каждый раз  свой контактный телефон на листке бумаге,  а сразу дать визитную карточку.

Наличие визиток также  важно в том случае, если менеджер присутствует  на семинарах, в командировках  и на выставках!

5. Участие сотрудников в  обучающих семинарах, презентациях и т.п.

Отправление в командировки – для осмотра отелей той или  иной страны, что   обеспечивает обладание   четкой, актуальной  информацией, важной прежде всего для клиента.

 

В итоге улучшения  должны быть следующими:

1. Хорошие условия работы коллектива.
2. Четкое распределение функций и обязанностей работников.
3. Формировать коллектив с учетом личной совместимости.
4. Обеспечение менеджеров всем необходимым для их работы (новая и исправная оргтехника, визитки,  постоянный доступ в Сеть Интернет.)

 

 

 

 

 

 

 

5. Основной этап исследования системы управления организации.

 

Итак,  мы выяснили, что  главным проблемным фактором являются  кадры. Особенно эта проблемы остро  стоит в отделе продаж.

Так называемая - текучка кадров.  С декабря 2011 года коллектив поменялся на 90%.

Уволились 6 человек. Эта  проблема возникла с одной стороны, из-за неверных действий руководства, во-вторых, из-за сотрудников.

Чтобы более наглядно рассмотреть данную ситуацию, построим диаграмму Исикавы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2 Диаграмма Исикавы.

 

Из Диаграммы Исикавы  видно две  причины обсуждаемой  проблемы – руководство и сотрудники.

Руководство не обеспечивает сотрудников  необходимыми условиями  труда, а именно:  новая, исправно работающая оргтехника, кулер,

Кулер нужен для  элементарного комфорта и потребности  людей.

Особенно, это заметно  летом, не говоря  уже, о самих  менеджерах – холодная вода  нужна  и для туристов, приходящих в фирму, особенно, если они с детьми,  при  длительном выборе тура.

Что касается оргтехники:  старый ксерокопильный аппарат постоянно  перегревается и ломается, т.к. срок его годности давно истек.

Факсимильный аппарат  тоже не всегда исправно работает –  и то, и другое  сильно  замедляет  работу менеджера в оформлении путевок, подготовке документов на визу и др. Порой даже доходит до того, что туристы,  которым приходится долго ожидать  менеджера начинают  волноваться и высказывать негатив. Что вполне логично – каждому  дорого Свое время.

В связи с эти считаю необходимым  приобретение исправной и  четко функционирующей оргтехники.

В организации отсутствует  четко регламентированный обед , сотрудникам  не всегда удается пообедать в  связи с  большим потоком клиентов. Что негативно влияет на трудоспособность (со временем) и  общее состояние сотрудников.

Резкая отмена  запланированных  командировок для сотрудников.

Это имеет ярко выраженный  негативный оттенок:

Командировки в турбизнесе имеют большое значение -  благодаря  поездкам в страны,  осмотру отелей и инфраструктуры того или иного  курорта – менеджер может предоставить клиенту наиболее  актуальную и четкую информации.

Что  порой играет определяющую роль.

Соответственно –  отмена командировок  имеет  негативный  результат для  общей работы фирмы.

Резкое изменение рабочего распорядка и условий:  руководство приняло решение изменить рабочий график  - с 8 часов на 9 часовой рабочий день – что противоречит трудовому кодексу РФ. ,  ввело штрафы, не уведомив заранее сотрудников.

Отсюда  - тяжелая морально – психологическая обстановка в  коллективе.

Недостаточное стимулирование сотрудников.

Отсутствие премиальных,   праздников в коллективе  также  негативно сказывается на  общей  атмосфере коллектива.

Руководство не прилагает  никаких усилий для повышения  квалификации кадров  - т.к. для этого  требуется выделение определенных денежных средств.

Что также говорит  о недальновидности  руководства.

В связи с изменениями  графика работы руководство подняло  сотрудникам зарплату  на  20%,  что не соответствует тому объему работы, который прибавился у менеджеров по продажам.

В связи с той ситуацией, что большая часть коллектива уволились,  перед самым сезоном, руководство стало набирать персонал, который имеет очень низкий уровень  квалификации в туризме и маленький  опыт работы, что сильно сказывается  на ее результатах.

На основании вышеизложенного  можно сделать вывод, что текучесть  кадров в фирме  возникает  по вине руководства, в основном,  сотрудники же  должны быть  больше защищать свои интересы и  высказывать свое недовольство  в  письменной форме  руководству.  Особенная  ответственность лежит в данном случае и на старшем менеджере, который отвечает за работу офиса -  именно усилия и переговоры этого человека с руководством могли бы стать ключевым моментов в решении  самых острых проблем.

 

 

 

 

6.  Разработка  предложений по совершенствованию системы управления

 

Для того, чтобы устранить  недостатки в системе управления, необходимо разработать  предложения  по её усовершенствованию. Эти предложения  будут вытекать из установленных  причин возникновения существующей в организации проблемы.

1. Неудовлетворенность   условиями труда. 

В расписание рабочего дня  необходимо внести  обеденный перерыв  – 1 час,

Поставить в офисе  кулер и купить новую оргтехнику, установить современный кондиционер.

На совещании руководства с коллективом поднять вопрос о посещении  менеджерами семинаров и командировок – составить примерный график.

2. Недостаточное стимулирование  сотрудников.

Повысить зар. Плату  сначала на 20%,   ввести личные бонусы – например 5% от каждой сделки, превышающей стоимостью 2000$.  Разработать премиальную систему выплат, например, к Новому году, на дни рождения и т.д.

3. Изменение  распорядка  рабочего графика. 

В связи с изменением рабочего графика в худшую   для сотрудников сторону (вместо 8 часового рабочего дня – 9 часовой),  повышение  оклада на 15-20%,   чтобы  увеличение количества рабочих часов соответствовало  изменению в денежном эквиваленте.

Что касается штрафов:  они были введены без согласования с сотрудниками.

Чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону   руководству компании следует в письменной или устной форме лично или  посредством старшего менеджера  довести до сведения сотрудников  новые правила.

Штрафовать  не сразу, а  по схеме:

Первое нарушение  в трудовом распорядке  – письменное предупреждение от  руководства – повторное нарушение – штраф. Причем варианты нарушений и санкции,  которые руководство собирается применять к подчиненным – нужно в письменной форме предоставить для ознакомления  коллективу.