Исследование возможностей применения самооценки в деятельности ОАО «Тамбовский завод «Электроприбор»

     Введение 

     Мы  живем в динамичном, быстро меняющемся мире. Это в полной мере относится  и к современному рынку: растут требования потребителей к продукции и услугам, развиваются технологии, меняются условия  конкурентной борьбы. Поэтому успешная работа любой организации на рынке  неосуществима без постоянного  совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение удовлетворенности  потребителей. Это положение является краеугольным камнем всех современных  подходов к менеджменту качества. Совершенствование деятельности организации  невозможно без периодического анализа  фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в  улучшении деятельности. Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки. Самооценка проводится на соответствие модели менеджмента качества, которую организация выбирает как образец.

     На  сегодняшний день самооценка используется ограниченным числом отечественных  предприятий и организаций, главным  образом, участниками национального, региональных и отраслевых конкурсов  в области качества. Большинство  из этих организаций не рассматривает  самооценку в качестве эффективного инструмента саморазвития и непрерывного улучшения бизнеса. Однако, как показывает практика, игнорирование результатов  самооценки и самодиагностики в  процессе стратегического планирования, как правило, приводит к созданию стратегий, хорошо обоснованных с точки  зрения соответствующего рынка и  оценок будущего состояния элементов  бизнес-окружения, но не эффективных и не реализуемых из-за недостаточно обоснованных предпосылок, касающихся самой организации.

     В связи с этим актуальными становятся вопросы изучения содержания, методов, моделей и процесса самооценки, его  места и роли в системе менеджмента  качества организации, как одного из ключевых шагов на пути укоренения философии качества в практике деятельности российских компаний.

     Целью данной работы является описание и  анализ методов, проблем и перспектив применения самооценки в деятельности организации, а также выбор модели самооценки деятельности организации  на примере              ОАО “Тамбовский завод “Электроприбор” и определение на основе полученных данных и сделанных выводов практических рекомендаций по улучшению деятельности организации и разработке механизма проведения самооценки.

     Важно реализовать также следующие  задачи курсовой работы:

     - ознакомиться с современными  концепциями самооценочных стратегий управления производством на предприятии;

     - рассмотреть достоинства и недостатки  различных методов самооценки  применительно к предприятию;

     - сделать предварительный выбор  самооценочной стратегии предприятия, исходя из специфики его деятельности;

     - на основе выбранных методов  самооценки сформулировать предварительные  требования к применению самооценки  в системе инструментов совершенствования  деятельности на данном предприятии.

     Цели  и задачи определили структуру работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. 

1. Теоретические  основы применения самооценки  в деятельности организации 

     1.1 Содержание, цель, задачи самооценки  деятельности организации 

     Термин "самооценка" впервые появился в психологии. Возник термин в связи  с изучением теории личности человека. С психологической точки зрения самооценка - это оценка личностью  самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей [8], c. 1150.

     Интерес к "самооценке деятельности организации" вырос с момента введения премии М. Болдриджа в 1987 г. и Европейской премии за качество в 1991 г. Появившись первоначально как ответ на вызовы, бросаемые национальными и региональными премиями за качество, самооценка затем расширила свои границы. В последние годы самооценка стала признанным средством совершенствования деятельности организаций. Передовые компании сегодня проводят самооценку не только с целью участия в конкурсах на соискание национальных и международных премий в области качества, но и для непрерывного улучшения характеристики своего бизнеса.

     Современные воззрения на менеджмент качества, в концентрированном виде, выраженные в TQM и отраженные в стандартах ИСО  серии 9000, определяют самооценку как  важнейший инструмент непрерывного улучшения деятельности организации. Самооценку активно начали применять  уже после выхода в 1987 г. первой версии стандартов ИСО 9000. Масштабы деятельности по самооценке увеличились в связи  с массовым внедрением систем менеджмента  качества по стандартам ИСО 9000 версии 2000 г. и проведением различных  конкурсов на соискание премий по качеству. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 содержит следующее определение самооценки: "Самооценка - это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества" [4], c. 32. Несмотря на наличие определения, зафиксированного в стандарте, до настоящего времени не существует единого подхода к определению сущности, механизма реализации, а также реакции организации на результаты самооценки. В целом же можно выделить следующие группы подходов, сложившиеся к содержанию категории "самооценка деятельности организации", приведенные в таблице. 1.1. 

     Таблица 1.1 Подходы к содержанию категории "самооценка деятельности организации"

     Самооценка  организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства (модели премии по качеству). Она может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества, а также может помочь определить организации области, нуждающиеся в улучшении и приоритеты.

     Прежде  чем определить цель и задачи самооценки деятельности организации, необходимо выявить основные причины ее проведения. Эти причины исследовались Европейским  фондом управления качеством в Великобритании [10], с. 105. Наиболее важной причиной, побуждающей организации различных сфер деятельности начинать самооценку, является необходимость "получения стимула для постоянного совершенствования". 80 % респондентов оценили по шкале значимости эту причину на уровне от 4 до 5 (шкала от 1 до 5, где 5 - максимальное значение). Высокий уровень значимости был присвоен и такой причине, как "определение областей деятельности, в которых необходимо ввести улучшения". Немногие респонденты сочли, что участие в конкурсе или стремление к завоеванию национальной или международной премии качества является очень важной причиной для проведения самооценки. Почти четверть всех опрошенных заявили, что "наличие конкурентов, применяющих самооценку", не является важной причиной для начала ее проведения [4], стр.15-18. Большинство организаций-респондентов считает, что "рост осознания необходимости внедрения положений ТQМ в организации", "стимулирование усилий персонала по внедрению этих положений", а также "рост обязательств высшего руководства, связанных с внедрением положений ТОМ" являются значимыми причинами для того, чтобы приступить к самооценке [4],    стр.26-27.

     Таким образом, все названные причины  могут выступать в качестве целей  самооценки. Однако главными из них  являются определение сильных сторон деятельности организации, а также  областей, где необходимо ввести улучшения  и за счет этого поднять деятельность на более высокий уровень (то есть создать основу для постоянного  совершенствования деятельности организации). В ГОСТ Р ИСО 9004 : 2001 определено, что  цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности [4], с. 40. Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям. Достижение данной цели требует решения целого комплекса задач, важнейшими из которых являются следующие:

• выбор модели и методов проведения самооценки деятельности организации;
• обучение персонала фундаментальным подходам и прикладным методам в области менеджмента качества;
• активное, заинтересованное участие руководства организации в проведении самооценки;
• создание команды и определение ответственных за проведение самооценки;
• объединение различных инициатив по совершенствованию деятельности организации в конкретные операции (в том числе в рамках самооценки);
• принятие обоснованных управленческих решений по результатам самооценки.

     Таким образом, самооценка организации - это  тщательное оценивание, проводимое по инициативе руководства организации, итогом которого является мнение о  зрелости системы менеджмента. Она  может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Самооценку можно рассматривать как управленческий процесс, распространяющийся на все внутренние системы организации, регулярно и систематически возобновляемый с целью проверки и оценки деятельности, постоянного совершенствования деятельности организации и удовлетворения явных и скрытых потребностей клиента. 

     1.2 Принципы, методы и процесс проведения  самооценки деятельности организации 

     Самооценка  деятельности организации зародилась как метод постоянного совершенствования  в рамках концепции ТQМ, следовательно, базируется на тех же принципах, что  и названная концепция. Реализация данных принципов в процессе самооценки деятельности организации отражена в таблице 1.2. Следует отметить, что  на основе принципов менеджмента  качества выделяются критерии, в соответствии с которыми осуществляется самооценка предприятия. Таким образом, самооценка организаций, направлена на анализ результатов  деятельности и существующих подходов к менеджменту. Она является основой  при выработке стратегии организации  в условиях стремительных изменений  внешней среды. [12]

     Таблица 1.2 Реализация принципов ТQМ в  рамках самооценки деятельности организации 

     Объектом  самооценки может являться как вся  компания, так и некоторые направления  деятельности компании, одно из подразделений  компании. В конечном счете, непосредственная реализация процедуры самооценки будет  зависеть от общей культуры компании и от ее организационной структуры. В настоящее время, в Европе широко применяются несколько различных  методов самооценки. Мы рассмотрим шесть различных методов:

• метод моделирования конкурса;
• метод формуляров;
• метод матричных диаграмм;
• метод рабочей встречи;
• метод анкетирования;
• метод равного участия.

     Метод моделирования конкурса предполагает подготовку полномасштабного текстового документа на основании выбранной  модели управления качеством (рисунок. 1.1) [Приложение А]. Использование данного метода требует наличия команды опытных экспертов. Для самооценки одного из подразделений компании можно привлекать сотрудников других подразделений или филиалов этой же компании. В случае, когда оценивается компания в целом, желательно привлекать независимых экспертов из других компаний. Процесс необходимо повторять ежегодно, добиваясь непрерывного совершенствования деятельности. Важно отметить, что в целом метод моделирования конкурса обеспечивает всесторонний анализ деятельности компании и высокую точность получаемых результатов.

     Применение  метода формуляров предполагает использование  типовых проформ, с помощью которых  можно сократить общий объем  работ, связанных с самооценкой. Как правило, для каждой из составляющих частей критерия отводят отдельную  страницу-формуляр. В верхней части  формуляра может приводится описание составляющей критерия, немного ниже - области деятельности, к которым обращен данный критерий. Остальная часть страницы разбивается на разделы, в которых указываются сильные стороны, области деятельности, требующие совершенствования, и факты, на основании которых были сделаны выводы.

     Метод матричных диаграмм предполагает заполнение специальной матрицы, в которой  приводятся результаты, достигнутые  компанией с точки зрения критериев  выбранной модели управления качеством. За каждый результат начисляется  определенное количество баллов, обычно по шкале от 0 до 10. Этот метод применяется  на любом уровне компании, он может  осуществляться либо руководством компании, либо группой отобранных сотрудников из оцениваемого подразделения.

     Рабочие встречи желательно проводить один раз в 6-12 месяцев, систематически анализируя достигнутый прогресс. Основное преимущество метода рабочей встречи заключается в том, что он требует активного участия руководителей подразделения, осуществляющего самооценку. Руководители отвечают за сбор и предоставление данных. Собранная информация является отправной точкой для принятия согласованного решения.

     Метод рабочей встречи включает в себя следующие этапы: обучение, сбор данных, рабочая встреча для подсчета баллов, согласование действий, анализ достигнутого прогресса. Обучение начинается с изучения учебных материалов, в которых рассматриваются типичные ситуации, возникающие в процессе самооценки. Следующий этап - сбор данных. Опыт применения метода рабочей встречи показывает, что начинать необходимо со сбора данных. Для выполнения этой задачи у руководителей должно быть достаточное количество времени. После завершения сбора данных проводится рабочая встреча для подсчета баллов. Порядок обсуждения представленных результатов должен соответствовать порядку, в котором исследовались критерии. Как правило, рабочая встреча проводится в течение одного дня или полутора дней.

     Сразу после окончания рабочей встречи  считается целесообразным переходить к этапу планирования действий. Метод  предполагает, что руководители назначают  конкретную дату, когда они соберутся  для согласования плана действий.

     Метод анкетирования является одним из наименее ресурсоемких, и при наличии  разработанного и проверенного вопросника самооценка может быть осуществлена довольно быстро. Этот метод очень  удобен для определения мнений сотрудников  компании и может применяться  одновременно с методом рабочей  встречи, обеспечивая более сбалансированную оценку ситуации.

     Метод равного участия обеспечивает участие  в процессе самооценки не только сотрудников  подразделения, но и их коллег из других отделов компании. Это позволяет  осуществить обмен опытом и более  всесторонне исследовать критерии, как со стороны экспертов, так  и со стороны администрации компании. Ещё одним преимуществом этого  метода является тот факт, что данный метод обеспечивает исчерпывающий  список сильных сторон и областей деятельности, требующих дальнейшего  совершенствования.

     Процесс самооценки необходимо систематически повторять, причем время между повторениями должно быть достаточным для внесения необходимых изменений. Для достижения максимальной отдачи, как, впрочем, и  в случае использования других методов, необходимо заручиться одобрением высшего  руководства компании. Это одобрение  может быть гарантировано в том  случае, когда в качестве экспертов  выступают старшие управляющие, ответственные за различные направления  деятельности компании.

     Таким образом, изучив основные методы самооценки деятельности организации, мы можем  сделать вывод, что невозможно разработать  какой-то единственный метод и успешно  применять его на всех уровнях  и для всех компаний. Каждой компании нужно выбирать свой метод, который  будет учитывать имеющиеся возможности  и потребности необходимые для  получения наибольшей отдачи от проведения самооценки. Однако следует отметить, что выбор подхода и метода зависит в первую очередь, от целей  проведения самооценки, имеющихся ресурсов, размера организации, сферы деятельности. Организация может выбирать комбинации тех или иных методов самооценки.

     Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения должен быть постоянным, при этом следует использовать наблюдения аудита (проверки) и заключения по его  результатам, анализ данных, анализ со стороны руководства и другие средства. Этот процесс обычно ведет к корректирующим или предупреждающим действиям.

     Под термином "процесс самооценки организации" мы понимаем совокупность мероприятий, направленных на изучение состояния  и возможностей компании. Большое  значение имеет выявление как  положительных, так и отрицательных  сторон функционирования организации. Он позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те области своей деятельности, совершенствование  которых может привести к продвижению  в бизнесе. Одним из основных моментов процесса самооценки является определение  критериев оценки.

     Процесс самооценки предполагает выполнение определенной последовательности действий, однако, как и любой другой процесс, он имеет свои входы и выходы (рисунок 1.2) [9], с. 22. Источниками информации для проведения самооценки могут выступать миссия и цели организации; данные о результатах деятельности в различных областях; сведения о результатах деятельности конкурентов; критерии модели Премии Правительства РФ в области качества. Результатами данного процесса должны стать предложения по улучшению деятельности, определение целей улучшений и встраивание их в процесс планирования. В конечном счете, непосредственная реализация процесса самооценки будет зависеть от общей культуры компании и от ее организационной структуры.

     Рисунок 1.2 – Схема процесса самооценки

     Процесс самооценки осуществляется в несколько  этапов (рисунок 1.3) 

     Рисунок 1.3 - Основные этапы проведения самооценки 

     Результатом самооценки является целенаправленное планирование мероприятий, строгое  выполнение которых приводит к достижению реального прогресса. При проведении повторной самооценки вместо подготовки нового отчета можно внести произошедшие изменения в предыдущий отчет  и после этого проводить экспертную оценку. Самооценка может осуществляться как для всей компании, так и  для некоторого направления деятельности компании, для одного из подразделений  компании. 

     1.3 Модели самооценки деятельности  организации 

     Самооценка  деятельности организации, как правило, проводится в сравнении с какой-либо моделью, выбранной в качестве эталона. В настоящее время существует достаточно много моделей самооценки деятельности организаций по различным, заранее определенным критериям. На наш взгляд, все модели можно классифицировать в зависимости от двух основных признаков: сферы распространения и целей  проведения самооценки (рисунок 1.4).

     Как видно из рисунка, в зависимости  от сферы распространения можно  выделить следующие модели самооценки деятельности организации.

     Рисунок. 1.4 - Классификация моделей самооценки деятельности организации

     Международные — модели самооценки деятельности организации, признанные в качестве приоритетных на международном уровне и активно применяемые в значительном количестве стран. [3], c. 20.

     Европейский фонд менеджмента качества (EFQM) был  создан с целью пропаганды передовых  технологий менеджмента в Европе. Организованный в 1988 г, он объединил усилия наиболее успешных компаний по распространению последних достижений в менеджменте. В результате в 1991 была разработана Модель делового совершенства EFQM , на основе которой в 1992 году была присуждена первая Европейская премия по качеству. В 2001 г. была введена новая схема признания успехов организаций в применении Модели, известная как "Уровни Совершенства". Схема предназначена для оценки степени зрелости организаций, применяющих Модель EFQM и находящихся на различных уровнях пути к Совершенству.

     Модель  совершенства EFQM является практическим инструментом, который организация  может использовать в различных  направлениях:

     - как структуру своей системы  менеджмента;

     - как инструмент для самооценки  путем определения своего места  на пути к совершенству, который  помогает понять недостатки и  затем побуждать к решениям;

     - как систему для разработки  и реализации инициатив по  улучшению деятельности;

     - как основу для общего языка  и способа мышления, применяемого  на всех уровнях организации.

     Модель  признает множество подходов к достижению стабильного Совершенства организации  и сама постоянно пересматривается и улучшается. Модель, в первую очередь, определяется Концепцией Совершенства, сформулированной в следующих фундаментальных  принципах: ориентация на результат; фокусирование на клиента; лидерство и постоянство цели; управление процессами и фактами; вовлечение и развитие человеческих ресурсов; непрерывное обучение, инновации и улучшения; развитие партнерских отношений; общественная ответственность.

     Модель  совершенства EFQM - это схема, базирующаяся на 9 критериях. Пять из них составляют группу "Возможности" и четыре - "Результаты". Критерии "Возможности" охватывают то, как действует организация. Критерии "Результаты" охватывают достижения организации. "Результаты" вытекают из "Возможностей", и "Возможности" улучшаются при достижении "Результатов".

     Модель  М. Болдриджа, первоначально разработанная как национальная в США, в настоящее время уже переросла рамки национальной модели и активно применяется более чем в 20 странах. (рисунок 1.5) [3], c. 20. Премии по качеству призваны, в первую очередь, стимулировать стремление к лидерству, основанному на внедрении принципов TQM.

     Рисунок 1.5 - Структура модели премии им. М. Болдриджа 

     Необходимо  отметить, что модель премии М. Болдриджа постоянно модернизируется. Данный процесс начинается с совершенствования критериев премии на основе изучения состояния дел в бизнесе, образовании и здравоохранении с целью исследования основных проблем и последующего улучшения деятельности. Критерии, которые предполагается применять в следующем году, и все изменения процесса оценки соискателей направляются членам жюри, оценщикам и другим заинтересованным лицам, чтобы понять, в правильном ли направлении идет работа. На основе высказанных замечаний разрабатывается окончательный вариант новых критериев [7], c. 8.