Исследование внутренних коммуникационных процессов в организации

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский  государственный электротехнический университет

им. Ульянова-Ленина «ЛЭТИ» 

Кафедра «Связи с общественностью» 
 
 

«Исследование внутренних коммуникационных процессов в организации  на примере Санкт-Петербургского образовательного учреждения средней школы №38» 
 

Курсовая  работа по дисциплине

«Коммуникации в организациях» 
 
 
 

Выполнила:студентка  группы 6712

Милющина  А.М.

Руководитель: Слуцкий П.А 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт –  Петербург

2009

Содержание 

Введение......................................................................................................................3

Глава 1. Коммуникации в организации.....................................................................5

      1.1.Определение  коммуникации.....................................................................5

      1.2.Коммуникационный  процесс....................................................................8

      1.3.Определение  понятия «организация».....................................................12

      1.4.Виды  коммуникаций в организации........................................................14

      1.4.1.Вертикальные  коммуникации: барьеры и пути  их преодоления.......17

      1.5.Выводы  к первой главе.............................................................................22

Глава 2. Исследование коммуникационных процессов в СПб  ГУ СШ №38.......23

      2.1.Информация  об организации...................................................................23

      2.2.Каналы вертикальной коммуникации в СПб ГУ СШ №38...................26

Заключение.................................................................................................................33

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..........................................................................................34

Приложение №1.........................................................................................................35

Приложение №2.........................................................................................................36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Одним из самых важных факторов улучшения  процесса управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей  в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно само существование какой-либо организованной группы людей.

    Эффективно  работающие руководители - это те, кто  эффективно применяют свои навыки в  коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают развитым умением устного и письменного  общения и понимают, что среда влияет на обмен информацией. От правильности выбора коммуникационных каналов зависит качество передаваемой информации, а значит и эффективность работы на любом уровне в организации. Именно потому, что без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, можно говорить об актуальности проблемы связанной с организационными коммуникациями.

    Предметом данной курсовой работы являются коммуникационные барьеры, которые могут возникнуть в вертикальных нисходящих и восходящих коммуникациях.

    Целью курсовой работы является анализ исследование проблем, возникающих в связи  с коммуникационными барьерами  в вертикальных коммуникациях в  некоммерческой организации на примере  Санкт-Петербургского государственного образовательного учреждения средней  школы №38.

    Для достижения цели, автором работы будут  выполнены следующие действия:

• выбор теоретической базы для полного рассмотрения вопроса
• выяснения понятий «коммуникация» и «организация»
• определение видов коммуникации, какие могут существовать в организации
• выявление существования коммуникационных барьеров, их причину
• теоретическое решение преодоления коммуникационных барьеров в организации
• описание выбранной в качестве примера организации ( Санкт-Петербургского государственного образовательного учреждения средней школы №38)
• исследование проблем связанных с возникновением коммуникационных барьеров в вертикальных коммуникациях в выбранной организации
• вынесение предложения по решению сложившейся ситуации в организации

     Данная  курсовая работа состоит из введения, двух глав (теоретической и практической), заключения, списка используемой литературы и приложений.

     Особенностью  данной курсовой работы станет то, что  автором будут рассмотрены именного вертикальные нисходящие и восходящие коммуникации на примере выбранной организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Коммуникации в  организации.

    1.1.Определение  коммуникации

    Понятие коммуникация имеет много значений. В обыденной жизни оно употребляется  в смысле общение. Попыток дать научное  много, но единственного, общепризнанного нет. Можно по-разному дать определения.

    В одном из современных американских учебниках социальная коммуникация определяется как осознаваемый или  неосознаваемый, имеющий или не имеющий  определенной цели процесс, в котором  эмоции или идеи выражаются в вербальных и невербальных сообщениях на внутриличностном, межличностном и общественном уровнях¹.

    Коммуникация  — социально обусловленный процесс  передачи и восприятия информации в  условиях межличностного и массового  общества по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств².

    Коммуникации  в организационном контексте  включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией  и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная  коммуникация - это процесс, с помощью  которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления³.

    Коммуникация  (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

    Коммуникации  – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

    Коммуникации  в организации  – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций.

    Коммуникация  в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты  в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления. В связи с этим, высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.

    Цели  коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков.

    Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:

• вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);
• горизонтальные коммуникационные потоки — между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);
• внешние коммуникационные потоки — это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация)⁴.

    1.2.Коммуникационный  процесс

    Как говорят о коммуникации в узком  смысле слова, то прежде всего имеют  в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д. Первоначально этот процесс был непосредственно включен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его «выделение» - так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая спецификация. Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. 
Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми⁵. 
Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

    Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

    Сообщение – информация, закодированная в  виде символов.

    Канал – средства передачи информации.

    По лучатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация⁶.

    Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

    1. Формулирование идеи или выбор  информации для передачи. Отправитель  должен хорошо оценить значимость  идеи (информации) и продумать суть  ее изложения.

    2. Кодирование и выбор канала  передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

    3. Передача информации – непосредственно  передача конкретной информации.

    4. Декодирование  (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами7.

    Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

    1.3.Определение  понятия «организация»

    В широком смысле понятие «организация»  применяется к биологическим,

    социальным  и техническим объектам. В научных работах понятие «организация» определяется как:

    − внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого;

    − совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

    − объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур.

    Организация есть группа людей, деятельность которых  сознательно координируется, для достижения общей цели или целей.

    Ключевыми понятиями школы социальных систем являются представления об открытых и закрытых системах.

    Система любого типа – это некое целое, состоящее из частей (подсистем), которые  функционируют сообща взаимозависимым образом с целью осуществления общих задач.

    Отрытая система – это система, которая  влияет на свое окружение и испытывает влияние с его стороны, и взаимодействует  с ним. Концепции, рассматривающие  организацию в качестве открытой системы, акцентируют внимание на взаимосвязи различных компонентов и функций организации и признают взаимную зависимость между организацией и ее внешней средой, являющейся источником трудовой силы и сырья и реципиентом продукции и услуг организации. С системной точки зрения, организация сумеет выжить и преуспеть, если ее различные функции и компоненты функционируют в согласии друг с другом, и система как единое целое поддерживает интенсивную связь со своим окружением.

    В современной литературе описываются  различные типы организаций: системная, живая, развивающая, социальная, техническая, психологическая, экономическая, потребляющая ресурсы и преобразующая их в конечный продукт, многообразная по целям и методам, применяемым в достижении целей. Эти и многие другие определения могут использоваться по отдельности, в различных сочетаниях, с различной детализацией для определения типа современных организаций.

    Каждый  тип организации может быть работоспособным  только в том случае, если в нем  культивируются соответствующие именно ему формы реализации функций управления⁸.

    Роль  коммуникации в процессах целеполагания  и организации обратной связи  вряд ли можно переоценить. Целостность  организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей.

    Основные  различия коммуникаций заключаются  в их структурных и процессуальных характеристиках. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.4.Виды  коммуникаций в  организации.

    Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях⁹.

    Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

• координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;
• решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;
• обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;
• разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.

    На  развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов  и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.

    Во  многих современных исследованиях  подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер¹⁰.

    Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

    Основные  барьеры на пути межличностных коммуникаций:

• барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;
• семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);
• барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;
• неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.

    Барьеры на пути организационных коммуникаций:

• искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
• информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
• неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
• некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;
• неэффективный способ организации работ и распределения задач;
• конфликты как между подразделениями, так и между людьми¹¹.

    1.4.1.Вертикальные  коммуникации: барьеры  и пути их преодоления.

    Процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, например доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы. Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.

    В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей. Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны. В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые исполняются перед началом работы) средств. Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации. Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

• интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления;
• человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у него представлениям, идеалам и ценностям;
• сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;
• поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;
• когда человек видит изменения в окружающей среде, он более открыт по отношению к поступающим сообщениям;
• на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным¹².

    Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.