Качество продукции как фактор конкурентоспособности предприятия

  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«УЛЬЯНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО И ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление качеством»

по теме «Качество продукции как фактор

конкурентоспособности предприятия»

(на примере   общества  с ограниченной ответственностью  «21Век»)

 

 

 

 

Выполнил студент

Кулькин С.В.

Проверил преподаватель

Куркина С.В.

 

 

 

 

 

 

 

г.Ульяновск

2014 год

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………………. 3

Глава 1 Качество продукции и его роль в условиях рыночной экономики.………6

1.1 Понятие, сущность и системный  подход в управлении качеством….…………6

1.2  Разработка и внедрение систем качества в предприятии………….…………..17

1.3  Факторы, повышения качества и конкурентоспособности продукции……….26

Глава 2. Анализ состояния управления качеством в ООО «21 Век»………..…......33

2.1 Общая характеристика предприятия…………………………………….…….....33

2.2 Анализ внутренней и внешней среды предприятия..............……………….…...37

2.3 Структура управления качеством продукции в ООО «21Век» …………….…..59

Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы управления качеством в ООО «21 Век»………………………………………………………………………….64

3.1 Проблемы качества продукции  в предприятии.  …….…………………….……64

3.2 Рекомендации по совершенствованию  системы качества и повышению  конкурентоспособности предприятия …..……………………..……………………………66

Заключение…………………………………………………………………..……….....70

Список используемой литературы…………………………………………..…………73

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В последнее время мы всё чаще встречаемся с такими понятиями как качество, конкурентоспособность и безопасность продукции, говорим о сертификации продукции, требуем соблюдения законов и защите прав потребителей. Всё это свидетельствует об изменении нашего отношения к качеству товаров и услуг. В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг, и поэтому именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики. Для обеспечения качества необходимо чёткое управление качеством. Отсюда такой интерес предприятий к управлению качеством, осознавших истину: нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения системы в работе по качеству (система качества), отвечающей современному уровню организации работ. При внедрении тотального управления качеством главным в работе предприятия является безусловное выполнение требований к качеству продукции.

Основой обеспечения устойчивой и эффективной работы предприятия в условиях рынка служит конкурентоспособность, а значит, стабильность требуемого качества выпускаемой продукции. Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением. Улучшение качества выпускаемой продукции – важнейшая задача каждого объединения, предприятия, цеха и участка. Изделия наших предприятий должны удовлетворять требованиям мировых образцов. Качество продукции – это не просто частная проблема, для отдельных производителей, это проблема общенациональная. И наиболее наглядно это можно видеть на примере  экономического развития Японии, которая стала признанным лидером в области качества.

Конкуренция — это тонкий механизм, реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию организаций к новым рыночным условиям. Ориентация на самые высокие показатели в производстве продукции и оказании услуг должна стать стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики.

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе взаимовыгодного партнёрства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путём поставки конкурентоспособной продукции.

Всё это требует умения гибко и оперативно управлять качеством. Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск добротной продукции диктуется необходимостью обеспечения её безопасности и экологической чистоты, что контролируется государственными органами на основе законов. И для того, чтобы успешно работать в условиях рынка, предприятие должно организовать у себя современное управление качеством. Поскольку качество формируется в процессе создания продукции, первостепенное значение для управления качеством имеет значение технологических работ и организации производства. Управление качеством связано так же со стандартизацией, так как его основной нормативной базой являются стандарты, в которых изложены требования к качеству, регламентирован порядок проверки и оценки качества. Одной из основных функций управления качеством является контроль качества, который осуществляется соответственными измерениями. Отсюда – необходимость значений метрологического обеспечения. Управление качеством обязательно требует знания действующего законодательства в области качества. Основу конкурентоспособности продукции составляет её качество и  стабильность, которая достигается путём внедрения на предприятии систем качества.

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции – не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нём системой организации и управления – системой управления качеством. В этом и состоит актуальность темы курсового проекта.

Цель данной курсовой работы: изучение системы управления качеством на  предприятии, с целью совершенствования управленческой деятельности и повышения конкурентоспособности  продукции исследуемого предприятия.

В ходе работы были поставлены следующие задачи:

- изучение сущности управления  качества и её основных качеств;

- определение понятия системы  управления качеством предприятия;

- исследование системы управления  качеством в ООО «21Век» по следующим направлениям:

- анализ элементов и форм  реализации управления качеством;

- исследование внешней и внутренней  среды, влияющей на качество;

- предложения по совершенствованию  процесса управления и повышения конкурентоспособности продукции;

Курсовая работа состоит из 3-х частей. 1 глава носит теоретический характер и определяет сущность, значение управления качеством. Вторая глава практическая, носит аналитический характер. В ней делается непосредственный упор на анализ предприятия, даётся маркетинговая характеристика исследуемого объекта, сильные и слабые стороны. Третья глава носит рекомендательный характер.

Работа иллюстрирована рисунками и таблицами.

 

 

Глава 1 Качество продукции и его роль в условиях рыночной

экономики

1.1 Понятие, сущность и системный подход в управлении качеством

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Управление качеством продукции – это  направленное воздействие на участников совместного трудового процесса в интересах достижения целей, связанных с повышением качества продукции. Это методы и виды деятельности оперативного характера, включающие в себя контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений и их реализацию на всех этапах производства.

Управление качеством включает в себя три элемента:

- субъект управления

- объект управления 

- механизм воздействия

Управление качеством осуществляется путём реализации управляющих функций. Это – планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий. Все они взаимосвязаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством. Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремлённый процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное её использование. Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении. Управление качеством – органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей. Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться.

Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

а) техническую подготовку производства;

б) входной контроль;

в) процесс изготовления продукции;

г) учёт и финансовую деятельность;

д) контроль качества работы и продукции;

Основными задачами управления качеством являются:

1)   изучение рынка сбыта;

2) изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;

3) разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;

4)  сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством состоит из следующих операций:

- разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;

- сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

- выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

- выдача управленческих решений;

- анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Система управления качеством, как правило, включает:

1. Задачи руководства (политика предприятия в области качества, организация работы по достижению установленного уровня качества);
2. Систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик)
3. Документацию требований и их выполнимость;
4. Качество во время разработки изделия (планирование, инструкции, квалификация, контроль);
5. Качество во время закупок сырья (документацию, контроль);
6. Обозначение изделий и возможность их контроля;
7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);
8. Проверку качества (входные проверки межоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний);
9. Качество при упаковке, хранении, транспортировке;
10. Обучение персонала;
11. Применение статистических методов контроля качества;
12. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели. Она предусматривает:

1) Улучшение экономического положения предприятия за счёт расширения или завоевания новых рынков сбыта продукции;

2) Достижение технического уровня продукции превышающего уровень ведущих предприятий;

3) Ориентацию на удовлетворение требований потребителей определённых отраслей или определённых регионов;

4) Освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

5) Улучшение важнейших показателей качества продукции;

6)Снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

7) Увеличение сроков реализации и гарантии на продукцию;

8)Развитие сервиса;

9) Включение поставщиков комплектующих изделий и материалов в систему качества продукции;

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более, что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством». На рисунке 1 представлена широко используемая «петля качества».

 

Рисунок 1 Фазы жизненного цикла продукции («петля качества»)      

С помощью «петли качества» осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции. Итак, важно отметить, что управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и реализации продукции

 Управление качеством это, прежде всего: ориентация на потребителя, системный подход, охват всех фаз жизненного цикла продукции.

Система качества включает 20 элементов, перечень которых начинается с элемента «Ответственность руководства» и заканчивается элементом «Статистические методы». Наиболее трудоёмкой и дорогостоящей частью системы качества является документация. Документация в системе качества строится по иерархическому принципу. Основополагающим является «Руководство по качеству», в котором описывается система управления качеством, реализующая политику качества и цели в соответствии с нормами ISO-9000.   Далее идут «Документированные процедуры», применяемые в системе, которые описывают деятельность функциональных частей, действующих при управлении качеством. И, наконец, следуют «Рабочие инструкции, формуляры, бланки, списки» – детальные рабочие документы системы. Типичная иерархическая система документации представлена на рисунке 2.

 

Рисунок 2 Система документации СК      

 

Задача управления качеством не определяется масштабом деятельности предприятия, а зависит от стратегии фирмы и наличия политики в области качества. Если руководство предприятия не уделяет внимания вопросам качества, то предприятие обречено на поражение в конкурентной борьбе.

Степень же развития системы качества на фирме будет зависеть от ресурсов, которые руководство предприятия готово вложить в это направление. Возможно, у предприятия на первых порах находятся средства только на получение необходимых сертификатов качества, однако развитие предприятия неизбежно связано и с развитием системы качества. По нашему опыту интерес к вопросам качества появляется только на определенном уровне развития фирмы; более того – этот интерес может служить надежным индикатором перспективности предприятия. 

В сжатой форме отечественный опыт управления качеством продукции можно представить в виде таблицы 1.

Таблица 1 Эволюция систем качества

Название системы	Основная суть системы	Критерии управления	Объект управления	Область применения
1. БИП (бездефектное изготовление продукции)	Строгое выполнение технологических операций	Единичный: соблюдение нормативно-технической документации. Обобщающий: процент сдачи продукции с первого предъявления	Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей	Стадия производства
2. СБТ (система бездефектного труда)	Строгое выполнение технологических операций	Единичный: соблюдение НТД. Обобщенный: коэффициент качества труда	Качество труда исполнителя и коллектива	Любая стадия ЖЦП
3. КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)	Высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства.	Отработка конструкции с первых изделий и соответствие НТД.	Качество труда коллектива и выпускаемой продукции	Конструкторская и технологическая подготовка производства.
4. НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей)	Повышение технического уровня и качества продукции	Соответствие плану достигнутого уровня моторесурса	Качество продукции и труда коллектива	Весь ЖЦП (с приоритетом сферы производства
5. КСУКП (комплексная система управления качеством продукции)	Управление качеством продукции на базе стандартов, системного подхода.	Соответствие качества продукции высшим достижениям	Качество продукции и труда.	Весь ЖЦП с приоритетом производства.
6. КСПЭП (комплексная система повышения эффективности производства)	Управление качеством и эффективностью производства	Показатели эффективности производства и обобщающие показатели качества продукции	Качество продукции и показатели эффективности производства
7. КСУКП и ЭИР (комплексная система управления качеством продукции и эффективностью использования ресурсов	Управление качеством и эффективностью использования ресурсов	Качество продукции и эффективность использования важнейших ресурсов	Качество продукции и показатели использования ресурсов.

Приведённые в таблице 2 системы объективно не могли дать ощутимых результатов из-за отсутствия рыночных отношений (конкуренции, многообразия форм собственности). Несмотря на недостатки системы, разработанной ВНИИ стандартизации, она легла в основу разработанных в 1988 году международных стандартов ИСО серии 9000 по системам качества.  В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая в себя обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Концепция всеобщего управления качеством (total quality management: TQM) - концепция, предусматривающая всесторонее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания, при участии руководства и служащих всех уровней, при рациональном использовании технических возможностей. Концепция TQM носит междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конкурентоспособности предприятия.

Система TQM включает:

1. контроль в процессе разработки  новой продукции;

2. оценку качества опытного образца, планирование качества продукции  и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества  поставляемых материалов;

3. входной контроль материалов;

4. контроль готовой продукции;

5. оценку качества продукции;

6. оценку качества производственного  процесса;

7. контроль качества продукции  и производственного процесса;

8. анализ специальных процессов (спец. исследования в области  качества продукции);

9. использование информации о  качестве продукции;

10. контроль аппаратуры, дающей  информацию о качестве продукции;

11. обучение методам обеспечения  качества, повышение квалификации  персонала;

12. гарантийное обслуживание;

13. координацию работ в области качества;

14. совместную работу по качеству  с поставщиками;

15. использование цикла PDCA (plan-do-check-action);

16. работу кружков качества;

17. управление человеческим фактором  путём создания атмосферы удовлетворённости, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

18. работу в области качества  по методу межфункционального  управления;

19. участие в национальных компаниях  по качеству;

20. выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики качества)

21. участие служащих в финансовой  деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству, чувство партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

22. проведение мер по формированию  культуры качества;

23. подготовку управленческих кадров  для руководства деятельностью  в области качества;

24. возложение ответственности  за деятельность в области  качества на высшее руководство;

Наряду с системами управления качеством важная роль в изучении и реализации программ качества принадлежит кружкам качества. Как показывает зарубежный опыт, кружки качеств - это форма демократизации капитала, она создаёт заинтересованность рабочих в качестве, изменяет психологический климат на предприятии.

Принципы организации кружков качества:

а) добровольность участия, стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений;

в) моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности;

г) поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием;

д) обеспечение гласности и пропаганды их деятельности всеми формами и средствами массовой информации, обобщение и распространение опыта работы.

Кружки качества первоначально возникли в США, однако существенный импульс этому движению дали японские фирмы, где произошёл и качественный, и количественный рост кружков. Затем они охватили страны Европы, Америки и Азии. Кружки качества распространены во всем мире, и они представляют собой важный элемент общественного участия в управлении качеством наряду с обществами потребителей. Хотя управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания, в последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством.

Она характеризуется рядом моментов:

- обеспечение качества понимается  не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

- новому понятию качества должна  отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

- вопросы качества актуальны  не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

- качество должно быть ориентировано  на удовлетворение требований  потребителя, а не изготовителя;

- повышение качества продукции  требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

- всеобъемлющее повышение качества  достигается только заинтересованным участием всех работников.

Все это осуществимо только тогда, когда действует четко организованная система управления качеством, направленная на интересы потребителей, затрагивающая все подразделения и приемлемая для всего персонала.

Всеобщий контроль качества, осуществляемый фирмами США, Японии и Западной Европы, предполагает три обязательных условия.

1. Качество как основная стратегическая  цель деятельности признается  высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество - это постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества  должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80-90% мероприятий не контролируется отделами качества и надёжности.

3. Не прекращающийся процесс  обучения и повышение мотивации  персонала.

На процесс внедрения TQM существенно влияет давление рынка, которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Тем не менее, система TQM не может быть рекомендована для внедрения на отечественных предприятиях в качестве глобальной системы. Она может быть рекомендована как подсистема системы обеспечения конкурентоспособности (СОК).

К основным трудностям при создании системы качества на предприятии и, прежде всего на малом предприятии, стоит отнести позицию руководства. Первый элемент системы качества – «Ответственность руководства». Этот раздел руководства по качеству должен осветить следующие вопросы: цели предприятия, задачи предприятия, задачи каждого руководителя предприятия по управлению качеством. Для иллюстрации приведем пример формулирования целей предприятия, создающего систему качества:

• достижение высоких потребительских свойств продукции;
• обеспечение качества продукции, соответствующих требованиям рынка;
• получение прибыли по принципу «высокое качество – низкая цена»;
• обеспечение чётких и надежных поставок по принятым обязательствам.

Таким образом, обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

1.2Разработка и внедрение систем качества в предприятиях

Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем качества и принятия, необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Политика предприятия в области качества показана на рисунке 3.

 

    Рисунок 3 Политика предприятия в области качества

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельности предприятия. Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководителем предприятия и заказчиком. Этот стандарт даст руководителю указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит принципы и подходы к организации работ по качеству. В дальнейшем необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 и 9003) и соответственно часть стандарта ИСО 9004. При создании систем качества в области услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. Поэтому разработка системы качества заключается в том, чтобы, сначала определить, какие структуры следует включать в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции, а затем разработать все необходимые нормативные документы. Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, её доработку для того, чтобы всё подразделения могли чётко выполнять свои функции. Оценка системы качества после её создания осуществляется путём сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.

Создание систем качества целесообразно проводить в следующей последовательности:

1) Информационное совещание

Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую сведения о роли и значении управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;

2)Принятие решения о создании системы качества

Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым: - назначается представитель руководства – руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;