Качество торгового обслуживания "Уют"

       СОДЕРЖАНИЕ  

      ВВЕДЕНИЕ…………………………………………….…………………..3

1. КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…….5
1. Сущность и показатели качества торгового обслуживания......5
2. Сущность и признаки культуры обслуживания.……………....9
3. Операции процесса торгового обслуживания...……………...11
2. СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «УЮТ»…………………….………………....................14
1. Организационно-экономическая характеристика магазина «Уют»…………………………………………………………...14
2. Характеристика качества торгового обслуживания в магазине «Уют»………………………………………………….…...…...18
3. Характеристика культуры торгового обслуживания в магазине «Уют»…………………………………………………………...20
4. Направления совершенствования торгового обслуживания     в магазине «Уют»…………...…………………….……………...22

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...23

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………...25

     ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………..26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Актуальность  курсовой работы заключается в том, что в  настоящие время в условиях  жесткой конкуренции на  рынке потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  организации  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания.

     В условиях  формирования  рыночных  отношений  в  стране  существенно  возрастает  роль  торговли.  Торговля  становится  наиболее  устойчивой    сферой  в  развитии  рыночных  отношений.

      Задача  торговли – не  только  доводить  товары  до  конечного  потребителя,  но  и  активно  воздействовать  на  формирование  потребительского  спроса,  что  невозможно  без  качественного  торгового  обслуживания.

      Проблема  качества  торгового  обслуживания  постоянно  волнует  и  покупателей  и  продавцов.  И  это  закономерно.  Растет  материальное  благосостояние  людей,  растет  их  культурный  уровень.  В  этих  условиях  вполне    естественно  желание  покупателей  приобрести  необходимый  ему  товар  в  удобное  для  него  время,  в  удобном  месте,  в  нужном  ассортименте.

      Поэтому  в  условиях  рыночной  конкуренции  большое  значение  уделяется  торговому  обслуживанию,  так  как  от  качества  и культуры  торгового обслуживания  зависит эффективная торговая  деятельность  любого  предприятия, основным  показателем  которой  является  размер  прибыли.

      Таким  образом,  актуальность  темы  обусловлена  следующими  обстоятельствами:

      - торговое  обслуживание  является  инструментом  в  конкурентной  борьбе;

      - торговое  обслуживание  оказывает   огромное  влияние  на  настроение  и  удовлетворенность  покупателей,  так  как  90%  всех  их  потребностей  удовлетворяется  в  торговле;

      - эффективное  торговое  обслуживание  способствует  стимулированию  сбыта   товара,  то  есть  побуждает   покупателя  приобрести  товар;

      - эффективность  торгового   обслуживания  способствует  повышению   основных  экономических  показателей   хозяйственной  деятельности  торгового  предприятия. 

     Цель  работы – рассмотреть качество торгового обслуживания и его уровень на современном этапе.  

           Предметом исследования являются теоретические и практические вопросы организации качества торгового  обслуживания.

     Объект исследования – КЖРЭУП «Сельмашевское» магазин «Уют».

     Для  достижения  поставленной  цели  в  ходе  выполнения  курсовой работы  необходимо  реализовать  следующие  задачи: 

     - определить сущность и показатели качества торгового обслуживания;

     - проанализировать сущность и признаки культуры обслуживания;

     - рассмотреть операции процесса торгового обслуживания;

     - рассмотреть организационно-экономическую  характеристику магазина «Уют»;

     - проанализировать состояние качества и культуры торгового обслуживания в магазине «Уют»;

     - разработать направления совершенствования  торгового обслуживания в магазине «Уют».

     В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и  др.

     Данная  курсовая работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка использованных источников и приложений.

     Курсовая  работа содержит 26 страниц печатного текста, 1 рисунок, 1 таблицу, 7 приложений, использовано 12 источников. 

1. КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Сущность и показатели качества торгового обслуживания

     В  настоящие  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  организации  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания.

     Торговое  обслуживание – это,  с  одной  стороны,  обслуживание  потребителей,  предоставление  услуг,  непосредственно  направленных  от  человека  к  человеку;  а  с  другой  стороны,  это – обслуживание  материального  характера,  которое  направлено  не  на  человека, а  на  перемещение  предметов (товаров)  и  косвенно  действует  на  население  как  на  потребителей  в  целом  и  конкретно  на  каждого  отдельного  человека.

     Эти  формы  торгового  обслуживания имеют моральное содержание   и моральное влияние,  поскольку непосредственно   касаются  людей.

     Торговое  обслуживание  для  покупателей,  входящих  в  торговый  зал  начинается  с  улыбки  продавца,  с  чистоты  и  порядка,  с  изобилия  товаров  в  магазине.  Покупателю  приятно,  когда для него  создан  красивый экстерьер  и  интерьер,  организован  сервис  дополнительных  услуг  и  т.д. Все  это  возникает  не  вдруг,  а  в  результате  долгого  и  упорного  труда.

     Торговое  обслуживание – это  комплексное  понятие,  которое  включает  в  себя  такие  понятие,  как  качество  торгового  обслуживания,  культура  торговли,  культура  обслуживания,  уровень  обслуживания,  в  основе  этих  понятий  лежит  забота  о  покупателе,  который  должен  иметь  возможность  с  наименьшими  затратами  времени  и  наибольшими  удобствами  приобрести  в  торговле  все  необходимое.

     Главным  направлением  развития  магазина в  настоящие  время  и  в  перспективе  является  значительное  повышение  торгового  обслуживания  покупателей,  что  имеет  большое  социально – экономическое  значение.

     С  социальной  стороны,  со  стороны  обслуживания  населения  деятельность  торговых  предприятий  рассматривается  как  удовлетворение  потребностей  населения  в  определенных  предметах  потребления  в  обмен  на  эквивалентное  количество  денежных  средств  и  как  особая  целенаправленная  деятельность  работников  торговли  по  организации  процесса  купли – продажи  в  наиболее  удобных  для  покупателей  условиях,  содействующая   более  полному  удовлетворению  конкретных  потребностей  покупателя.  Для   торговли  на  первом  месте  стоят  проблемы  поиска  эффективных  методов  торгового  обслуживания,  улучшения  режима  работы  торговых  предприятий,  дальнейшего  повышения уровня  обслуживания  населения,  сокращение  затрат  времени  на  приобретение  товаров  и  т.д.

     Высокий  уровень  торгового  обслуживания  может  быть  достигнут   лишь  в  результате  тесного  взаимодействия  всех  звеньев  торговли,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению.

     Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания.

     В  современных  условиях  качество  торгового  обслуживания – важнейшая  характеристика  торговли.

     Качество   торгового   обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

     Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

• показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;
• показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;
• показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;
• показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;
• показатели, характеризующие развитие товарооборота;
• показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;
• показатели, характеризующие завершенность покупки.

     В каждой группе показателей имеются  еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

     В настоящее время существуют два  основных источника информации для  характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

     Из  статистической отчетности используются следующие отчеты: о наличии и  движении торговых предприятий (форма  № 3-торг); о товарообороте (форма № 1-торг); о поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

     По  данным текущей отчетности можно  оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

     На  уровне  хозяйствующего  субъекта  целесообразно  сохранить  определенные  качества  торгового  обслуживания.  Под  понятием  качество  торгового  обслуживания  подразумевается  создание  на  конкретном  торговом  предприятии  наиболее  благоприятных  условий  для  выбора  и  покупки  населением  нужных  товаров  и  оказания  предусмотренных  услуг.

     Таким образом, качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Сущность  и признаки культуры обслуживания

     Культура  торгового  обслуживания  является  составляющей  и  понятия  качество  торгового  обслуживания,  и  понятия  культура  торговли.  Она  определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи,  качеством  условий,  созданных  для  покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием,  умело  преподносимой  рекламой  и  информацией,  профессионализмом  кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами,  культурой  общения,  организацией  изучения  спроса.

     Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента,  повышение  качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм.

     Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий,  механизация  и  автоматизация  погрузочно-разгрузочных  работ,  использование  совершенных технологий  доставки  и продажи товаров в тарооборудование.

     Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

     Повышение  культуры  торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину,  четкость  и  оперативность  в  работе,  знание  работниками  магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями,  связанными  с продажей  товаров;  красивое  внешнее и внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний вид продавца,  умение  держать себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным.

     Таким образом, культура  торгового  обслуживания – это и хорошо  организованная  реклама,  широкая информация  для покупателей о свойствах,  качестве  товаров  и  т.д. 

3. Операции процесса торгового обслуживания

      Торговое обслуживание покупателей  является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (рис. 1.1).

     Рис. 1.1. Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей 

     Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опере жающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

     Характер  этих операций и их специфика зависят  от формы организации торговли и  методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

     Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

     Внутри  магазина особую роль в привлечении  и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

     Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

     Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

• вежливое и внимательное отношение к покупателю;
• владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;
• предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;
• владение техникой проведения рекламы на месте продажи;
• соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);
• знание психологии торговли;
• умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

     Если  в магазинах, использующих прогрессивные  методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

     Практика  торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

     Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

     Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах  самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

     Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опере жающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции. 
 

2. СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «УЮТ»

1. Организационно-экономическая  характеристика        магазина «Уют»

     Магазин «Уют» принадлежит КЖРЭУП «Сельмашевское» и расположен по адресу: г. Гомель, ул. Кисилева, 6.

     Лицензия  №34010/0172247 от 27.12.2002 г. г. выданна Гомельским городским исполнительным комитетом (Приложение 1).

      В магазине представлен ассортиментный перечень реализуемых продовольственных  товаров отечественного производства (Приложение 2).

     В магазине «Уют» площадь торгового зала составляет 55,33 кв.м. На остальной площади находится: складское помещение 18,04 кв.м.

     В Приложении 3 представлена технологическая планировка помещений магазина «Уют».

     Режим работы магазина с 8.00 до 22.00 без обеденного перерыва и без выходных.

     В магазине «Уют» имеются следующие виды оборудования: холодильное оборудование магазина «Уют» состоит из холодильных шкафов типа ШХ-0,4; ШХ-1,0, а также морозильников завода «Атлант». В торговом зале используются холодильные витрины типа ВХС 2-3,15 ВМ, а также холодильные прилавки типа ПХС, установлены прилавки-витрины типа ПВХС-1-0,4 («Пингвин-ВС»). Магазин имеет рычажные весы типа РН-10Ц13, типа ВЦП-10М, а также электронные типа 9026 ВН-3Д13. Расчеты с покупателями осуществляется через кассовый аппарат: Бел ЭКР 2102Ф.

     В магазине «Уют» продажа товаров ведется традиционным способом -через прилавок обслуживания.

     В Приложении 4 представлена инвентаризационная опись оборотных активов.

     В Приложении 5 представлен акт проверки соблюдения санитарно-эпидемного законодательства.

     Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных  условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических  показателей работы магазина «Уют» во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием.

      В Приложении 6 представлены указания о ведении санитарного журнала.

      Правильно подобранное и расставленное  оборудование позволяет расширить  предложение товаров, создать больше удобства для обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

     Основными поставщиками товаров магазин «Уют» являются:

     - фрукты-овощи: «Брилево», «ФруктРеал», «Савит», «Панафрукт», «МорозПродукт» (заморозка);

     2) кондитерские изделия, бакалея: «Спартак», «Сахарторг», «Арлон», «Русские сладости», «Витьба», «Белбакалея», «Гомельский хлебпром», «Гомельский комбинат хлебопродуктов»;

     3) мороженое: «Айс-прохлада», «Морозпродукт», «Снежный человек», «Санта»;

     4) хлеб, хлебобулочные изделия: Хлебозавод №1, Хлебозавод №2, Хлебозавод №3, Хлебозавод №4, Добрушский хлебозавод, Пиццерия «Микс»;

     5) молочные продукты: ТД «Молочное  кружево», ТД «Румянцевский», «Савушкин  продукт», Минский гормолзавод №1, Минский гормолзавод №2, Минский гормолзавод №3, Гродненский молочный комбинат, «Бабушкина крынка» (Могилев);

     6) колбасные изделия: Гомельский  МКТ, Жлобинский МКТ, Калинковичский  МКТ, Витебский МКТ, Волковыский  МКТ, Ошмянский МКТ, «Южный»,  «Сож»;

     7) мясо, птица, мясные полуфабрикаты: Волковыский МКТ, «Белкомбинат», «Санта», «Сож», Гомельский МКТ, Могилевский МКТ, Витебская птицефабрика, «Особино», «Рассвет»;

     8) рыба: «Санта», Гомельский рыбокомплекс, «Белрыба», «Морпластик», «Автопромресурс».

     В таблице 2.1 представлена структура  розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года.

     Таблица 2.1. - Структура розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года