Качество торгового обслуживания в магазине, пути его повышения на примере магазина "Рибок"

МИНИСТЕРСВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Организация  коммерческой деятельности

тема: Качество торгового  обслуживания в магазине, пути его  повышения (на примере магазина «Рибок»)

 

 

 

Департамент торговли питания  и сервиса              Исполнитель Сеник М.А.                                                       Специальность экономика и управление                Группа ЭТ-08

в торговле и общественном питании                       Научный руководитель

Кафедра коммерции логистики  и                             Карх Д.А

экономики торговли                                        

дата защиты 21.03.2012

оценка

 

Екатеринбург 

2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение                                                                                                         3                                  

1 Роль торгового обслуживания покупателей                                         6

     1.1 Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания                                       6

     1.2 Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)                                                   18

     1.3 Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия                                          22      

2 Анализ эффективности  торгового обслуживания на примере  магазина «Рибок»                                                                                                               37

2.1 Характеристика  магазина  «Рибок»                                                       37         

2.2 Действующие стандарты обслуживания и факторный анализ эффективности торгового обслуживания «Рибок»                                        42                                                                   

    3 Первичный SWOT-анализ компании «ADIDAS». Развитие сильных сторон и выявление слабых в качестве обслуживания покупателей                        49         

Заключение                                                                                                     54                                                                

Список используемых источников                                                               56

Приложение                                                                                                    58                         

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это закономерно. Расчет материальное благосостояние людей, расчет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется  торговому обслуживанию, так как  от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем  которой является размер прибыли.

 Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах. Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также  с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих  доходов население расходует  на покупку предметов потребления  в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в  бюджет предприятия.

Торговое обслуживание населения  в розничной торговле характеризуется  двумя аспектами - экономическим  и социальным.

С экономической точки  зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются  в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении  уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного  хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы  производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид  предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров  и оказанием услуг покупателям.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать  как системную структуру, позволяющую  обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать  профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в  процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности  розничного торгового предприятия.

Завершение процесса обращения  товаров происходит в розничной  торговой сети. Она представляет собой  совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и  др.).

Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях на  примере магазина «Рибок».

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие  задачи:

1.  Изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2.  Проанализировать качество обслуживания магазина «Рибок», выявить слабые стороны и тенденции дальнейшего развития;

3. Рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в  работе являются организация торгового  обслуживания покупателей в современных  условиях на примере магазина «Рибок».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Роль торгового обслуживания покупателей.

 

1. Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания   

 

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое  значение в успешной деятельности любой  торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых  работниками магазина при продаже  товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все  необходимые им товары приобрести с  наименьшими затратами времени  и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической  базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей  осуществляется при выполнении в  магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая  стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые  на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация  торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего  качества до покупателя с наименьшими  затратами труда и времени  при высоком уровне торгового  обслуживания.

Торговое обслуживание для  покупателей, входящих в торговый зал  начинается с улыбки продавца, с  чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

Торговое обслуживание- это  комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность  с наименьшими затратами времени  и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время  и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое  социально-экономическое значение.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формирования его конкурентного  преимущества.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано  с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового  предприятия, существенно влияющими  на его финансовое состояние. Эффективность  этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов  и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности  финансового обеспечения его  предстоящего развития.

Важно обратить внимание и  на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия  за счет неосязаемых активов.

Следует учесть и то, что  обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и  других нормативных актов, связанных  с обеспечением прав покупателей  в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев  оценки качества исполнительной  деятельности всех категорий  работников оптового и розничного  звена;

-разработка системы показателей  количественной оценки качества  торгового обслуживания покупателей;

-выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества  организации труда и культуры  обслуживания;

-оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности;

-контроль за выполнением  комплекса мероприятий по достижению  запланированного уровня качества  торговли;

-взаимоувязка критериев  оценки эффективности и качества  функционирования с качеством  торгового обслуживания;

-получение наиболее полной  и достоверной информации о  факторном уровне качества торговых  процессов, оценка и сравнение  его с запланированным.

Существуют следующие  принципы управления торгового обслуживания:

-планирование повышения  качества функционирования и  торгового обслуживания, стабильность  достигнутых результатов;

-обязательное воздействие  на качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и  на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения;

-постоянный и действующий  контроль за качеством торгового  обслуживания на всех уровнях  и во всех структурных звеньях  торговли;

-оптимальное использование  общих закономерностей теории  систем управления;

-систематический пересмотр,  обновление и совершенствование  комплекса нормативной и методической  документации на основе достижений  передовых коллективов, добившихся  высоких результатов повышения  качества и культуры обслуживания;

-участие всех категорий  работников торговли в управлении  качеством организации торговли  и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей:

Первый показатель- устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После  ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется  соблюдать установленный для  магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и  комплексность выбора и покупки  товаров с учетом численности  населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно  обеспечивать наличие всего торгового  ассортимента товаров. Поэтому для  каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население  предпочитает посещать магазины, предоставляющие  ему самый широкий ассортимент  товаров, расположенных по пути движения покупательских потоков. Продовольственные  товары, как правило, приобретаются  по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации.

Следует сделать вывод  о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем  для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов  и прибыли.

Второй показатель- соблюдение технологии обслуживания покупателей- характеризует соответствие фактической  технологии обслуживания той которая  предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое  покупателями на приобретение покупок  в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель- издержки потребления- отражает затраты времени  покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим  образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты  времени на повторное посещение  магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты  времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его  отбор; расчет за покупку и получение  выбранного товара.

В конкретном магазине затраты  времени покупателей зависят  от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия  товара, организация торгово- технологических  процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем  больше времени занимает ознакомление и выбор товара, а также повышение  качества консультаций, время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку  необходимых товаров. Множество  конфликтных ситуаций возникает  из- за длительного пребывания покупателей  в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более  пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доход, что снижает  прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных  методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель- активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих  покупателей- не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем. Здесь  следует оценить знание продавцов  товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения  товаров; умение рекламировать товар  и предложить сопутствующие и  взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению  к покупателю.

Пятый показатель- организация  торговой рекламы и информации помогает покупателю выбрать товар или  услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар- качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение  необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель- предоставление покупателям услуг- характеризует  виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель- завершенность  покупки- обусловлен всеми предыдущими  показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности  покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы. Для  определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель- качество обслуживания по мнению покупателей- является обобщающим и отражает мнение покупателей  об уровне обслуживания. Качество труда  зависит от качества подготовки работников магазина, организация труда, четкости определения функций, выполняемых  различными категориями работников, механизации и автоматизации  условий труда, организации внутреннего  контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность  которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов  покупателей используются на равне  с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет  определенную значимость, характеризуемую  соответствующим коэффициентом, а  качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя. Таким образом, результаты этих показателей  используются для дополнительного  стимулирования объемов продаж в  магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия  и повышение конкурентоспособности.

 Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как  удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое  включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь  возможность с наименьшими затратами  времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Под качеством торгового  обслуживания населения, прежде всего  надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей  от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным  на приобретение товаров, удобством  и комфортом обслуживания, экономической  эффективностью работы магазинов (схема 1).

 

Схема.1

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала  розничной торговой организации  ожиданиям, привычкам, знаниям и  практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов  продажи, качеством условий, созданных  для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой  рекламой и информацией, профессионализмом  кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика  понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Важным средством повышения  уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных  торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и  питательной ценности продовольственных  товаров, воспитание эстетического  вкуса и разумных потребностей населения  в продовольственных и непродовольственных  товарах с учетом физиологических  норм. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1.  наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

2.  применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

3.  предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

4.  широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5.  высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

6.  полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового  обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному  удовлетворению спроса покупателей  на необходимые им товары при высокой  культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий. Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из действенных форм участия торгового  предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

 

                                         

 

 

 

 

 

 

2. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)

 

Торгово-технологический  процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых и технологических операций и является завершающей стадией  всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению  торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых  методов продажи товаров, могут  играть в этом процессе весьма активную роль.