Качество торгового обслуживания и пути его повышения

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………..…….……………...3

1.ПОНЯТИЕ И РОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ  В МАГАЗИНЕ…………………………………………….…….5

2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ  В УП”КИРМАШ”........................................................................14

2.1.Организационно-экономическая 

характеристика предприятия……………………………………………………….14

2.2.Анализ качества торговли и обслуживания покупателей………………………………………………………………………..…21

3.ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ …………………………….…..29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………….……………………..….37

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……….....………………….…39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Актуальность выбранной  темы курсовой работы  заключается  в том, что в условиях современного экономического рынка  и высокой конкуренции среди предприятий розничной торговли важным направлением деятельности магазинов является улучшение качества обслуживания  и повышение качества торговли.

Услугами торговли население пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества, в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.

Товар должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Прогрессивные методы продажи базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется широкая самостоятельность в процессе продажи. Они становятся активными участниками процесса продажи. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения повышает имидж торгового предприятия, способствует увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте конечных показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

   Объектом исследования выбрано  предприятие розничной торговли  УП "Кирмаш".

   Цель  написания  курсовой  работы - предложить пути повышения  качества обслуживания покупателей в УП "Кирмаш".

Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:

-анализ общей характеристики  предприятия УП "Кирмаш"

-анализ форм и методов  продажи с точки зрения качества торговли;

-анализ  эффективности  торгового обслуживания;

-поиск путей совершенствование   качества обслуживания покупателей.

При написании курсовой  работы использовались такие источники как Бурмистров В.Г. Организация торговли, Дякив Р.С., Рудавский А.В. Совершенствование торговли, Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. Шкаев А.В. и др. Управление производством, качеством, маркетингом.

Эти и другие источники  в разной степени способствовали достижению поставленной цели.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.ПОНЯТИЕ  И РОЛЬ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ  В МАГАЗИНЕ

 

Качество торговли и обслуживания покупателей — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими качества торговли являются:

1)наличие в магазине  широкого и устойчивого ассортимента  качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

2)наличие достаточной  розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3)применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

4)оказание покупателям  дополнительных услуг, связанных  со специфическими особенностями  товаров;

5)организация внутри- и внемагазинной рекламы и  информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

6)качество труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение  установленных правил торговли  и правил продажи отдельных  товаров.[6,с.102]

Главную оценку торговле выставляет покупатель. Высокой оценки заслуживает только то торговое предприятие, которое современно оформлено, светлое, просторное, в котором покупателю предложат высококачественный товар в соответствии с его спросом, где его культурно обслужат, нет очередей, в котором продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Качество обслуживания — это совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей, и эстетическое оформление торгового зала.

В число наиболее важных относят следующие показатели:

1) широкий и устойчивый  ассортимент;

2) применение прогрессивных  методов продажи;

3) предоставление дополнительных  услуг;

4) минимальные затраты  времени на обслуживание;

5) точное соблюдение  установленного режима работы  магазина;

6) широкое использование  средств внутримагазинного информирования;

7) высокая профессиональная  квалификация работников магазина;

8) опрятный внешний  вид работников магазина;

9) вежливое, внимательное  отношение персонала магазина  к покупателям;

10) хорошее санитарное  состояние магазина;

11) соблюдение установленных правил продажи товаров. Наличие системы показателей позволяет определить обобщающий показатель уровня качества обслуживания покупателей.

Услугами торговли население  пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества, в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.

Результаты деятельности торговой отрасли, которые обеспечивают ее участие в формировании современного образа жизни населения, и уровень ее развития можно свести к трем характеристикам: качество торговли, качество торгового обслуживания, качество обслуживания покупателей. 70% всех покупок человек совершает импульсивно. Причем по данным статистики этот процент в отношении пром- и продтоваров примерно одинаков. Равно схожа и мотивация совершения покупки: не столько ее необходимость, обусловленная бытовыми потребностями, сколько сиюминутное желание заполучить понравившийся товар, который, к примеру, уже примерил или подержал в руках.

Нетрудно догадаться, что именно вторая из названных мотиваций  лежит в основе организации торговли в магазинах самообслуживания, число  которых заметно увеличилось  за последние года два. И это неслучайно. Вместе с обслуживанием (более быстрым, чем в магазинах с торговлей «за прилавком») здесь покупателя привлекает возможность свободно выбрать товар. Причем с точки зрения психологии, она расценивается как некое проявление доверия к клиенту со стороны продавца. Результатом доверия становится стабильно высокое количество покупок. Именно по этой причине магазины самообслуживания считаются одной из самых эффективных форм торговли: одновременно со значительным сокращением расходов на содержание обслуживающего персонала, в них создаются условия для более высокого и стабильного товарооборота.[7,с.89]

Существовавшие в советское  время и нынешние магазины самообслуживания значительно отличаются ассортиментом, ценообразованием, культурой работы с покупателями, оснащенностью торговым оборудованием. Более того, сейчас по тому же оборудованию рынок готов предложить принципиально новые решения. Речь идет о системах автоматизации розничной торговли, с применением которых в магазинах можно создать единый комплекс функционирующего оборудования (POS-терминалы, сканеры, фискальные регистраторы, весы).

Многолетний опыт торговли показывает, что сохранение и приумножение прибыли магазина невозможно без  жесткого контроля финансовых и товарных потоков, тщательного анализа и  грамотного планирования бизнеса. Именно при автоматизированной системе гораздо легче избежать потерь от снижения спроса на конкретный товар. Главным образом потому, что при формировании очередного заказа менеджер оперирует точными данными о количестве уже имеющегося в продаже продукта.

Другой несомненный  плюс системы – в головной офис торговой сети своевременно поступает  вся необходимая информация о  товародвижении. Благодаря этой схеме  менеджеры могут быстро и без  лишних усилий проследить покупательский спрос, а также избежать недостатка или избытка товара на складе. Более того, здесь появляется возможность прогнозировать: например, сколько денежных средств необходимо потратить на закупку, не «замораживая» финансы, а наоборот, направляя их на приобретение наиболее «ходового» товара. [3,с.108]

Одновременно с названными преимуществами система автоматизации, правильно подобранная под формат магазина, облегчает выявление оптимального ассортимента, розничной цены и скидок. Имеется и еще один важный момент: организованный таким образом торговый процесс позволяет владельцу торговой сети самому наблюдать за товародвижением и ходом продаж. В итоге данная технология обеспечивает как самое быстрое и качественное обслуживание покупателей, так и прозрачность финансовых и товарных потоков.  Качество торговли означает определенный уровень развития отрасли, совокупность достижения в ней. Составляющие качества торговли представлены на рис.1.

 

Рисунок 1.1 - Составляющие качества торговли.

 

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент — первое необходимое условие качества торговли.

Качество торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на приобретение товаров [7, c.24].

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создания удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы продажи базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется широкая самостоятельность в процессе продажи. Они становятся активными участниками процесса продажи. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения повышает имидж торгового предприятия, способствует увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте конечных показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).Четко налаженный механизм хозяйственных связей торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.[10,с.43]

Качество труда работников торговли — составная часть качества торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений — все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда. С культурой труда непосредственно связана этическая качество тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание строить взаимоотношения с покупателем, учитывая его психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника. Эстетическая качество в торговле — это и красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина [12, с.31].

В практике торговых предприятий качество торговли зависит от сочетания качества торгового обслуживания и качества обслуживания покупателей.   В настоящее время развитие систем автоматизации розничной торговли на  рынке сопряжено с сильной конкуренцией. Повышению качества торговли в магазинах способствует внедрение новой техники и технологий продажи товаров, прогрессивных форм обслуживания, развитие сервисных услуг.

Качество обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка качества обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень качества обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень качества обслуживания определяется по четырем показателям.

1. Коэффициент устойчивости  ассортиментного перечня:

 

 

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

 

 

3. Коэффициент затрат  времени на ожидание обслуживания:

 

 

 

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90с в гастрономе до 150 с в  универмаге (таблица   1).

 

Таблица  1. 1- Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

 

 

4. Коэффициент качества обслуживания по мнению покупателей:

 

 

Значимость каждого из перечисленных  показателей неодинакова и приведена в таблице 2.

Таблица 1.2 - Значимость показателей качества обслуживания покупателей

 

 

Обобщающий коэффициент качества обслуживания определяется по формуле

В зависимости от обобщающего  коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

-магазины с высоким уровнем качества торгового обслуживания — 0,901 и более;

-со средним — от 0,701 до 0,900;

-с низким — до 0,700.

Качество торгового  обслуживания определяется минимальным  временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

Процесс управления качеством  торгового обслуживания достаточно сложен, поскольку он требует учета разнонаправленных интересов организации и обслуживаемого контингента. Основная задача создания системы управления качеством обслуживания, таким образом, состоит в том, чтобы увязать эти интересы и создать саморегулирующийся механизм его формирования.

Система управления качеством  торгового обслуживания в рыночных условиях определяется как система экономических средств и методов направленного воздействия на интересы организации, работника с целью оптимального согласования с интересами покупателей и всего общества в целом по соблюдению соответствующих общественно необходимых пропорций с учетом спроса обслуживаемого контингента в формировании ассортимента.

Основной целью управления качеством торгового обслуживания является обеспечение высоких темпов развития торговой организации и  удовлетворения спроса обслуживаемых  контингентов покупателей.

Таким образом, высокая качество торговли — это и соответствующие спросу качественные товары, и современная материально-техническая база, и налаженный механизм коммерческих отношений с промышленностью, и высокая качество непосредственного обслуживания покупателей в магазине.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2  АНАЛИЗ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ  В УП”КИРМАШ”

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика

торговой организации

 

Торговое республиканское  унитарное предприятие -  "Кирмаш" (далее по тексту – УП ”Кирмаш” )зарегистрировано  Мингорисполкомом   4 июля   2000г. за № 100048260 что подтверждено Свидетельством о государственной регистрации. Местонахождение предприятия: 220116, г. Минск, пр-т Дзержинского, 100. 

УП ”Кирмаш” обладает полной хозяйственной самостоятельностью, действует на принципах самофинансирования и самоокупаемости. УП ”Кирмаш” является юридическим лицом, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный счет (р/с 3012010833610 отд. № 536 ОАО «Белинвестбанк», код 739, г. Минск, ул. Одоевского, 6а), печати, штампы, фирменные бланки, зарегистрированный товарный знак.

Деятельность УП ”Кирмаш” осуществляется в соответствии с Законом Республики Беларусь «О хозяйственных обществах», другими законодательными актами Республики Беларусь, а также Уставом УП ”Кирмаш”.

УП ”Кирмаш” осуществляет розничную торговлю товарами (включая алкогольные напитки и табачные изделия), наименование которых представлено в ассортиментном перечне.

Деятельность  осуществляется на основании:

1)лицензии, дающей право  на торговлю  продовольственными  и непродовольственными товарами

2)лицензии, дающей права  на торговлю табачными изделиями  и  алкогольными напитками.

 Лицензия также  определяет:

1. Режим работы
2. Метод работы - самообслуживание, обслуживание через прилавок.
3. Минимальный ассортимент товаров.
4. Обязательные требования: наличие кассовых аппаратов, сертификатов качества, условий для хранения, соблюдение товарного соседства.

Имущество УП ”Кирмаш” составляют его основные фонды и оборотные средства,  а  также  иные ценности, стоимость  которых  отражается  в  самостоятельном балансе общества.

Цели деятельности предприятия УП ”Кирмаш” включают:

-насыщение рынка товарами  народного потребления и услугами  производственного и потребительского  назначения;

-удовлетворение потребностей  населения в товарах повседневного  спроса;

- получение прибыли  от хозяйственной деятельности;

- обеспечение роста  заработной платы работников  для удовлетворения их экономических,  социальных и культурных потребностей.

Устав УП ”Кирмаш” регламентирует следующую деятельность (по разделам):

1. Общие положения.
2. Цели и предмет деятельности предприятия.
3. Органы управления предприятия.
4. Производственно-хозяйственная деятельность предприятия.
5. Финансово-экономическая деятельность, права и обязанности предприятия.
6. Социальные гарантии работников.
7. Реорганизация и ликвидация предприятия.

Источниками   формирования имущества УП ”Кирмаш” являются:

     -доходы от  хозяйственной и иной деятельности;

     -кредиты банков  и других кредиторов;

     -целевые взносы предприятий;

     -капитальные вложения.

Имущество УП ”Кирмаш” составляют его основные фонды и оборотные  средства,  а  также  иные ценности, стоимость  которых  отражается  в  самостоятельном балансе общества.

Предприятие несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом", находящимся на его самостоятельном балансе. Оно не несет ответственности по обязательствам собственника его имущества, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Республики Беларусь.

Права УП ”Кирмаш”:

-самостоятельно планирует свою  деятельность, распоряжается в установленном  порядке прибылью,  оставшейся  после уплаты налогов и других  предусмотренных законодательством  платежей;

-создает в установленном порядке  централизованные фонды;

-совершает сделки,  приобретает  имущественные права,  может быть  истцом и ответчиком в суде;

-пользуется  кредитами  банков  и  других  кредитов,  может  осуществлять в соответствии  с законодательством выпуск ценных  бумаг;

-получает  у  предприятий   информацию,   необходимую   для выполнения возложенных на объединение задач и функций.

Предприятие вправе от своего имени заключать договоры, приобретать  имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности.

Пропускная способность  УП ”Кирмаш” примерно 400-500 покупателей в день. Радиус обслуживания 1 км.

УП ”Кирмаш” располагает следующими материально-техническим оборудованием: контрольно-кассовые аппараты, весы электронные и напольные, холодильные камеры, тара-оборудование, прилавки, горки, стеллажи, торговый инвентарь.  Планировочная структура УП ”Кирмаш” определяется системой движения товаров и создает условия для внедрения механизации технологических процессов и изменения технологии, состава помещений, их функций в процессе эксплуатации, если этого потребуют обстоятельства в будущем. На складе ведется   оприходование   материальных ценностей поступивших в УП ”Кирмаш”. Накладные вводятся с помощью программы «Ветразь» «склад учет» - версия. Оплата за полученные товары осуществляется с помощью программы «Ветразь» - бухгалтерский учет. Обе программы стыкуются, что позволяет отслеживать приход и оплату товара. В УП ”Кирмаш” расчеты с покупателями проводятся через 12 расчетных кассовых аппаратов. До недавнего времени использовались кассовые аппараты «Шарп», но с первого марта постепенный переход на компьютерное оборудование.

Управленческий персонал УП ”Кирмаш” состоит из работников, обеспечивающих управление торгово-технологическим и трудовым процессом. Сюда входят — директор, заместитель директора,  главный бухгалтер, администраторы и так далее.

Всю текущую организационно-экономическую  работу на предприятии  возглавляет директор. Он же занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации. Ему подчинены все остальные службы предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              

 

Рисунок 2.1 - Организационная структура УП ”Кирмаш”

 

 

Директор УП ”Кирмаш” избран общим собранием участников, руководит деятельностью предприятия, он организует торгово-технологический процесс на основе исследования и внедрения экономически обоснованных методов управления и прогнозирования. В ведении директора находится обеспечение УП ”Кирмаш” квалифицированными кадрами. Он производит расстановку работников с учетом требований рационального разделения труда, квалификации и психологических особенностей работников, следит за повышением их квалификации, созданием благоприятного микроклимата в коллективе, безопасных условий труда. Директор организует разработку стратегии развития предприятия и контролирует степень ее выполнения. Вся деятельность директора направлена на получение прибыли, достаточной для самоокупаемости и самофинансирования предприятия, на обеспечение высокой качества обслуживания покупателей, внедрение прогрессивных форм торговли, совершенствование технологии торгового процесса.

Избранный участниками  общества директор имеет большой  опыт работы в торговле — 10 лет, из них 7 лет — на руководящих должностях. Имеет высшее образование по специальности экономист. Приобретенные на практике знания специфики деятельности отрасли определяют его дополнительные преимущества при организации торгово-технологического процесса и процесса управления. Неоднократные стажировки за рубежом позволили изучить передовой опыт организации торговых процессов и управления кадрами на предприятиях экономически развитых стран. Адаптация зарубежных технологий к нашим условиям с учетом менталитета, традиций, психологии коллектива и в сочетании с подбором соответствующей "команды" исполнителей дают основание ожидать высокой эффективности в организации дела на предприятии.

        У директора УП ”Кирмаш”  имеется заместитель, который организует как работу по обслуживанию посетителей, так и производственный процесс, обеспечивает материально-техническое снабжение, функционирование транспорта.

Заместитель директора  по коммерческой работе  УП ”Кирмаш” избран общим собранием участников, руководит деятельностью предприятия, он организует торгово-технологический процесс на основе исследования и внедрения экономически обоснованных методов управления и прогнозирования.

В ведении заместителя директора по коммерческой работе находится обеспечение УП ”Кирмаш” квалифицированными кадрами. Он производит расстановку работников с учетом требований рационального разделения труда, квалификации и психологических особенностей работников, следит за повышением их квалификации, созданием благоприятного микроклимата в коллективе, безопасных условий труда.

Заместитель директора  по коммерческой работе подчиняется непосредственно директору УП ”Кирмаш”.

В УП ”Кирмаш” на должность Заместителя директора по коммерческой работе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж экономической работы на руководящих должностях не менее 10 лет.

Заместитель директора  по коммерческой работе должен знать:

- законодательные и  нормативные правовые акты, регулирующие  хозяйственную деятельность отрасли  и финансово-экономической деятельности  юридических лиц; профиль, специализацию, особенности структуры предприятия; перспективы технического и финансово-экономического положения предприятия; производственные мощности предприятия; основы технологии производства продукции; порядок разработки и утверждения планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности предприятия; рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента; порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственнофинансовой деятельности; организацию финансовой работы на предприятии, материально-технического обеспечения, транспортного обслуживания и сбыта продукции; организацию погрузочно-разгрузочных работ;