Классификации и функции продажи товаров

Содержание

Введение ……………………………………………………………………………………………..2

1. Теоретические аспекты психологии продажи товаров и обслуживания покупателей ………………………………………………....3

1. Классификации и функции продажи товаров ………………..3
2. Психология продаж товаров …………………………………12
3. Этикет торгового работника в процессе продажи товаров…15

2. Исследование политики продажи и обслуживания покупателей в предприятии ООО «Радуга»……………………………………………….26

2.1  Исследование торгового оборудования ООО «Радуга» ….26

2.2  Анализ этикета торгового обслуживания в магазине ООО «Радуга» …………………………………………………………………….30

2.3  Анализ и оценка психологических факторов продажи товаров и обслуживания покупателей ООО «Радуга» …………………………....34

Заключение……………………………………………………………37

Список литературы…………………………………………………..38

Приложение

Введение

Тема работы актуальна  в современных условиях, так как  успех от продаж во многом зависит  от психологического воздействия продавца на покупателя. Торговля - отрасль народного  хозяйства, реализующая товары путем  купли – продажи. Разделяется  на внутреннюю (оптовую и розничную) и внешнюю торговлю. Внешняя торговля – торговля одной страны с другими  странами, составная часть внешнеэкономических  связей. Подразделяется на экспорт (вывоз) и импорт (ввоз) товаров. Сумма экспорта и импорта образует внешнеторговый оборот. Внешняя торговля базируется на международном разделении труда. Совокупность внешнеторговых операций стран мира – международная торговля.     В современных условиях одной из важных проблем развития конкуренции на мировом рынке товаров и услуг, а также повышении их конкурентоспособности, является изучение факторов, влияющих на конкурентоспособность организации, выявление резервов и составление на их основное научно – обоснованных планов дальнейшего развития.           Процесс торговли, то есть процесс купли – продажи товаров является функцией торгового предприятия, которое осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета. Розничные торговые предприятия в условиях функционирования рыночной экономики представляют собой самостоятельное звено торговлей и сферой услуг.

Цель курсовой работы –  изучение психологических аспектов продажи товаров и   обслуживания покупателей в розничной торговле на материалах ООО «Радуга» 
Объект исследования – ООО «Радуга» 
Исходя из целей работы, предстоит решить следующие задачи: 
- Анализ и оценка психологических факторов продажи товаров и обслуживания покупателей ООО «Радуга» 
- Анализ этикета торгового обслуживания в магазине «Радуга» 
- Исследования торгового оборудования ООО «Радуга»

1. Теоретические  аспекты психологии продажи товаров  и обслуживания покупателей

1.1 Классификации  и функции продажи товаров

¾Универмаг является магазином  с универсальным ассортиментом  непродовольственных товаров и  продовольственных товаров повседневного  спроса. Универмаг имеет важные преимущества по сравнению с другими магазинами: представляет покупателям максимальный ассортимент непродовольственных товаров, покупатель имеет возможность приобрести товары в одном месте, предоставляются дополнительные услуги. 
¾Универсам — предприятие торговли с торговой площадью не менее 400 кв. м., торгующее по методу самообслуживания. Ассортимент товаров включает свыше 2000 наименований. Отличительными особенностями универсамов являются: универсальность и полнота ассортимента полностью расфасованных продовольственных товаров, наличие в продаже непродовольственных товаров повседневного спроса. 
¾Супермаркет — крупный магазин самообслуживания с площадью торгового зала не менее 400 кв. м, торгующий преимущественно продовольственными товарами, непродовольственные товары составляют в его ассортименте около 30%. Для супермаркетов характерны широкая выкладка расфасованных, удобно расположенных товаров и быстрое обслуживание покупателей.  
 
¾Гипермаркеты. Их основная отличительная черта — доступные цены, а не разнообразие торгового обслуживания и дополнительных услуг. Гипермаркет отличается от супермаркета бо2льшими размерами, дальнейшим развитием методов самообслуживания и тенденцией установления прямой связи между изготовителем и потребителем. Все товары транспортируются в гипермаркеты поставщиками напрямую в гипермаркеты.

¾Гастроном — это универсальный  продовольственный магазин небольшой  площади (250—300 кв. м) при работе традиционным методом. Как правило, включает несколько необходимых секций: молочную, мясную, гастрономию, напитки, бакалею, хлебобулочные изделия (если хватает места), сопутствующие товары. Гастрономы работают и в те дни, когда более крупные магазины закрыты. Значение гастрономов не уменьшается в связи с открытием более крупных продовольственных магазинов — универсамов и супермаркетов. Поскольку размеры супермаркетов с каждым годом увеличиваются и расширяется зона, обслуживаемая каждым супермаркетом, имеется потенциальная возможность развития сети гастрономов, расположенных по соседству с покупателями и где можно купить понадобившиеся срочно товары. 
 
¾Мини-маркеты имеют небольшую площадь (60—80 кв. м). В них — традиционный метод продажи, некоторые работают по методу самообслуживания. Поставки товаров — от дистрибьюторов или от оптовых магазинов. 
 
¾Специализирован

работают с одной товарной группой или ее частью. Товарооборот от товаров основного ассортимента составляет в них 80%. Основная отличительная  особенность специализированных магазинов  от супермаркетов — насыщенность и глубина ассортимента и оказание сервиса при выборе товара.  
 
¾Розничная торговая сеть РБ сегодня широко представлена мелкорозничной сетью, к которой относятся павильоны, киоски, палатки и торговые автоматы. 
 
¾Через павильоны, палатки, киоски осуществляется продажа товаров массового, повседневного спроса. Мелкорозничная сеть обладает высокой мобильностью, что позволяет максимально приблизить товары к покупателям и тем самым сократить затраты времени на их покупку. Развитие мелкорозничной торговой сети не требует больших капиталовложений, позволяет использовать на ее строительство дешевые материалы. Многие из таких объектов работают 24 часа в сутки. Однако в этой сети отсутствуют должные удобства для покупателей в выборе товаров и надлежащие условия труда для продавцов. 
 
¾Павильон — это закрытое, оборудованное строение, имеющее торговый зал и помещение для хранения товарного запаса, рассчитанное на одно или несколько рабочих мест. 
 
¾Киоск — это закрытое, оснащенное торговым оборудованием строение, не имеющее торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанное на одно рабочее место продавца, на площади которого хранится товарный запас.

¾Палатка — легко возводимая сборно-разборная конструкция, оснащенная прилавком, не имеющая торгового  зала и помещений для хранения товаров, рассчитанная на одно или несколько  рабочих мест продавцов, на площади которой размещен товарный запас на один день торговли. 
V.  
по формам и видам интеграции; 
 
различают две формы интеграции: торговое объединение и торговый комплекс. 
 
¾Торговое объединение — добровольное объединение, созданное торговыми предприятиями, сохраняющими свою самостоятельность и права юридического лица, для координации предпринимательской деятельности, представления и защиты общих имущественных интересов и являющееся некоммерческой организацией.  
¾Торговый комплекс — совокупность торговых предприятий, реализующих универсальный ассортимент товаров и оказывающих широкий набор услуг, а также централизовавших функции хозяйственного обслуживания торговой деятельности (электроосвещение, тепло- и водоснабжение, канализация, средства связи, ремонт зданий, сооружений и оборудования, уборка мусора, охрана торговых объектов, организация питания служащих и т.п.).  
Различают горизонтальную и вертикальную форму интеграции предприятий. 
¾Горизонтальная (отраслевая) интеграция — это такая интеграция, когда сотрудничают предприятия, находящиеся на одной хозяйственной ступени, например несколько предприятий оптовой или розничной торговли. Горизонтальная интеграция может быть однотипной, т.е. состоять из предприятий одного типа, или комбинированной. 

1.2 Психология  продажи товаров

В условиях усиления конкуренции  между торговыми предприятиями  существенно повышается роль психологического воздействия на покупателей с  целью побуждения их к совершению покупки товаров, являющихся предметом  психолог гии торговли. 
Психология торговли является одной из отраслей психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в процессе торговой деятельности 
Основной задачей психологии продажи товаров является изучение психических явлений, которые возникают у покупателей и работников магазина в процессе купли-продажи товаров 
При этом важное значение имеет определение и использование в практике работы основных психологических факторов торгового обслуживания Психологические факторы должны учитываться и при обустройстве м магазина, размещении в торговом зале товарных секций, проведении рекламных мероприятий, организации выкладки товаров, выполнении продавцами рабочих операций Они используются работниками магазина для убеждения покупателей в необходимости приобретения товара, при демонстрации товара и объяснении его перевааг. 
Прежде чем принять решение о целесообразности покупки того или иного товара, его выбора из большого количества выставленных в торговом зале образцов, покупатель должен пройти определенные психологические этапы Осн новные из них - внимание, интерес, желание, мотивация, принятие решения, совершения покупкиі. 
Познавательная деятельность человека начинается с ощущения и восприятия окружающей среды При этом высшей ступенью познания является логическое мышление Благодаря ему покупатель делает окончательный выбор в пользу определенного товара такой выбор знании существенных признаков товара, их сущности, полезности и необходимости Для того чтобы убедить покупателя в целесообразности покупки товара продавец должен определить тип покупателя, мотивы ку пивель, знать методы и способы влияния на его чувства, желания, уметь заинтересовать его товаром предлагается При этом важно знать, что процесс мышления состоит из трех основных элементов: понят я, рассуждения (суждения), заключения Поэтому покупатель должен иметь возможность детально ознакомиться с товаром, получить исчерпывающее представление о нем с тем, чтобы самостоятельно или с помощью продавца принять соответствующее решениеішення. 
Первая задача продавца в процессе продажи товара заключается в том, чтобы привлечь внимание покупателя к товару Решение этой задачи можно условно разделить на две стадии: 1) привлечение подсознательной внима аги и 2) пробуждение интереса к товару с помощью различных средств, например устной или письменной рекламы, упаковки и т.д., и в связи с этим переход к сознательной внимания В свою очередь, подсознательная ув ага способствует возникновению так называемых импульсных, непредвиденных покупок товареів. 
Органы чувств помогают покупателю воспринять и почувствовать внешний вид торгового предприятия, поведение продавца, качество товаров Зрение, например, дает покупателю возможность сосредоточить внимание на таких х важных характеристиках товаров, как цвет, рисунок, форма и т.д. С помощью слуха покупатель может судить о чистоте звука Прикосновение позволяет определить прочность изделия, качество обработки поверхности, а вкус помогает ему убедиться в свежести продуктов и их качества Необходимо стараться, чтобы в восприятии товара принимали активное участие все органы чувств покупателя При этом следует помнить, что человеческие органы чу ття воспринимают окружающий мир так: зрение дает нам 60-65% всей информации, слух - 10-15, прикосновение - 7-10, вкус - 5-6 и обоняние - 2-4% Человек может запомнить примерно 1 / дина запоминает 4/5 того, что ей показали и объяснили Вот почему продавец должен не только показывать товар, но и рассказывать о нем, характеризовать его потребительские свойства и качествоі якість. 
В процессе восприятия товаров покупатель мысленно сопоставляет их с другими, со своим представлением о них, т.е. определяет свое отношение к ним При этом одни товары ему

нравятся, вызывают чувство  удовлетворения оленных, увлечения, радости, к другим он равнодушен, третьи могут быть даже неприятными Благодаря мышлению покупатель замечает существенные признаки товаров, определяет их полезность, и на этой основе делает виснет вывод о целесообразности покупкилі. 
Дальнейшее успех торговой операции сильно зависит от продавца, от его умения оказывать на покупателя психологическое воздействие Существует два способа такого воздействия: рациональный (обращение к разуму) и емоционал ный (обращение к чувств, привычек, наклонностей и т.д.). 
В процессе обслуживания необходимо учитывать индивидуальное отношение людей к тому же товара Часто покупатели не могут ясно сформулировать свои желания, самостоятельно подобрать товар, проявляют нерешительные ость, сомнения в необходимости и целесообразности той или иной покупки В таком случае продавец должен убедить покупателя в преимуществах отдельных товаров, повлиять на его решение совершить покупку в свою очередь в, это требует от продавца знаний индивидуальных психологических особенностей каждого покупателя, умение их распознать в короткий срок обслуживания и целенаправленно воздействовать на них, оказывая помощь п ри выборе товара Все это должно способствовать заключению сделки купли-продажи товар

1.3 Этикет торгового работника в процессе продаже товаров

Этикет – это молчаливый язык, с помощью которого можно  многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами. Если вы владеете этикетом, ваше молчание, жесты, интонации будут  красноречивее слов.

Понятие этикета.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует  обычаи практически всех народов  от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила  поведения являются всеобщими, поскольку  они соблюдаются представителями  не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных  социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловлены общественным строем страны, спецификой её исторического  строения, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов  этикета, основными из которых являются:

придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы  обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический этикет –  правила поведения дипломатов и  других официальных лиц при контактах  друг с другом на различных дипломатических  приёмах, визитах, переговорах;

воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

общегражданский этикет –  совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении  друг с другом.

Требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит  от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном  месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и  при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие  от норм морали являются условными, они  носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении  людей является общепринятым, а что  нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость  определённых правил и взаимоотношений.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приёмах, церемониях, переговорах.

Составляющие этикета. Правила  этикета.

Вежливость.

Вежливость является одним  из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового  работника вежливость проявляется  в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие  клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.

В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый  с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с  рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.

Единственным разрешённым  прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее  время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это  ваш хороший знакомый. Во время  светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен  поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой  жизни также является важным элементом  вежливости. Согласно деловому этикету  представить кого-то – значит назвать  его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого – женатому, мужчину – женщине и т. д.

Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.

При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где  человек служит.

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.

Тактичность и чуткость.

Тактичность – это чувство  меры, которое нужно соблюдать  в личных и служебных отношениях, в разговоре.

Формы проявления тактичности  – спокойствие, выдержка, внешняя  привлекательность, обходительность.

Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать  до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.

Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или  людям старшего возраста. Тактичный  человек не будет пристально и  откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.

Тактичный человек не будет  задавать вопросов, которые имеют  отношение к интимной стороне  жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.

Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие  личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой  в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем  нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём  нельзя догадаться.

В деловом этикете чувство  такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения  предлагают собеседникам общаться в  определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких  или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.

В нашей стране в течение  длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В  последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа»  используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение  «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием  «господин прфессор» или должностью «господин мэр».

Не принято говорить о  присутствующих в третьем лице, в  этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.

В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет  права называть мужчину по фамилии.

При обращении к деловым  партнёрам в большинстве случаев  должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется  обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.

Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый – с начальником, секретарь – с посетителем.

Не обращаются по имени:

• к человеку, который  старше вас по возрасту;

• к сотруднику, который  старше вас по статусу;

• к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший  по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует  возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.

Скромность.

«Человек, который говорит  только о себе, только о себе и  думает – утверждает Д.Карнеги. –  А человек, который думает только о себе – безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован  он ни был».

Скромный человек никогда  не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто  этого и не почувствовал.

Деликатность и корректность.

Деликатность очень близка к тактичности.

Если такт следует соблюдать  во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет  в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается  в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние  его души.

Корректность – это  умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в  любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии  и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.

В речевом этикете торгового  работника важное значение имеет простота и немногословность. Торговый работник должен уметь выражать свою мысль просто, без лишних слов, какими являются слова-паразиты: ну, вот, это самое, значит. Не следует использовать в своей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. В совершенстве владеть речью – одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом. Для установления контакта с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками: содержательностью, выразительностью и побудительностью.

Итак, этикет – очень большая  и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков всеми  народами в соответствии с их представлениями  о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в  области культуры материальной.

этикет речевой корректность обслуживание

Основные этапы обслуживания покупателей

Торговое обслуживание покупателей  – это совокупность операций, выполняемых  работниками магазина при продаже  товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими  затратами времени и наибольшими  удобствами.

Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны  и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.

По данным психологических  исследований некачественная работа персонала  в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У  клиентов, не получивших желаемого  уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв – клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы  избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить  эти разрывы – давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы  сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!

В каждой продаже можно  выделить шесть этапов:

1. Встреча покупателей.  Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Консультация и показ  товаров.

4. Работа с возражениями

5. Технические операции  по отпуску товаров

6. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии  продаж.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время  очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные  телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать  себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и  только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.

Давайте рассмотрим, какие  конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был  продан, и покупатель остался довольным.

На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его  видеть, нужно поздороваться и  улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника  поможет ему быть вежливым в ответ.

Некоторые слова, подобно  сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают  тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые  последующие действия. Люди любят, когда  их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения  внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.

На этапе сбора информации необходимо:

выяснить потребности  покупателя

выявить критерии выбора товара.

Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно  выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы  и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его  высказывания. Это пригодится на этапе  презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.