Коммуикация. Коммуникационный процесс, его этапы и элементы

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

1. ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ  В УПРАВЛЕНИИ

1. Виды коммуникаций 6
2. Роль коммуникаций 10
3. Организационные и межличностные коммуникации……………..14

2.  КОММУНИКАЦИОННЫЙ  ПРОЦЕСС В УПРАВЛЕНИИ  ОРГАНИЗАЦИЕЙ

2.1. Элементы  коммуникационного процесса  18

2.2. Этапы коммуникационного процесса 23

2.3. Значимость  коммуникаций для эффективности  деятельности организации………………………………………………………………..26

3. ПОСТРОЕНИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО  ПРОЦЕССА НА ПРИМЕРЕ  ООО СТРОИТЕЛЬНАЯ  КОМПАНИЯ «АВАНГАРД»………………………………………………………....29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .33

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ .35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

      Известно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий  и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации.

      Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных  решений, и доводит принятые решения  до сотрудников организации. [1. c 84]

      Если  коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно  понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. [2. c 115]

      Опыт  как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность  коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

      Однако  если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются  те или иные проблемы развития, применяет  методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для  свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.[3. c 75]

      Структура курсовой работы состоит из 3 разделов.

      В 1 разделе раскрывается понятие, виды, и роль коммуникаций в управлении.

      Во 2 разделе характеризуется коммуникационный процесс, его элементы и этапы.

      В 3 разделе рассматриваем построение коммуникационного процесса на примере  предприятия ООО строительная компания «Авангард».

      Актуальность  данной темы состоит в том, что  роль коммуникаций важна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

      Целью данной работы является выявление особенностей коммуникаций и коммуникационного  процесса в управлении. Исходя из цели работы, поставлены следующие задачи:

      1. ознакомится с понятием «коммуникации», рассмотреть виды и роль коммуникаций в управлении;

      2. раскрыть понятие «коммуникационного  процесса», рассмотреть его элементы  и этапы;

      3. изучить особенности коммуникационных  процессов на примере предприятия  ООО Строительная компания «Авангард».

      В работе использованы учебники отечественных и зарубежных авторов, в частности Л.Е. Басовский, М.Х. Мескон, З.П. Румянцева. 
 

1. ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ  В УПРАВЛЕНИИ 

      1.1 Виды коммуникаций 

      Коммуникация  – процесс обмена информацией  между двумя и более людьми.

      Цели  коммуникаций:

      1. Обеспечение эффективного обмена  информацией между субъектами  и объектами управления.

      2. Совершенствование межличностных  отношений в процессе  обмена  информацией.

      3. Создание информационных каналов  для обмена информацией между  отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

      4. Регулирование и рационализация  информационных потоков. [4. c185]

      В зависимости от способа обмена информацией  различают следующие виды коммуникаций:

      - межличностные или организационные  коммуникации на основе устного общения;

      - коммуникации на основе письменного  обмена информацией

      Межличностные коммуникации делятся на:

      - формальные или официальные;

      - неформальные.

      Формальные  коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам

      Неформальные  коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений  между работниками  организации.

      Сети  неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.

      Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных коммуникаций:

      - предстоящие сокращения производственных рабочих;

      - новые методы по оказаниям  за опоздание;

      - изменения в структуре организации;

      - грядущие перемещения и повышения;

      - подробное изложение спора двух  руководителей на последнем совещании;

      - кто кому назначает свидания  после работы.

      Неформальные  коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаётся на много быстрее, чем по каналам формального общения, руководители используют слухи путём запланированной утечки и распространения определённой информации – сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам неточность информации неоправданна во многих случаях. Исследования показывают, что информация, передаваемая слухами, часто оказывается точной. Не менее 80% слухов точны в отношении информации о самой организации. Однако уровень точности слухов не стол высок, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации. [4. c186]

      Существует  две точки зрения, каким образом  свести к минимуму эти слухи:

      1. Распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

      2. Поощрение сетей неформальных  коммуникаций и включение менеджеров  в эти сети для обратной  информационной связи.

      Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

      - Вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

      - Горизонтальные между различными  подразделениями, предназначающиеся  для координации деятельности  различных подразделений. Коммуникации  между различными подразделениями необходимы для обмена информацией между ними, для координации задач и действий. Следует добиваться, чтобы специализированные подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворённости работников организации.

      Вертикальные  коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

      - восходящие, когда информация передаётся  снизу вверх (с низших уровней  на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения верхнего уровня о том, что делается на низших уровнях управления. Таким путём руководство узнаёт о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Важны и коммуникации по восходящей от групп работников, которые специально создаются для регулярного обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей;

       - нисходящие, осуществляемые сверху  вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно  связан с руководством и контролем  за работниками.

      Межличностные коммуникации делят также на:

      - Вербальные (словесные);

      - Невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса и т.д.

        Вербальные и невербальные формы  коммуникаций не всегда  и не  обязательно исключают друг друга.  Как правило, интерпретация адресатом (получателем) послания строится не только на словах, но и таких элементах, как жесты и выражения лица, который сопровождают слова передающей стороны.[4. c 187]

      Структура процесса коммуникаций.

      В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:

      1. Отправитель – лицо, генерирующее  идею или собирающее информацию  и передающее её;

      2. Сообщение;

      3. Канал или средство передач  информации;

      4. Получатель (адресат) – лицо, которому  предназначена информация и которое  интерпретирует её.

      Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

      - зарождение идеи или отбор  информации;

      - выбор канала передачи информации;

      - передача сообщения;

      - интерпретация сообщения.

      При организации коммуникационных сетей  на предприятий необходимо учитывать  специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса. [4. c188]

      Характеристика  коммуникаций (см.  табл. 1)

                                                                                                             Табл. 1

      Формирование  коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица. [4. c 189] 

      1.2 Роль коммуникаций 

      Руководители  не меньше 50-90% своего рабочего времени тратят на коммуникации. Обмен информацией используется во всех видах управленческой деятельности и называется связующим процессов. Неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Необходимо неустанно учиться сокращать случаи неэффективных коммуникаций. Профессиональные руководители представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, хорошо понимают, как среда влияет на обмен информацией. [5. c 52]

      Почти каждый из нас - член одной или нескольких организаций. Большинство согласится с тем, что именно коммуникация¹ оживляет организационную структуру. Один из первых теоретиков организационного поведения Ч.Барнард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникации. Позже Д.Кац и Р.Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Г.Саймон дал, пожалуй, наиболее всеобъемлющую формулировку: "Применительно к любому процессу администрирования нужно задать следующий вопрос: как этот процесс влияет на решения индивида? Без учета коммуникации ответ будет состоять лишь в том, что он вообще не оказывает на них никакого влияния". [6. c 74]

      Коммуникация  является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. С позиций теории открытых систем организация представляется развитой сетью каналов коммуникации, которые спроектированы для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно в среду. Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. [6. c 75]

      Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что называется организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникации между людьми, следует отметить, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью. [6. c 76]

      Важную  роль в процессе управления играют коммуникации:

       1. Между организацией и средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением. С имеющимися и потенциальными клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других средств стимулирования. В отношениях с общественностью формируют определённый образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях. Организациям приходится подчинятся государственному регулированию и готовить в этой связи различные письменные отчеты. Это лишь немногие примеры способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчёты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

      2. Коммуникации руководитель-подчинённый. Наиболее очевидны коммуникации в отношениях между руководителем и подчинённым. Примерами обмена информации между руководителем и подчинённым служат: прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечение вовлечения в решения задач подразделения; обсуждение проблем эффективности работы; признание и вознаграждение с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей подчинённых; сбор информации о назревающей или существующей проблеме и т.д.

      3. Коммуникации между руководителем  и его рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность думать о новых задачах и приоритетах группы, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о недавних проблемах, достижениях, предложениях рационализаторского характера. Иногда рабочая группа может собираться без руководителя для обсуждения проблем. Это повышает удовлетворённость сотрудников своей работай. [5. c 52]

      Коммуникационные  барьеры и их преодоление.

      Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно  тому смыслу, который в неё вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном  случае имеет место безуспешная  коммуникация.

      Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

      Различают коммуникационные барьеры макро- и  микроуровня.

      Макробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся: перегрузка информационных сетей и искажение информации; потребность во все более сложной информации; интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

      Микробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним  относятся: отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату); отношение адресата к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи. [4. c 190]

      Десять  заповедей успешной коммуникации:

      1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

      2. Проанализируйте истинную цель  каждой коммуникации.

      3. Проанализируйте всё физическое  и человеческое окружение при  любой коммуникации.

      4. Проконсультируйтесь с другими  при планировании коммуникации.

      5.  Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

      6. Воспользуйтесь возможностями, когда  они предоставляются, включить  в сообщение нечто полезное  и ценное для его получателя  или адресата.

      7. Постоянно держите в поле зрения  то, как срабатывает коммуникация.

      8. Устанавливайте коммуникацию не  только на сегодня, но и на  завтра.

      9. Добивайтесь, чтобы дела установки  не противоречили словам.

      10. Учитесь умению слушать другого. [4. c 191 ] 

      1.3 Организационные  и  межличностные  коммуникации

     Преграды  в организационных коммуникациях:

     Искажение сообщений.. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управ ляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

     Проблемы  обмена информацией вследствие искажения  сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации, придания сообщению ясности сведения приходится суммировать и упрощать. Управляющие определяют, какие сообщения отсеивать, какие направлять. На каждом уровне управления отфильтровывается 30—50% информации.

     Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в  силу разных статусов уровней организации. Часто нижние уровни управления стараются снабжать высшие инстанции только положительно воспринимаемой информацией, так как подчиненные хотят получить одобрение от руководителя. Причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть недостаточное внимание руководителей среднего звена к сообщениям их подчиненных. В числе причин могут быть страх наказания, ощущение бесполезности информирования.

     Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание важности информации у работников может различаться.

      Неудовлетворительная  структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Многие большие организации в последние десятилетия перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена. [5. c 59 ]

      Барьеры в межличностных коммуникациях.

      Межличностный обмен информацией связан с необходимостью преодоления межличностных барьеров в:

      1) восприятии;

      2) семантике; 

      3) обмене невербальной информацией;

      4) некачественной обратной связи; 

      5) недостаточной внимательности.

      Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Это обусловливает необходимость преодоления преград, связанных восприятием. Одна из таких преград возникает из-за конфликта между основами суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

     Коммуникационный  климат влияет на взаимоотношения в  организации. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия информационные потоки растут и точность информации в обменах ею между людьми в организации повышается. Если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние отвечают первым тем же. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

     Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, люди пытаются обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации, Часто проблемы коммуникации связаны с использованием слов в качестве символов.

      Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. [5. c 57 ]

     Невербальные  преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения ~ это примеры невербальной коммуникации. Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи.