Коммуникабельность как личностные качества человека

     московский  городской университет  управления правительства  москвы 

факультет управления

Кафедра Социально-культурной деятельности 
 

     Специальность        «Социально-культурный сервис и туризм»

     Специализация        «Информационное сопровождение  туристско-   

                                         гостиничного бизнеса»

     Форма обучения      очная 
 

Курсовая  работа 

 по  учебной дисциплине

 «Речевая  коммуникация» 
 

     на  тему: «Основные типы коммуникабельности людей»

     Группа  / курс          II курс

     Студент(ка)             _____________        Цыбулькова А. С. 

     Подпись

     руководителя  о

     допуске к защите    _____________        доктор психологических наук,

                                                                         профессор Вайсеро К. И. 

     Дата  защиты       «___» ___________200  г. 

     Оценка                  _____________ 
 
 
 
 
 

                                                                2009

     СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................. 3

Раздел 1. Сущность и содержание речевой  коммуникации............................... 5

      1.1. Структура и основные элементы  речевой коммуникации.................... 5

      1.2. Роль и значение речевой  коммуникации в профессиональной

             деятельности людей................................................................................ 10

Раздел 2. Коммуникабельность как личностные качества человека............... 13

      2.1. Коммуникативные способности и склонности человека..................... 13

      2.2. Типы коммуникабельности людей........................................................ 18

      2.3. Определение организаторских  и коммуникативных качеств личности 

             с помощью метода тестов....................................................................... 25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................................................................... 30

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ.................................................................................... 32

ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................................................................... 33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Общение — одна из высших потребностей человека, следующая за потребностями в пище, крыше над головой и безопасности. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794 — 1856) остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе». И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.

     Всю нашу жизнь, с самого начала и до последних дней, мы общаемся, учимся понимать других людей и доносить до них свои чувства и смысл сказанного. Некоторые исследователи относят способность много и конструктивно общаться к врожденным качествам человека. И те, кто обладает таким даром, с детства чувствует себя уверенней и спокойней в коллективе. А потом, став взрослыми, легче решают проблемы и быстрее продвигаются по карьерной лестнице.

     Способность к общению — один из наиболее социально обусловленных видов  способностей, которая проявляется  в умении воспринимать людей, давать им оценку, добиваться взаимопонимания, оказывать влияние на окружающих.  Это предполагает умение строить свое поведение согласно социальным нормам, т.е. требованиям, предписаниям и ожиданиям соответствующего поведения, при котором сам человек может быть принят и понят другими.

     Способность к общению зависит от склада характера, типологических свойств личности. Важнейшими из них являются коммуникативные качества. Развитые коммуникативные качества позволяют грамотно строить межличностные отношения с людьми, эффективно взаимодействовать с ними в совместной деятельности. Они необходимы всем тем, кто работает с людьми и взаимодействует с ними. Без развитых коммуникативных и организаторских качеств нам трудно себе представить специалиста в социально культурном сервисе и туризме.

     Объектом исследования является деловая коммуникация людей.

     Предмет исследования — особенности коммуникабельности людей и их учёт в профессиональной деятельности специалиста СКСиТ.

     Цель курсовой работы — выявить и дать характеристику основным типам коммуникабельности людей.

     Для исследования данной темы нужно выполнить следующие задачи:

1. провести теоретический анализ данной проблемы;
2. изучить основные типы коммуникабельности людей;
3. дать рекомендации по выявлению того или иного типа коммуникабельности людей.

     В курсовой работе были использованы следующие  методы исследования:

• теоретический анализ литературных и информационных источников;
• опрос студентов I – II курсов, учащихся на специальности «Социально-культурный сервис и туризм»;

     Раздел 1. Сущность и содержание речевой коммуникации 

     1.1. Структура и основные элементы речевой коммуникации 

     Коммуникация (от лат. communico - «делаю общим, связываю, общаюсь») - общение, передача информации от человека к человеку — специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка.¹ 

     Главная цель речевой коммуникации — обмен информацией различного рода, ее осознание и понимание. Кроме того, в процессе контакта осуществляется взаимовлияние, сопереживание. Общение может быть направлено на выполнение социально значимой задачи, на дело и на удовлетворение личностных потребностей.

     Основные функции коммуникации:

• информативная;
• интерактивная (побудительная);
• перцептивная (установление взаимопонимания);
• экспрессивная (возбуждение эмоциональных переживаний).

     Без общения практически невозможен любой вид деятельности. Коммуникация в современных условиях является основой успеха каждого человека. 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие достижения успеха своих фирм, причем сами руководители тратят на нее от 50% до 90% своего времени.

     Средствами  коммуникации могут выступать различные  знаковые системы. Одним из древнейших средств общения является язык. Любой  язык, в какой бы форме он ни выражался, является знаковой системой. Наряду со звуковыми используются письменные знаки, зрительные образы, мимика, жесты, рисунки, т. е. тем, из чего состоит данный знак.

     Язык  реализуется в речи. Речь — это  внешнее проявление языка, т. е. она  относится к вербальным средствам общения. Речь играет исключительно важную роль в общении и трудовой деятельности человека.

     «Заберите у меня все, чем я обладаю, но оставьте мне мою речь, и скоро я обрету все, что имел» (Даниэль Уэбстер).

     Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен.

     С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный  акт и проявляет следующие свойства:

• речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще;
• речь способствует формированию общественной роли коммуниканта;
• с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов;
• в речевой коммуникации создаются социальные значения.

     Коммуникация  — это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь.

     Участники — люди, участвующие в процессе коммуникации в роли отправителей и получателей сообщений.

     Контекст — физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации.

     Физический  контекст — местоположение, условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток.

     Социальный  контекст — назначение события, а также уже существующие взаимоотношения между участниками.

     Исторический  контекст — связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации.

     Психологический контекст — настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.

     Культурный  контекст — убеждения, ценности, отношения, социальная иерархия, религия, роли групп и понятие о времени.

     Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к  объекту управления, и, наоборот, без  правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.

     Рассмотрим сущность, структуру, виды, средства, способы коммуникации в организации.

     Коммуникация  может иметь место, если общающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них  имеется общий социальный опыт или  они говорят на одном языке. Коммуникация не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации.

     Элементы  коммуникационного процесса (Приложение 3. Рис. 2.)

• Источник (или отправитель);
• сообщение;
• канал;
• получатель;
• обратная связь.

     Рассмотрим  каждый из названных компонентов в этой структуре.

     Источник — создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

• организация;
• индивид;
• группа индивидов.

     Сообщение — информация, которую источник передает получателю.

     Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, кодируется, т. е. преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

     Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Общественные каналы — передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т.д.

     Важно правильно выбрать канал. Чтобы  обмен информации был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

     Примеры неправильного выбора руководителем  каналов:

     а) Руководитель хочет указать подчиненному на его плохую работу, допускаемые им ошибки, нарушения и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или высылает ему записку. Понятно, что по этим каналам передать идею о серьезности нарушений подчиненного не удастся. Здесь следует выбрать такие каналы, как официальное письмо или совещание.

     б) Руководитель хочет отметить особые достижения подчиненного и направляет ему служебную записку. В этом случае эффективными каналами будут  другие: разговор с подчиненным, а  затем официальное письмо с выражением благодарности.

     Получатель — лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель.

     Если  получатель продемонстрировал понимание  идеи, произведя действия, которых  ждал от него отправитель, обмен информацией  эффективен. Эти действия есть обратная связь.

     Обратная  связь — реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней.

     Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

     Десять  заповедей успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.
7. Постоянно держите в поле зрения, то как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого.

     Таким образом, коммуникация выполняет множество  функций и включает в себя большое  количество элементов. Поэтому можно  сказать, что без общения практически не возможен любой вид деятельности.  
 

1.2. Роль и значение  речевой коммуникации  в профессиональной  деятельности людей 

     Профессионализм специалиста в области социально-культурного  сервиса и туризма складывается из многих компонентов. Он должен обладать страноведческими, культурологическими, экономическими, социологическими и психологическими знаниями. Но в не зависимости от того, в чем конкретно состоит его профессиональная деятельность — в разработке новых маршрутов, маркетинговых исследованиях, реализации путевок и билетов, проведении экскурсий и т. д., - ему приходится постоянно общаться с коллегами, партнерами и клиентами. Владение языком является для специалиста в области туризма одной из важнейших составляющих профессионального мастерства, определяющей не только успешность деловых контактов, но и его внутренний рейтинг в туристической компании.

     В соответствии с основными функциями  профессии специалист в области  туризма должен быть профессионально  подготовленным; эрудированным в  области культуры, политики, экономического и социального развития общества; уметь предвидеть последствия своих действий; иметь профессиональный такт, добросовестно исполнять свой профессиональный долг, не теряя доброжелательности и внимания к клиенту; уметь ясно формулировать и грамотно излагать свои мысли, а самое главное иметь навыки коммуникативного общения;

     Коммуникация  в профессиональной деятельности, в  том числе и в туризме, выполняет  следующие функции:

1. информативную;
2. интегративную, проявляющуюся в преобразовании личности специалиста в члена социально-культурного общества;
3. дифференцирующую, подчеркивающую яркую индивидуальность специалиста в процессе коммуникативных отношений с коллегами и клиентами;
4. смыслостержневую, которая позволяет специалисту обретать самого себя, строить иерархию жизненных и профессиональных ценностей²;
5. социальную, так как помогает специалисту организовывать взаимопонимание и взаимоотношения с клиентами с помощью различных коммуникативных средств.

     Формирование  у специалиста в области социально-культурного сервиса и туризма профессионально значимых компетенций в области речевой коммуникации – сложный и многогранный процесс. В первую очередь он связан с обогащением общей культуры человека, развитием его духовно-нравственных качеств, гуманного отношения к окружающим. Все последующие знания, приобретаемые студентами в соответствии с выбранной специализацией, будут одновременно служить целью и средством становления его коммуникативных, социальных и психологических умений, которые потребуются ему в процессе общения с представителями разных культур и профессиональных групп.

     Таким образом, роль речевой коммуникации в управленческой деятельности очень  велика. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для  успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этой организации под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т. е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации». 

     Таким образом, речевая коммуникация как  отражение уровня культуры и образованности специалиста такой коммуникакативно-ориентированной  отрасли, как туризм, является залогом  успеха его профессиональной деятельности, фактором самореализации и самоидентификации в обществе, целью постоянного саморазвития и совершенствования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Раздел 2. Коммуникабельность как личностное качество человека 

     2.1. Коммуникативные  способности и  склонности человека 

«Самая  большая роскошь на свете -

это роскошь человеческого общения»

Антуан  де Сент Экзюпери 

     Сегодня, как правило, к большинству соискателей  на достойные вакансии – руководящие  и хорошо оплачиваемые должности  – неизменно предъявляется такое  требование как коммуникабельность. Что же такое коммуникабельность?

     Коммуникабельность (от позднелат. communicabilis -  соединимый, сообщающийся) — 1) совместимость (способность к совместной работе) разнотипных систем передачи информации; 2) способность к общению, общительность.³

     Под коммуникабельностью можно подразумевать как способность к установке связей между людьми (дружеских, деловых), так и между разнотипными системами передачи информации.

     В психологии общения  коммуникабельность — это умение налаживать контакты, способность к конструктивному  и взаимообогащающему общению с другими людьми. Коммуникабельность является одним из определяющих навыков успешного социального взаимодействия, затрагивающим как профессиональные, так и личные отношения. Она является одним из важнейших личных качеств в профессиях, предусматривающих активное общение с другими людьми.

     Коммуникативные способности менеджера по туризму  относятся к числу его важнейших  профессиональных качеств, что предопределяет их выявление еще на стадии вузовского обучения. Отечественная теория способностей создавалась трудами многих видных психологов, среди которых Б. Г. Ананьев, С. Л. Рубенштейн, Б. М. Теплов и другие. Способности — это возможность достижения высокого уровня мастерства в том или ином виде деятельности. Различают общие и специальные способности. Общие способности необходимы для широкого круга знаний. К общим способностям относятся такие качества, как внимательность, сообразительность, целеустремленность, работоспособность и т. д. Эти качества важны во всех видах деятельности , в том числе и в сфере управления. Специальные способности — это качества, обеспечивающие успех в узком круге видов деятельности. К таким, например, относятся зрительная память, понимание людей и т. д. Коммуникационные и организаторские способности также можно отнести к специальным способностям, но именно эти способности играют большую роль в профессиональном росте человека и налаживании эффективных коммуникаций.

     Способность к общению проявляется в уровне реализации у индивида всех трех сторон общения:

     w коммуникативной – в средствах передачи информации (речи письменной и устной, жестах, мимике и т. п.);

     w интерактивной – в способах и приемах психологического воздействия и активного взаимодействия в совместной деятельности;

     w перцептивной – в межличностном восприятии, оценивании и взаимопонимании людей.

     Способность к общению предполагает и развитую степень социально-психологической  адаптации, т. е. активное приспособление индивида к условиям новой социальной среды, умение оказывать психологическое  воздействие на окружающих, убеждать их и располагать к себе.

     Социальная  перцепция проявляется в умении воспринимать людей, адекватно оценивать, сопереживать и понимать их. На этой основе строится эффективное взаимодействие с людьми, обмен информацией, соответствующее  социальным нормам поведение, развиваются организаторские и коммуникативные качества личности.

     Во  все времена в людях ценилась способность общаться с другими  людьми, умение находить общий язык в любой обстановке, решать спорные  вопросы и т. д. Этой способностью обладает далеко не каждый человек, по разным причинам у всех нас существуют барьеры, мешающие вести монолог или диалог с партнерами, сослуживцами и т. д. Вот несколько примеров таких барьеров:

• боязнь быть непонятым;
• неуверенность в своей правоте;
• нежелание участвовать в дискуссии (хотя в деловой среде это необходимо);
• заниженная самооценка;
• нежелание «светиться».

     Именно  такие барьеры обычно мешают человеку показать свои знания в какой-либо области  среди сослуживцев и в жизни. Коммуникабельность человека помогает ему продвинуться вверх по служебной лестнице и добиваться успехов во взаимодействии с людьми.

     Коммуникабельный  человек – явление чрезвычайно  ценное, он способен создавать огромное количество полезных связей, он в курсе  событий, а где новая и достоверная информация – там успех. Коммуникабельность подразумевает двустороннее взаимодействие, т.е. человек не только должен хорошо говорить, но и уметь слушать, слышать и понимать то, что респондент хочет донести. Людей, которые умеют говорить долго и многоречиво – предостаточно, но тех, кто способен еще и адекватно слышать собеседника – единицы.

     Эффективное слушание и речевые умения, будучи противоположными, но взаимосвязанными сторонами одного процесса, являются важнейшим средством общения. В  большинстве случаев собеседников ценят не за умение говорить, а за умение внимательно и доброжелательно слушать. Если туроператор хочет, чтобы клиенты смогли преодолеть скованность, застенчивость, боязнь быть непонятым, полностью высказаться по интересующему их вопросу, точно изложить свои предпочтения, а главное, получить удовлетворенность от общения со специалистом турфирмы и покинуть офис в полной уверенности, что там работают компетентные, воспитанные, ответственные сотрудники, он дожен научиться сдерживать свои эмоции, не перебивать собеседников, помогать им так называемыми «открывающими» репликами и «наводящими» вопросами.