Коммуникативные конфликты

Введение

Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным ни был, не в состоянии избежать конфликта с окружающими. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) нарушает интересы другой стороны. Свой вклад в изучение данной проблемы внесли: Н.И. Шевандрин, М.М. Рыбакова, Н.И. Леонов, Г.И. Козырев.

Предметом исследования является коммуникативные конфликты.

Объектом исследования является конфликты и поведение студентов в конфликтной ситуации.

Проблема исследования: стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Цель исследования: проанализировать поведение в конфликтной ситуации.

В соответствии с целью, объектом, исследования нами сформулированы следующие  задачи:

1. Определить сущность и квалификацию конфликтов;
2. Проанализировать поведение личности в конфликтной ситуации;
3. Проанализировать особенности конфликтных ситуаций в студенческом коллективе.

Опытно экспериментальная  база исследования: 332 группа ВПО, куратор группы Иванов И.И.

Курсовая работа состоит  из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Во введении обоснована актуальность темы, цель и задачи, объект исследования.

В первой главе проанализировали сущность понятия «конфликт и его виды»; выделили особенности поведения личности в конфликтной ситуации и как принять правильное разрешение конфликта.

Во второй главе «Изучение стратегии поведения в конфликтной ситуации» представлены результаты опытно-экспериментальной работы.

В заключении изложены основные выводы по исследованию, намечены направления и перспективы дальнейшего изучения данной проблемы.

1 Конфликт и  его виды

1.1 Понятие конфликта  и его социальная роль

Существуют различные  определения конфликта, но все они  подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (от лат.Conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была её точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое [5, с.3]

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия  нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты  вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты  имеют своей целью открытое выражение  накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное  взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта  чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты  всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конкретному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации — создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников [8, с.25]

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены.

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту.

Очень важно знать формулу  конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих  интересов и позиций.

Конфликтная ситуация –  это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом  для конфликта.

Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что  первое сделать сложнее, но и более  важно. К сожалению, на практике в  большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента [10, с.45]

1.2 Классификация  конфликтов

Существуют различные классификации конфликтов, наиболее оптимальным является подразделение: по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

По объему конфликты подразделяют на:

• внутриличностные;
• межличностные;
• между личностью и группой;
• межгрупповые.

Внутриличностные конфликты – возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности ( потребности, мотивы, ценности, чувства)

Межличностный конфликт –  вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся  в оппозиции друг другу в отношении  целей, расположений, ценностей или  поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких  конфликтов, как правило, лежат объективные  причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства. Конфликты возникают между руководителем  и подчиненным, например, когда подчиненный  убежден, что руководитель предъявляет  к нему непомерные требования, а  руководитель считает, что подчиненный  не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью  и группой – проявляется как  противоречие между ожиданиями или  требованиями отдельной личности и  сложившимися в группе нормами поведения  и труда. Этот конфликт возникает  из-за неадекватности стиля руководства  уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя [7, с.68]

Межгрупповые конфликты  – конфликты внутри формальных групп  коллектива (например, администрации  и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными  и неформальными группами.

Обычно такие конфликты  носят интенсивный характер и  при неправильном управлении ими  не дают ни одной из групп выигрыша.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные.

Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания  или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими  нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит  как от предмета противоречий, так  и от характера столкнувшихся  людей. Длительные конфликты очень  опасны, поскольку в них конфликтующие  личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может  вызвать глубокую и длительную напряженность  отношений.

По источнику возникновения  конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.

Объективным считается возникновение  конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются  люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности  – такого рода проблемы относятся  к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой  легко возникает напряженная  обстановка. Если люди поставлены в  такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся  в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликта  довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно  только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Субъективным будет возникновение  конфликта в связи с личностными  особенностями конфликтующих, с  ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний  интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым[10, с 87].

1.3  Типы поведения  людей в конфликтной ситуации

Люди неодинаково ведут  себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих  желаний и мнений, другие – жёстко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя». В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по- разному.

«Практик» действует под  лозунгом «Лучшая защита – нападение». Действенность людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для «собеседника» характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». Главное для него – общение с людьми. «Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и, стремиться сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!». «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокая.

Люди по-разному чувствительны  к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их. Так, «мыслители» более всего чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. «Практику» важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности. «Собеседники» остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше [2, с. 105]

1.4 Стратегия и  тактика разрешения конфликта

1.4.1 Факторы, критерии и принципы разрешения конфликтов

Успешность разрешения конфликтов во многом зависит от того, как конфликтующие  стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

время – наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

своевременность – стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться.

равновесие сил – если конфликтующие стороны примерно равны по возможности (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости;

культура – высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;

единство ценностей – наличие согласие между конфликтующим сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

опыт (пример) – наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

отношения – хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты  разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.

При разрешении конфликтов выжжен вопрос о критериях их разрешимости. По мнению американского конфликтолога М.Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами, а также степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которого он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

В психологических исследованиях  определены принципы, которым следует руководствоваться при разрешении конфликта.

Разрешение конфликта  с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

• отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;
• определить его деловую основу;
• установить истинные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта  с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия.

Так, если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно оппоненту  применить меры воспитательного  воздействия, выдвинув определенные жесткие  требования. Если один из оппонентов имеет  более высокий ранг по отношению  к другому, то ему следует указать  на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

Разрешение конфликта  с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность.

Разрешение конфликта  с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого: отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

Разрешение конфликта  с учетом его динамик. Так как конфликт развивается по определенным стадиям, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на стадии бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных.

Деятельность руководителя или любого другого субъекта по управлению конфликтом непосредственно зависит  от той общей стратегии, на которую  он ориентируется.[6, с.151]

1.4.2 Стратегия разрешения конфликтов

Различают три главные стратегии разрешения конфликтов:

• нормативную;
• реалистическую;
• интегративную.

Каждая из трех названных  стратегий определяет общую линию  поведения ее субъекта, а также  ориентирует на использование соответствующих  методов и средств. Рассмотрим  их более детально.

1. Нормативна, или  морально-правовая, стратегия. Ее цель – разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым нормам поведения.

Шансы разрешения конфликта  прямо зависят от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта  соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. Обычно это связано с наличием у сторон ценностного консенсуса. Если же правила  игры не соблюдаются или вообще отвергаются  хотя бы одной стороной, то используется убеждение или их силовое навязывание  с помощью угрозы и применения санкций, которые в обществе считаются  легитимными.

В целом данная стратегия  ориентирована на мирное соперничество  в рамках определенных правил. Причем уважения правил и поддержание тем  самым сферы консенсуса считается в конечном счете важнее, чем победа в конфликте. Нормативная, или морально-правовая стратегия ориентирует на рационализацию и институциализацию конфликта, применение правовых и этических норм и кодексов, использование суда, арбитража и согласительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей.

2. Реалистическая  стратегия. Она исходит из неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации. Считается, что всеобщее равенство в принципе недостижимо и к тому же дисфункционально.

Например, в любой организации  конфликты рассматриваются как  неизбежные, поскольку в ней есть управляющие и управляемые, руководители и исполнители, принадлежащие разным иерархическим и статусным уровням  и наделенные разными властными  и другими ресурсными полномочиями.

Обязательное наличие  в каждой организационной системе  почвы для конфликтов не позволяет  надеяться на достижение всеобщего  мира и стабильного доверительного сотрудничества. Поэтому в обращении  с конфликтами наиболее целесообразна  ставка на перемирие и временное  урегулирование их.

В рамках реалистической стратегии  конфликт рассматривается, как игра с нулевой сумой выигрыша, т.е. как взаимодействие, в котором  выигрыш одной стороны равнозначен  проигрышу другой.

На практике такая стратегия  широко используется на предприятиях с высокой степенью эксплуатации  и в целом там, где руководство  стремится к максимальной выгоде путем интенсивного «выжимания пота»  при минимальной оплате труда, не задумываясь при этом над этической  и даже правовой сторонами своей политики.

Реалистическая стратегия  предполагает линию поведения по известной формуле: «стремясь к  миру, готовься к войне». Рассматривая отношения между людьми сквозь призму  господства и подчинения, силы и  слабости, борьбы за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование  общечеловеческих или коллективных ценностей и ориентирует лишь на собственную выгоду. В целом  эта стратегия допускает максимально  широкий диапазон методов и средств  обращения с конфликтами, способных  предотвратить невыгодный конфликт, ослабить противоборствующую сторону  и обеспечить собственную победу. Среди таких средств на первом месте стоят использование силы, обман, дезинформация, торг и т.п.

3. Идеалистическая  (интегративная) стратегия ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей.

Данная стратегия предусматривает  выигрыш всех сторон конфликта в  результате его разрешения. Она трактует конфликт как игру, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении же лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше.

Интегративная стратегия (ее реализация)  переводит взаимоотношения  сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость,  создавая новую шкалу целей и  ценностей, в которой источник конфликта  утрачивает свое былое значение для  его участников. Присущее человеку многообразие целей и средств  их разрешения обычно допускает бесконфликтный выбор. Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей участника  конфликта.

Успех идеалистической стратегии  непосредственно связан с культурой  субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского идеала «люби ближнего своего, как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтов.

Однако реальное состояние  человечества, в том числе поведении  людей в организациях, очень далеко от того уровня, когда приемлемой может  считаться лишь идеалистическая  стратегия разрешения конфликтов. В  целом же практическая реализация идеалистической  стратегии является предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта  все его стороны оказываются  в выигрыше, а,  кроме, того, у его  участников вырабатывается  устойчивый поведенческий образец, позволяющий  им самостоятельно разрешать подобные проблемы в будущем.

Методика применения идеалистической  стратегии обращения с конфликтами  более гуманна и коррелирует с демократическим и кооперативным стилями руководства. Одну из таких методик предлагает известный американский конфликтолог А. Фили. В наиболее общем виде она представляет собой цепочку взаимосвязанных процедур, каждая из которых имеет свои задачи:

1. определить предмет конфликта, главную проблему в форме конечных целей, а не непосредственных, ближайших решений. Найти общность целей, хотя бы по принципу «все мы люди; надо не только думать о себе, но и давать жить другим»;
2. исходя из найденных общих целей, разработать конкретные решения, приемлемые для всех сторон конфликта; 
3. концентрировать внимание на сути проблемы, а не личных свойствах и декларациях оппонента;
4. создавать атмосферу доверия с помощью расширения разностороннего общения и обмена информацией;
5. формировать позитивное отношение друг к другу, отказываясь от применения силы и угроз, выслушивая мнения другой стороны и демонстрируя симпатии к ней.

Нетрудно заметить, что  в реальной жизни применение процедур идеалистической стратегии может  быть эффективным далеко не всегда и непосредственно зависит от предмета и остроты конфликта, а  также от качеств, которыми обладают его участники. Пожалуй, главное  условие эффективности этой стратегии  – возможность перенести отношения  сторон в новую плоскость и, изменив  их цели, снять саму проблему, из-за которой возник конфликт.

Нормативная стратегия обращения  руководителей отделов сданным  конфликтом заключается в том, чтобы  на основе принципов справедливости и равного доступа всех отделов  к дефицитной аппаратуре установить твердый порядок и соответствующее  время ее использования каждым отделом.

Реалистическая стратегия  может проявиться в использовании  руководителями и сотрудниками самых  разных методов: например, попытаться установить «блат», особые связи с  сотрудником, ответственным за работу аппаратуры, обратиться с жалобой  к вышестоящему начальству и потребовать  его вмешательства, тайно использовать технику после окончания рабочего дня и т.п.

Идеалистическая стратегия  состоит в том, чтобы, объединив  средства всех отделов и совместно  обратясь за помощью к начальству, создать новый высокопроизводительный копировально-множительный центр, который мог бы без труда удовлетворить потребности всех отделов и даже позволил бы брать выгодные заказы со стороны.

В реальной жизни можно  комбинировать в разном соотношении  все эти стратегии в зависимости  от характера конфликта и его  участников, от их готовности воспринимать гуманные методы решения проблем.[6, с. 154]

2 Изучение стратегии  поведения в конфликтной ситуации

2.1 Степень реагирования на конфликтную ситуацию в студенческом  коллективе

Для определения степени  реагирования на ситуацию учащимся было предложено выполнить тест Томаса, направленный на определение ведущей стратегии поведения студента  в условиях противоречий и тест «Конфликтная ли вы личность».

Осуществлялось тестирование студентов очной формы обучения второго курса. В проведении теста  принимало 30 учащихся 332 группы.

Тест Томаса. Один из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации (точнее, в конфликте интересов) является опросник Кеннета Томаса (Kenneth Thomas) «Определение способов регулирования конфликтов». К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять.