Коммуникативные навыкив турзме

СОДЕЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

      Интенсивное развитие турбизнеса в России началось в первой половине 90-х годов. Туристский рынок находился в условиях свободной  конкуренции, которая способствовала появлению большого числа туристских предприятий, занимающихся и туроператорской и турагентской деятельностью, не четко понимая разницы в данных видах деятельности. В результате этого, на российском туррынке сложилась ситуация, когда фирм туроператоров было в 4 раза больше, чем фирм- агентов. В то время как на цивилизованном рынке наблюдалась тенденция увеличения турагентов, и соотношение туроператоров к турагентам равнялось 1:100.

      Однако  постепенно, с ростом конкуренции  и повышения требований клиентам к туристским организациям, наметилось изменение ситуации: разделение туроператоров и турагентов. Важным фактором, послужившим импульсом в развитии международного туризма в Приморском крае стало принятое в 1992, решение Правительства страны об открытии страны для посещения иностранцами Владивостока и ряда других закрытых районов края.

     Актуальность  данной темы обусловлена тем, что  рынок потребительских услуг, в том числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями.

     В современных условиях жесткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг.

     В связи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста - выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг.

     Развитие  коммуникативных способностей у  сотрудников туристических фирм является профессионально важными  качествами, обусловливающими высокий  профессионализм специалистов туристического бизнеса, их профессиональную компетентность.

     Целью данной работы является анализ и совершенствование технологии формирования коммуникативных навыков работников турбизнеса.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     - определить особенности туристического бизнеса – как предпосылки необходимости формирования коммуникативных навыков работников турбизнеса;

     - рассмотреть коммуникативную компетентность - как составляющую профессиональной деятельности менеджера в сфере туризма;

     - проанализировать мероприятия по совершенствованию коммуникативной компетентности у специалистов туристического бизнеса;

     - провести анализ состояния коммуникативной техники у сотрудников ООО «Туристическая фирма Калипсо»;

     - предложить мероприятия по совершенствованию коммуникативных навыков сотрудников туристической фирмы «Калипсо».

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  КОМУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ  СПЕЦИАЛИСТОВ ТУРИСТИЧЕСКОГО  БИЗНЕСА 

     1.1 Особенности туристического бизнеса – как предпосылки

     формирования  коммуникативных навыков работников турбизнеса

     В настоящее время предоставление любых услуг строится на основе парадигмы маркетинга отношений. Это значит, что специалист по сервису и туризму, предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента. Благодаря этому возможно установление долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании понимания клиента предлагает ему уникальный способ решения его проблем. Для этого от профессионала требуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт [2, c. 68].

     Так, по мнению В.А.Квартального, туристские мотивы – важнейшие составные  элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать  как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Мотивация потребителя входит в круг интересов специалиста по сервису и туризму как одно из важнейших условий успешности профессиональной деятельности [17, c. 39].

     При предоставлении туристской услуги основной задачей специалиста является выявление  специфических потребностей или  проблем потенциального клиента  для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека.

     Во-первых, следует помнить о том, что  некоторые потребности клиента  являются рациональными, другие – эмоциональными.

     Во-вторых, потребности клиента могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные  и подтвержденные клиентом. Нераспознанные потребности – те, о которых клиент не подозревает или закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтвержденные потребности указываются в заявлениях, которые ясно подчеркивают, что клиент хочет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему.

     Также принято выделять следующие основные виды потребностей:

     - физиологические – потребности, связанные с поддержанием жизни организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);

     - социальные - потребности человека в принадлежности к социальной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя и его социальные связи);

     - символические - потребности в самовыражении человека (продукты, выражающие представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п.);

     - гедонические - потребности, связанные с получением сенсорного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.);

     - когнитивные - потребности человека в получении знаний (книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.);

     - эмпирические - потребности, связанные с получением нового опыта (посещение концертов, театров, музеев и пр.).

     Кроме этого Т.М. Ингрэм указывает, что  на практике оказывается весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга [17,c. 61].

     Эти общие типы можно описать следующим образом.

     1. Ситуационные потребности - специфические нужды, которые зависят или зачастую формируются в результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород).

     2. Функциональные потребности представляют  потребность в исполнении специфической  ключевой задачи или функции  – функциональное назначение  специфического продукта или  услуги. Это потребность в том,  чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять (например, определенный вид транспорта должен доставить туриста в определенное место за определенное время).

     3.Социальные  потребности включают потребность  в принадлежности и ассоциации  с другими людьми - желание принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высоким уровнем дохода).

     4. Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности и сократить риск, а также включают такие позитивные эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных, высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).

     5. Образовательные потребности представляют  собой желание саморазвиваться,  получать информацию и знания  для лучшего представления и  понимания того, почему и как  происходит то или иное событие  (например, сведения о продукте, информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересные заметки).

     Классификация потребностей клиента может помочь специалисту по сервису и туризму  в упорядочивании того, что в противном  случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребностей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может показаться различными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу лучше понять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между ними. В свою очередь, это улучшенное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и последующей демонстрации решений специфических нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду.

     Кроме изучения мотивационной сферы потребителя  немаловажное значение имеет и исследование его познавательных особенностей, особенностей характера. Данные о характере человека необходимы для того, чтобы быстро наладить с ним процесс общения. Знание о том, каковы у конкретного клиента особенности переработки информации, помогают специалисту грамотно и эффективно построить презентацию реализуемого продукта.

     В анализе покупательского поведения  может пригодиться знание отличительных  свойств личности – тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.

     Знание  личностных факторов имеет исключительное значение для социально - культурной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

     - вид предлагаемых услуг;

     - выбор мест их приобретения;

     - возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

     - способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону [21, c. 58]. 

1.2 Коммуникативная компетентность - как составляющая

профессиональной деятельности менеджера в сфере туризма

     Без специальных коммуникативных умений и навыков менеджер, работающий в сфере социально-культурного сервиса и туризма, вряд ли сегодня сможет принимать верные управленческие решения. Вот почему к специалисту в этой области предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения, особенно речевого. Исследования психологов и социологов показывают, что на эффективность деловых контактов решающее влияние оказывает рациональное использование программ делового общения, что, в свою очередь, определяется коммуникативной компетентностью партнеров по речевому взаимодействию.

     Общение служит жизненно важной цели - установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы, связанные со сферой социально-культурного сервиса и туризма, теснейшим образом связаны с общением.

     Уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, уметь расположить к себе собеседника, уметь грамотно вести деловую переписку, составить текст документа должен не только менеджер. Эти требования распространяются на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения и руководящих действиями других людей. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами [3, c. 37].

     Проблема низкого уровня речевой культуры была выдвинута как первоочередная крупнейшими отечественными лингвистами. Поэтому сегодня культурноречевые дисциплины введены в учебные планы вузов, обучающих студентов по сервисным специальностям.

     Речевая коммуникация достаточно сложна по своей структуре, и поэтому в обучении студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» мы рассматриваем как основные три аспекта речевой культуры:

     - коммуникативный (умение добиваться поставленной цели, используя все языковые возможности);

     - нормативный (соблюдение речевых норм);

     - этикетный (умение использовать этикетные формы и средства для достижения взаимопонимания и гармонизации диалога).

     Одним из важных аспектов коммуникативной культуры является знание форм и умение организации общения.

     Одна из основных и важных задач менеджера в сфере гостеприимства и туризма - постановка персоналу конкретных целей и задач, представление ему возможности контролировать свою собственную работу, анализировать свой вклад в общие результаты деятельности. Американцы утверждают: «Бизнес - это умение разговаривать с людьми».

     В соответствии с данным принципом деятельность менеджера в указанном аспекте подразумевает некоторые особенности его общения с персоналом, что во много объясняет характер требований и к речевой коммуникации, которые, в свою очередь, могут быть сформулированы следующим образом:

     - четко определяйте цели своего сообщения;

     - делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников;

     - находите конкретные иллюстрации общих понятий;

     - развивайте общую идею, используя яркие примеры;

     - отказывайтесь от излишней информации;

     - демонстрируйте сотрудникам ваше понимание и готовность к совместным действиям.

     Общепринятыми формами деловой коммуникации в деятельности менеджера являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, деловые встречи и т.п.

     В традиционных жанрах деловой коммуникации реализуются коммуникативные стратегии фирмы и деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и пропаганды корпоративной культуры.

     Многоцелевой характер этих жанров требует знания коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций. Поэтому жанровая организация речи, безусловно, играет важную роль в процессах социального взаимодействия: она поддерживает социальную ориентацию коммуникантов, без которой успешность их действий едва ли была бы возможной. Ориентация в целях и формах общения, в распределении социальных и коммуникативных ролей, предлагаемых жанрово организованной речью, дает возможность менеджеру предвидеть ход коммуникации, правильно ее планировать, адекватно реагировать на коммуникативные действия партнеров и в итоге достигать намеченных целей.

     Специалисты в области коммуникаций доказали, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи [4, c. 108].

     Исходя из этого утверждения, при подготовке менеджеров сферы гостеприимства представляется немаловажным рассмотрение нормативного аспекта коммуникативной культуры.

     Данный аспект понимается как отбор и организация языковых средств, которые способствуют наиболее эффективному достижению поставленных задач в данной сфере речевых коммуникаций с непременным учетом литературных норм. Овладение навыками основных видов речевой деятельности (чтения, слушания, письма, говорения) предполагает усвоение будущими менеджерами норм, обеспечивающих культуру речевой деятельности и способствующих не только профессиональной самореализации специалистов, но и повышению эффективности делового общения в целом.

     И, наконец, этикетный аспект речевой коммуникации.

     Общеизвестно, что с соблюдения речевых и этических норм начинается общая культура человека. А важнейшим принципом соблюдения этикетных норм менеджера является принцип вежливости, забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Поэтому яркой чертой его поведения является повышенная вежливость в общении с подчиненными, которая предполагает в том числе мотивацию индивидуально принятых решений.

     Коммуникативный этикет представляет собой высшую ступень речевой культуры. Кроме того, языковое мастерство, умение выстроить речь, подчинив ее композицию определенному замыслу, умение пользоваться всем арсеналом выразительных и образных средств языка - все эти качества позволяют успешно решать те задачи, которые стоят сегодня перед современным менеджером. 
 

1.3 Мероприятия по совершенствованию коммуникативной компетентности у специалистов туристического бизнеса

     В современных условиях коммуникативная  компетентность рассматривается как  система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в то же время характеристики, исторически и культурно обусловленные. В процессе общения обеспечивается единство действий людей, осуществляется их объединение, упорядочивается взаимопонимание и согласованность действий, поступков, поведения, формируются качества человека как субъекта культуры, познания, труда [6, c. 94].

     В сфере сервиса и туризма общение - не только обыденная функция взаимодействия, но и функциональная категория.

     Коммуникативная компетентность - это способность  устанавливать и поддерживать необходимые  контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации специалистов характерно: достижение большей определенности во взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения, что способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.

     Развитие  компетентного общения специалистов в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений  его гармонизации. При этом для  практики развития коммуникативной  компетентности важно ограничить такие  виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основанием для различия является обычно психологическая дистанция между партнерами. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнеру себя, своего внутреннего мира, а также сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей.

     Одним из главных приемов формирования коммуникативной компетентности обладает театральная педагогика, главной целью которой является предупреждение проявления затрудненности в общении, которое обусловлено фактором межличностных отношений и обнаруживается в форме изменения стилей делового общения.

     Одним из самых распространенных и эффективных  приемов формирования коммуникативных умений является игра. Именно ролевая игра используется театральной педагогикой в качестве одного из приемов развития коммуникативных умений специалистов. Игра как феномен сознания, как феномен культуры, как средство воспитания, самовоспитания и самопознания, как средство обучения и даже как терапевтическое средство утвердилась в сознании педагогической общественности [10, c. 68].

     Особую  роль в театральной педагогике занимает групповое общение и умение взаимодействовать  с другими; в таких играх личность специалиста учится строить взаимоотношения с товарищами и сотрудниками, на основе кооперации и разделения, дифференциации труда. Кроме того, расширяется репертуар профессиональных ролей. Групповая игра и другие виды совместной деятельности вырабатывают у специалистов необходимые навыки социального взаимодействия, умение подчиняться коллективной дисциплине и в то же время отстаивать свои права.

     Поливариантность  игрового характера отличает следующую  группу приемов. Это задания проблемно-творческого характера с установкой на ролевое исполнение. Коммуникативно-исполнительское мастерство личности специалиста проявляется как два взаимосвязанных и все же относительно самостоятельных умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру, соответствующую цели общения, и умение реализовать коммуникативный замысел непосредственно в общении, а значит, продемонстрировать коммуникативно-исполнительскую технику общения. В коммуникативно-исполнительском мастерстве личности проявляются многие ее навыки и, прежде всего, навыки эмоционально-психологического саморегулирования как управление своей психофизической органикой, в результате чего личность достигает адекватного коммуникативно исполнительской деятельности эмоционально-психологического состояния.

     Театральное пространство, образовавшееся внутри социума как его органичная составляющая, дает возможность раскрыть коммуникативные способности личности специалиста. Оно помогает наработать тот позитивный жизненный опыт, который станет источником психологической поддержки человека на многие годы. Успех, пережитый публично, ставший результатом напряжения физических и психических сил личности, остается с человеком на всю жизнь как опыт счастья.