Коммуникационная система в организации

Введение

В работе рассматриваются действующие связи  и отношения между людьми, представляющими  элементы системы и внесистемные элементы социальной (коммуникационной) среды. Отсутствие связи исключает  элемент из системы. Коммуникационная система состоит из обусловленной  внешней и внутренней среды.

Что касается содержания связей и отношений, то, как и человеческая деятельность, оно может быть безгранично широким. Связи и отношения имеют вполне явную классификацию, заметно дифференцируясь  по определённым критериям. Так в  зависимости от социального наполнения связи делятся на разные виды: внешние  и внутренние, горизонтальные и вертикальные, вербальные и невербальные.

Цель  исследования этой темы заключается  в изучение широты внутренних, горизонтальных, вертикальных, вербальных и невербальных связях в организации, передачи информации.

Раздел  менеджмента, который рассматривает  принципы и методы гармонизации отношений  и связей внутри системы субъекта управления, с одной стороны, установление и оптимизацию внешних связей организации в соответствии с  её прагматическими целями – с  другой, является предметом коммуникационного  менеджмента.

В ходе исследования данного вопроса решаются следующие  задачи:

• определить понятие, сущность коммуникации;
• описать механизм коммуникации;
• определить связи в организации, отношения;
• определить стадии коммуникативности.

1. Структура внутренних коммуникаций

1.1 Цели коммуникаций. Препятствия

Внутренние  коммуникации в организации (или  внутриорганизационные, Internal Communications) являются результатом осуществления функции внутренней самоорганизации, управления. В практическом плане это: обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно-подотчётные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива.

Процесс внутренних коммуникаций должен завершаться  достижением согласия контрагентов и реализуется в форме межличностных  и организационных отношений. Межличностные  коммуникации – это связи между  отдельными личностями (сотрудниками организации). Они не ограничены уставным регламентом, распространяются за его  пределы. Организационные коммуникации – это коммуникации, протекающие  в рамках задач и интересов  конкретной организации. Межличностные  коммуникации разнообразнее организационных. В ходе коммуникационного общения  в организации достигаются следующие  цели:

• обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделениями, с помощью которых создаётся система информационного обмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируют свою деятельность;
• развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодаря чему персонал превращается в работоспособный коллектив;
• обеспечивает создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач организации;
• регулируются и оптимизируются внутриинформационные потоки;
• создаётся коммуникационная основа для развития эффективной системы внешних связей.

Существуют  причины, которые препятствуют установлению и развитию коммуникаций в организации. Такие факторы называются коммуникационными  барьерами, возникающие как при  формальных, так и при неформальных коммуникациях. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается  результативность общения, разрывается  обратная связь контрагентов. Различают  коммуникационные барьеры микроуровня  и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

Микроарьеры препятствуют успешной коммуникации в  конкретных, узких секторах профессионального  общения. К ним можно отнести:

• психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
• психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;
• низкую способность восприятия формата информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);
• отсутствие обратной связи;
• предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой теме.

Макробарьеры  коммуникации препятствуют установлению коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно  отнести:

• превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирование информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;
• упрощённую информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабо связанных с контекстом общения;
• языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, невоспринимаемый невербальный стиль общения);
• технологические организационные причины.

Барьеры можно разделить на преграды, зависящие  от инициатора коммуникации, источника  управленческой информации (группа факторов источника) и преграда, зависящие  от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс  факторов получателя).

Факторы источника:

• некачественное посторенние общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
• недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
• неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопрос);
• погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способностей получателя);
• низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др).

Факторы получателя:

• неспособность адекватно оценивать степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
• некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
• неадекватный интерес к теме коммуникации;
• низкие индивидуальные физиологические особенности.

1.2 Формальные и неформальные  коммуникации

Что касается процессов формальных внутренних коммуникаций, о в организации они выражаются в виде формализованных отношений, запланированных и протекающих  по внутренним регламентам. В каждой организации, как правило, существует властная публичная структура, при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые её менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальные коммуникации бывают как письменные, так и устные.

Неформальные  коммуникации не следуют общим правилам, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация –  обсуждения среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями  о внешней среде, пересуды о руководителях, системе вознаграждения, достижение договорённости о взаимной поддержке  и прогнозы. В организации проходит целый этап жизни человека, что  диктует необходимость полноценных  коммуникационных взаимодействий на служебные  темы в служебном пространстве. Служебные  же темы коммуникаций также отчасти  подчинены законам неформального  общения. Взаимодействие указанных  двух видов коммуникаций в организации, как малом социальном обществе, происходи  в психологическом пространстве «противостояние – сотрудничество». Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и неформальным лидером, идеологии руководства и психологической совместимости представителей двух структур . Взаимообмен информацией в такой системе происходит либо как полностью толерантный – обе структуры информационно дополняют, прозрачны друг для друга либо как инверсионный, при котором происходит обмен информацией с ограничениями и трансформацией, зависящих условий, выработанных менеджером.

В формальной структуре в нормативных каналах  передачи информации используются стандартные  для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее  время электронная форма документооборота. Стандартные формы (бланки) имеют  своим преимуществом простоту и  технологичность. Их наличие снимает  обычную проблему для любой организации – унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В различных системах администрирования использованию стандартизованной письменной формы документооборота на бумажных носителях либо в электронном виде придаётся немаловажное значение. Как правило, такие стандарты излагаются в регламентах организации (государственные, корпоративные распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.

Если  стандартизованные регламенты формальных отношений олицетворяют одну крайность, то другую выражают неформальные связи  в такой форме, как слухи. В  диапазоне между располагается  ряд форм обмена информацией, годных для применения в обоих видах  отношений и межличностных связей. Слухи – это незапланированная  стохастическая передача информации с  низким уровнем достоверности, имеющая  форму социальных контактов членов организации в рамках неформальной структуры общения. Известно, что  неформальные каналы эффективно используются в целях дезинформации. Слухи  принято квалифицировать как  недостоверные, неточные сообщения. Хотя известно, что слухами пользуются в качестве альтернативного способа  достоверной информации. Скорость передачи по таким каналам и способность  охвата целевой аудитории очень  высоки. Проведённое К.Девисом (США) исследование показало: слухи бывают очень точны в отношении непротиворечивости информации об организации, но эмоциональная  окраска, особенно драматичность, резко  снижает их точность и способность  запоминаться.

Коммуникации, как и их классификация, представляют собой абстрактное построение. Но если структура связей внутренней среды  организации можно представить  в виде иерархической конструкции, соответствующей общепринятому  стереотипу властных полномочий и функциональных нагрузок, то можно говорить о перемещении  информации между служебными уровнями в рамках ориентированных коммуникаций, которые бывают вертикальными и  горизонтальными. Первые могут быть как нисходящими, так и восходящими. Нисходящая информация характерна для формальных связей (указания, директивы, поручения, запросы и т.д.). Таким путём сообщается подчинённым уровням информация о стратегических и текущих задачах, функциональных изменения и др. Помимо обмена по нисходящей, любая организация нуждается в восходящих коммуникациях, передающих информацию на верхние уровни. Информация, преимущественно идущая «наверх», характерна и для формальных связей, и для неформальных. Обычно она поднимается (или опускается) на тот уровень, в компетенцию сотрудников которого входят полномочия адекватно и полноценно отреагировать на поступившую информацию. Так, сообщение с описанием идеи инновации направляется высшему руководителю, а приказ – конкретному исполнитель на нижнем уровне.

Помимо  коммуникаций по вертикали, в каждой организации осуществляются коммуникации по горизонтали, когда информацией  обмениваются на одних ступенях служебной  иерархии. Организация может состоять из множества подразделений или  нескольких сотрудников; между ними необходим постоянный обмен информацией, служебной и неформальной. Помимо служебных причин, коммуникации по горизонтали является наиболее употребляемой  формой личных отношений неформального  общения. Такие коммуникации сплачивают коллектив, укрепляют равноправные отношения, позитивно влияют на удовлетворённость  работников своим трудом.

2. Стандартные модели коммуникационных функций менеджмента организации

2.1 Коммуникации руководителя в  организации

Помимо  производственной, технологической, экономической (затратно-профитной) и хозяйственной  структуры, в каждой организации  присутствует структура управления – состав и управляющие взаимосвязи  управленческого общения звеньев, руководителей и исполнителей. Для  системного менеджмента организации  понятие «организационная культура управления» - ключевая категория. Таким  же важным является понятие управленческого  общения. Они настолько близко связаны  одно с другим, что в общественном сознании прочно ассоциируются с  деятельностью руководителя. Именно первый руководитель выбирает модель и систему управления, создаёт  её организационную структуру, наполняет  её административным содержанием.

Выполнение  функциональных задач руководителя основывается на коммуникациях. Руководитель в ходе межличностного взаимодействия обсуждает планы, ставит задачи перед подчиненными, формулирует права и обязанности сотрудников, распределяет административный ресурс, делегируя полномочия, определяет средства достижения целей и методы контроля. Всё это происходит в виде управленческого общения, которое является видом внутренних вертикальных коммуникации, происходит в формальной и неформальной сферах взаимодействия руководителя и сотрудников организации по поводу выполнения производственных задач. Оно осуществляется руководителем в виде целесообразного регулирования деятельности персонала организации в необходимом направлении. Формами управленческого общения являются:

• изложение поручения руководителя в формальном распорядительном виде (дать распоряжение, команду, издать приказ, указать, поручить, рекомендовать для исполнения); содержание поручения может быть письменным или устным, персональным или выданным группе соисполнителей, единовременным или постоянным, конкретным или мобилизующим и т.д.;
• изложение мнения руководства в неформальном виде (пожелание, рекомендация, совет, намёк, мотивация, опосредованное поручение);
• получение по обратной связи от сотрудников информации о ходе выполнения формального поручения или неформального мнения руководителя;
• оценка руководителем соответствия первоначальному содержанию управленческой идеи фактического выполнения поручения сотрудником;
• организация мониторинга психологического состояния и работоспособности коллектива.

Общение руководителя с коллегами – топ-менеджерами  и подчинённым персоналом – является сложной функциональной системой взаимодействия. Оно происходит либо в виде горизонтальных (отношений равноправных субъектов  управления), либо в виде горизонтальных связей (отношения в рамках соподчинённости). Кроме того, в структуре управления организацией различаются линейные и функциональные связи.

Первые  представляют собой коммуникации непосредственного  руководителя с подчинёнными сотрудниками. Вторые – отношения подчинённого исполнителя с рядом функциональных руководителей. Для функциональных связей характерно более квалифицированное  и менее консолидированное управленческое воздействие на подчинённого.

Управленческое  решение укладывается в функциональный ряд коммуникаций по поводу:

• выработки идеологии управленческих решений;
• практической организации управленческих решений;
• контроля над реализацией управленческих решений;
• тестирование психологического состояния их исполнителей.
• Главное для руководителя на начальном этапе организованного строения – умение правильно выбрать и создать адекватную организационную структуру. В теории менеджмента принято выделять два основных направления организационного структурирования, в рамках которых создаются механизмы управления.

Первый  – иерархический тип, основанный на принципах рационального разделения функций, делегирование полномочий, подотчётности и субподчинённости звеньев управления, разделенных  на уровни (иерархию). В иерархическом  типе структуры не должно быть более  трёх звеньев, поскольку в каждом из них при прохождении управленческого  решения происходит его смысловая  деформация. В результате, пройдя с  первого до четвёртого уровня, решение  может исказиться до неузнаваемости.

Второй  тип структур возник в последние  десятилетия XX в. в ответ на потребности отраслей «новой экономики» в более адекватном управлении, учитывающем специфику управляющих коммуникаций в быстро меняющемся мире информации. Отсюда и его наименование – адаптивный, который готов к быстрым переменам, обеспечивает приспосабливаемость организации к различным внешним изменениям, ориентирован на максимальное использование человеческих качеств. Для облегчения проблем координации двух вертикалей властей в организациях, использующих адаптивные структуры, создаются временные штабные органы, обычно возглавляемые первым руководителем.

2.2 Письменные коммуникации

Есть  круг обстоятельств, ограничивающих личное физическое общение контрагентов. Тем  не менее интересы субъектов требуют  поддержание отношений, развития связей. Для таких случаев пригоден один из популярных видов общения –  письменная коммуникация.

Письменные  коммуникации используют передачу или  обмен сведениями через письменное слово, путём графической информации, реже – художественными или визуальными  образами. Изложение мысли в словесный  текст, звуковую или образную информацию называется кодированием. Кодирование  сообщения происходит более чем  одним способом. Такой процесс  принято называть выбором средства передачи сообщения. Текст на бумажном носителе позволяет зафиксировать  позицию контрагента привычным  способом, сохранив его индивидуальные знаки отличия: реквизиты, бланки, печать, визы, аутентичную подпись.

Документы хранят информацию, регламентируют коммуникации. Они используются при анализе, планировании и принятии решений, несут эмоциональный  заряд контрагента, служат правовым основанием для действия людей и  организации. Помимо этих функций, они  передают неискажённую текстовую или  иную информацию на любом расстоянии. Несмотря на технологические сложности  изготовления, передачи и хранения, подлинные документы обладают неоспоримым  преимуществом – они неизменны.

Особое  место занимают вопросы конфиденциальности информации при передаче, шифровке и дешифровке непубличной информации.

Для внутренних письменных коммуникаций применяется  широкая гамма документов внутриорганизационного пользования:

• отчёты;
• распорядительные документы (приказы, распоряжения, поручения, рекомендации);
• служебные комментарии;
• инструкции;
• положения;
• регламенты;
• протоколы;
• акты;
• договоры;
• типовые формуляры;
• требования (запросы, перечни, списки);
• сводки;
• служебные записки (объяснительные, памятные (меморандумы), пояснительные, докладные).

Широко  известны также презентационные  материалы, объединяющие текстовую, образную, и графическую информацию.

Примером делового общения может тать сбербанк России, в нём существуют все виды письменных коммуникаций, происходят многочисленные презентации, множество инструкций, протоколы, акты. Всё это тесно взаимосвязано и дополняет друг друга.

2.3 Коммуникации в области трудовых  отношений (HR)

Создание  организации начинается и состоит  из актов заключения и сопровождения  трудовых отношений с нанимаемым персоналом – специфических межличностных  коммуникаций между людьми, исполняющими социальные роли «работодателя» и «работника». Такие акты имеют форму письменных документов, объединяемых коммуникационными  понятиями «заявление», «контракт», «договор найма», «приказ о зачислении», «должностные обязанности», «заработная  плата» и др. В трудовых отношениях отражается всё многообразие человеческих коммуникаций. К ним примыкают  вопросы условий труда, отношений  с профсоюзами, социальные компенсации, пенсионные гарантии, вопросы трудовой этики и коммерческой (служебной) конфиденциальности, мотивация, мобильность  трудовых ресурсов, рекрутинг, профессиональная подготовка.

Главными  целями HR (Human Relations) – менеджмента организации являются:

• способность персонала выполнять её целевые задачи в конкурентной среде;
• полное соответствие деятельности сотрудников функциям организационных звеньев;
• обеспечение нормативного уровня расходов на бюджет содержания персонала (регулирование и контроль стоимости рабочей силы);
• получение качественного непрерывного роста показателей человеческого капитала организации;
• формирование команды менеджеров с устойчивым потенциалом соответствия рыночным требованиям к профессионализму;
• создание корпоративного духа и системы ценностей.

Часто применяются  методы прогнозирования потребностей в персонале организации. Такие  методы бывают либо основанные на суждениях.

В современной  организации управление персоналом заключается в концентрации усилий по четырём направлениям:

• избрание стратегии управления персоналом в соответствии с философией коммуникационного менеджмента в организации;
• создание эффективных служб управления персоналом;
• освоению новейших технологий в работе с сотрудниками;
• разработке и практическому применению кодекса корпоративных ценностей и установок поведения личности в организации.

Ключевым  здесь является создание эффективных  служб HR. Именно этот инструмент планирует и осуществляет инвестиции в человеческий капитал, управляет людскими ресурсами организации, создаёт коммуникационную инфраструктуру HR, готовит персонал к решению перспективных задач развития. Первоначальная идея минимизации издержек на персонал давно переросла в концепцию социальных инвестиций в человеческие ресурсы. К примеру - сбербанк России обучает персонал новым технологиям, даёт деньги персоналу на обучение, тратит на это не маленькую сумму.

3. Коммуникационный процесс

3.1 Элементы коммуникационного  процесса

В коммуникационном процессе информация передаётся от одного субъекта другому. Субъектами могут  выступать отдельные личности, группы и организации.

В процессе коммуникации выделяют четыре базовых  элемента:

1. Отправителя – лицо, являющееся создателем идеи, собирающее информацию для передачи и передающее её другому лицу;
2. Сообщение – закодированная с помощью символов информация, подлежащая дальнейшей передаче;
3. Канал передачи информации – это средства и способы передачи информации;
4. Получатель – лицо которому предназначена передаваемая информация.

В процессе обмена информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов:

1) Этап  посылки:

• зарождение идеи;
• кодирование;
• выбор канала передачи;
• передачу.

2)Этап получения:

• декодирование.

3) Обратная  связь.

Этап передачи включает в себя следующие шаги.

Зарождение  идеи является начальным этапом коммуникационного  процесса, на котором отправитель  информации принимает решение о  том, что идею или информационное сообщение необходимо сделать предметом  обмена. На этом этапе большое значение придаётся формированию и формулированию значения. На этапе зарождения идеи сама идея, являющаяся в дальнейшем предметом обмена, ещё не преобразована в слова, не приобрела той формы, в которой будет передана. Отправитель решил только, какую именно концепцию, идею сделать предметом обмена информацией. У отправителя должна возникнуть уверенность в необходимости передачи информации, уместности и актуальности передаваемых идей с учётом конкретной ситуации и цели.

Кодирование, работы на этом этапе заключается в том, что отправитель с помощью символов кодирует передаваемую информацию, используя для этого вербальные и невербальные символы. В процессе кодирования идея приобретает доступную и понятную форму сообщения. В качестве кодирующего языка выступает не только какой-то конкретный язык, но и термины, профессионализмы.

После завершения кодирования выбирается канал передачи, соответствующий типам символов, используемых для кодирования. К  таким каналам можно отнести  передачу информации с помощью речи, письменных материалов, а также электронных  средств связи, включая компьютерную сеть, электронную почту, видеофильмы  и др. Канал, используемый для передачи информации, должен точно соответствовать  идее, зародившейся на первом этапе, в  противном случае обмен информацией  будет менее эффективно.

При выборе канала не следует ограничиваться только одним каналом, можно использовать сразу несколько каналов. Максимальный эффект может быть достигнут при  использовании двух или большего числа средств коммуникации. Практика показывает, что одновременное использование  сообщений в устной и письменной форме всегда эффективнее.

Передача  информации заключается в использовании  выбранного канала для доставки сообщения  получателю. Речь идёт о физической передаче сообщения, которая является одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтоб донести идею до получателя.

Этап получения включает в себя декодирование. Декодирование представляет собой перевод символов отправителя в мысли получателя. Информация, передаваемая отправителем, должна быть передана получателю с минимальными потерями в смысловом значении, так и в своём объёме. Когда информация передаётся от руководителя нижестоящим сотрудникам, необходимо проверить, выполнено ли то что от них требовалось, и насколько полно это сделано, т.к. это в некоторой степени является показателем качества полученной ими информации. Если передаваемая информация получена с искажением или же не полностью, можно повторить передачи, изменив при этом вид кодировки и канал.

Обратная связь это ответ на полученную информацию или идею. Она заключается в выполнении поставленных целей, ответе на поставленные вопросы, передачи сообщения в ответ.

3.2 Стадии коммуникационного процесса

Из схемы (Рисунок 1) следует что тот, кто  передаёт информацию, называется отправитель. Это ключевая роль, заключающаяся  в проектировании и кодировании  информации, предназначенной для  передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с  идентификации индивидом себя (кто  я такой) в рамках коммуникационного  процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что  он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.