Коммуникационный менеджмент в УП

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Современное общество пытается освоить новое направление, заключающееся  в социализации отношений для  граждан, приобщении людей к труду  в соответствии с их интересами, знаниями и способностью. Это направление  носит глобальный характер. Однако общество не находится в начале пути. Одним из инструментов этого направления является коммуникационный менеджмент. Это новое научное направление, которое вносит значительные изменения в классические дисциплины: стратегический менеджмент, управленческие решения, паблик рилейшнз (общественные связи), управление изменениями, организационную культуру, общий менеджмент и др.

Коммуникационный менеджмент представляет собой обязательный компонент  общественной жизни. Какую бы сферу  жизни общества ни сделать объектом изучения, в каждой из них определяющим условием ее жизнедеятельности является коммуникация - процесс обмена информацией.

Организации, которые  добиваются значительных результате в  своей деятельности, имеют высокие  достижения и в коммуникационной сфере. Члены таких организаций своевременно получают информацию, которая им необходима для принятия правильных решений, и наоборот.¹

В теории организации  и управления коммуникации представляют собой прежде всего предпосылку  принятий решений и способ существования и функционирования социальных систем. Коммуникации рассматриваются как средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников или социальных групп; как элементы процессов передачи информации; системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации, и др.

Большая роль в организации  профессиональной деятельности принадлежит коммуникативным процессам, что связано с самой организацией многих видов профессиональной деятельности - их субъект-субъектным характером, предполагающим необходимость постоянных контактов между работниками. Широкая представленность коммуникаций в профессиональной деятельности обусловлена большим объемом самого понятия «коммуникация».

Актуальность исследования. Сама суть управленческой деятельности связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и ее отдельных членов для достижения общих целей. Эта координация осуществляется в различных формах, но в первую очередь - посредством многообразных контактов членов организации, т.е. в процессе их коммуникации. Все, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из основных средств обеспечения ее целостности и функционирования. Система коммуникативных обменов, подобно кровеносной системе организма, пронизывает все «клеточки» организации, обеспечивая ее жизнедеятельность. По отношению к деятельности руководителя она также играет важнейшую, но достаточно специфическую роль. Эта специфика состоит в том, что, будучи важной сама по себе, коммуникативная функция встроена в реализацию всех иных управленческих функций; она выступает средством их реализации, а также взаимной координации. Поэтому коммуникативная функция наряду с функцией принятия решения рассматривается в качестве «связующего процесса» в организациях.

В общем плане коммуникация определяется как любой обмен информацией между людьми (или группами) независимо от того, приводит он к взаимопониманию или нет.²

Коммуникация представляет собой обмен информацией между  людьми или группами людей, осуществляемый в различных формах. В профессиональной деятельности она выполняет функции:

координация деятельности подразделений организации, обеспечения ее функционирования в соответствии со стоящими перед ней целями;

поддержания связи внутри организации между отдельными равноправными  структурами (по горизонтали), а также между руководством и исполнителями (по вертикали);

обеспечения связи с другими  организациями;

создания определенного психологического климата и регулирования неформальных отношений между работающими;

индикации общего состояния дел в организации (на основании оценки качества коммуникативных процессов можно судить об успешности деятельности той или иной структуры);

регулирования (повышение  качества) функционирования организации. Оптимизация информационных потоков, улучшение психологического климата и другие связанные с коммуникацией управленческие воздействия положительно влияют на эффективность деятельности соответствующей 
структуры.³

Коммуникации играют важную роль в управлении персоналом.

Цель работы: рассмотреть  роль коммуникационного менеджмента в управлении персоналом.

Задачи работы:

- изучить понятие коммуникации, ее средства, коммуникационные сети;

- рассмотреть роль  коммуникационного менеджмента  в управлении персоналом, типы  коммуникаций в организациях; методы  коммуникаций;

- рассмотреть развитие  коммуникаций в эффективном управлении  персоналом.

Предмет исследования: коммуникационный менеджмент.

Объект исследования: коммуникации и управление персоналом.

Метод исследования: анализ документов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие  коммуникации, ее средства

1.1 Понятие коммуникации

 

Коммуникация означает: а) процесс передачи информации включающий коммуникатора, каналы, кодирование, дешифровку, содержание (объект), эффективность, контроль, ситуацию, намерение, получателя (реципиента); б) акт общения между людьми посредством передачи символов, целью которого является взаимопонимание; в) обмен информацией любого вида между различными системами связи⁴.

В общем плане коммуникация определяется как любой обмен  информацией между людьми (или  группами) независимо от того, приводит он к взаимопониманию или нет. В силу такого общего и широкого определения содержание явлений и процессов, включаемых в понятие «коммуникация», также очень обширно и многообразно. Отсюда возникает необходимость структурировать понятие коммуникации.

Коммуникации объединяют все процессы, посредством которых  осуществляется передача и прием  информации. К коммуникациям могут  быть отнесены факты, намерения, взгляды  и проч.; главная цель коммуникаций - обеспечить, чтобы получатель информации однозначно понял, что имеет в виду тот, кто ее посылает.⁵ Таким образом, коммуникация считается неполной (незавершенной) до тех пор, пока она не получена адресатом и не понята им. Поскольку обычным результатом понимания является изменение поведения, эффективные коммуникации могут рассматриваться как часть процесса обучения. Общая модель коммуникационного процесса была предложена Клодом Шэнноном и Уорреном Уэйвером (Claude Shannon, Warren Weaver), которые охарактеризовали коммуникационную систему как взаимоотношение между вводом и выводом данных. Модель Шэннона-Уэйвера обобщенно представлена на рис. 1.

Источник информации → Передатчик → Сигнал ↓ → Полученный сигнал → Получатель → Назначение                           Источник помех (звука)

Характеристика содержания коммуникативной функции включает следующие основные направления:

• определение сущности и выявление специфики коммуникативной функции;
• анализ основных видов и типов коммуникаций в организационных системах;
• определение структурных компонентов и основных этапов коммуникационного процесса, характеристику форм реализации коммуникативной функции;
• анализ характерных трудностей и ошибок («барьеров») коммуникативной функции;
• описание общих требований, направленных на оптимизацию коммуникативной функции (принципов оптимальной коммуникации).

Сущность коммуникативной  функции руководителя и ее основная задача заключаются в обеспечении  оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными ее подразделениями и индивидами (а  также - с внешним окружением). Критерием оптимальности при этом выступает то, насколько существующая  коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации. Создание эффективных коммуникаций достигается несколькими основными путями. Так, формулировка ясной, четкой и определенной цели организации, а также ее конкретизация на подцели для каждого подразделения сама по себе «снимает» многие вопросы, делает излишними дополнительные разъяснения и оптимизирует коммуникации. Адекватный и детализированный план, четко регламентирующий основные виды работ подразделений и их нормативы, также является действенным  средством  урегулирования   деловых   контактов. Далее, правильно выбранный тип организации (экономичность ее структуры, отсутствие дублирующих подразделений, множественного подчинения в ней) также содействует созданию оптимальной коммуникативной сети. Наконец, эффективная система контроля - его справедливость, понятность подчиненным, гласность, систематичность - все это устраняет «ненужные разговоры», выяснения и конфликты. Таким образом, можно видеть, что средствами реализации коммуникативной функции являются все иные - основные управленческие функции (целеполагание, планирование,  организация,   контроль).   Данное обстоятельство отчетливо указывает на специфичность коммуникативной функции.   С   одной  стороны,   коммуникативная   функция   является предметом специального регулирования со стороны руководителя. Но, с другой стороны, она в еще большей степени обеспечивается   не   непосредственно,   а  через  все  иные  управленческие функции в ходе их реализации. Существует и обратная зависимость:   в  основном  именно  через  коммуникативную  функцию руководитель реализует все иные свои функции. В этом и заключается   главная   специфическая   особенность  рассматриваемой функции:  чем менее она представлена как самостоятельная  и чем в большей степени она реализуется «за счет» других функций, тем выше ее собственная эффективность. И наоборот, она выходит на первый план, требует от руководителя особо пристального внимания в тех случаях, когда «организация дает сбои» - работает неэффективно. Как справедливо отмечают в этой связи Г. Кунп и С. О'Доннел, «области наиболее высокой концентрации информационной плотности... сопряжены с теми, где активность незначительна или отсутствует вообще».

Тот факт, что через  коммуникативную функцию реализуются  все иные управленческие функции  деятельности, делает понятными данные, согласно которым от 50 до 90% всего  рабочего времени руководителя заполнено  именно коммуникациями. Кроме того, 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения высокой эффективности их организации.

К коммуникационным целям  в организации относят:

обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, а также между организацией и ее окружением;

совершенствование межличностных  отношений в процессе обмена информацией;

создание информационных каналов для обмена информацией  между отдельными сотрудниками и  группами и координации их задач и действий;

регулирование и рационализация информационных потоков.⁶

1.2 Средства коммуникации

 

Средства коммуникации - это средства передачи информации от одного человека к другому, с помощью жеста, речи, приборов или в письменной форме. Именно посредством коммуникаций информация передается лицам, принимающим решения, решения - их исполнителям. Без коммуникаций не может быть фирмы, поскольку без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей. Там, где коммуникации недостаточны, координация деятельности сотрудников фирмы неразвита так как координация подразумевает взаимную информированность людей об их планах. Более того, сотрудничество также предполагает наличие коммуникаций и зависит от них.

Источник информации является и источником сообщения. Передатчик превращает сообщение в сигналы и передает их приемнику по коммуникационному каналу. Приемник превращает сигналы обратно в сообщение, которое направляется пользователю информации. Слова «передатчик» и «приемник», употребляемые здесь в самом широком смысле, включают такие понятия, как пишущие машинки, магнитофоны, телефоны и даже стенографические записи, сделанные секретарем-машинисткой. Источник шума вносит искажения в сигналы сообщения.

Шум - это любой дополнительный сигнал, не предусмотренный источником информации и искажающий или создающий ошибки в сообщении. Термин «шум» используется в техническом смысле и может совпадать с общеупотребительным значением термина применительно к радио- и телефонным передачам. Кроме того, сюда включаются стенографические ошибки, ошибки машинисток, опечатки телетайпа или даже неверное истолкование Произнесенной фразы. В устной речи источником информации является мозг, передатчиком - голосовые связки; коммуникационным каналом - воздух; приемником - ухо слушателя; пользователем - мозг слушателя. Шум - это побочные звуки, которые затрудняют восприятие сообщения.

Различают три уровня проблем в коммуникации:

• уровень А - насколько точно могут быть переданы коммуникационные символы? (техническая проблема);
• уровень В - несколько точно эти символы выражают желаемый смысл? (семантическая проблема);
• уровень С - в какой степени полученное сообщение направляет поведение объекта? (проблема эффективности).

1.3 Коммуникационные сети

 

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает в себя потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами, и она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Создаваемая руководителем организации сеть состоит из следующих видов связей:

вертикальные - строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;

горизонтальные - возникают  между равными но уровням индивидами или частями организации: между заместителями, начальниками отделов, подчиненными;

диагональные - осуществляются с другими начальниками и другими  подчиненными.⁷

Сеть этих связей создает  реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Размеры подразделений  в организации ограничивают возможности  развития коммуникационной сети. Если величина группы увеличивается в  арифметической прогрессии, то число возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

Существуют различные  виды сетей коммуникаций. Некоторые  из них зависят от конкретного фактора - качества и количества информации. Сеть коммуникаций в виде «круга» является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. В этой сети члены группы могут вступать в коммуникацию только с теми, кто расположен рядом с ними. Сеть в виде «колеса» менее активна, имеет определенного лидера, хорошо, устойчиво организована, более упорядочена. Такая сеть имеет формальную, централизованную иерархию власти, при которой подчиненные вступают в коммуникацию друг с другом через своего начальника. Объективной основой этой ситуации является то, что лицо (лидер), находящееся в центре «колеса», имеет больше посланий социального влияния на других членов группы, ответственности за передачу информации, от него главным образом ожидают окончательного решения управленческой проблемы.

Многоканальная (внеканальная) сеть представляет собой то же «колесо», но со связью между  подчиненными. Эти сети включают в  себя полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда  необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют также открытыми коммуникациями.

Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность  посланий, на функционирование группы, чувство удовлетворения членов группы. Она является потенциально важным компонентом в типах взаимодействия, существующих внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде «колеса» считается наиболее простой для организации, хотя в некоторых группах она оказывается эффективной, а в других - нет. Значение типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимосвязи работ и людей в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, а сложная - требует командного подхода к построению коммуникационных сетей.⁸

Линия коммуникации между двумя объектами (индивидами или учреждениями) называется коммуникационным каналом. Так, запись А - В означает, что между А и В существует коммуникация. Так как подобное изображение не показывает направленная коммуникации, то для указания направления применяется указатель - стрелка. Так, А ← г → В будет означать, что коммуникация осуществляется в обоих направлениях, тогда как А → В будет показывать, что коммуникация осуществляется только от А к В.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими канатами. Коммуникационная сеть фирмы устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей.

На рис. изображены коммуникационные сети для группы из пяти человек. Возникает вопрос: которая из сетей лучше? Лабораторные эксперименты, проведенные психологами, показывают, что «колесо» надежней, если проблема, которую необходимо решить, проста. Сеть же типа «каждый с каждым» стимулирует создание хорошего морального климата и приспособляемости, обмен мнениями в рабочей группе. Такая сеть обычно используется в различного рода комитетах, если только председатель не настаивает на том, чтобы все связи проходили через него.

Рис. 2. Коммуникационные сети:

1 - «колесо»; 2 - «круг»; 3 - «каждый с каждым»

Элемент А в «колесе» занимает наилучшую позицию с  точки зрения координации деятельности группы. Работа группы зависит от формальных полномочий А, который может препятствовать либо способствовать деятельности группы. Действуя в качестве некоторого фильтра, А может также влиять на распределение позиций членов группы. Если на А замыкается слишком большое число каналов, это может означать, что А перегружен. «Колесо» не годится в том случае, когда решение проблемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи.

Сеть можно проверять  на соответствие различным критериям  эффективности.

1. Сеть может быть неадекватной.  Кто-нибудь может оказаться не включенным в сеть. Например, коммивояжеров могут не  информировать о целях рекламной кампании,  хотя такая информация необходима им для планирования своей работы.
2. Сами каналы могут быть перегружены. Как и в случае с 
   телефонной службой,  могут стать необходимыми,  во-первых, 
   увеличение числа каналов, а во-вторых, установление очередности. Фильтрация или отбор решений - еще один способ сокращения времени прохождения через систему коммуникаций.

Возможно также допущение  более высокой степени ошибок: избыточность информации как средство устранения ошибок не всегда возможна. Исключение составляют сообщения, которые необходимо передать точно и в первую очередь.

3. Сеть может быть проверена на экономичность:

а) списки адресатов информации могут быть слишком обширными;

б) возможно, что источник информации и место назначения 
могут быть сближены;

в) бывает так, что выбирается не самый эффективный канал.

4. Передача сообщений по сети может быть слишком медленной. Время передачи можно исчислить для каждого канала, а суммарное время сопоставить с желаемым и использовать это отношение как базу при рассмотрении других сетей.

Организация может состоять из руководства, штата сотрудников, производственных и офисных помещений, оборудования, материалов, сырья, но она  не станет живой до тех пор, пока эффективные коммуникации не свяжут воедино эти составные части и не обеспечат координации их действий. Решения руководства должны быть доведены до сведения персонала, и принятая в организации система контроля должна подтвердить, что все принятые решения выполняются, а сами решения также должны основываться на потоках информации, доходящих до руководства из всех частей организации. Коммуникации в крупной комплексной организации, состоящей из нескольких структурных подразделений и частей в географически удаленных друг от друга точках, гораздо более сложны, чем в небольшой организации с одним помещением. В крупной организации часто могут иметь место ошибки и неэффективность, поскольку работник или даже отдел вовремя не проинформировал другие части организации о своих действиях или сам не был проинформирован.⁹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Коммуникационный  менеджмент и управление персоналом

2.1 Роль коммуникационного менеджмента в управлении персоналом

 

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности  коммуникационных процессов в организации.

Согласно Г. Тарду основой  развития социальной организации выступает  социально-коммуникационная деятельность индивидов в форме подражания (имитации). Социум становится целым, когда  индивиды имеют в своем сознании общие черты. Процессы копирования  и повторения касаются существующих практик, верований, установок, ценностей, которые воспроизводятся из поколения в поколение благодаря подражанию. Это способствует сохранению целостности организации. Но кто-то создает примеры, образцы для подражания. Поэтому другим Важным понятием для Тарда является «изобретение» («нововведение»). Оно рассматривается как необходимый фактор адаптации людей к условиям окружающей среды. Все новое, что возникает в организации (будь то идеи или материальные ценности), он считал результатом творческой деятельности многочисленных одаренных личностей, индивидов-новаторов. Раз возникнув, новое явление приводит в действие процесс подражания. Это он сравнивал с кругами на воде, возникающими после падения капли: подражание чему-то новому постепенно охватывает все большую и большую массу людей, теряя при этом первоначальную силу. Утверждение всех основных социальных институтов произошло, по Тарду, именно потому, что обыкновенные люди, не способные изобрести что-то новое, стали подражать творцам-новаторам и использовать их изобретения благодаря коммуникациям.¹⁰

В центре теории М. Вебера находятся два важных понятия - «социальное действие» и «рационализация». Социальное действие отличается двумя признаками, которые и делают его социальным, т.е. отличным просто от действия. Оно обладает смыслом для того, кто его совершает, и ориентировано на других людей. Смысл - определенное представление о том, для чего или почему это действие совершается, это какая-то (иногда весьма смутная) его осознанность и направленность¹¹.

Коммуникативная роль как  социологическая доминанта предполагает обозначение социального статуса  участников: «лидер-рядовой». Между  статусом и ролью существует двусторонняя связь.

Коммуникативная сфера - социально обусловленная область  коммуникативной деятельности человека, имеющая свои функции, определяемые коммуникативными потребностями -необходимостью сообщить или получить некую информацию. Они связаны с общественной деятельностью людей, в основе которой лежат духовные связи и производственная деятельность разнообразного  характера.  Коммуникативная  сфера (коммуникативное поле) актуализируется в сложной коммуникативной единице - дискурсе. Особенностью коммуникативной сферы является ее динамичность - способность многократного изменения тематического поля дискурса в зависимости от мотивированности коммуникантов. Социальная коммуникативная ситуация - совокупность условий, в которую включены субъект и объект социальной деятельности и которая влияет на эту деятельность. В коммуникативном контексте социальная ситуация может быть уточнена как совокупность социально значимых условий актуализации коммуникации, что способствует взаимодействию коммуникантов или ограничивает его.

Для анализа коммуникаций в социальной организации определяющее значение имеют условия - место коммуникации, временная продолжительность и ориентация коммуникации, а также участники коммуникации, как непосредственные, так и окружающие, наблюдающие.¹²

Коммуникативная установка  обусловлена прагматическими факторами  социальной коммуникации - воздействием на партнера с той или иной целью. Установка и способ ее актуализации в значительной степени определяются социальной ситуацией. Она может быть выражена эксплицитно, т. е. явно, непосредственно при помощи вербальных средств, или имплицитно - неявно, намеком при помощи стереотипного высказывания и невербальных средств.

Коммуникативное поведение - поведение индивида, направленное на передачу или прием информации посредством различных средств  коммуникации. При этом он использует свои когнитивные способности. В интегральной, неопозитивистской социологии П. Сорокина вся общественная жизнь и все социальные процессы могут быть разложены на явления и процессы взаимодействия двух или большего числа индивидов. Вот эти-то взаимодействия людей и объявляются им непосредственным предметом изучения социологии. «Психико-рефлекторное» взаимодействие индивидов проявляется внешне в их поведении и деятельности. Из элементарных взаимодействий складываются социальные процессы.

Первая кибернетическая модель коммуникации была разработана основателем кибернетики и теории искусственного интеллекта Н. Винером, который доказал, что информация, полученная через открытую систему, уменьшает степень неопределенности, энтропии, которая в замкнутой системе необратимо возрастает, что приводит к возрастанию беспорядка и, в конечном счете, к потере контроля над функционированием системы.

Кибернетика как учение о «контроле и отношениях», таким  образом, заявила свои претензии  на новую идеологию - идеологию «открытого общества», стабильность которого поддерживалась бы свободной циркуляцией информации, равно доступной всем его членам. Эта теория была с энтузиазмом воспринята интеллектуалами второй половины XX в. и сегодня трансформировалась в феномен «коммуникационного» мышления и действия, важнейшим требованием которого наряду с терпимостью и готовностью к компромиссам является «прозрачность» информационных потоков. Не меньшее значение для изучения социальных коммуникаций имело эмпирико-функционалистское направление исследований СМИ, сложившееся тогда же в США. Это направление традиционно связывают с именами П. Лазарфельда, впервые исследовавшего аудитории радио и прессы, К. Ховланда, психосоциолога, изучавшего феномены формирования индивидуальных мнений и убежденности в малых группах, и Г. Ласуэлла, занимавшегося теорией пропаганды и функционированием масс-медиа. Последний дал известное определение коммуникативного акта, который характеризуется ответами на следующие вопросы: Кто? Что говорит? По какому каналу? Кому? С каким результатом?