Коммуникационный менеджмент. Public Relations на примере ОАО «Геленджикгоргаз»

К защите допускается___________________________

Защищена______________Оценка________________

Краснодар - 2012 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА. PUBLIC RELATIONS...................................................... 5

1.1 Коммуникации, их сущность и виды...........................................................5

1.2 Коммуникация как функция управления организацией..........................11

1.3 Основные элементы и этапы коммуникационного процесса..................12

1.4 Информации в коммуникационном процессе.........................................13

1.5 Деловое общение и его основы....................................................................14

1.6 Public Relations................................................................................................16

1.7 Коммуникационный менеджмент в экономической системе...................20

2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «ГЕЛЕНДЖИКГОРГАЗ»......................................................................................25

2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия ОАО «Геленджикгоргаз»................................................................................................25

2.2 Основные результаты экономической деятельности ОАО «Геленджикгоргаз»................................................................................................26

3 КОММУНИКАЦИИ В ОАО «ГЕЛЕНДЖИКГОРГАЗ» И ПУТИ ИХ УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ...............................................................................37

3.1 Коммуникационные процессы в ОАО «Геленджикгоргаз»...................37

3.2 Способы совершенствования коммуникаций внутри предприятия ОАО «Геленджикгоргаз»................................................................................................39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................42

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.......................................43

ПРИЛОЖЕНИЕ. ГОДОВАЯ БУХГАЛТЕРСКАЯ ОТЧЁТНОСТЬ ОАО «ГЕЛЕНДЖИКГОРГАЗ» ЗА 2008 – 2010 ГГ. .............................................45

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования определяется тем, что современный  отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс  в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором его традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования  коммуникации.

Характерным признаком современного производства является то, что информация, знания воплощены в большинстве создаваемых благ. То есть субъективный фактор развития на этом этапе носит относительно самостоятельный характер. Таким образом, в условиях современного производства для обеспечения его эффективности и нового качественного роста в постоянно меняющейся внешней среде коммуникация между людьми и организациями превращается в стратегический ресурс и объект управления.

Целью данной работы является рассмотрение основ коммуникационного менеджмента, а также анализ информационных потоков на примере организации.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть понятие информации и коммуникации как основ коммуникационного менеджмента;
• Раскрыть сущность управления коммуникациями;
• Дать характеристику коммуникационному менеджменту в экономической системе;
• Дать характеристику организации ОАО «Геленджикгоргаз»;
• Провести анализ информационных потоков организации. 
  

Коммуникационный менеджмент – это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействия людей, их групп,общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.

Исходя из традиционных задач  менеджмента, и учитывая особенности человеческих коммуникаций можно утверждать, что функциями коммуникационного менеджмента являются:

−  аналитико-прогностическая (анализ, использования, прогнозирования тенденций);

−  организационно-управленческая (обеспечение целей организации или служб PR, организаторская и управленческая деятельности по выполнению намеченных планов, оперативная выработка ответных мер и др.);

−  коммуникативно-информационная (достижение взаимопонимания, гармонии, обеспечение руководства организации необходимой информацией);

−  консультационно-методическая (выступает в качестве советника руководителя, кандидата в депутаты и др.). [3]

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА. PUBLIC RELATIONS

1.1 Коммуникации, их сущность и виды

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни  и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и  пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную  инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию  и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Вместе с тем, общение  людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.

Коммуникация – это  специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и  интеллектуального содержания.

Коммуникации – это  способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Виды коммуникаций. Общение  людей осуществляется с помощью  вербальных и невербальных коммуникаций.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объём информации передаётся посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передаёт подчинённому письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению учёных, не превышает 10%.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка  телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент  невербальных коммуникаций, оказывающих  воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся  одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, расстояние между  говорящими. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр  голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость  голоса, произношение слов и другое.

Основные функции коммуникации:

1. информативная - передача истинных или ложных сведений;
2. интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
3. перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4. экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1. организационные;

• внешние;
• внутренние;

• формальные;

• вертикальные;

• по восходящей;
• по нисходящей;

• горизонтальные коммуникации;

• неформальные;

2. межличностные.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, её целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается  от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. По этому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная  коммуникация очень  важна для  успеха в управлении, так как, с  одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с  подчиненным, подчиненные друг с  другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации - это  коммуникации между организацией и  средой. Факторы внешней среды  очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят  коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чём говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и  заполнять в этой связи письменные отчеты. В своих ежегодных отчётах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своём размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации  между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно  назвать каналом распространения  слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определённой информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация  неточной информации сохраняется и  до сегодняшнего дня. Тем не менее  исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального  сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается  точной, а не искажённой. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности всё свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей. Передача информации с  низших уровней на высшие может заметно  влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также  выполняют функцию оповещения верха  о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел. Последняя управленческая инновация  в коммуникациях по восходящей —  это создание групп из рабочих, которые  регулярно, обычно один раз в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом  вертикальных коммуникаций в организации  являются отношения между руководителем и подчинённым. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3  этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией  между руководителем и подчиненным  связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлечённости в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы.

Иногда рабочая группа собирается без руководителей для  обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие  отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворённости сотрудников своей работой.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются  в горизонтальных коммуникациях. Организация  состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между  ними нужен для координации задач  и действий. Поскольку организация  — это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации. [1]

1.2 Коммуникация как функция управления организацией

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации – это  обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать  задачи и решать их.

Коммуникации – важнейший  элемент обеспечения эффективности  управления.

Коммуникация в современных  условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента  считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причём сами руководители тратят на неё от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации,  осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнёрами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

В связи с этим, высокопрофессиональный менеджер должен понимать,  каким  образом среда влияет на обмен  информацией, и владеть искусством  устного и письменного общения.

Коммуникации в организации  – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций. [10]

1.3 Основные элементы и этапы коммуникационного процесса

Коммуникации пронизывают  все элементы организации. Их основная цель — обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако, сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации — неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель — лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение — информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи — средство передачи информации.

Получатель — лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Процесс коммуникации можно  представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

Формулировка идеи и отбор  информации —> Кодирование информации и формирование сообщения —> Выбор канала связи и передача сообщения —> Декодирование сообщения и восприятие информации —> Интерпретация сообщения и формирование  ответа на него —>  Передача ответа отправителю.

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут  или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. [13]

Рисунок 1 – Элементы процесса коммуникации

1.4 Информации в коммуникационном процессе

Информация - предмет труда в процессе управления, является средством коммуникации между людьми.

Информация,  используемая  для  коммуникационного управления, подразделяется   на:

• базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
• текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

• документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
• недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов. [5]

1.5 Деловое общение и его основы

Важным направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение. Под деловым общением понимается взаимодействие между людьми внутри организации и вне её, включающее передачу и приём информации и её восприятие участниками.

Основными формами делового общения являются: деловые разговоры; деловые беседы; деловые совещания; деловые переговоры; симпозиумы; семинары.

Деловой разговор — это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен участников информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.

Целью делового разговора  обычно является достижение определённой договорённости по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения.

Беседа имеет целью  проанализировать возникшую проблему или ситуацию, выработать предложения для взаимоприемлемых решений.

Беседа требует тщательной подготовки, включающей определение места её проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также требуемого результата.

Деловое совещание, в отличие от беседы, обычно носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т. п.).

Основной целью совещания  является коллективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Совещание тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно заранее готовится проект решения совещания.

Деловые переговоры — это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

- переговоры ведутся двумя  или более сторонами, каждая  из которых имеет свои интересы;

- целью переговоров является  приемлемое для сторон согласование интересов;

- результат переговоров  документально фиксируется в  договоре сторон (контракте).

Симпозиум — это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характера). Целью симпозиума является свободное творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявление противоречий в их подходах.

Участники симпозиума разделяются  на выступающих и слушателей, причём слушатели могут принимать участие в обсуждении проблемы, в творческой дискуссии.

Применительно к менеджменту  симпозиум может собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и прикладных проблем этой дисциплины.

Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме. Однако, в отличие от симпозиума, главная цель семинара — учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений. Семинарские занятия сегодня широко применяются и для изучения менеджмента в высших учебных заведениях. [7]

1.6 Public Relations

Public Relations в широком понимании — это деятельность фирмы, по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой. Главная задача — сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей в русло, выгодное фирме.

Частными целями (задачами) Public Relations являются:

• формирование имиджа фирмы, обеспечение связи фирмы со средствами массовой информации;
• работа с населением;
• работа с общественными организациями;
• работа с органами власти,
• работа с партнёрами и конкурентами;
• информирование общественности;
• отслеживание (мониторинг) общественного мнения;
• представительская деятельность;
• профилактика конфликтов;
• формирование «круга друзей» фирмы;
• преодоление кризиса фирмы;
• спонсорство.