Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных условиях

содержание

Введение                                                                                                                      3

1. Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных условиях    5

2. Коммуникации в организациях                                                                            13

2.1. Коммуникационный  процесс и его элементы                                                 13

2.2. Межличностные  коммуникации и их особенности                                        15

2.3. Организационные  коммуникации и их совершенствование                          18

3. Развитие эффективной коммуникации                                                                26

Заключение                                                                                                                 33

Список использованных источников

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать  как информацию, а сам процесс  коммуникации представить как процесс  обмена информацией. Именно потому, что  без обмена информацией сегодня  не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая  эту информацию, а также получая  обратные сигналы, он организует, руководит  и мотивирует подчиненных. Поэтому  многое зависит от его способности  передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Процессы коммуникации, в  которых участвуют работники  аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между  руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней  средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных  доступных источников – вышестоящих  руководителей, подчиненных, руководителей  того же уровня, заказчиков, поставщиков  и так далее. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и  зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям  эффективно выполнять свою работу и  принимать решения о выборе оптимальной  стратегии для достижения поставленных целей, что определяет актуальность и значимость данной темы.

Цель курсовой работы: исследование коммуникации в организации.

Задачи курсовой работы:

- рассмотрение коммуникации  как основы выживания предприятия  в рыночных условиях;

- исследование коммуникаций  в организации;

- рассмотреть развитие  эффективной коммуникации на  примере ОАО «ТНК-ВР».

Объект курсовой работы –  коммуникации ОАО «ТНК-ВР».

Предмет курсовой работы –  коммуникации в организации.

1. КОММУНИКАЦИЯ  КАК ОСНОВА ВЫЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ  В РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ

Для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизация, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны.

Термин «коммуникация» происходит от лат. communis — общее: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию [4].

Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте.

Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Коммуникации в социальном контексте — это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей [10].

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому  коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой  понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это  передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация в современных  условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Важнейшей задачей руководства  компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения материальными средствами. Один из управляющих фирмы «Хьюлетт-Паккард» признается: «...Мы начинаем любое дело с весьма высокой степени неформального общения, и это — главное. И мы считаем себя обязанными сохранить это любой ценой». В этой же фирме придается большое значение обращению персонала друг к другу по имени. Для этого каждый, в том числе президент, носит именную табличку, на которой указано только имя. На фирмах «Катерпиллер», «Макдональдс», «Интел», «Делта-эйрлайнз», «Юнайтед эйрлайнз» много внимания уделяют формированию технологий поддержания связей для обеспечения пребывания персонала в постоянном информационном контакте. Интенсивность информационного обмена в таких компаниях велика, и обычно она начинается с требования неформальности [12].

Принятые в лучших компаниях  системы коммуникаций способствуют развитию новаторства, инициативы и предприимчивости.

Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, а  также от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

«Коммуникация» и «Информация» хотя и различные, но взаимосвязанные  понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того, чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать и т.д. Эффективная коммуникации требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

Существует достаточно много видов  коммуникаций:

1) Коммуникации между организацией  и ее средой.

На деятельность любой организации  оказывают влияние факторы внешней  среды. От них зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно  было проанализировать, о чем говорят, пишут, читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями  информационного взаимодействия с  внешним окружением которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  и услуг на рынок. В сфере связей с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и  заполнять в этой связи пространные  письменные отчеты. В своих ежегодных  отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем  размещении, возможностях карьеры, льготах  и т.п. Организация пытается влиять на содержание будущих законов и  постановлений, используя лоббистов  и делая взносы в пользу разных политических групп и различных  комитетов. Организация, где есть профсоюз, должно поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы такой профсоюз не появился вовсе. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Можно также выделить, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

2) Коммуникации между уровнями  и подразделениями.

Межуровневые коммуникации в организациях. Информация перемещается внутри организации  с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь управляющих заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, служащие доводят до своего непосредственного начальника информацию о возникшей проблеме, этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего, а тот - вице-президента и т.д.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу  вверх, также выполняют функцию  оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел или предупреждения возникающих проблем. Последняя из управленческих инноваций в коммуникациях по восходящей - создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обсуждении потребителей и их потребностей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

3) Коммуникации между различными  отделами (подразделениями).

В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей, организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении. В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в  формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности  работников организации.

4) Коммуникации руководитель –  подчиненный.

Наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, нужно  рассмотреть этот вид обмена информацией  отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной  деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется  между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, обозначением приоритетов, описанием  ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач  отдела; с обсуждением проблем  эффективности работы; достижением  признания и вознаграждения с  целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

5) Коммуникации между руководителем  и рабочей группой.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий этой группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможностях рационализаторского характера действий. Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

6) Неформальные коммуникации

Из курса «Основы менеджмента» известно, что организации состоят  из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно  назвать каналом распространения  слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется по сей день. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованиям Дэвиса, 80-99 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

- предстоящее сокращение рабочих;

- изменения в структуре организации;

- грядущие перемещения и повышения;

- введение новых мер за опоздания  на работу;

- изложение споров между руководителями;

- взаимоотношения между рабочими.

Можно извлечь выгоду из слухов и  научиться управлять ими. Например, многие зарубежные руководители компаний, где менеджмент развит на высоком  уровне, используют слухи, чтобы заранее  понять реакцию на планируемые изменения  в организации. Так, если после образования  слухов в организации появляется множество негативных мнений по данному  вопросу, руководитель вносит коррективы в свои планы или отменяет их вовсе, пересматривая концепцию действий. Если же реакция людей на «просочившуюся»  информацию благоприятна, то с легкостью  можно выполнять намеченное. Также  слухи можно и нужно использовать в избежание проблем между отделами и с их помощью быть готовым дать отпор любому подразделению, если намечается конфликтная ситуация.

Но здесь не стоит забывать о  таких терминах как «коммуникативный процесс» и «обмен информацией». Часто  руководитель не придает должного значения обмену, а это может вызвать  некоторые проблемы, такие, как неправильное восприятие информации, ведь в ходе обмена обе стороны играют активную роль, и если управляющий описывает  одному из подчиненных, как нужно  изменить работу, это только начало обмена. А чтобы обмен информацией  стал эффективным, подчиненный должен сообщить управляющему, как он понимает задачу и ожидания управляющего в  отношении результатов его деятельности. И только в том случае, когда  одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее, происходит обмен информацией. А чтобы происходил этот обмен, следует уделять большое внимание коммуникативному процессу.

2. КОММУНИКАЦИИ  В ОРГАНИЗАЦИЯХ

2.1. Коммуникационный  процесс и его элементы

Под коммуникацией в широком  смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку [13].

 В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации) [9].

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной  эффективности. Говорят, если организация  эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация — это  процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в  виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи [11].

Коммуникация — это  одно из необходимых условий жизни  человека в социуме, а коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху.

Под коммуникабельностью  в социальных группах понимают способность  к общению, общительность, способность  к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность —  это совместимость разнотипных  систем передачи информации.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

Отправитель — это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

Канал — средство передачи информации.

Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает [2].

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов  и этапов (рисунок 2.1).

Рис. 2.1. Процесс коммуникации

Коммуникации представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются три модели коммуникаций [14].

1. Коммуникация как действие (единовременный акт) — это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Она ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому.

В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы  затем превращаются в сигналы, или  кодируются. Сигналы посылаются через  каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В  этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее  действие.

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной.

3. Коммуникация (коммуникационный процесс) — это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.

В модели коммуникации как в процессе отсутствуют линейные или циркулярные связи, источник и получатель информации совпадают.

2.2. Межличностные  коммуникации и их особенности

Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком — это наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик:

• Межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех.
• Она всегда избирательна, т.к. межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента.
• Она более свободна от формальных регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой.
• При личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника.
• В межличностной коммуникации открываются неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы.

• Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.
• Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной реализации запросов.
• Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

Представленные фазы в межличностном  общении лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся:

• текст (слово);
• другие символы (рисунки, схемы, фотографии);
• действие (невербальные коммуникации).
• К невербальной коммуникации относятся:
• кинесика (жесты, мимика, пантомимика);
• проксемика (место и время общения);
• пара- и экстралингвистика (тональность, тембр голоса, громкость и быстрота речи, паузы);
• визуальное общение (контакт глазами);
• такесика (прикосновение).

Исследования показали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и  выражение лица, 38% — через интонации  и модуляции голосом и только 7% — через слова. Практически  невербальная информация подавляет  вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится. Соответственно значение и влияние невербальной коммуникации огромно.

Межличностные коммуникации могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для  выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого  общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные  ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие  коммуникации существуют в любой  организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу  работы.

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость лиц, участвующих в коммуникации.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или, наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.

Исследование коммуникаций в пространстве называют проксемикой  (взаимодействие человека и окружающей физической среды). Установление межличностной дистанции влияет на результат коммуникации. Так, публичное расстояние превышает 3,5 м, социальная дистанция — 1—3,5 м, личностная дистанция — до 1 м, интимная дистанция — до 50 см.

Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

2.3. Организационные  коммуникации и их совершенствование

Организационные коммуникации — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами [16].

Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую  информацию.

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

Внешняя коммуникация —  это коммуникация с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой [3]. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

К внешним коммуникациям относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.

Оpгaнизaции пoльзyютcя paзнooбpaзными cpeдcтвaми для кoммyникaций c элeмeнтaми cвoeгo внeшнeгo oкpyжeния. С пoтpeбитeлями oни cooбщaютcя c пoмoщью peклaмы и дpyгиx пpoгpaмм пpoдвижeния тoвapoв нa pынoк. В cфepe oтнoшeний c oбщecтвeннocтью внимaниe yдeляeтcя coздaнию oпpeдeлeннoгo oбpaзa opгaнизaции нa мecтнoм, oбщeнaциoнaльнoм или мeждyнapoднoм ypoвняx. Пoдчиняяcь гocyдapcтвy, opгaнизaции зaпoлняют paзнooбpaзныe пиcьмeнныe oтчeты. Пpи этoм oбcyждeния, coбpaния, пepeгoвopы, cлyжeбныe зaпиcки, oтчeты, циpкyлиpyющиe внyтpи opгaнизaции, чacтo являютcя peaкциeй нa вoзмoжнocти или пpoблeмы, coздaвaeмыe внeшнeй cpeдoй.