Коммуникация и коммуникационные сети в организации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

УЛЬЯНОВСКИЙ ФИЛИАЛ

 

 

 

 

 

 

КАФЕДРА …………………………………..

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

по дисциплине: «Теория  Организации»

 

на тему: «Коммуникация  и коммуникационные сети в организации»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Студентка 4 курса, ГМУз-423 группы,

Очной формы обучения,

специальности ……….

Мальгина А.А

Руководитель: Ильичева И.В

______________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

Ульяновск  2012

 

Оглавление

 

 

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты  коммуникаций. 6

1.1 Коммуникации – понятие  и функции 6

1.2 Виды коммуникации 8

1.3 Коммуникационный процесс 12

1.4 Коммуникационные сети  и стили 14

1.5 Межличностные коммуникации  и барьеры 20

Глава 2. Исследование коммуникаций в ООО «Карта Изобилия» 26

2.1 Общая характеристика  OOO «Карта Изобилия». 26

2.2 Анализ  коммуникаций  компании «Карта Изобилия» 29

2.3 Рекомендации по совершенствованию  коммуникаций в компании "Карта  Изобилия"………………………………………………………………………..... 32

Заключение. 36

Библиографический список. 38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в  коммуникациях. Менеджеры должны в  совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют  работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так  и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого –  плохая производительность труда, высокая  текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания  предприятия и в конечном итоге  даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где  обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения  за инициативу, труд и т. п., создает  условия для свободного выражения  своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и  стараются использовать весь свой потенциал  и интеллект для достижения процветания  организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные  менеджеры. Но как добиться эффективных  коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных  российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени  менеджеров всех уровней расходуется  на те или иные виды общения).

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло  не так давно (10 лет – это небольшой  период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной  системы страна резко перешла  к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства  к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники  не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются  проблемы развития фирмы, выслушиваются  просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

Цель курсовой работы —  исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и с другими организациями.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии
2. Изучить виды, значения коммуникаций
3. Рассмотреть управление коммуникациями в организациях, коммуникации между организацией и внешней средой и межуровневые коммуникации;

4)  Проанализировать систему  коммуникаций на основе компании  «Карта Изобилия»

5)  Дать предложения  и рекомендации по усовершенствованию  коммуникационной политики предприятия

Объектом данной курсовой работы является коммуникация и коммуникационные сети в организации ООО «Карта Изобилия»

Предметом  – коммуникация и коммуникационные сети в организации.

 

Глава 1. Теоретические  аспекты коммуникаций.

 

1.1 Коммуникации  – понятие и функции

 

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию¹.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая – взаимодействие личностей. Эти  две функции теснейшим образом  связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени  осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что  коммуникация строится не только по факту  передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и  индивидуальным интерпретациям.

Думая об обмене информацией  в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного  общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на приведённые выше случаи приходится большая часть коммуникаций в  организации, коммуникации представляют собой всепроникающий сложный процесс. Выявим, где снаружи и внутри организации  требуются эффективные коммуникации. Если бы нужно было изучить, о чем  говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы нацелить на какие-то вопросы, которые связаны с потребностями  информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются различными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они общаются с помощью рекламы  и других средств продвижения товаров на рынок. В направлении отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется формированию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также информирует о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу различных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму и организация, имеющая профсоюз. Если профсоюз отсутствует, то организация может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз выделим, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., обращающиеся внутри организации, в основе своей являются ответной реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Таким образом, коммуникация это процесс обмена идеями и информацией  между двумя и более людьми, а организации, в свою очередь,  пользуются различными средствами для  коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения.

1.2 Виды коммуникаций

1)Коммуникации по нисходящей (руководитель-подчиненные)

Это наиболее очевидный вид  организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение  задач отдела; с обсуждением проблем  эффективности работы; достижение признания  и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием  способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально  существующей проблеме; оповещением  подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

 

2)Коммуникации по восходящей  ( снизу вверх )

Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства  организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел.  Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

 

3)Горизонтальные коммуникации (между подразделениями)

В дополнение к обмену информацией  по вертикали (нисходящие или восходящие) организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит  из множества подразделений, поэтому  обмен информацией между ними необходим для координации задач  и действий. Поскольку организация  — это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении. В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

 

4)Коммуникации между руководителем  и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах  отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для  этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

 

5)Неформальные коммуникации

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая  слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Общепринятыми формами деловой  коммуникации в труде менеджеров, юристов, являются деловые беседы, совещания, переговоры, конференции, разнообразные  деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской  коммуникации вследствие эволюции в  сфере информатики, порождают необходимость  быстрого и беспрепятственного распространения  деловой информации, а значит организации  и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.²

³Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

- цель проведения (зачем?);

- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

- регламент (как долго?);

- коммуникативные средства  реализации намерений (как?);

- организация пространственной  среды (где?);

- ожидаемый результат  (какой?, что "на выходе"?).

 

-Деловой разговор 

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом  разговоре варьируются ясно осмысленные  цели, интуитивные резоны и бессознательные  мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного  контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному  вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени  важности предмета и от возможности  участников разговора. Коммуникативные  средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт  обычно включает следующие элементы:

- обращение; 

- запрос (вопрос, затребование  информации или описание ситуации);

- ответ (представление  информации или описание ситуации);

- согласование действий (взаимодействие);

- ожидаемый результат  (совместные акции, договоренности, решения).

 

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все  компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность.

Эффективность разговора, как  и всех коммуникативных жанров, может  зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать  свое собственное суждение, обосновывать возражения.

 

К основным функциям любой  деловой беседы можно отнести  следующие⁴: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

 

Таким образом, существует несколько  видов коммуникаций, это и :  1)Коммуникации по нисходящей

2)Горизонтальные коммуникации 

3)Коммуникации по восходящей

4)Неформальные коммуникации

5)Коммуникации между руководителем  и рабочей группой 

каждый из которых, играет важную роль в управлении любой организации.

 

1.3 Коммуникационный  процесс

 

Коммуникационный процесс - это процесс, в ходе которого информация передаётся от одного субъекта другому.

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильным и, следовательно, обмен информацией - неэффективным,  как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся.  Дело в основном в том, что люди забывают тот факт, что коммуникация - это обмен. Что приводит к не столь эффективному общению. Необходимо, чтобы во время передачи информации обе стороны играли активную роль. Например, при описании руководителем  обязанностей подчиненному, надо, чтобы  тот в свою очередь сообщил, как  он их понимает, и что вы ждете  от него при их выполнении. Обмен  информацией  происходит только в  том случае, когда одна сторона  предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Изучение коммуникации предполагает рассмотрение её, как процесса, состоящего из этапов и стадий, а знание роли и содержания каждого из этапов позволяет  более эффективно управлять процессом  в целом. Следовательно, можно сделать  вывод: коммуникационный процесс  - это обмен информацией между  двумя или более людьми .

Основная цель коммуникационного  процесса – обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако гарантии эффективности  общения участвовавших в обмене информацией людей нет. Это можно  наблюдать, сталкиваясь со случаями малоэффективного обмена информацией  с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Для лучшего понимания  процесса обмена информацией и условий  его эффективности, следует иметь  представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или  большее число людей .

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента.

1.Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2.Сообщение – собственно  информация, закодированная с помощью  символов.

3.Канал – средство  передачи информации.

4.Получатель – лицо, которому  предназначена информация и которое  интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы  таковы:

1.Зарождение идеи.

2.Кодирование и выбор  канала.

3.Передача.

4.Декодирова

Таким образом, основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.  Эффективный коммуникационный процесс возможен, когда одинаково точен, отправляя и принимая сообщение. Необходимо уметь слушать.

 

                            1.4 Коммуникационные сети и стили

                            

Рис.1.Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Коммуникационные сети⁵ – это соединение, определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.1). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

         Коммуникационная сеть концентрируется  на выработанных в организации  образцах этих потоков, а не  на том, удалось ли передать  значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть  может влиять на сокращение  или увеличение разрыва между  посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства  от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными  по уровням индивидами или частями  организации: между заместителями, между начальниками отделов, между  подчиненными.

Диагональные связи —  это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру  организации. Задача формальной организационной  структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры  подразделений в организации  ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных  коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более  разнообразная и сложная, чем  в группе из трех человек. В зависимости  от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или мень­шей эффективностью. Существуют устоявшиеся образцы  коммуникационных сетей для групп  одной и той же или разной численности (рис. 2).

                           

                                         Рис 2. Образцы коммуникационных  сетей в группах            

В сетях типа  «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные  коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается  в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые  проблемы.

Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в  которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания  отношений власти и контроля в  организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости  работ и людей в группе или  организации будет определять тип  более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость  допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость  требует «командно­го» подхода  к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

Коммуникационные стили⁶ - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем

 

 

 

 

 

Рис.3. Коммуникационные стили.

За основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость в  коммуникации и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает степень открытия или раскрытия  себя в коммуникации для других в  целях получения ответной реакции  от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и  наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся  с другими своими мыслями и  чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали  будет отложено первое измерение, а  по горизонтали — второе, можно  выделить пять стилей межличностной  коммуникации (рис. 3).

Коммуникационный стиль  индивидов в первом квадранте  может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется  высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обрат­ной связи  со стороны индивида, использующего  этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять не­обузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль  индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется  как максимальной открытостью, так  и максимальной обратной связью. В  идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в  статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль  в третьем квадранте характеризуется  замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид  в этом случае как бы изолирует  себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность  в проявлении этого стиля связана  со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль  в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно  из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем  обратной связи. Он широко ис­пользуется  для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить  их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят  слушать о себе, но не любят обсуждать  свои качества, особенно плохие, с другими.