Коммуникация в сфере управления

Оглавление

Введение

По признанию многих, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятия и характеризуют собой одну из немаловажных составляющих менеджмента. Роль коммуникаций очевидна как на малых предприятиях, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии.

Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где  обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно  осознали зарубежные и многие отечественные  менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

Проблемы теории коммуникации разрабатывались многими  зарубежными и отечественными учеными и практиками. В их числе И. Алешина, С. Блэк, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, И. Викентьев, Т.Грушевицкая, Д.Дозье, А. Зверинцев, О. Карпухин, С. Катлип, В. Конецкая, Э. Макаревич, Б. ван Рулер, В. Попков, Г. Почепцов, А.Садохин, Г.Лассвелл, А. Сентер, Г. Тульчинский, Р. Харлоу, Э.Холл, М. Шишкина. Значимый вклад в теорию коммуникации внес экономист М. Кастельс.

Теория и  практика маркетинговой коммуникации входит в круг научных интересов  таких зарубежных исследователей, как  Дж. Бернет, А. Вайсман, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, С. Мориарти, а также отечественных исследователей Б. Борисова, И. Крылова, А. Панкрухина, Е. Ромата, О. Феофанова.

Изучение опубликованных научных трудов показывает, что в  мировой и отечественной литературе наиболее глубоко исследованы проблемы теории, истории, психологии, социологии коммуникации, а также ее отдельных видов - рекламы и public relations (связей с общественностью). В России большая часть работ по теории коммуникации посвящена преимущественно связям с общественностью.

Целю данной курсовой работы является исследование коммуникаций в системе управления организации.

Объектом исследования являются коммуникации в сфере управления организации, предмет работы – коммуникации в управлении организации «Витраж».

Задачами курсовой работы выступают:

- изучение различных литературных источников, раскрывающих вопросы по коммуникационным процессам и эффективности их управления;

- освещение основных  понятий коммуникационного менеджмента;

– анализ коммуникационной сферы предприятия на примере  компании «Витраж»

– выработка рекомендаций и предложений по совершенствованию  коммуникационной сферы компании «Витраж».

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных ученых, посвященных самому широкому кругу проблем, связанных, как напрямую, так и опосредованно, с темой работы.

В процессе проведения исследования применялись методы моделирования, системного и экономического анализа, сопоставления, сравнения, детализации, обобщения, группировки, прогнозирования.

В своем исследовании я опирался на действующие в России законодательные акты по отдельным направлениям деятельности средств массовой коммуникации, анализ литературы по рынку рекламы и связей с общественностью; на результаты исследований.

Исходя из цели и задачи, курсовая работа имеет следующую  структуру:

• в первой главе работы будут рассмотрены коммуникационный процесс, его элементы и этапы; классификация коммуникаций в процессе управления, возможные преграды в процессе коммуникации и основные пути их устранения;
• во второй главе будет дана общая характеристика предприятия, рассмотрены основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия, проанализирована коммуникационная сфера в процессе управления в ООО «Витраж»;
• в третьей главе будут даны рекомендации и предложения по совершенствованию коммуникаций в сфере управления ООО «Витраж».

1 Теоретические аспекты  коммуникационной сферы в управлении организацией.

1.1 Коммуникации- понятия, виды, их  характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее»  или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.[39]

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

1. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель  – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо (лица), которому(ым) предназначена  информация.

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.

Рис. 1. Процесс  коммуникации

1. Зарождение идеи и отбор сведений. Отбор бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях.

2. Кодирование  информации и выбор канала. Здесь  информация облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п. Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

3. Передача информации. Она возможна сразу несколькими  способами. Если информация важна,  считается, что не стоит ограничиваться  одним каналом, а нужно по возможности дублировать этот процесс по нескольки, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть. [2, с. 447]

4. Декодирование  (перевод символов отправителя  в мысли получателя). Здесь получатель  воспринимает, расшифровывает и  осмысливает информацию.

Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания его смысла, иными словами, установит обратную связь.

В идеале это  должно происходить без промедления (по возможности обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую ситуации, учитывать возможности восприятия. [35, c. 80]. Сигналами обратной связи при устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать.

Устойчивая  обратная связь в процессе коммуникации позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

1. Ситуация, в  которой человек получает информацию. Благоприятная ситуация сглаживает восприятие негативной информации, а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет восприятие позитивной.

2. Глубина видения  положения дел предполагает, что  человек с широким кругозором  и познаниями легче воспринимает  любую информацию и спокойно реагирует на изменение ситуации.

3. Личные и  социальные особенности отправителя  (его статус) заключается в том, что чем ниже его положение в обществе, тем настороженнее получатели в процессе коммуникации относятся к предоставленным им сведениям.

4. Стереотипы (менталитет, мировоззрение) стандартизирует  восприятие человеком информации, облегчают его, но делают чрезмерно  субъективным и искаженным.

5. Предрассудки. Присущи в основном малообразованным  людям и заключаются в формировании мнения до знакомства с информацией.

6. Отсутствие  интереса. Обуславливается отсутствием  побуждающих мотивов к восприятию информации (материальных выгод, возможных потерь и т.д.).

7. Различное  понимание символов, с помощью  которых передается информация. Даже в некоторых странах различные символы имеют различное значение.

1.1.2 Классификация коммуникаций в процессе управления

Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в таблице 1.1. Рассмотрим их более подробно.

В первую очередь коммуникации в процессе управления делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это обмен информацией, который  происходит между предприятием и  внешней средой. Они позволяют  предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.[32, c. 63].

От эффективности  организации процесса внешних коммуникаций зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает.

Таблица 1.1.

Классификация коммуникаций в процессе управления

Внутренние  коммуникации – это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений[29];

б) нисходящие коммуникации – это процесс коммуникации между  руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Есть друга классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на[7, c. 56-57]:

• межуровневые;
• коммуникации по восходящей (снизу вверх);
• между подразделениями и отделами;
• между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);
• неформальные коммуникации.

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные  коммуникации – это процесс общения  при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные  коммуникации – это общение с  помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы  могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.[6, c. 68]

Так же по средствам  различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство).

1.1.3.Коммуникационные каналы и коммуникационная структура

Взаимодействие  между элементами управленческой структуры осуществляется посредством коммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру.[27, c. 89].

Такая структура  может быть глобальной, когда охватывает предприятие в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению.

Осуществление коммуникаций только через одно какое-то центральное звено означает, что  коммуникационная структура является централизованной. Причем само это  звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций преимущественно вертикального характера. В то же время коммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций, или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую.[18, c. 114].

Коммуникационные  каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом и скоростью  взаимодействия, которое может осуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабами возможных сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда коммуникация идет в одном направлении (например, отчет о проделанной работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).

Коммуникационные  каналы внутри предприятия могут  быть официальными и неофициальными. Первые связывают между собой  должности или подразделения, а вторые – субъектов управления как частных лиц.

Если коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным  ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулирование деятельности нижестоящих звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделанной работе и рекомендации руководству.

Эффективность использования вертикальных каналов  коммуникации, как показывает практика, часто не высока. Например, при обмене информацией между ними имеют место ее значительные потери. [17, c. 89]. Так, исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз до 80%, а снизу вверх – до 90%. Это объясняется недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровней управления проблем друг друга. [2, с. 236]

Горизонтальные  коммуникационные каналы непосредственно  связывают равные по статусу элементы предприятия (управленцев одного уровня). Они обеспечивают наиболее эффективное решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следует отметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одного уровня, даже работающими в разных подразделениях, не столь велики (обычно не более 10%) не в последнюю очередь благодаря их неформальным контактам.

Каналы, связывающие  элементы, относящиеся не только к  разным уровням, но и к различным  частям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Сегодня такие каналы еще относятся к разряду неформальных или полуформальных.

1.2 Основные подходы  к коммуникациям в сфере управления

Сам термин “коммуникация” (от лат. — communicatio — делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной  литературе в начале XX в. и быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований.[22, c. 30-31]. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей.

Школа научного управления. Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тейлор называл “урок”), а также контроль за исполнением задания. При этом Тейлор полагал, что “дневной урок” — некоторое задание, содержащее сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем (в том, что касается его части полномочий). По словам Тейлора, “каждый работник, хороший и посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; ни в каком случае не должен быть неточным или неопределенным, урок должен быть тщательно и ясно описан и не должен быть легким” [13. С. 56]. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания.

В целом можно  сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации.

Школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. [9, c. 69].

Наличие в организации  одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Однако представители  школы человеческих отношений уделяли  внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также (что представляется самым главным) о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей. [23].

Вклад представителей школы  человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации.

Системный подход к коммуникациям в организациях. Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.).[26, c. 59]. При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так, выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы.

Реализация положений  системных теорий способствовала повышению  степени выживаемости организации  за счет налаживания связей с другими организациями и институтами, возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией.[12, c. 107] При укреплении и успешном функционировании внешних связей становятся более устойчивыми и эффективными и внутренние коммуникации.

С развитием представлений  о методах создания наиболее эффективных  организационных структур, где поставленные цели достигаются с наименьшими затратами, менялись и понятия о коммуникациях и необходимости их исследования — от почти полного игнорирования коммуникационных проблем к пониманию значимости их совершенствования для любой сложной организации и пониманию того, что надежные коммуникации — залог успеха всей организации.

1.3 Методы изучения коммуникационной сферы организации

Наиболее распространенными  методами качественных исследований коммуникаций являются фокус-группа и углубленные (индивидуальные) интервью. Несмотря на то, что углубленные интервью и фокус-группа охватывают ограниченное число участников, они дают картину коммуникаций конкретной целевой группы.

Фокус-группа представляет собой сочетание беседы, дискуссии  и интервью. В основном она проводится в приспособленном или специализированном для этого помещении, которое изолированно на время от внешнего мира. В обсуждении вопроса, интересующего исследование, принимают участие группа потребителей (7-9 человек) и модератор, который является представителем исследовательского агентства и прекрасно осведомлен о замысле и цели данного исследования. Перед модератором стоит задача – используя все возможные приемы и методы получить то, что обеспечит фокусирование интереса и дискуссии участников вокруг предложенной им ценностно-смысловой конструкции (вещи, темы, образа, проблемы). Если модератор делает все верно, тогда появляется эффект группового поведения. Появляется выработка коллективных реакций, на протяжении которых можно наблюдать за проявлением стандартных коллективных аффектов, мнений, мотиваций. Такие реакции записываются (видео, аудио) и представляются в виде модели потребительского поведения в целом.[21, c. 66].

Проведение углубленных  интервью происходит один на один (исследователь и респондент). Основной их целью является проведение полного «погружения в предмет», особенно в том случае, если тема представляет из себя узкоспециальный или конфиденциальный характер. Во время беседы с потребителем, исследователь должен «дойти до дна», определить глубинные мотивации, которые определяют поведение. Весомым, такое интервью, будет в виде стартового этапа проведения «большого», количественного исследования, в котором необходимо будет определить тематические блоки, «узловые темы», которые в последующем будут проверяться на массовой аудитории. В том случае, если люди потенциальной аудитории неплохо знакомы друг с другом (к примеру, специалисты в одной и той же области), а столкновение мнений по любым причинам нежелательно, тогда выбор метода индивидуального интервью является единственно возможным.

В общем же предпочтение того или иного метода во многом зависит от конкретной поставленной задачи. В одном случае более приемлемым будет проведение фокус-группы (мини-группу с участием 4-6 человек или стандартной – 7-9 человек), в другом – парное или индивидуальное интервью.

Кроме этого, возможен такой  метод, как «включенное наблюдение». К примеру, производится наблюдение за коммуникациями в магазине, как покупатель совершает покупки, как продавец общается с клиентом, как менеджеры общаются между собой, как взаимодействую продавцы. При этом, сам исследователь может сыграть роль покупателя и провести скрытое наблюдение.

Более обширный охват  обеспечивают разведывательные исследования, которые складываются из серии групповых бесед, часто сопровождаемых индивидуальными интервью, с представителями разнообразных целевых групп. В решении более локальных и конкретных задач, наиболее оптимальными считаются оценочные и диагностические исследования.[10, c. 88-90]

Кроме этого, хотелось бы особенно отметить контент-анализ (формализованный анализ содержания текста), к примеру, рекламных сообщений либо всего интернет-контента, радио- и телеэфира, газетных текстов и т.д. При помощи этого метода возможно получить точные сведения о качестве и количестве опубликованной информации, а также, не менее важно, о ее контексте и характере.

Также существует и специальная  методика тестирования запоминаемости рекламы, которая измеряет вовлечение в потребление и внедрение в сознание. Чтобы выяснить степень внедрения рекламы определенной марки или фирмы надо провести опрос среди потенциальных покупателей марки или клиентов фирмы задав им вопросы: что именно вы запомнили из рекламы? Помните ли вы рекламу этой фирмы (марки)?[28].

При этом, показатель внедрения  рекламы в сознание вычисляется  отношением количества людей, запомнивших рекламу, к количеству людей, не запомнивших рекламу. Замечено, что повышение показателя внедрения рекламы одной фирмы (марки), в основном, приводит к падению показателя внедрения конкурирующих фирм (марок).

1.4 Методы совершенствования  коммуникации в организации

Эффективность коммуникаций в сфере управления зависит от выполнения ряда принципов. Данные принципы являются полезными для организации коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации[21].

Принцип ясности. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.