Министерство  образования Российской Федерации

Башкирский  экономико-юридический техникум

Курсовая  работа

0602._М._М-05-19._00._10._ПЗ.

Коммуникация  в управлении. 
 

  Руководитель курсовой работы:

  ______________Богданова А.А.

  _____________________2007 г.

                                                                  Разработала:

_____________Кипарисова Е.Г.

  ______________________2007г.

  Введение

     Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

     По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

     Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности  коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

     В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В  организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности организации.

1. Теоретическая часть.

1.Общие понятия и положения.

     Термин  коммуникация – происходит от лат. communication, и означает обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми. Коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

     Коммуникация  и информация различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

     В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

     Коммуникация  предъявляет требование к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

     Цели  коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

2. Коммуникационные  сети и стили.

2.1.Коммуникационные каналы.

     Взаимодействие  между элементами управленческой структуры  осуществляется посредством коммуникационных каналов. Их система может быть  глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению.

     Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что  коммуникационная система является централизованной. Причем само это звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций преимущественно вертикального характера.

     В то же время коммуникационная система  может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникации, или децентрализованной, когда большая их часть (обычно второстепенные) осуществляются напрямую.

     Коммуникационные  каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом и скоростью взаимодействия, которое может осуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабами возможных сбоев (например, долей потерь информации).

     Другой  характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда коммуникация идет в одном направлении (воздействие, отчет о проделанной работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).

     Коммуникационные  каналы внутри организации могут  быть официальными и неофициальными. Первые связывают между собой должности или подразделения, так же они определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам; неофициальные связывают субъектов управления как частных лиц.

     Если  коммуникационные каналы соединяют  элементы управленческой структуры, принадлежащие  к разным уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляются вертикальная координация и регулирование деятельности нижестоящих звеньев управления. Снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе и рекомендации руководству.

       Вертикальные коммуникационные  каналы в свою очередь подразделяются  на:

     -  восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

     - нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем работников.

     Горизонтальные  коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу элементы организации. Они обеспечивают наиболее эффективное решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия.

     Каналы, связывающие элементы, относящиеся  не только к разным уровням, но и  к различным частям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Сегодня такие каналы еще относятся к разряду неформальных или полуформальных.

     Горизонтальные  каналы коммуникации могут быть параллельными, а диагональные – пересекающимися. Их наличие в коммуникационной системе управления дает гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной системе заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.

     Так же коммуникационные каналы бывают вербальные (словесные) и невербальные,   призванные осуществить      обмен      информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

2.1. Коммуникационные  сети.

     Упорядоченная совокупность коммуникационных каналов, связывающих субъектов управления, образует коммуникационную сеть, на конкретную конфигурацию которой влияет набор осуществляемых этими субъектами функций.

     Коммуникационная  сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.2.1). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значениями.

     Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

     Можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

     Открытые  характеризуются двумя особенностями:

• во-первых, наличием «тупиков», т.е. субъектов, на которых цепочка коммуникаций прекращается, поскольку им дальше не с кем взаимодействовать;
• возможность в силу своего положения препятствовать коммуникациям (останавливать, искажать содержание, изменять направление).

Рис.2.1. Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации. 

     В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.

     Комбинированные сети сочетают в себе в различных вариантах элементы предыдущих.

     Коммуникационные  сети могут быть одноуровневыми, обеспечивающими горизонтальное взаимодействие, и многоуровневыми, посредством которых осуществляются вертикальные контакты.

     Рассмотрим  более обстоятельно основные виды коммуникационные сетей, их достоинства и недостатки, помня, однако, что речь идет лишь об их принципиальных схемах.

     Наиболее  простой вид открытой коммуникационной сети – линейная, называемая «змеей» (рис.2.2).

     Рис.2.2. Сеть типа «змея». 

     Она характеризуется тем, что субъекты  А и Б, которых она объединяет, находятся в тупиках, а субъект В не только выполняет роль посредника коммуникаций, но и может их контролировать.

     На  практике как самостоятельная такая  структура существует редко; чаще она  является элементом более сложных  образований, в которых служит инструментом неформальных коммуникаций субъектов одного уровня.

       Многоуровневые сети обычно имеют  центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов. Они существуют в нескольких вариантах.

     Сеть  типа «звезда» используется, например, тогда, когда число подчиненных центру (в данном случае А) субъектов не выходит за пределы нормы управляемости. В сущности, она представляет собой совокупность отходящих  от него «змей» (рис.2.3).

      Рис.2.3.Сеть типа «звезда». 

     Такая сеть позволяет, например, субъекту А  оперативно направлять не связанным  друг с другом субъектам Б, В, Г  необходимые распоряжения, регулировать, координировать и контролировать их действия. Здесь легко поддерживать порядок, поскольку в коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, часто создающие различного рода «возмущения».

      Однако для более крупных  организаций такая коммуникационная сеть непригодна. Здесь центральное звено А уже не в состоянии единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник Б. Такая сеть получила название «шпора» (рис.2.4).

Рис.2.4. Сеть типа «шпора». 

     Играя вторые роли, Б на деле имеет огромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектов и может незаметно навязывать волю центру (А).

     В сетях типа «звезда» и «шпора»  число коммуникационных каналов, сходящихся к нему, на практике не может превысить  нормы управляемости. Это ставит естественный предел развитию управленческих структур, а, следовательно, и самих организаций, росту масштабов их деятельности.

     Поэтому крупным многопрофильным организациям необходимы коммуникационные структуры  с горизонтальных каналами на одном  или нескольких уровнях. Так, в структуре  типа «палатка» допускается один уровень горизонтальных каналов (рис.2.5).

     Рис.2.5. Сеть типа «палатка». 

     В сети типа «дом» такие каналы возможны и на нескольких уровнях, что придает  ей практически замкнутый характер (рис.2.6).

     Рис.2.6.Сеть типа «дом» 

     Подобные  структуры позволяют исполнителям напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, давая возможность  руководству сосредоточиться на главном.

     Практика  показывает, однако, что вследствие относительно свободного доступа к коммуникационным каналам в такого рода сетях могут целенаправленно инспирироваться нарушения, а отдельные участники процесса управления сначала выключаться из системы коммуникаций, а затем удаляться из нее. Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя, В (что должен был бы делать в соответствии с формальными предписаниями). Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

     В целом открытые коммуникационные сети присущи крупным многоуровневым организациям с жестким подчинением  одних звеньев другим и преобладанием  формальных связей.

     Однако  в рамках таких организаций (а  также на их стыке) могут существовать и гибкие образования – консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), взаимодействие в рамках которых основано преимущественно на неформальных или полуформальных принципах.  

     Коммуникации  здесь осуществляется обычно в контуре замкнутых  сетей, в которых посредники (если они существуют) играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками.

     Основой таких коммуникаций является структура  типа «круг» (рис.2.7). В крупной организации  он может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. Это помогает объединить людей, облегчает взаимодействие, обмен информацией и идеями. Стимулирует творческие процессы.

     Рис.2.7. Сеть типа «круг». 

     Там, где необходима координация исполнителей, она обеспечивается с помощью  коммуникационной сети типа «колесо» (рис.2.8). В ней существует центральный субъект, облегчающий и ускоряющих процесс коммуникаций. Однако он является не администратором, а общепризнанным лидером, ведущим за собой остальных. 

     Рис.2.8. Сеть типа «колесо». 

     В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная сеть принимает  вид «сот», представляющих собой единство открытой «змеи» и замкнутых «колеса» и «круга» (рис.2.9). 
 
 
 

     Рис.2.9. Сеть типа «соты». 

     Такая структура предполагает,  что  один субъект одновременно участвует  в двух группах, поэтому выполняет по отношению к ним функции «соединительного звена». Процесс коммуникаций может здесь иметь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров.

     Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организациях. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

     Характер  взаимозависимости работ и людей  в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость  допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

     2.3. Коммуникационные стили.

     Коммуникационный  стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации; также много и подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

     За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как односторонность  в коммуникации (или желание высказываться) и адекватность обратной связи (или желание получить ответ). Первое измерение включает  степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение,  а по горизонтали – второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.2.10.).

     Рис.2.10. Коммуникационные стили. 

     Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим,  и низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.  Открытие  себя в этом случае  измеряется  в диапазоне от среднего до  максимального. Индивид идет на это, концентрируется тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватной обратной связи или ответа со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

     Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

     Коммуникационный  стиль в третьем квадранте  характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует  себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и  чувств к другим.

     Коммуникационный  стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

     В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других. 

3.Процесс  коммуникаций и  эффективность управления. 

     Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят  в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма, отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

     3.1.Коммуникации между организацией и ее средой. 

     От  факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

     Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего  окружения. С  имеющимися и потенциальными  потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товара на рынок. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготы и т.п. используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации  отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.  Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры. Служебные записки, видеоленты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

     3.2.Коммуникации между уровнями и подразделениями.