Содержание:

     Введение  ………………………………………………………………3

     1.Управление  конфликтами…………………………………………..4

1.1Общие  понятия и природа конфликта……………………………4

     1.2 Структура конфликта …………………………………………….7

          1.3 Типология конфликтов ………………………………………….11

     1.4 Возникновение конфликта………………………………………12

          1.5 Причины возникновения конфликта……………………………17

          1.6 Типы и уровни конфликтов……………………………………...20

          1.7 Методы управления конфликтами………………………………21

          1.8  Разрешение конфликтов…………………………………………27

          2. Управление конфликтной ситуацией…………………………….33

          2.1 Пути совершенствование методов  управления конфликтов….33

          Заключение…………………………………………………………...38             

       Список литературы………………………………………………….40                      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                      Введение.

     В обществе всегда возникали и проявлялись  различного рода конфликты между  людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных.

     До  поры до времени практика обходилась без специального знания о конфликтах. Впервые предметом научного познания стали конфликты между  государственной  властью и обществом, отдельными социальными группами, что нашло отражение в учениях о демократии. Позже в круг интересов науки попадают социально-классовые конфликты, политические, этно-национальные, а затем межгрупповые и межличностные. Наконец возникает потребность в систематическом анализе всех, существенно значимых для общества конфликтных отношений и их взаимосвязи с отношениями гармонии и согласия. Эта потребность была продиктована самой природой современного общества, способному к нормальному функционированию и развитию, только будучи целенаправленно регулируемым и в основном сознательно управляемым.

     Представители ранних школ управления, в том числе  сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак  неэффективной деятельности организации  и плохого управления. В наше время  теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология.

     Классики  теоретической конфликтологии не давали четкого определения понятию  “конфликт”.  
 

         1.Управления конфликтами.                         

            1.1. Общие понятие и природа конфликта.

     Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых  сил. Более полное определение —  противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

     Конфликт  — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

     Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации  или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

     Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

     Однако  не следует сбрасывать со счетов и  тот факт, что отдельные, чаще всего  межличностные конфликты носят  разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации.

     Какова  же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

     Чтобы конфликт начал развиваться, необходим  инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или случайности.

     Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

     В развитии каждого конфликта можно  фиксировать возникновение новой  конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

     Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим  сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.

     1.2. Структура конфликта.

       Анализ конфликта включает рассмотрение  его структуры и функций. Не  зная того и другого, трудно управлять конфликтными отношениями и вообще осмысленно подходить к этому явлению. В любом конфликте функции зависят от структуры, а последняя, в особенности ее субъекты, могут видоизменяться под влиянием доминирующей функции.

     Чем прежде всего характеризуется всякий конфликт? Конечно же конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Эти два определяющие элемента конфликта не исчерпывают его структуру. Последняя включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации.

     Субъектами  конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации,

     Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращении их в мотивацию активности.

     Теперь  о предмете конфликта. Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта.  Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени.

     Как следует из сказанного, понимание  предмета конфликта имеет концептуальное значение и связано с общим  подходом тех или иных авторов  к пониманию механизма социального  процесса в целом. Предмет конфликта - это источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта.

     Предмет конфликта - это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, какими бы ни были конфликтные отношения.

     Для лучшего понимания конфликта  необходимо обозначить, что существует различного рода конфликтное поведение, которое обобщается в следующие  виды:

1. достижение одним субъектом своих целей за счет другого;
2. частичная и полная уступка одним субъектом своей позиции другому;
3. взаимное удовлетворение интересов обоих конфликтных субъектов и достижение какой-то общей цели;
4. взаимное неудовлетворение интересов противоборствующих сторон и стремление перевести конфликт на новый уровень и новую форму.

     Любой конфликт возникает, протекает и  разрешается на фоне конфликтной ситуации - неотъемлемая сторона конфликта, существенный элемент его структуры.

     Конфликтная ситуация включает, в первую очередь, острую форму противоречия, образующего основу конфликта; именно такую, при которой обе противоположности или одна из них уже не могут существовать в рамках прежней взаимосвязи, единства. Каждая конфликтная ситуация имеет объективное содержание и субъективное значение. Рассмотрим их более подробно. Начнем с объективного содержания конфликтной ситуации.

     1. Участники конфликта. В любом социальном конфликте, будь то межличностный конфликт, основными действующими лицами являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (семейный конфликт), как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений и организаций).

     2. Предмет конфликта. Ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон.

     3. Объект конфликта. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Объект является ядром проблемы. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

     4. Микро- и макросреда - условия, в которых действуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон. Макросреда - социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала.

     Помимо  объективных составляющих конфликта существуют также субъективные составляющие - устремления сторон, стратегии и тактики их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации, т.е. те информационные модели конфликта, которые имеются у каждой из сторон и в соответствии с которыми оппоненты организуют свое поведение в конфликте. Теперь следует разобраться в некоторых составляющих социального конфликта. Любое вмешательство, создающее преграду в удовлетворении потребностей индивида или социальной группы, можно назвать блокадой. При появлении блокады от человека или социальной группы требуются переоценка ситуации, отказ от желаемой потребности или постановка новой цели, принятие нового плана действий. Ситуация блокирования - это всегда некоторое первоначальное замешательство различной степени интенсивности (от легкого недоумения до шока), а затем побуждение к новым действиям, поиск обходных путей. Встреча человека или социальной группы с непреодолимым затруднением в удовлетворении желаемой потребности вызывает фрустрацию. Реакция на фрустрацию может развиваться по двум вариантам: отступление от намеченных целей или агрессия. Агрессивное поведение может быть направлено на другого человека, группу людей. С этого момента, собственно, и начинается социальный конфликт. Однако далеко не всякое состояние фрустрации и вызванное им эмоциональное напряжение приводят к социальному конфликту. Эмоциональное напряжение, связанное с неудовлетворенными потребностями, должно перейти некую границу, за которой агрессия выступает в форме направленного социального действия. Эта граница определяется состоянием общественного страха, авторитетом властных структур, культурными нормами, действием социальных институтов. Если в обществе или социальной группе происходят процессы дезорганизации, снижаются авторитет и эффективность действий социальных институтов, то участники социального конфликта легко переходят грань, отделяющую их от самого конфликта. 
 

            1.3. Типология конфликтов.

           Противостоящие субъекты живут и борются в различных подсистемах общественных отношений и деятельности. Отсюда вытекает классификация конфликтов по критерию сфер жизнедеятельности общества: экономические, социальные политические, правовые, идеологические, нравственные, религиозные, научные, управленческие конфликты. Их носителями могут быть любые из вышеперечисленных субъектов. Они объединяются в рамках теории среднего уровня. Экономический конфликт — это конфликт прежде всего по поводу присвоения, распоряжения и использования средств производства, а также организации и управления производством материальных благ и их распределением. Социальный конфликт — по поводу средств жизнеобеспечения, реального доступа к различным благам и ресурсам. Одной из разновидностей социального конфликта является этнический конфликт, связанный с защитой прав и интересов национальных групп. Политический конфликт — обобщающий по отношению к другим общественным конфликтам; он возникает по поводу власти, ее приобретения, защиты и использования в интересах определенных социальных групп или большинства общества. Правовой конфликт формируется в системе правовых отношений и по поводу юридических норм и правосознания. Управленческий конфликт присущ управленческим отношениям, рождается на различных этапах разработки принятия и реализации управленческих решений. Идеологический, религиозный, научный, нравственный и другие конфликты, характеризующие процессы духовной жизни людей, возникают и существуют в сфере духовной деятельности и взаимоотношений по поводу духовных ценностей.

     Любой из указанных типов конфликта  может быть как горизонтальным, так  и вертикальным. Не исключается одновременное  сочетание одного и другого типологических признаков.

     Критерий  основы конфликта - причины и предмета - более конкретен, чем предыдущий; он ориентирует мышление на объяснение внутренней структуры и содержания конфликта, его детерминации, обусловленности. В качестве различных типологических признаков конфликта уже выступают интересы, ценности, нормы позиции, взгляды. Отсюда выделяют соответствующие группы конфликтов: интересов, ценностей и т.п. .

     Теоретически  и практически значимо различие конфликтов по времени протекания. Одни  продолжительные, другие кратковременные.

                     1.4.    Возникновение конфликта.

     Конфликт  возникает при наличии конфликтной  ситуации, вне связи с которой  нельзя понять данный процесс.

     Конфликтная ситуация - первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины конфликта. Показателем, а точнее, выражением конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов. Напряженность есть особое состояние сознания и взаимодействия субъектов, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности. Напряженность представляет собой обобщающий признак конфликтной ситуации. Напряженность свидетельствует об определенном уровне сознания субъектами назревшего противоречия или противоречий и потребности их разрешения, понимания несоответствия сложившегося положения их интересам. Словом, напряженность - это состояние, когда конфликт.

     Начало  конфликтного действия предполагает наличие  комплекса его мотивов. Мотив - не причина, а обозначение намерений  субъектов, что представляется им адекватным обоснованием действий. Мотивы формируются на основе оценивания конфликтной ситуации как побуждающей к активности, а также поведения противника, противоречащего интересам одной из сторон, и собственных действий.

     Провозглашаемые мотивы конфликтного действия не всегда являются реальными, что даже не осознается в ряде случаев конфликтующими сторонами. И не случайно: в мотивах сочетаются и сознательное и подсознательное начала.

     Реализация  конфликтной ситуации, переход ее в явный конфликт всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называется инцидентом. Это - действие одной из сторон, вызывающее ответную реакцию другой стороны.

     Инцидент - это тело конфликта, его материализация, его образ, представленный для зрителя, его норма, помогающая субъекту ясно осознавать выявившееся противоречие. Степень его напряженности быстро растет, вынуждая субъектов искать выходы из противоречия.

     Инцидент  следует назвать пусковой причиной. Но не всякий инцидент выступает в этом качестве, а лишь тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если же инцидент является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то его следует рассматривать в качестве повода. Провокационный акт со стороны желающего поскорее разжечь костер конфликта будет не причиной, а поводом.

     Тем не менее, самым глубоким стимулом перерастания конфликтной ситуации в реальный конфликт выступает противоположность  интересов. Если исходным пунктом противоборства служит во многих случаях противоречивость ценностей и позиций, то формирование конфликта, так или иначе, ставит проблему трансформации ценностей в трансформацию интересов.

     Чтобы фиксировать происходящее как инцидент и не пропустить прецедента, надо уметь  различать форму протекания данной стадии конфликта.

     Мера  психологического напряжения субъекта.

     НЕДОВОЛЬСТВО  — ощущение неудовлетворенности  и высказывание неудовлетворенности  чем-то либо кем-то, проявляется гримасой, интонацией, пластикой, иногда — лексически. С одной стороны, недовольство еще не конфликт, потому что субъект плохо осознает причину такого состояния, объект нереализуемого интереса располагается пока на периферии сознания, но не в центре сознания. С другой стороны, недовольство — уже конфликт, потому что обстоятельства ведут к столкновению интересов, хотя не успели явственно обрисовать противоречие интересов.

     Разногласие — несходство во мнениях и взглядах, имеющих для субъектов личностный смысл, потому они не могут поступиться своими мнениями и взглядами.

     Следующая ступень развития напряженности  инцидента — противодействие, т. е. действие, препятствующее другому действию.

     Между недовольством и разногласием может  лежать длительный временной период. Между разногласием и противодействием этот период краток: ведь осмысление противоречия произошло, и каждый субъект знает, чего хочет, его желание достичь необходимого стремительно растет. Поэтому если субъекты здесь и сейчас не одумаются и не включат активное воображение, рисующее картину будущих взаимоотношений, не направят усилия на поиск способа разрешения возникшего противоречия, то не заметят сами, как окажутся на уровне противостояния, где накал напряжения чрезмерно высок.

     Парадигма противостояния — Интересы субъекта заслонили весь мир, ситуацию, в которой они с другим субъектом оказались, отношения, дело, обстоятельства и, главное, будущее. Всё концентрируется на конкретном интересе. Выйти из противостояния сложно, ибо субъекты конфликта загоняют себя в жесткую позицию.

     Наивысочайшей степени напряженности конфликт достигает при противоборстве, борьбе против кого-либо или чего-либо, что, по мнению, субъекта, мешает достижению цели, реализации интересов. Так как таким препятствием чаще всего в момент высокого психологического напряжения видится именно другой человек, то все силы направляются на уничтожение данного человека. Способы уничтожения или подавления с трудом контролируются, поэтому не исключается и применение физической силы, наряду с унижением, оскорблением, ущемлением противника конфликта.

     Если на первой ступени (недовольство) добрые отношения и связи не порваны и еще нет конфликта, но в то же время он уже присутствует, то на последней ступени (противоборство) оборваны уже все связи и конфликта по сути дела уже нет, но он все же еще присутствует.

     То, как будет разрешен конфликт, и  как будут складываться дальнейшие отношения между субъектами конфликта, зависит от того, какой характер разрешения мы предпочтем. Это — третья стадия конфликта.

     Если  путь разрешения будет конструктивным, т. е. плодотворным, то конфликт разрешится и отношения между субъектами конфликта перейдут на новый уровень развития. За счет чего это происходит? Каждый субъект конфликта должен сопоставить свои интересы с интересами другой стороны. Затем им необходимо признать право каждого субъекта реализовать свои интересы. И, наконец, очень важно уметь прогнозировать будущие отношения с Другим при выборе того или иного варианта разрешения конфликта.

     Но  путь разрешения конфликта может  быть и деструктивным, разрушающим нормальную структуру чего-либо. Тогда каждая сторона будет упорно отстаивать свои интересы, не желая видеть интересы Другого, не желая прогнозировать будущие отношения с этим Другим. В этом случае конфликт не будет разрешен никогда и взаимоотношения войдут в тупик, а, возможно, даже будут прерваны. Третий этап в развитии конфликта является ключевым, центральным. Он решает исход всего дела. Именно поэтому, когда говорят о конфликте, имеют в виду этот момент как определяющий все дальнейшее развитие отношений. Представим конфликт как процесс, изобразив все его стадии схематически. Тогда перед нами предстает следующая схема:

     конфликтная Þ инцидент Þ разрешение Þ деструктивное

     ситуация  конфликта Þ конструктивное

     Конструктивное  разрешение имеет благоприятный исход, потому что оба субъекта выходят на новый уровень отношений, более высокий в силу того, что они научились учитывать интересы другого, этот другой начинает входить в структуру их личности как некая значимость, ценность.

     Деструктивное разрешение чревато неблагоприятным исходом для обоих субъектов: их отношения достигают кризисного состояния, а личностная структура “выбрасывает” из системы ценностей жизни другого как автономную личность, заслуживающую уважения и признания.

     В конфликте главное - умение увидеть  другого.

     А именно данных качество  требует конфликт от человека, чтобы развитие и разрешение конфликта совершалось красиво, достойно и плодотворно. Только “разумный” может предвидеть; только “моральный” может ориентироваться на интересы Другого; и лишь “творческий” созидает выход из создавшихся обстоятельств, поставивших людей на полюсные точки противоречия.  
 

         1.5.   Причины возникновения конфликтов.

     Каждый  конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать.

• Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей
• Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей
• Ограниченность ресурсов
• Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива
• Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности
• Различия в манере поведения и жизненном опыте
• Неопределенность перспектив роста
• Неблагоприятные физические условия
• Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера
• Психологический феномен

     Основные  причины возникновения конфликтов можно разбить на три группы и  сформулировать следующим образом.