Конфликт в организации. 5

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Конфликт в организации»

Выполнила: студентка

Группы

Проверил: преподаватель

Щелково 2012 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ           3

1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ     5

1.1. Сущность, классификация и функции конфликта     5

1.2. Основные причины возникновения  конфликтов в организации         10

2. МЕХАНИЗМ  УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ            15

2.1. Предупреждение конфликтов               15

2.2. Основные методы разрешения  конфликтных ситуаций           16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                  26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ             28 

ВВЕДЕНИЕ

Жизнь каждого из нас наполнена конфликтами. Они присутствуют повсюду: в организациях, не определившихся со стратегией или распределением ролей; в сообществах, разделенных по признаку расы, уровня экономического развития, религии или политики; в семьях, раздираемых хроническими войнами между родителями и детьми или братьями и сестрами; в странах, разрываемых на части гражданскими войнами. Если к этим «горячим» конфликтам (выражающимся в сильных эмоциях, крике и явном напряжении) добавить «холодные» (подавленные эмоции, напряженное молчание и невидимыми стресс), то приходится признать, что конфликт является частью жизни каждого из нас.

Хотя «горячие» и «холодные» конфликты похожи друг на друга, как лето и зима, оба этих типа при неправильном управлении способны привести к разрушительным последствиям. Именно они отвечают за хроническую неэффективность в организациях, разногласия в обществе и неразбериху в жизни каждого из нас. Даже если бы мы решили жить в одиночестве и самоизоляции, подобно отшельнику на вершине горы, наша память все равно хранила бы прежний опыт конфликтов с нашим участием [5]. Конфликты будут присутствовать всегда, хотим мы этого или нет.

Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велики, что во второй половине ХХ в. выделилась специальную область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт – естественное условие существования любого сообщества людей, источник и движущая сила развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание тем самым условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.

Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, от неумения разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Руководитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того, чтобы относиться к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед.

Цель данной работы – дать общее определение понятия конфликт, выявить причины его возникновения в организации и обозначить возможные действия по предотвращению конфликтных ситуаций или их урегулированию.

В задачи данной работы входит:

1. Дать определение понятия «конфликт»;
2. Классифицировать конфликты;
3. Установить причины возникновения конфликтов в организации;
4. Раскрыть сущность понятия «организационный конфликт»;
5. Сформулировать основные методы предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ

1. Сущность, классификация и функция конфликта

Конфликт – это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально–этнические общности, государства и группы стран, объединенные тем или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация «и хочется и колется» (стремление начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одинаковыми по значимости ценностями).

Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении можно дать следующее определение конфликта, которое является общим для всех его видов: конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей [2].

Конфликт – это всегда процесс, перехода от одной ситуации к другой, каждая из которых характеризуется своей степенью напряженности между участниками противоборства. В связи с этим, можно выделить следующие фазы конфликта, образующие внутреннюю структуру конфликта как целостного явления:

1. Конфликтная ситуация, или потенциальный конфликт. Эта стадия характеризуется наличием у сторон противоположных объективных интересов при еще не осознанной несовместимости целей и устремлений. Пример конфликтной ситуации – понижение руководством служащего в должности (или увольнение) во время его пребывания в отпуске без уведомления. Очевидно, что в этом случае возвращение сотрудника в организацию, как правило, чревато конфликтом.

2. Нарастание социальной напряженности. На этой стадии стороны все более четко осознают несовместимость своих интересов и целей, происходит консолидация участников конфликта. Она начинается с психологического беспокойства, эмоционального недовольства и т.п. и, последовательно развертываясь, завершается кризисом.

Характерными чертами кризиса являются: четкое осознание несовместимости позиций, целей сторон и однозначное определение противника; эскалация сферы напряженности, перенос ее на области взаимодействия, в которых не существует реальных противоречий; игнорирование вопросов, по которым прежде имелось согласие.

3. Конфликтные действия. Для этой стадии свойственны поведение или деятельность, направленные на блокирование действий оппонента или его устранение (в данном качестве) и реализацию таким путем собственных целей. Конфликтные действия могут проявляться по–разному: от словесных перепалок до применения физической силы. Острота конфликтных действий обычно зависит от следующих факторов (условий):

• уровень противоборства, значимость объекта (предмета) конфликта для его участников. Конфликты, затрагивающие фундаментальные цели и ценности людей, всегда имеют более острый характер, чем соперничество по второстепенным вопросам, и трудноразрешимы;
• степень применения насилия и других разрушительных средств борьбы. Чем более радикальные средства применяются в конфликте, тем острее противоборство. В силу этого для управления конфликтом желательно недопущение применения крайних средств борьбы и ограничение ее «мирными» формами: споры, переговоры, обращение в суд и т.п.;
• затраченная энергия и ресурсы сторон. Конфликты, в которых стороны уже много потеряли и ради которых они понесли большой материальный, моральный и иной ущерб, отличаются упорством и остротой противоборства. В связи с этим для относительно безболезненного разрешения конфликтов или ограничения их негативных последствий важно остановить развертывание конфликта как можно раньше;
• эмоциональный накал и конфликтная культура вообще. Известно, что когда кипят страсти, стороны не останавливаются перед применением крайних форм и методов борьбы, а сама она отличается ожесточенностью и упорством. По этой причине при управлении конфликтом важно снижать эмоциональный накал, не доводить дело до личных оскорблений и т.п., которые обычно воспринимаются очень эмоционально.

4. Затухание конфликта. Оно возможно либо в результате победы одной стороны, либо при достижении договоренности, консенсуса вследствие принятия компромиссного решения[4].

Любой, в том числе межличностный, конфликт может быть классифицирован по нескольким основаниям:

• уровень конфликта;
• тип конфликта;
• вид конфликта;
• стадия развития конфликта;
• конфликтное поведение.

Рассмотрим подробнее эти классификации.

Уровень конфликта зависит от ранга субъекта конфликта. В общем случае здесь можно выделить:

• межличностные конфликты (между отдельными людьми);
• внутригрупповые конфликты (в них задействованы структурно–ценностные особенности группы);
• межгрупповые конфликты (между членами разных групп);
• системные конфликты (в них фигурируют «группы групп» – государственный конфликт, межэтнический конфликт и т.д.)

Типы конфликта:

• объективный;
• субъективный.

Конфликт является объективным, если в основе его лежит реальная проблема. Например, одна вакансия и несколько претендентов.

Субъективный конфликт представляет собой поле для работы психолога.

Примеры:

• конфликт как личный коммуникативный стиль человека (то есть для данного человека конфликт есть средство удовлетворения своих потребностей);
• конфликт как средство сброса отрицательного напряжения («срывать зло на другом»).

Вид конфликта является одной из самых существенных его характеристик. Здесь выделяются такие конфликты:

• информационный конфликт;
• структурный конфликт;
• ценностный конфликт;
• конфликт отношений;
• поведенческий конфликт.

Информационный конфликт возникает из-за недостатка, избытка или искажения передаваемой информации.

Структурный конфликт имеет своей причиной несовпадение формально ожидаемой от работника и фактически выполняемой им работы.

Ценностный конфликт возникает, если:

• ценности различных групп противоречивы;
• ценности у людей сходны, но внутри ценностного набора различны их ранговые места.

Пример – начальник и сотрудник ценят работу и дом, но в противоположном порядке (для сотрудника на первом месте дом, а затем работа, а для начальника – наоборот). В ситуации выбора – это уже предпосылка для конфликта.

Конфликт отношений бывает выразителем первых трех видов конфликта, а также может существовать сам по себе. Как правило, это конфликт стереотипов, установок и т.д. Например, «если бы ты меня уважал, ты бы меня гласно поддержал на собрании».

Поведенческий конфликт также может и существовать сам по себе, и быть выражением конфликтов предыдущих видов. Конфликт проявляется в преобладании в общении знаков превосходства, а не знаков принятия. Знаки принятия показывают принятие партнера по контакту, а знаки превосходства имеют задачу унизить партнера[6].

Под функцией конфликта понимается та роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам [2].

Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта.

1. Явные функции конфликта  характеризуются тем, что его  последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовании  оппоненты конфликта.

2. Скрытые (латентные) функции  конфликта – такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются т намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Латентные функции могут выражаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта.

Явные и латентные функции конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, то есть они могут иметь двойственный характер.

Разобравшись с основными понятиями конфликта, его классификаций и функциями, перейдем к рассмотрению причин возникновения конфликтов в организации.

2. Основные причины возникновения конфликтов в организации

Трудовая деятельность предполагает взаимодействие работников, наличие отношений между руководством и персоналом, и деловое общение. Все эти процессы являются достаточно сложными как с точки зрения их организации, так и с точки зрения исполнения. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействий людей при решении вопросов производственного и личного порядка [2].

Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе. Можно назвать несколько точек зрения на сущность социальной напряженности.

1) Социальная напряженность в  реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта.

2) Социальная напряженность представляет  собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является специфической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.

3) Социальная напряженность —  это нарушение нормальных отношений  и неадекватное функционирование  участников взаимодействия.

Выделяют две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.

К внутренним факторам относятся:

- невыполнение руководством организации  своих обещаний и нежелание  объяснить людям действительное  состояние дел;

- нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;

- отсутствие видимых результатов  предметной заботы об улучшении  условий труда, быта и отдыха  работников;

- конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

- внедрение инноваций и радикальных  преобразований без учета интересов  работников;

- подстрекательская деятельность  неформальных лидеров.

Внешние факторы:

- дестабилизация обстановки в  стране, столкновение интересов  различных политических групп; •  возникновение острого дефицита  на продукты и товары первой  необходимости;

- ущемление социальных льгот  в новых законодательных актах;

- резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;

- обеспечение честного и добросовестного  труда, незаконное обогащение отдельных  граждан.

Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общих интересов. Соотношение интересов может быть выражено как:

1) полное тождество, т.е. однонаправленность  интересов;

2) различие в направленности  интересов, т.е. то, что выгодно одним, другим выгодно не в той  же мере;

3) противоположная направленность  интересов – когда субъекты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в противоположных направлениях.

Люди, занимающие различные статусы в организации, могут сознавать или не осознавать свои объективные интересы и их противоречивость.

Конфликт может вытекать как из реально противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления об их противоположности. Конфликт на искусственной почве может возникнуть в случае, когда его участники принимают различие интересов за их противоположность.

Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и целые группы.

В организациях различают внутренние конфликты и конфликты с внешней средой.

Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами. К этим конфликтам относятся:

1) межиндивидуальный конфликт –  расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может  служить конфликт между авторитарным  стилем управления руководителя  и стремлением некоторых подчиненных  к инициативе и творчеству;

2) внутригрупповой конфликт – между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу: Кто важнее в иерархии отдела или предприятия? Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;

3) межгрупповой конфликт – например, конфликт между совладельцами  предприятий. Эта ситуация особенно  сложна, если собственность поделена  между органами власти (федеральная, муниципальная собственность) и  частными лицами.

Конфликты с внешней средой – это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.

Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников. Понятие конфликтной ситуации не совпадает с понятием конфликта, ибо характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов [2].

В конфликтных ситуациях, как правило, переплетаются социально-экономические, нравственные и другие отношения людей.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:

• унижение достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке;

• уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосредственных руководителей;

• негативные высказывания в адрес члена коллектива, словесные или физические оскорбления;

• замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдельных работников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть внешние поведенческие акты и действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против нее.

Конфликтные действия – это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Они резко обостряют сам фон протекания конфликта: могут усложнять конфликт, порождать тенденцию к его эскалации.

Условиями, влияющими на возникновение конфликтов в организациях, могут быть:

- сохраняющиеся в трудовых коллективах  отрицательные обычаи и традиции;

- недоверие начальника к подчиненному (которое может проявляться в  излишней опеке подчиненных при  выполнении ими своих обязанностей);

- предвзятое отрицательное отношение  одного члена коллектива к  другому;

- снисходительное отношение к  людям, проявляющееся в излишней  терпимости к ним и всепрощенчестве;

- наличие в организациях неформальных  микрогрупп, характеризующихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных антипатий.

С наибольшей силой это проявляется в малых производственных группах, бригадах, звеньях, сменах и т.д., т.е. там, где создаются материальные ценности, решаются основные проблемы производства.

Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внешне: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности и как следствие – ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, покупателями и др.

Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные.

Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений – экономических, социальных, политических, нравственных родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей, поэтому особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Избежать их не получится, но надо научиться предупреждать конфликты, а если этого сделать не удалось, то необходимо искать пути выхода из конфликтной ситуации. О механизме управления конфликтом поговорим подробнее в следующей главе.

2. МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ

1. Предупреждение конфликтов

Предупреждение конфликта – это умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

Управление конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению [2].

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная  оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск  его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных  мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

• переоценка или недооценка значимости конфликта;

• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Исследование конфликта и поиск его причин это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых •болевых точек в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

2) выяснение интересов и целей  участников, их позиций (ибо могут  быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих [6].

Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

2. Основные методы решения конфликтных ситуаций

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение.

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению [3]. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

– внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

– структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

– межличностные методы или стили поведения в конфликте;

– переговоры;

– ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я – высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я – высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я – высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что–то другому человеку, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.