Конфликты. 13

2

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...3

Глава I. Теория конфликтов…………………………………………………………5

1.      Содержание и сущность понятия «конфликт»…………………………………5

1.1. История термина «конфликт»……………………………………………….5

1.2. Функции конфликтов и их виды…………………………………………….7

1.3. Причины возникновения конфликтных ситуаций………………………..10

1.4. Разрешение конфликтных ситуаций………………………………………12

2.      Стратегии и методы выработки модели поведения в конфликтной ситуации………………………………………………………………………..18

2.1. Адекватное восприятие конфликта………………………………………..18

2.2. Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон……………20

2.3. Создание климата взаимного доверия и сотрудничества………………...24

2.4. Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров………………28

Глава II. Практическая часть………………………………………………………30

1.      Результаты исследования конфликтных ситуаций, возникающих на предприятиях моей практики…………………………………………………..30

Заключение………………………………………………………………………….33

Список литературы…………………………………………………………………35

Приложения………………………………………………………………………. ..36

Введение

Цель работы: сбор и анализ информации о конфликтах и способах их разрешения.

Задачи работы:

1)     изучить историю термина «конфликт»;

2)     узнать функции конфликтов и их виды;

3)     выявить причины появления конфликтов;

4)     выяснить способы разрешения конфликтов;

5)     провести исследование конфликтов, возникающих в организациях. 

Предмет исследования: конфликты.

Данная тема актуальна всегда, так как без конфликтов жить невозможно, поэтому нужно знать способы их разрешения и причины возникновения.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

В первой главе представлена теоретическая часть работы. В ней рассматриваются следующие вопросы:

1)     содержание и сущность понятия «конфликт»;

2)     стратегии и методы выработки модели поведения в конфликтной ситуации.

Во второй главе описана практическая часть работы. В ней представлены результаты исследования конфликтных ситуаций, возникающих на предприятиях моей практики.

В приложении представлены тесты на определение конфликтности и умение выходить из конфликтных ситуаций.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Слово “конфликт”- латинского корня и в буквальном переводе означает “столкновение”. Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Конфликты - это не всегда обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации.
Глава I. Теория конфликтов

1.      Содержание и сущность понятия «конфликт»

1.1.           История термина «конфликт»

Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы будем рассматривать только те, которые происходят в организациях.

Что же такое конфликт?

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.[1]

1.2.           Функции конфликтов и их виды

Конфликт – несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне, сделать то же самое.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

1)     внутриличностный;

2)     межличностный;

3)     конфликт между личностью и группой;

4)     межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Межличностный конфликт - самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, существует классификация конфликтов по различным признакам:

1.      По   направленности:

      "горизонтальные" – не задействованы лица, находящиеся  в  подчинении  друг другу;

      "вертикальные" – участвуют лица,  находящиеся в   подчинении  один  у  другого;

      "смешанные – представлены  и  "вертикальные" и "горизонтальные"  составляющие.

2.      По  значению:

      Конструктивные – оппоненты  не выходят за рамки этических норм

      Неконструктивные – возникают в 2 случаях:  1 из  сторон настаивает   на   своей  позиции  и  не  желает  учитывать интересы другой стороны;  1 из оппонентов стремится  психологически  подавить  партнёра.

3.      По  характеру  причин:

      Объективные – порождены объективными причинами

      Субъективные – порождены субъективными причинами.

4.      По степени проявления:

      Скрытые - затрагивают обычно двух человек, которые до поры, до

времени стараются не показывать вида, что конфликтуют.

      Открытые - возникают из скрытых конфликтов, как только у одного из конфликтующих людей «сдают» нервы.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные, вертикальные, межличностные; горизонтальные, открытые, межгрупповые и т.д. [2]

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены ниже:

Функции конфликтов

1.3.           Причины возникновения конфликтных ситуаций

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты.

1.      Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

      ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

      различие в целях, представлениях и ценностях, методах поведения;

      различие в стиле руководства, уровне квалификации, образования;

      взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;

      плохие коммуникации;

      оказание привилегий одному из сотрудников.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.

Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять  какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. 

2.      Причины возникновения конфликта, предложенные специалистом в области управления персоналом Кричевским Р. Л.

Весьма условно он может быть представлен в виде трех основных групп причин:

      во-первых, причин порожденных трудовым процессом;

      во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

      в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива.

3.      Встречаются также причины конфликта, обусловленные

экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать.[3]

1.4.           Разрешение конфликтных ситуаций

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем.

К техникам решения конфликтных ситуаций относятся:

а) Техника охлаждения эмоций:

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей. Для этого надо дать обоим "остыть", но ни в коем случае не надо говорить "Давай поговорим без эмоций". Человек ответит "Да", но за несколько секунд вряд ли злой человек сможет овладеть эмоциями и к тому же это уже получается давление. То есть вы заставляете человека охладить эмоции, а надо, чтобы все происходило на добровольных началах.

    После подавления эмоций появляется возможность использовать  разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон. Для этого ещё раз спросите человека, что произошло и пусть он вам сам расскажет причину конфликта, но уже без эмоций. Вместе находите путь её решения.

б) Соподчинение целей:

Методика состоит в четком определении участниками конфликта собственных целей. Для этого можно просто взять листок бумаги и выписать все, что является (кажется) значимым. Списки сравниваются, и в них помимо противоположных (зачастую сиюминутных) целей наверняка оказываются общие, важные для всех сторон. На поисках способов их достижения и сосредотачиваются в дальнейшем усилия участников конфликта. Возникающие при этом отношения взаимной зависимости способствуют сотрудничеству.

При использовании такой техники особенно важно, чтобы первоначальный этап эмоциональной напряженности в конфликте был пройден.

в) Принципиальные переговоры:

Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения, как переговоры.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или  жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной. 

Существует ли альтернатива позиционному подходу?

Да, и этот метод называется принципиальными переговорами или разговором по существу.

Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам:

1.      Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают

эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а ни друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

2.      Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые

проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй базовый элемент данного метода гласит: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3.      Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке

оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третий базисный пункт: разработайте взаимовыгодные варианты

4.      Четвертый пункт. Соглашение должно отображать какие - то

справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт: настаивайте на использование объективных критериев

Итак, принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

ШАГ 1. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства различия.

ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта:

a)     Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

b)    Что мог бы для этого сделать мой партнер?

c)     Каковы наши общие цели, во имя которых необходим, найти выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения

              конфликта.

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.[4]

2.      Стратегии и методы выработки модели поведения в конфликтной ситуации

2.1.                      Адекватное восприятие конфликта

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента.

К типичным искажениям восприятия относятся:

      ”Иллюзии собственного благородства”.

В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

      “Поиск соломинки в глазу другого”.

Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

      “Двойная этика”. 

Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

      “Все ясно”. 

Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.[5]

2.2.                      Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль эмоциональной сферы

Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем». После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то. С кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

      что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

      каких реакций я жду со стороны другого?

      на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной ситуации