Конфликты

       Титульный лист 

        Содержание.                          

        Введение. 

       У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными  областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует  что- либо делать по-своему. Но часто люди,  связанные  узами  совместной  деловой активности сталкиваются в своих интересах и тогда  происходит  конфликт,  он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда им  начинают  управлять эмоции, а не разум. Если в рядовой жизни  конфликтные  ситуации  по  большей части кроме стресса и временной психической неуравновешенности ничего нам  в жизни не преподносят (конечно длительный контакт с  конфликтными  ситуациями человека и длительное пребывание в стрессе чреваты  не  только  психическими расстройствами, но и серьезными заболеваниями, но об этом  не  сейчас  и  не здесь), то для менеджера конфликт является одним  из  главных  врагов,  т.к. последствия от него могут  быть  самые  непредсказуемые.  Поэтому  одной   из функций менеджера,  как  человека,  работающего  с  людьми  является  умение предотвращать   возникновения   конфликтных   ситуаций,    сглаживание    их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов  к сотрудничеству и взаимопониманию.

       Но  часто управленцы, которые не могут  сосредоточиться или владеть   собой  в конфликтной ситуации,  встать  на  объективную  позицию,  сами  инстинктивно пытаются или  предотвратить конфликт или отложить его, что  не  дает  полного решения проблем в деловом коллективе.

       Отметим, что в ранних трудах по  управлению,  как  правило,  подчеркивается  важность гармонического функционирования организации.  По  мнению  некоторых  авторов,  если найти  правильную  формулу,  организация  будет   действовать   как   хорошо смазанный   механизм.    Конфликты,    возникавшие    внутри    организации, рассматривались как весьма  негативные  явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное  отсутствие конфликта  внутри  организации  –  условие  не  только  невозможное,  но   и нежелательное.

       Более того, хотя организации и нужна  гармоничная интеграция  всех  видов деятельности,  она  не  может   оставаться   статичной   и   удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на  изменение внешней среды.

       Конфликт  является  неотъемлемым   элементом   функционирования   любого общества,  а  значит  и   организации,   поэтому   для  успешного   ведения управленческой деятельности необходимо понимать  природу этого социального явления и управлять им на практике.

       В данной работе я попытаюсь раскрыть  природу  конфликтов,  перемен  и   стрессовых ситуаций в организациях,  а  также  описать  методы и способы разрешения конфликтов.

1. Что такое конфликт.

       Как и у множества других понятий, у конфликта имеется множество  толкований и определений. Одним  из них является такое: конфликт –  это отсутствие согласия между двумя  и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.  Каждая  сторона  делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

      Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления,  административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти  подходы  к эффективности организации в большой степени опирались на определение  задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и  разработку  рациональной организационной структуры.  Считалось,  что  такие  механизмы,  в  основном, устранят  условия,  способствующие  появлению  конфликта,   и   могут   быть использованы для решения возникающих проблем.

      Авторы, принадлежащие к школе  «человеческих  отношений»,  также  были склонны  считать, что конфликта  можно  и  должно  избегать.  Они  признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и  целями организации  в  целом,  между   линейным   и   штабным   персоналом,   между полномочиями  и возможностями одного  лица  и между различными  группами руководителей.  Однако  обычно  они рассматривали конфликт   как   признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По  их  мнению, хорошие взаимоотношения  в  организации  могут  предотвратить  возникновение конфликта.

       Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с  эффективным  управлением  некоторые  конфликты  не  только  возможны,  но  и желательны. Конечно, конфликт не  всегда  имеет положительный характер.  В некоторых случаях он может мешать  удовлетворению  потребностей   отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек,  который на заседании комитета спорит только потому, что не  спорить он  не  может, вероятно, снизит  степень удовлетворения  потребности в принадлежности  и уважении и, возможно,  уменьшит  способность группы  принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только  для  того, чтобы избежать конфликта и  всех  связанных  с  ним  неприятностей  даже  не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во  многих  случаях  конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную  информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем  и  т.д.  Это  делает  процесс принятия решений группой  более  эффективным,  а  также  дает  людям возможность  выразить  свои  мысли  и   тем   самым   удовлетворить   личные потребности  в  уважении  и  власти.  Это  также  может  привести  к   более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов,  поскольку  обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

       Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным  и  приводить к   снижению   личной   удовлетворённости,   группового   сотрудничества   и эффективности организации. Роль конфликта,  в  основном,  зависит  от  того, насколько эффективно им управляют. Чтобы  управлять  конфликтом,  необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того,  чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. 

        2. Причины возникновения  конфликта 

       Конфликт   {от лат. conflictus — столкновение} — столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому- либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

       Причин  возникновения конфликтов очень  много. И конечно, было бы неплохо  их устранять организационными формами. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими. Конфликты возникают по разным причинам.

• Информационные (ИНФОРМ):

       И - Искажения (слухи).

       Н - Невольная дезинформация.

       Ф - Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие).

       О - Обнародование (нежелательное).

       Р - Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия  к информации).

       М - Многозначность смыслов.

• Структурные (СТРУКТУРА):

       С - Статус (столкновение на почве статусных  различий или притязаний).

       Т - Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов).

       Р - Ресурсы (столкновения на почве распределения  ресурсов).

      У - Услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены покупки).

       К - Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).

       Т - Техника и эффективность ее использования (столкновения по этому

поводу).

       У - Уважение к старшим и другие социальные нормы.

       Р - Религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам).

       А - Авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам).

• Ценностные (ЦЭННОСТИ):

       Ц - Ценности (столкновение ценностей).

       Э - Этика (нарушение этических норм).

       Н - Нужды (ущемление чьих-то нужд).

       Н - Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).

       О - Опасения (наличие страхов и  опасений, отсутствие доверия).

       С - Справедливость (ущемление справедливости).

       Т - Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных).

       И - Идеология (нарушение идеологических ценностей).

• Факторы отношений (БОСС):

       Б - Баланс силы в отношениях (нарушение  баланса сил в отношениях).

       О - Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям  сторон).

       С - Совместимость (нарушение совместимости  в отношениях).

       С - Стоимость вклада в отношения (Кто  сколько вкладывает в создание

отношений).

• Поведенческие факторы (АБВГДЭ)

       Конфликт  вызывает поведение, если оно:

       А - Агрессивно.

       Б - Безответственно.

       В - Властно.

       Г - Глухое.

       Д - Демонстративное.

       Э - Эгоистично.

       Можно рассмотреть более подробно некоторые  виды причин, основными из которых  являются ограниченность ресурсов, которые  надо делить, различия в целях,  различия  в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне  образования  и т.п.

       1. Распределение ресурсов. Даже  в самых крупных организациях  ресурсы всегда   ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы,  чтобы наиболее  эффективным образом достигнуть  целей организации.   Не   имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда  хотят получать больше, а не меньше.  Таким образом,  необходимость делить  ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

       2. Взаимозависимость задач. Возможность  конфликта существует везде, где один  человек  или  группа зависят в выполнении задач от другого человека  или  группы.  Поскольку  все организации являются системами,  состоящими  из  взаимозависимых  элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека  взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

       Некоторые  типы  организационных   структур   и   отношений   как   бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости  задач.  Говоря о межгрупповом конфликте, я привела  пример конфликта между линейным и   штабным персоналом.    Причиной    такого    конфликта    будет    взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный  персонал  зависит  от штабного, потому что нуждается в  помощи  специалистов.  С  другой  стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его  поддержке  в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе  или  когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной  персонал  при  внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

       Определённые   типы   организационных   структур   также   увеличивают возможность  конфликта.  Такая   возможность   возрастает,   например,   при  матричной  структуре   организации,   где   умышленно   нарушается   принцип единоначалия. Возможность конфликта велика и  в  функциональных  структурах, поскольку  каждая  крупная  функция  уделяет  внимание  в   основном   своей собственной   области   специализации.   В   организациях,    где    основой организационной  схемы  являются  отделы  (по  каким бы  признакам они не создавались), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого  уровня,  тем самым уменьшая  возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

       3. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации  становятся более специализированными и разбиваются  на  подразделения.  Это  происходит потому, что подразделения могут  сами  формулировать  свои  цели  и  большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации.  Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно  более  разнообразной продукции и её  разновидностей,    потому    что    это     повышает конкурентоспособность   и   увеличивает   объем   сбыта.    Однако,    цели производственного   подразделения,   выраженные   в   категориях    затраты- эффективность   выполнить   легче,   если   номенклатура   продукции   менее разнообразна.

       4. Различия в представлениях и  ценностях. Представление  о   какой-то ситуации  зависит  от  желания  достигнуть определенной цели. Вместо того,  чтобы  объективно  оценить  ситуацию,  люди могут рассматривать только те  взгляды,  альтернативы  и  аспекты  ситуации, которые, по их мнению, благоприятны  для  группы  или  личных  потребностей.

       Различия  в ценностях - весьма распространённая причина  конфликта.  Например, подчинённый  может считать,  что  всегда  имеет  право  на  выражение  своего мнения, в то время как  руководитель может полагать,  что  подчинённый  может выражать своё мнение только тогда, когда его  спрашивают,  и  беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

       5. Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Эти  различия  также   могут   увеличить   возможность   возникновения конфликта.   Нередко   встречаются   люди,   которые   постоянно   проявляют агрессивность и враждебность  и  которые  готовы  оспаривать  каждое  слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

       6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так  и  следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию или  точки  зрения  других.  Например, если руководство не может донести  до  сведения  рабочих,  что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не  «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так,  что темп  работы  замедлится.  Другие распространённые  проблемы   передачи   информации,   вызывающие   конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить  должностные обязанности  и  функции  всех   сотрудников   и   подразделений,   а   также предъявление взаимоисключающих  требований  к  работе.  Эти  проблемы  могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей  разработать  и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

        3.  Типы конфликта. 

       Для того, чтобы разработать эффективный метод  управления  конфликтом, необходимо  провести  тщательную  классификацию  последних,  выявив,   таким образом, отличительные черты и особенности каждого  типа.  Принято  выделять четыре  основных  типа  конфликта,  однако  нередко  встречаются   конфликты смешанные,  которые  вызывают  наибольшее   затруднение   при   попытке   их разрешения или использования на пользу предприятия.

3.1. Внутриличностный  конфликт.

       Я думаю, что совершенно легко объясним тот факт, что исследование внутренних конфликтов у нас, да и за рубежом. Ведется в основном в рамках психологического направления. Мы подробно рассмотрим этот тип конфликтов, поскольку они сопровождают нас на протяжении всей жизни. В рамках психоаналитического направления акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания, другая  отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики как Оно, Я и Сверх-Я.

       Оно – это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная  принципу удовольствия. Оно проявляется  в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных  импульсах и реакциях.

       Я – разумная инстанция, основанная на принципе реальности.

       Иррациональные, бессознательные импульсы Оно Я  приводит в соответствие с требованиями реальной действительности.

       Сверх-Я  – «цензурная» инстанция, основанная на принципе реальности и представленная социальными нормами и ценностями, требованиями. Которые

общество  предъявляет к личности.

       Основные  внутриличностные конфликты проистекают  из-за расхождения интересов Оно  и Сверх-Я. Преодолеть их помогают механизмы  сублимации, проекции, рационализации, вытеснения, регрессии и др. однако такие процессы протекают не всегда успешно.

       В теории К.Г.Юнга внутриличностный конфликт - это регресс в сферу бессознательного, проигрывание так называемого «родительского сценария». У

 К.Хорни  внутриличностный конфликт рассматривается  с двух позиций – как столкновение стремления к удовлетворению желаний и к безопасности и как противоречие «невротических потребностей», удовлетворение которых влечет за собой фрустрацию других.

      В рамках гуманистической психологии предлагается другая теория внутриличностного конфликта. По К.Роджерсу в основе конфликта лежит противоречие, возникающее у личности между осознанными, но ложными самооценками. Которые человек приобретает в течение жизни, и самооценкой на неосознаваемом уровне. А.Маслоу сущность внутриличностного конфликта рассматривает как нереализованную потребность человека в самоактуализации. Основатель логотерапии В.Франкл описывает сущность внутриличностного конфликта как потерю смысла жизни. Когнитивная психология рассматривает конфликт как несовпадение знания и поведения или несовпадение двух знаний. Интеракционизм понимает внутриличностный конфликт как диссонанс ролей и т.д.

       Подведя итог, внутриличностный конфликт можно  определить как острое  негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения.

       Существуют  определенные показатели внутриличностного  конфликта:

1.  когнитивная  сфера:      снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов.

2.  эмоциональная  сфера:    психоэмоциональное  напряжение, частые и значительные  отрицательные переживания;

3.  поведенческая  сфера:    снижение качества  и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения;

4.  интегральные  показатели:      ухудшение  механизма адаптации, усиление  стресса. 

       Существует  совершенно четкая классификация внутриличностных конфликтов. В ее основе - дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих в конфликт.

       Наш с вами внутренний мир включает: мотивы, ценности, самооценку. Мотивы - «хочу» (потребности, интересы, желания), ценности - «надо», самооценка - «могу».

       Известны  и другие классификации внутриличностных конфликтов. Например, Э.Эриксон связывает  устойчивые внутриличностные конфликты с возрастными кризисами: 

      Безусловно, говоря о внутриличностных конфликтах. Мы должны  понимать, что в «чистом  виде» внутриличностный конфликт не существует. Они всегда -результат воздействия на личность социальной среды. В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы:

       Конфликты возникающие как результат перехода объективных противоречий во внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные).

       Конфликты возникающие из противоречий внутреннего  мира личности (мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают отношение  личности к окружающей среде.