Содержание

Введение

     Актуальность  данной темы в том, что в настоящее  время руководителям многих уровней  не хватает элементарного владения конфликтологической культурой, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта.

     Люди  различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Даже внутри фирмы, по мере того как она становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий только расширяется.

     В структуре работы будет рассмотрено: что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны.  

Теоретическая часть

      1.Сущность  конфликтов в коллективе, причины возникновения конфликтных ситуаций. Типы конфликтов для организации. Методы  управления конфликтной ситуацией. 

       Известно, что организация — это сложная  система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Это  своего рода организм, который живет и развивается по определенным законам. Взаимоотношения между частями организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т.е. люди (или группы людей) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость друг от друга и в то же время преследуют собственную выгоду.

       Конфликт- явление социальное, порождаемое  самой природой общественной жизни.

       Сказанное подводит к выводу о том, что конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты — постоянные и неизбежные составные части общественного развития.

       Далее, конфликт — явление осознанное, действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек принципиально  отличается от других живых существ  тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, не «меркой своего вида», а программой, целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности.

       Следующая черта: конфликт — явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни — будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.

       Весьма  существенно, что конфликт — это  такое взаимодействие, которое протекает  в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон. В процессе его развертывания имеют место и действия и контрдействия, так как осуществление намерений участников конфликта неизбежно сопряжено с вмешательством в дела другой стороны (или сторон), нанесением ей определенного ущерба, преодолением сопротивления, созданием помех, мешающих добиться поставленной цели.

       И еще одна важная черта, которая выражается в том, что конфликт — прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это

       объяснимо самой природой возникновения конфликтных  столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства¹.

       Уровни  конфликтов в организации следующие²:

       Внутриличностный конфликт свойствен индивиду и по своей природе чаще всего является конфликтом целей или взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликтом взглядов он становится, когда индивид признает несостоятельность своих целей, идей, мыслей и поведения в целом.

       Межличностный конфликт — это трудноразрешимое  противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их потребностей, целей , взглядов, интересов³.

       Внутригрупповой конфликт. Считается, что внутригрупповой конфликт — гораздо больше, чем просто сумма межличностных конфликтов. Внутригрупповой конфликт чаще всего представляет собой противоречие или столкновение двух и более групп. Как правило, он возникает на профессиональной основе (конструкторы и технологи, производственники и маркетологи). Основа также может быть сугубо эмоциональной (труженики и лентяи) и социальной (управляющие и рабочие). Возможно перерастание внутригруппового конфликта во внутриорганизационный.

       Внутриорганизационный конфликт. Существуют различные виды внутриорганизационного конфликта⁴:

• вертикальный (возникает между уровнями управления);
• горизонтальный (конфликт целей);
• линейно-функциональный (возникает между линейным руководителем и специалистами);
• ролевой (обусловлен несоответствием задания и ролью индивида).

       Причины конфликта раскрывают источники  их возникновения и предопределяют характер протекания, методы урегулирования.

       Причины конфликта — это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его⁵.  

       Выявление и осознание конфликтных тенденций, складывающихся в организации, требует  от менеджера понимания потенциальных причин их возникновения. Конфликты могут быть порождены трудовым процессом, вызваны психологическими особенностями человеческих взаимоотношений или личным своеобразием члене коллектива.

       1. Причины конфликтов, порожденные  трудовым процессом. Трудовая деятельность предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение.

       2. Причины конфликтов, вызванные психологическими  особенностями человеческих отношений. 

       3. Причины конфликтов, коренящиеся  в личном своеобразии членов коллектива.

       Рассмотренный перечень причин может быть еще дополнен и расширен. На разнообразие причин необходимо обратить внимание, поскольку часто руководители считают, что причиной конфликта является столкновение личностей, в то время как более глубокий анализ показывает, что могут быть «виноваты» и другие факторы.

       В организации каждый работник и группа работников имеют свои цели. В некоторых случаях эти цели определены и оформлены документально (например, в уставе предприятия, в положении о подразделении предприятия). В других случаях они могут не только не формулироваться словесно, но и иногда не осознаваться. Например, рабочий может не задумываться над своими личными целями, но тем не менее, он всегда действует в соответствии с ними. Если организация трудового процесса по какой-либо причине препятствует достижению целей индивидов или рабочих групп (выполнению производственных заданий, получению высокой заработной платы, продвижению по служебной лестнице и др.), то она создает причину для конфликта.

       Конфликт  может проистекать также из-за различия в целях. Так, специализированные подразделения часто уделяют больше времени своим частным целям, которые могут не совпадать с целями других подразделений и организации в целом. Например, служба, занимающаяся сбытом готовой продукции, может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственных подразделений, выраженные в категориях «затраты – эффективность», выполнить легче, если номенклатура продукции будет менее разнообразна.

       Отдельные работники, преследуя собственные  цели, иногда могут вступить в конфликт с целями других индивидов или  целых подразделений. Так, может  наблюдаться несоответствие поступков работника принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, стремясь больше заработать, он трудится более интенсивно, чем это принято в бригаде. В результате возникает противоречие между желанием (целью) работника и установившимся стандартом групповой работы (целью коллектива).

       Различия  в способах достижения целей тоже могут вызвать несогласие, противоречия и даже конфликты, потому что работники  часто имеют разные взгляды на пути и способы достижения поставленных целей. Например, задача закрепления в организации квалифицированных кадров может иметь несколько вариантов решения. Разные представления о том, какое решение самое лучшее, иногда приводят к столкновениям мнений.

       В процессе распределения и выполнения должностных полномочий и задач могут возникнуть конфликты, обусловленные:

       взаимозависимостью  задач. В этом случае один работник или целая группа зависят в  выполнении задачи от другого или  других. Например, при работе на конвейере  или любом ином производственном процессе, требующем последовательных действий множества работников.

       переносом проблем, решение которых должно было бы идти по вертикали на горизонтальный уровень отношений. Например, неполадки  в действующем оборудовании, несвоевременное обеспечение работников инструментами, материалами часто приводят к конфликтам между рядовыми работниками, в то время как решение этих проблем – задача руководителей подразделения.

       невыполнением  функциональных  обязанностей  в  системе «руководство – подчинение». Например, руководитель не обеспечивает ритмичность работы участка, вследствие чего снижается заработная плата рабочих; в то же время безответственность подчиненных ведет к производственным потерям, вследствие чего страдают не только их интересы, но и престиж руководителя.

       Одной из самых распространенных причин конфликтов является необходимость делить ресурсы, которые практически всегда ограничены. В процессе распределения ресурсов почти неизбежно создается конфликтная ситуация.

       Атмосфера, формирующаяся в коллективе в  процессе работы, во многом зависит от качества коммуникаций между его членами. Ошибочное коммуникационное поведение – еще одна из самых распространенных причин конфликтов, так как неполная и неточная передача информации может мешать отдельным работникам или рабочим группам понять ситуацию, точку зрения других.

       Таким образом, трудовой процесс порождает  множество возможностей и причин для развития конфликта.

       Конфликты могут  выполнять функции как позитивные, так и негативные (таб.1) ⁶

       Управление конфликтами  является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Это одно из условий антикризисного управления. Для того чтобы реализовать его на практике, необходимо:

• осознание менеджерами вероятных предпосылок и причин возникновения конфликтных ситуаций;
• понимание механизма развития конфликта как процесса;
• учение применять в практике управления методы разрешения конфликтов.⁷

        Таблица 1

       Функции конфликтов

       Для руководителя, стремящегося реализовать  принципы антикризисного управления организацией, очень важным является понимание того, что конфликт – это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и пространстве.

       1. Стадия возникновения конфликтной  ситуации

       Конфликтная ситуация возникает тогда, когда  интересы сторон вступают в противоречие друг с другом, однако открытого столкновения еще нет.

       Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной' или обеими сторонами. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

       Внешними  признаками конфликтной ситуации является напряжение отношений между сотрудниками, появление негативных установок, неадекватные ситуации, эмоциональные проявления и т. д. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться в другую или перерасти в открытый конфликт.

       2. Стадия возникновения инцидента

       На  этой стадии происходит какое-либо событие, которое является поводом для «взрыва» напряженной ситуации и столкновения оппонентов (субъектов конфликта). Повод для активизации деятельности противоборствующих сторон называется инцидентом. Инцидент может возникнуть целенаправленно или произойти случайно, быть как объективным, так и субъективным, т. е. существующим только в воображении конфликтующих сторон.

       3. Стадия кризиса в отношениях

       На  этой стадии конфликтная ситуация, обостренная инцидентом, перерастает в конфликт. Наступает кризис в отношениях. Он может проявляться в открытой и скрытой формах.

       Открытый  конфликт – это явно выраженное столкновение сторон в виде спора, ссоры, агрессивных действий. В этом случае между оппонентами происходит разрыв отношений.

       Скрытый конфликт характеризуется отсутствием  явного противостояния. В этом случае противоборствующие стороны внешне могут сохранять видимость нормальных отношений, а для борьбы использовать скрытые способы воздействия друг на друга (интриги, действия «чужими руками» и др.).

       4. Стадия завершения конфликта

       На  этой стадии конфликт каким-то образом  разрешается. Завершение конфликта  не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

       Другим, наименее желательным исходом процесса развития конфликта, является приобретение им затяжного характера. Это способствует появлению множества отрицательных последствий конфликта, в том числе – порождению новых конфликтных ситуаций.

       Внутри  каждой из стадий конфликт может развиваться  как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. При рациональном поведении руководителя и участников столкновения конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться конструктивным, и негативные последствия будут сглажены.

       В теории и практике управления конфликтами  в производственных ситуациях известны две стратегии:

       предупреждение  конфликтов;

       разрешение  конфликтов.

       Стратегия предупреждения конфликтов имеет своей  целью создание таких производственных условий и психологической атмосферы  в коллективе, при которой возможности  возникновения конфликтов сведены  к минимуму.

       Реализация  этой стратегии заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной системы и структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций и т. п. 

Практическая  часть

       Группа  компаний «Росгосстрах» представляет собой вертикально интегрированный  холдинг, который состоит из ОАО  «Росгосстрах» и 10 крупных региональных центров.

       Территорию Новосибирской области обслуживает Филиал ООО «РГС – Сибирь». ООО «Росгострах-Сибирь» образовано в 2003 году в результате реорганизации системы Росгосстраха, проводимой в целях оптимизации деятельности компании.  

       Ниже  на рис. 1 показана миссия и цели организации первичного уровня.

     Рис. 1. Миссия и цели ООО «РГС – Сибирь»

Составлено  автором 

     Рассматриваемое предприятие можно представить  в виде системы, состоящей из нескольких подсистем (рис.2). 

     Рис. 2. Организационная структура ООО «РГС – Сибирь»

     Составлено  автором

       Тип организационной структуры –  линейно-функциональная.

       Подсистема  страхования осуществляет управление производственным процессом организации. Подсистема продаж доводит до потребителей предоставляемые услуги. Отдел финансов планирует и контролирует денежные потоки организации. Подсистема безопасности контролирует и обеспечивает защиту как информационных систем, так и персонала. Центр управления  рисками проводит мониторинг внешней и внутренней среды предприятия и  разрабатывает антикризисные программы для организации. Управление персоналом осуществляется менеджерами по персоналу.

       Ниже  в таблице 2 дана характеристика внешней  среды организации с учетом факторов прямого и косвенного воздействия.

     Таблица 2

     Характеристика  внешней среды ООО «РГС – Сибирь» 

Продолжение табл. 2

     Составлено  автором

     К числу методов анализа внешней  среды также следует относить PEST-анализ и SWOT – анализ.

     PEST-анализ представляет собой анализ макроокружения, которое создает общие условия нахождения организации во внешней среде. Макроокружение определяется пятью компонентами (по расшифровке «PEST»):

     Р – политико-правовые компонент (факторы);

     Е – экономические факторы;

     S – социальные факторы;

     Т – технологические факторы.

     Охарактеризуем  по отдельности все компоненты:

     1) Правовая компонента.

     Анализ  правового регулирования дает организации  возможность определить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими субъектами права и приемлемые методы отстаивания своих интересов. Необходимо обратить внимание на действенность правовой системы, степень правовой защищенности, динамизм правовой среды, уровень общественного контроля за деятельностью правовой системы.

     2) Политическая компонента.

     Изучается для того, чтобы иметь ясное  представление о намерениях органов власти, государства в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику.

     3) Экономическая компонента.

     Ее  изучение позволяет понять то, как  формируются и распределяются ресурсы. Важно обратить внимание на такие факторы, как общий уровень экономического развития, тип и уровень развитости конкурентных отношений, величина заработной платы и т. д. Для стратегического менеджмента представляют интерес не значения показателей как таковые, а то, какие возможности для ведения бизнеса это дает.

     4) Социальная компонента.

     Ее  изучение направлено на то, чтобы уяснить  влияние на бизнес таких социальных явлений и процессов, как отношение  людей к работе, демографическая структура общества, рост населения, мобильность людей и т. д. Социальная компонента влияет не только на макроокружение, но и на внутреннюю среду организации. Также особенностью социальных процессов является то, что изменяются они относительно медленно, но приводят к очень существенным изменениям в окружении организации.

     5) Технологическая компонента.

     Ее  анализ позволяет своевременно увидеть  те возможности, которые развитие науки  и техники открывает для производства новых продуктов, усовершенствования производимых продуктов, модернизации технологии. Отслеживание процесса развития технологий важно также потому, что организация должна предвидеть и спрогнозировать момент отказа от используемой технологии.

     При проведении PEST-анализа следует учитывать две особенности:

1. Все компоненты сильно влияют друг на друга;
2. Степень воздействия отдельных компонент на различные организации различна.

     Распределим все факторы (компоненты) в таблице  PEST-анализа.

     Таблица 3

     PEST-анализ Витимского района водных путей и судоходства