Конфликты в организации и методы управления ими. 3

Содержание

Стр.

Приложения

Введение

Актуальность данной темы подчеркивается тем, что необходимость изучения конфликтов, их причин, а также методов и способов управления ими возникла относительно недавно и именно сейчас, когда российская экономика переживает стадию радикального реформирования, данный аспект менеджмента вызывает интерес у многих исследователей. Поскольку конфликты в условиях совместной деятельности людей способны снижать производительность труда, необходимо, как можно раньше их предвидеть.

Суждения ученых о роли и месте конфликтов в жизни общества условно разделяются на две плоскости. Одной, принадлежат взгляды таких ученых, как: Ч.Дарвин, К. Боулдинг, Г. Зиммель и других, рассматривающих динамику общества через борьбу и конфликт. В другой плоскости лежат идеи специалистов, которые четко ассоциируют конфликт с агрессивным и реструктуризирующем общество явлением, к ним относятся мнения Г. Спенсера, Э. Дюркгейма, Т. Парсонса и других.

Целью данной работы является изучение конфликтов,  их последствий и методов преодоления в организации и методы управления ими, для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты  изучения конфликтов;

- провести анализ конфликтов  в стоматологической поликлинике

Объектом исследования является стоматологическая поликлиника.

Предметом исследования являются конфликты и пути их предотвращения.

Структурно работа содержит введение, две главы разделенные на три параграфа, заключение и список литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов  в области менеджмента, материалы периодических изданий и сети Интернет.

Глава 1 Теоретические аспекты изучения конфликтов стрессов

1.1 Понятие и сущность конфликта

В научной литературе понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в самых разнообразных значениях. Основой же его всегда является комплекс индивидуальных противоречий, которые, накапливаясь, приводят к возникновению конфликтной ситуации.

В дальнейшем, конфликт будет пониматься как противостояние, длящееся во времени между двумя или более сторонами, по поводу отсутствие согласия по какому- либо вопросу и характеризующееся желанием одной стороны навязать свою точку зрения другой стороне посредством каких-либо усилий.

Стремительный рост производства, развитие новых форм собственности и, соответственно, предприятий привел к появлению особого вида конфликтов, возникающих в организациях в условиях совместной деятельности.

Конфликты возникают в любой системе взаимодействия людей, однако существуют так называемые организационные конфликты, возможные исключительно в организации.

Как справедливо отметил ученый Ф Ротлисберг «Организация, где работает человек, это не только средство для достижения экономических целей (т.е. получения зарплаты, за счет которой можно жить, учить детей и т.д.), но это и организация людей, в которой их надежды и воодушевления стремятся найти свое воплощение»1.

А это подчеркивает то, что в таких условиях, где есть стремление достижения личных целей, существует и конкуренция, а значит, и дефицит ресурсов, что влечет за собой возникновение конфликтной среды.

Можно согласиться с мнением З.Н. Хисматуллиной, что организация содержит в себе потенциал напряженности и она изначально конфликтна по своей природе2. Поскольку организация - это сложное целое, включающая в себя помимо личностей, с присущими им моральными установками, статусами и интересами, различные социальные образования, имеющие цель занять лучшее место с структуре организации, изменить существующий порядок или систему отношений в организации. Между тем разные структурные подразделения могут по-разному подвергаться управленческому воздействию, что в совокупности с другими причинами может привести в возникновению организационного конфликта. Существуют различные подходы к определению понятия «организационный конфликт»

Так, Е.Е. Миронов в своей монографии «Модернизация конфликтов в организации» под организационным конфликтом понимает личную неприязнь одного члена организации к другому (другим), мешающую их сотрудничеству и достижению общей цели3.

С.С. Фролов в монографии «Организационные конфликты. Общее представление о конфликтах в организации» трактует организационный конфликт, как неправильные действия одного или нескольких членов организации, наносящие ущерб одному делу или срывающие достижение общей цели4.

В. Яценко в статье «Поведение человека в производственных конфликтах» трактует организационный конфликт, как неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации, т. е. тем местом и статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации5.

Из этого следует, что в научной литературе под организационными конфликтами понимают не любое столкновение интересов, происходящее в рамках организации, а то, которое вызвано нарушением норм поведения, ценностных ориентаций, вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива с целью реализации интересов участников конфликта в условиях противодействия. Такие конфликты связаны в первую очередь с самой организацией и условиями деятельности.

В дальнейшем под организационным конфликтом рассматривается конфликт, происходящий в рамках организации и вызванный ее специфическими свойствами, структурными особенностями, взаимодействием с другими организациями, в результате сознательных действий одних участников с целью влияния на интересы других участников. Последнее обстоятельство приводит к ответному противодействию, способному снижать эффективность совместной работы и производительность труда и нуждается в управлении.

Поскольку любой конфликт, в особенности организационный, представляет собой сложное многоуровневое явление его управление в каждом отдельном случае уникально и неповторимо, так как зависит от большого количества обстоятельств, в том числе от личности работника, его профессиональной деятельности, социального положения внутри организации и прочих. Сложность природы этого явления и ограниченность рамками сферы его распространения выделяют организационный конфликт из общего понятия конфликта как такового. В таблице 1 представлены основные характеристики, отличающие понятие «конфликт» от понятия «организационного конфликта».

Таблица 1.1 - Основные характеристики, отличающие понятие «конфликт» от понятия «организационный конфликт»

Как показывают данные таблицы, организационный конфликт является частью такого многозначного явления как конфликт. Однако нетрудно заметить явные различия, выделяющие организационный конфликт в самостоятельную категорию. Это дает основание для поиска специфических методов и механизмов управления данным конфликтом. Что на сегодняшний день является актуальной задачей современного менеджмента.

1.2 Управление конфликтами  в организации

Сегодня проблема управления конфликтами в организациях стоит особенно остро, по причине длительного отсутствия внимания со стороны отечественных исследователей к данной теме. Вопросы, касающиеся управления конфликтов, в частности организационных, в нашей стране стали активно изучаться относительно недавно. Учитывая мнения авторитетных специалистов в области изучения конфликтов6 целесообразно отметить тот факт, что необходимость управления организационными конфликтами признается и подчеркивается большинством ученых, как обязательный элемент управленческой деятельности.

Анализ современной научной литературы показывает различные подходы к пониманию сущности определения «управление конфликтом» представленные в приложении 1.

Таблица показывает, что данное направление развивается в отечественной и зарубежной науке и на сегодняшний день накоплен определенный опыт в области управления конфликтами.

Следует отметить многовариантность понимания учеными данного явления. Одни исследователи считают, что управление конфликтом - это деятельность, другие подчеркивают что это - процесс. Однако все авторы акцентируют свое внимание на наиболее важной, по их мнению, стороне вопроса: управление конфликтом - это часть общего процесса социального управления, представляющая собой целенаправленную, планируемую, контролируемую, регулируемую, прогнозируемую, и сознательно организуемую деятельность, способствующую достижению максимального эффекта при затрате минимальных ресурсов, усилий и времени.

Однако акцента на управлении конфликтами в организации не отмечается в представленных выше определениях. Об этом свидетельствует и тот факт, что многие ученые, которые занимаются этим вопросом, вообще не выделяют, как таковое управление конфликтами в организациях в особый вид деятельности, отождествляя его с методами по урегулированию или разрешению конфликтов. Следует считать, что данное отождествление не целесообразно и не может применяться к деятельности по управлению конфликтами, так как разрешение и регулирование конфликта - это есть часть функций деятельности по управлению конфликтами.

Эти понятия нередко употребляются как синонимы, однако они отнюдь не тождественны, а отражают различные грани процесса управления конфликтами, являясь составляющими частями этой деятельности.

Применительно к управлению конфликтами одни ученые противопоставляют эти понятия, другие считают их равноправными. Последнее - не верно.

Следует отчасти согласиться с мнением Д. Оунева и С. Майковой высказанного в статье «Трансформация организационного конфликта» о том, что управления конфликтной ситуацией, направленного на его разрешение, оказывается недостаточным7. По их мнению, требуется системное преобразование, позволяющее устранить природу возникновения конфликта.

Процесс управления и представляет собой такое преобразование конфликта, позволяющее устранить природу возникновения конфликта, исключить возможность его обострения и возникновения деструктивных последствий, посредством эффективной системы предупреждения и разрешения конфликтов.

Мнения, разделяющего понятия «управление» и «разрешение» конфликта, придерживаются многие авторитетные ученые в области изучения организационных конфликтов.

Термины управление и разрешение конфликта имеют разную смысловую нагрузку и отражают различные по своему содержанию действия, по этой причине они не могут являться синонимами, применительно к деятельности по управлению конфликтами.

Так, употребление термина «разрешение конфликта» возможно, когда речь идет о каких-либо действиях, направленных на подавление или устранение конкретной конфликтной ситуации.

В данном случае, по аналогии с медициной, разрешение конфликта представляет собой метод экстренной терапии, направленный на борьбу с уже развившимся, тяжело протекающим заболеванием, которое представляет собой конфликт, основной задачей которой является устранение негативных проявлений болезни. Однако, устранив симптомы болезни, не всегда возможно ее вылечить. И тогда, разрешив один конфликт, через некоторое время возможно появление последующих, из-за того, что не выяснена и не устранена первопричина конфликта. Управление конфликтом, в таком случае представляется профилактической прививкой, имеющей цель минимизации негативных последствий конфликта и приведение его к конструктивному исходу.

Таким образом, разрешение конфликта, понимается, как деятельность по устранению уже имеющегося, проявившегося конфликта, и по причине того, что в данном случае не проводится профилактика конфликтного противостояния, не отслеживаются причины, предпосылки возникновения конфликта, а также по тому, что эта деятельность носит локальный, изолированный характер она является малоэффективной с точки зрения управления конфликтами. Я считаю, что в дальнейшем необходимо сконцентрировать свое внимание именно на понятии «управление конфликтом», поскольку такая трактовка наиболее точно отражает смысл деятельности по предотвращению, регулированию и устранению конфликтных ситуаций. В связи с этим считаем возможным дополнить вышеизложенное тем, что процесс управления организационным конфликтом представляет собой симбиоз различных способов, приемов и стратегий разрешения и регулирования конфликтов, основанных на научных знаниях и подкрепленных личным опытом участников конфликта.

Это обстоятельство позволяет выполнить некоторое уточнение в данном понятии относительно организации и сформулировать цель управления конфликтами в организации (рис. 1.1).

Управлением организационными конфликтами будет пониматься как специфический вид управленческой деятельности, являющийся главной составляющей функции управления персоналом, реализующейся в целенаправленном устранении возможных причин возникновения конфликтных ситуаций с целью формирования целостности организации. Основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвратить деструктивное влияние конфликта и способствовать их адекватному разрешению с целью приведения взаимоотношений участников конфликта в норму, способствующей относительной целостности отношений в организации.

Рис. 1.1 – Цель управление конфликтами в организации

Рисунок показывает, что управление организационными конфликтами занимает одно из главных мест в общей системе управления, является конкретным видом деятельности управление персоналом и содержит ряд общих функций, необходимых для создания целостности отношений в организации путем регулирования

Это еще раз подчеркивает тот факт, что данная проблема нуждается в изучении, и особенно пристального внимания требуют вопросы управления организационными конфликтами, что означает необходимость дальнейшего рассмотрения вопросов формирования системы управления организационными конфликтами.

1.3 Природа и причины  стресса. Методы диагностики стрессового  состояния

Причины стресса находятся не во внешнем мире, не в каких-то обстоятельствах или других людях. Причины стресса целиком и полностью находятся в том, кто испытывает этот самый стресс. Если вы обвиняете в своем стрессе кого-то или что-то, видите основную причину где-то вовне, то совершенно напрасно. Это просто события, обстоятельства и просто действия других людей (пусть порой и крайне негативные), но реакция в виде стресса — она ваша.

Если внешнее вас задевает, то значит в вас есть что-то, что задевается. И чем пытаться разбираться с внешним, лучше заняться внутренним. Внешнее ведь изменчиво — ну разберетесь вы с какой-то ситуацией и стресс уйдет, но потом будет какая-нибудь похожая ситуация, которая снова спровоцирует стресс, и вновь нужно будет разбираться с ней, чтобы стресс ушел. Бесконечный круг получается. Если разобраться с внутренним, то что бы ни происходило и с кем бы вы ни имели дело, — стресса уже возникать не будет. Разумеется, могут быть неприятные ситуации, но в отсутствие у вас внутренней зацепки, вы сможете их просто решать, не впадая в стрессовое состояние.

То внутреннее, что заставляет людей испытывать стресс — это в первую очередь личные психологические проблемы. Именно они расставляют по жизни кучу всевозможных ограничений и запретов, требований и ожиданий, не позволяют делать одно и заставляют совершать другое, формируют устойчивые негативные состояния и эмоции. Идя долгое время на поводу у своей психологической проблемы, можно легко дойти и до серьезного стресса. Психологическая проблема — это не только страх, неуверенность в себе или что-то подобное, но также, например, чрезмерный контроль у успешного уверенного человека или завышенная самооценка у красивой девушки. То есть всё то, что заставляет суетиться, нервничать, беспокоиться, так или иначе напрягаться, впадать во всевозможные негативные состояния, и что в конечном итоге может привести к стрессу.

Стресс может быть и не «накопленным», а наступить резко, неожиданно, из-за какого-нибудь крайне неприятного или даже ужасного события. Однако и в этом случае степень стресса и сам факт его возникновения тоже являются следствием чего-то внутреннего (например, очень сильная привязанность к человеку, которого потеряли). Это сложно назвать психологической проблемой, но, тем не менее, природа стресса в данном случае все равно психологическая.

Причины возникновения стресса, конечно, могут быть чисто физиологического плана — сильная скопившаяся усталость, нездоровый образ жизни, проблемы со здоровьем. Как их решать — понятно — находить время для отдыха и вести более здоровый образ жизни. Когда же стресс имеет психологическую природу, средств для борьбы с ним предлагается масса, но практически все они направлены на его подавление (особенно медикаменты) или профилактику, но не на решение как проблемы в целом.

Глава 2 Анализ конфликтов и стрессов в стоматологической поликлинике

2.1 Общая характеристика  организации

Объектом исследования в данной работе является стоматологическая поликлиника

Населению оказываются следующие виды услуг:

• Изготовление металлокерамических коронок.
• Изготовление цельнолитых протезов.
• Изготовление съёмных протезов.
• Изготовление бюгельных протезов с замковым креплением.
• Изготовление пластмассовых коронок.

Рис.2.1 - Штат стоматологического отделения

В стоматологической поликлинике работает 18 человек, основную долю сотрудников составляют медицинские сестры 10 человек, 2 врача стоматолога, во главе поликлиники стоит заведующий отделением.

2.2 Исследование конфликтов  в организации

Конфликтные ситуации можно считать неотъемлемой частью любой деятельности человека, а управление - не исключение и, возможно, достаточно яркий пример, и даже одна из причин возникновения конфликтов – почему, выясним позже.

Управлением конфликтами на предприятии занимается руководитель. В том случае, когда трудовой спор не решается в пользу работника, последний обращается в суд.

Рассмотрим динамику обращений  персонала по вопросам разрешения трудовых споров в суд (смотреть  таблицу 2.1).

 Таблица 2.1 - Динамика обращений работников стоматологической поликлиники по вопросам решения трудовых споров

Как видно из таблицы  в период 2010-2012 гг. сокращается количество обращений персонала: если в 2010 г. количество таких обращений составило11, то в 2012 г. их количество составило 8 обращений.

 В  2010 г. доля трудовых споров, которые были решены в пользу сотрудника, составила 72,72% от общего количества обращений персонала; в 2011 г. — 77,78%; в 2012 г. — 75%.

Можно сделать вывод, что ежегодно возрастает количество споров решенных в пользу сотрудника  при обращении к специалистам своей организации.

Сокращение конфликтов происходит в силу стабильного коллектива, автором были предложены результаты исследований стратегии поведения работников  стоматологической поликлинике в конфликтных ситуациях. Такой анализ помогает определить позицию работников в  процессе развития конфликтных ситуациях, и выявить какая стратегия поведения преобладает в коллективе (смотреть таблицу 2.2).

Таблица 2.2 -  Политика поведения сотрудников в процессе развития конфликтных ситуаций в стоматологической поликлинике (в баллах).

 Как  видно из таблицы  в стоматологической  поликлинике преобладает политика сотрудничества – 9 баллов. Врач стоматолог также занимает позицию сотрудничества – 10 баллов, они готовы к взаимным уступкам, к совместным поискам творческих решений. Врач хирург и пародонтолог занимают позицию соперничества: 10-11 баллов, стремятся доказать свою правоту и  неправоту другого человека. У сотрудников обслуживающий персонал преобладает политика сотрудничества и приспособления: 8 баллов.

Рис. 2.2 Политика поведения сотрудников стоматологической поликлинике (в баллах)

Проведу анализ  причин, по которым  возникают трудовые споры в организации.

Таблица 2.3 - Причины возникновения трудовых споров в стоматологической поликлинике (кол-во)

Как видно из таблицы, наиболее частой причиной возникновения трудовых споров является лишение премии. В 2010 г. доля споров, возникших по указанной причине, составила 27,28%, в 2010 г. — 33,33%, в 2012 г. — 25%.

В 2012 г.  возросло в сравнении с 2011 г. количество трудовых споров, возникших по причине распределения ресурсов: если в 2011 г. количество таких споров не было зафиксировано, то  в 2012 г. зафиксировано 1 обращение  сотрудников для решения трудового спора, возникшего по данной причине.

 Контроль за разрешением возникших на предприятии конфликтов и споров осуществляет заведующий отделением.

Технология решения  конфликтных ситуаций в стоматологической поликлинике предполагает перевод столкновения в позитивно-функциональную стадию, придание ему институциализированных и рациональных форм. В рамках технологии решения выделяются четыре этапа.

Первый этап. "Изучение параметров конфликта":

Состоит из задач:

1. Исследование  степени остроты конфликта.

2. Определение  стадии развития конфликта.

3. Определение  основных действующих сил.

4. Выявление  стереотипов восприятия и механизмов  конфликтного поведения.

С помощью анкетирования было проведено исследование, целью которого является выявление причин и последствий возникновения конфликтных ситуаций  в стоматологической поликлинике, определение возможных мероприятий по профилактики конфликтов.

В число респондентов входили 10 человек разных возрастных групп, с различным уровнем образования и продолжительностью, как общего стажа, так и стажа работы в фирме.

Для проведения анализа была составлена анкета

Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие выводы о причинах возникновения конфликтов и о ролях субъектов в конфликтных ситуациях, а также о методах разрешения противоречий в организациях.

Так, при ответе на вопрос о том, как часто в организации возникают столкновения, 34% респондентов отметили, что такие явления происходят в стоматологической поликлинике  периодически. Причем у 69% из них данное явление вызывает желание покинуть поликлинику. Лишь 6% участников сообщили, что конфликты происходят очень часто.

Большинство респондентов анкетирования (66%) не считают себя конфликтным человеком, но большая часть опрошенных отмечают, что им иногда приходится принимать участие в конфликтных ситуациях. Так же, практически каждому третьему участнику опроса удается избегать конфликтных ситуаций.

58% участников опроса показали, что возникающие на предприятии конфликтные ситуации полностью поддаются регулированию. Как правило, для разрешения конфликтов применяется правовой метод. Второе место респонденты выделили психологический метод разрешения конфликтных ситуаций. Организационный метод применяется для более эффективного управления конфликтными ситуациями. При этом, 80% респондентов считают, что необходимы определенные изменения организации работы стоматологической поликлинике. По мнению 10% опрошенных в организации работы поликлиники не чего не нужно менять.

Силовой способ разрешения конфликтных ситуаций, в большинстве предприятий данный метод не применяется, и лишь 2% участников опроса сообщили, что в их стоматологической поликлинике он применяется иногда. Данные мониторинга показывают что, основными причинами возникновения конфликтных ситуаций   являются высокие амбиции некоторого персонала, неправильная организация работы и несправедливая оплата труда. Так же, по мнению участников опроса, на появление конфликтных ситуаций в коллективе стоматологической поликлинике влияет чувство зависти у работников друг к другу, несправедливое распределение привилегий, и превышение полномочий начальниками поликлиники. Еще одной причиной возникновения конфликтных ситуаций была названа борьба за должность, но по оценке респондентов она велика.