Конфликты в управлении персоналом в социальном управлении
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Федеральное
государственное
«СЕВЕРО-ЗАПАДНАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ»
ФИЛИАЛ СЗАГС В Г. ПСКОВЕ
Факультет государственного и муниципального управления
Специальность «Государственное и муниципальное управление»
Теория управления
Курсовая работа
Конфликты в управлении персоналом в социальном управлении
Заочная форма обучения
ускоренной программе (4,3 года)
ПСКОВ
2011
Содержание
1.Введение………………………………………………….
2. Понятие, сущность конфликта и т.д.
2.1. Понятие конфликта интересов……………………....5
2.2. Сущность и типы конфликтов……………………….7
2.3. Границы конфликта. ……………………………
2.4. Субъективные предпосылки к конфликту………….11
2.5. Причины возникновения конфликта………………..12
2.6. Как анализировать конфликтную ситуацию………..13
2.7. Стили разрешения конфликтной ситуации…………14
2.8. Правила поведения в условиях конфликта…………17
3. Вывод…………………………………………………………..
4. Список литературы…………………………………
5. Приложение……………………………………………………
6. Список литературы…………………………………
1.Введение.
Мы живем среди людей, и поэтому между ними возникают различные отношения, которыми принято называть социальными.
Часто отношения между людьми завязываются во имя совместного творчества. Совместная работа, как важный фактор, определяющий характер некоторой части контактов между людьми, может выступать в различных формах и по-разному влиять на состояние этих контактов. Особое значение для совместно работающих людей имеет достижение ценных результатов общей деятельности.
Взаимосвязь между результатами работы и состоянием отношений между работниками особенно ясно прослеживается в ситуациях, когда люди объединены в коллективы, важным моментом функционирования которых является обмен информацией между сотрудниками о состоянии их общей деятельности.
О благоприятном состоянии отношений в коллективе свидетельствуют не только успешные результаты деятельности, но и совершенствование навыков совместной работы. Навыки совместной работы предполагают следующие умения: принимать решения, разрешать спорные вопросы, организовывать выполнение результатов, координировать различные действия и требования, оказывать взаимопомощь, направлять действия друг на друга и подчинять свою деятельность действиям коллег и т.д.
В конкретных ситуациях совместной деятельности на характер взаимоотношений людей влияют не только проблемы, связанные с самим выполнением задания, но и проблемы эмоционального климата.
Особого внимания, и об этом пойдет речь далее, заслуживают вопросы психологии управления как одного из разновидностей общения.
По определению, данному в словаре,
психология управления – отрасль психологии, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности. Основная задача психологии управления – анализ психологических условий и особенностей управленческой деятельности с целью повышения эффективности и качества работы в системе управления.
Таким образом, целью развития навыков межличностного общения должно быть не совершенствование способности манипулировать другими, а развитие способности создавать самому или совместно с партнерами таких условий и атмосферы взаимоотношений, которые благоприятствовали психологическому росту человека, раскрытию его конструктивных возможностей.
В процессе общения возникает так называемый конфликт интересов, под которым подразумевается противоборство, основанное на столкновении интересов различных социальных субъектов, где каждый стремится захватить или отвоевать некую «зону», соответствующую его самоопределению, ущемив, ограничив интересы другого, изменив его позицию. Конкретно это может выражаться в стремлении захватить или отобрать у другого какой – либо материальный объект, расширить свои права за счет ограничения чужих или, например, подчинить другого своему влиянию.
Анализ самых разнообразных конфликтов свидетельствует о том, что какие бы конкретные причины ни лежали в основе поведения противоборствующих сторон, в конечном счете, они отражают их интересы, которые в случае конфликта оказываются несовместимыми или противоположными.
Если, говоря об общих чертах, возникают конфликты между людьми
из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же и порой приходят в столкновение друг с другом, т.е. конфликты порождаются определенным типом отношений между людьми.
Чем выше этот уровень, тем
в меньшей степени
Основу конфликтной ситуации составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.
Цель данной работы:
- проследить сущность конфликта,
- поведение в период конфликта,
- способы выхода из сложившейся ситуации.
Это, в свою очередь,
дает возможность частично
2. Понятие, сущность конфликта и т.д.
2.1. Понятие конфликта интересов.
Как уже было сказано выше, между людьми возникают социальные отношения. Типичные отношения, сложившиеся и воспроизводящиеся в обществе, мы можем назвать типом социальности данного общества. Конкретные взаимодействия между конкретными людьми в значительной степени зависят от имеющегося в обществе типа социальности, который в различных обществах различен. Типы социальности проявляются в действиях людей, направленных на других людей. Такие действия мы называем социальными действиями. Возьмем для примера социальные действия подчиненных. Каждый подчиненный стремится укрепить свое положение в коллективе – получить более высокую должность или более высокую зарплату на старой должности, или более высокой неформальный статус в коллективе. Для достижения этой цели он может пойти на определенные жертвы, временные ограничения и согласиться на некоторые неудобства (к примеру, заплатить за курсы повышения квалификации, сулящие получение более высокого разряда оплаты труда). Это нормально и естественно. Для достижения этих своих социальных целей подчиненный может действовать по-разному: он может сам стремиться занять более высокий статус, а может пытаться помещать другим, занять этот статус. Но чаще всего он делает и то, и другое одновременно. При этом не важно, что он в этом случае думает, как объясняет свои действия. Важно другое, а именно то, что, действуя таким образом, он неизбежно нуждается в поддержке со стороны других людей – коллег или начальства, а то и тех и других вместе.
Человек ищет эту поддержку и либо находит, либо не находит ее. И эти его социальные действия жестко определяются социальным законом – законом поиска поддержки. Закон поиска поддержки есть объективный закон, один из многих законов, определяющий характер социальных действий любого человека.
Конфликт есть особый случай, вид взаимодействия между людьми. Но, несмотря на свою необычность, остроту, он содержит в себе, несет и реализует через себя все основные черты и особенности, все существующие признаки того типа социальности, в котором живут люди- участники конфликта. В нормальных спокойных условиях эти черты, признаки социальных отношений скрыты и незаметны, и распознать их сложно. Но стоит ситуации обостриться, и эти черты начинают проявляться в крайней форме и человек волей – неволей, помимо своего желания и, зачастую, сам того не ведая, оказывается пленником, рабом этих социальных сил, подчиняя им свое поведение, а точнее, начиная через свои действия выражать эти социальные стремления. Он может вести себя так или иначе, но в любом случае его поведение в ситуации конфликта может быть достаточно легко понято и описано как конкретный пример проявления действия некоего объективного социального закона.
Поскольку конфликты порождаются определенным типом отношений между людьми, они являются вариантом развития этих отношений в определенных условиях. Зная законы этих отношений, руководитель без особого труда сможет обнаружить:
- подлинные причины конфликта в отличие от мнимых, лежащих на поверхности;
- предсказатель поведение подчиненных в ходе конфликта, вне зависимости оттого, что сами они об этом думают и как объясняют свои действия;
- предсказать последствия конфликта как для его участников, так и для себя лично;
- выбрать наиболее подходящий вариант действий по овладению ситуацией;
- и, наконец, действовать таким образом, чтобы негативных последствий было как можно меньше.
Иными словами, в любом конфликте действуют одни и те же социальные законы. И поэтому любой конфликт предсказуем и управляем. Но при одном условии – если знать эти социальные законы и действовать, опираясь на них, а не вопреки ним.
2.2. Сущность и типы конфликтов.
Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие. Буквально конфликт означает «столкновение».
В современном обществе
роль конфликтов столь велика, что
во второй половине ХХ века выделялась
специальная наука –
Конфликты, происходящие в коллективе, подразделяются на объективные и субъективные. В основе объективного конфликта – реальная проблема. В субъективном конфликте объект отсутствует, что затрудняет его решение. Причинами объективных конфликтов могут быть распределение ресурсов, несправедливое вознаграждение и т.п. Субъективные конфликты могут быть вызваны разными представлениями о целях и ценностях, ложными психологическими установками и др.
Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
Примером внутриличностного конфликта служит ролевой конфликт, т.е. ситуация, когда человеку приходится играть две или несколько невесомых ролей. Внутриличностный конфликт связан обычно с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, стрессами.
Межличностный конфликт – один из самых распространенных конфликтов. Он возникает обычно между людьми с разными чертами характера, разными взглядами и ценностями. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
Конфликт между личностью и группой возникает, как правило, в тех случаях, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповой конфликт, как правило, возникает между подразделениями организации. Причинами межгрупповых конфликтов в организациях часто бывают стремления подчинять, различия исходных данных, различия в групповой идентификации.
Конфликт можно рассмотреть как непосредственное отклонение сторон и как развивающийся процесс, в котором выделяется четыре этапа.
На первом этапе вступают
в противоречие интересы оппонентов,
и определяется объект конфликта, т.е.
создается конфликтная
На втором этапе происходит инцидент, т.е. действие, обостряющее конфликтную ситуацию.
Третий этап характеризуется кризисом отношений между оппонентами. На этом этапе выделяются две фазы: конструктивная, на которой еще сохраняется возможность совместной деятельности оппонентов, и деструктивная, на которой сотрудничество между оппонентами уже невозможно.
На четвертом этапе конфликт завершает, т.е. устраняется причина, вызвавшая конфликт. На этом этапе крайне важно, чтобы объективный конфликт не трансформировался в субъективный.
Конфликты могут иметь функциональные и дисфункциональные последствия. Функциональные последствия для организации могут заключаться в том, что решение конфликта устраняет все стороны. В результате все чувствуют себя причастным к решению проблемы, совместно принятые решения охотно выполняются, оппоненты приобретают опыт сотрудничества. Улучшаются отношения между людьми, и они перестают рассматривать разногласия как «зло», которое всегда приводит к плохим последствиям.
Однако конфликт часто вызывает дисфункциональные последствия, которые мешают достижению целей организации. К таким последствиям относится неудовлетворенность, плохое состояние духа работников, что обуславливает текучесть кадров, представление об оппоненте как о «враге», сворачивание взаимоотношений между конфликтующими сторонами, придание большого значения «победе» в конфликте, чем реальной проблеме и т.п.
Для преодоления конфликта используются структурные и межличностные методы. К структурным методам относятся: разъяснение требований к работе, использование координированных и интегрированных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование конфликтов включают уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.
2.3. Границы конфликта.
Чтобы точно уяснить природу конфликта, необходимо определить его границы, т.е. его внешние пределы в пространстве и времени.
Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный.
Пространственные границы конфликта обычно определяются территорией, на которой происходит конфликт. В нашем случае – коллектив.
Временные границы – это продолжительность конфликта. Его начало и конец. От того, считается ли конфликт начавшимся, продолжающимся или уже закончившимся, зависит, в частности, юридическая оценка действий его участников в тот или иной момент времени. Это особенно важно для правильной оценки роли вновь присоединившихся к конфликту лиц.
Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и им противодействует. Это несколько усложненная формула означает, что конфликт будет признан начавшимся, если:
- первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (т.е. своему противнику); при этом под действиями мы понимаем как физические действия, так и передачу информации (устное слово, печать, телевидение и т.д.);
- второй участник (противник) осознает, что указанные действия, направленные против его интересов;
- второй участник предпринимает ответные активные действия, направленные против первого участника.
В самом деле, ситуация, в которой действует лишь одна сторона, а вторая ведет себя пассивно, назвать конфликтом еще нельзя. Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правильными; может быть, он опасается противодействовать первому участнику и подчиняется ему или же им руководят какие-то иные соображения. Как бы то ни было, он не предпринимает никаких действий против первого субъекта, но в таком случае нет противоборства сторон, т.е. конфликта.
Таким образом, конфликт всегда начинается как двухстороннее (или многостороннее) поведение.
Окончанием конфликта нужно считать прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причин, по которой они имели место.
Если говорить о внутрисистемном аспекте конфликта, то нужно обратить внимание, что он происходит в системе, в данном случае, в коллективе работников, где связи сложны и многообразны.
Ведь кроме противоборствующих сторон участниками конфликта могут быть и такие фигуры как подстрекатели, пособники, организаторы конфликта (сами в нем непосредственно не замешанные), а также третейские судьи, советники, сторонники и противники тех или иных лиц, конфликтующих между собой. Все эти лица – элементы системы. Границы конфликта в системе зависят, таким образом, от того, насколько широк круг вовлеченных в него участников. Знание внутрисистемных границ конфликта нужно для воздействия на происходящие процессы, в частности, для предотвращения разрушения системы.
2.4. Субъективные предпосылки к конфликту.
Для руководителя полезно
знать, какие индивидуальные особенности
личности создают у человека склонность
или предрасположенность к
Это может быть:
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;
- стремление доминировать, во что бы то ни стало, что возможно и невозможно;
- консерватизм мышления, взгляд, предопределение устаревшим традициям;
- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза;
- критический настрой;
- определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство;
- открытость и эффективность общения, готовность всестороннего обсуждения проблем, высказывание своего понимания и пути выхода;
- создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
2.5. Причины возникновения конфликта.
К причинам возникновения
конфликта можно отнести
недовольство:
-трудовым процессом;
-психологическими
-личностным своеобразием членов группы, неумение контролировать свое эмоциональное состояние;
несовпадение рассуждений.
Понять точку зрения другого – это еще не значит согласиться с ней. Не следует интерпретировать высказывания или действия других сторон в негативном плане, т.к. это вызывает отрицательные эмоции;
Отрицательное восприятие.
Стороны не понимают друг
друга. Визуалы имеют зрительные
представления, конкретные, не терпят
хождения перед ними во время общения,
склонны к обвинительным
Для руководителя – практика попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Необходимо устранить хоть бы один из существующих элементов структуры конфликта.
2.6. Как анализировать конфликтную ситуацию.
Чтобы определить стиль поведения во время возникшего конфликта, необходимо проанализировать конфликтную ситуацию.
Вы можете считать, что умеете правильно анализировать любую конфликтную ситуацию, если можете ответить на следующие вопросы:
1. Есть в вашем коллективе в интересующем вас случае конфликтная ситуация или нет.
Она есть, если некоторое событие нарушило «критическую массу» конфликта. Конфликтная ситуация появляется тогда и только тогда, когда:
а) действия, управленческое решение или иное обстоятельство ущемляет интересы части коллектива;
б) ущемление интересов превышает критическую массу.
2. Если у вас есть конфликтная ситуация, то:
а) помните, что нет членов коллектива, не втянутых в конфликт. Есть люди, не высказывающие своего мнения, то у них нет своего мнения;
б) ответьте, на какой
стадии находится конфликтная
3. Она находится на второй стадии, если в коллективе:
а) активно обуславливается событие, породившее конфликтную ситуацию, но сама ситуация не воспринимается как конфликтная;
б) некоторые члены коллектива открыто высказывают свои позиции в виде согласия или несогласия;
в) некоторые члены коллектива пытаются обострить ситуацию, призывая других к активным действиям.
Во всех других случаях конфликтная ситуация находится на первой стадии.
4. Если она находится на первой стадии, то у вас есть достаточно времени и возможностей предотвратить развитие конфликтной ситуации и погасить конфликт.
Если она находится
на второй стадии, то у вас
еще есть возможность не
5.Определите лидеров. Для этого:
а) помните, что их всегда двое;
б) понаблюдайте и найдите двух членов коллектива, которые являются носителями основных позиций группы А и группы В.
6.Если это трудно, то
обратите внимание на тех
а) открывают свои позиции другим;
б) ищут поддержки;
в) вербуют сторонников.
Тот из них, чья позиция является основной, - лидер.
Теперь, на основании анализа, вы можете действовать достаточно точно и эффективно.
2.7. Стили разрешения конфликтной ситуации.
К.У.Томас и Р.Х.Килмент выделяют 5 стилей разрешения конфликтной ситуации.
Конкуренция – стремление к победе, удовлетворение собственных интересов, отсюда желание надавить на партнера, навязывать свои интересы, игнорируя интересы других сторон. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью.
Но: не следует использовать ситуацию, когда вы не обладаете достаточно властью, а ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника.
Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но наиболее эффективный при разрешении конфликта.
Преимущества: вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение, и делаете из оппонентов партнеров. Проникая в глубь ситуации, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Требует: умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции.
Цель: приобретение совместного опыта работы.
Компромисс
Суть: стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Акцент делается не на решение, которое удовлетворит интересы обеих сторон, а на варианте, который может выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо перейти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Отрицание: одна сторона может преувеличивать свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше других.
Уклонение. Конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникающая проблема не столь важны для сторон и у них нет нужды отставать свои права.
Используется, когда одна из сторон обладает бо´льшей властью или чувствует, что не права, или что нет серьезных оснований для продолжения конфликта.
Приспособление действует совместно с другими сторонами, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.
Кроме всего прочего, можно использовать и метод переговоров как один из способов разрешения конфликтной ситуации. Процесс переговоров может начаться, если стороны:
- помимо противоречащих интересов имеют и значимые общие интересы;
- считают возможным
достижение определенного
- вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения.
Существуют специфические приемы по ведению переговоров. Важной считается сама процедура подготовки переговоров. В нее входит сбор сведений о сопернике (партнере по переговорам), его личностных характеристик, вероятных аргументов. Во время самих переговоров специалистам рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты:
- уважать права друг друга;
- выслушать партнера, не перебивая;
- демонстрировать понимание точки зрения партнера;
- выяснить, как партнер воспринимает конфликт;
- четко формулировать предмет обсуждения;
- констатировать общие точки зрения;
- спокойно выяснить, что вас разъединяет;
- после этого снова
обрисовать содержание конфликт
- искать общие решения;
- принять общее «коммюнике», отметив согласие и оставшиеся расхождения.
Для успешного разрешения
желательно не только выбрать
стиль, но и составить карту
конфликта, разработанную
В первую очередь следует определить:
- проблему конфликта в общих чертах;
- истинную причину;
- действительных участников;
- подлинные потребности опасения каждого из главных участников;
-существовавшие до
конфликта межличностные
- отношение к конфликту
лиц, не участвующих в нем,
но заинтересованных в
- Конфликты в управленческой деятельности и способов их разрешения
- Конфликты в школе
- Конфликты в школе
- Конфликты в школе как объект социально педагогической деятельности
- Конфликты в школе: пути предупреждения и преодоления
- Конфликты и власть в организации
- Конфликты и войны в современном мире
- Конфликты в трудовых коллективах
- Конфликты в трудовых коллективах
- Конфликты в трудовых коллективах
- Конфликты в управлении и способы их разрешения
- Конфликты в управлении организацией: виды, методы, решения
- Конфликты в управлении организацией: виды, методы, решения, на примере ЗАО «Тандер» СФ, ММ «Странник», г. Красноармейск
- Конфликты в управлении, основные пути, методы и средства их разрешения
