Корпоративная культура предприятия туриндустрии

Министерство образования  и науки РФ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

Ярославский государственный  педагогический университет

имени К.Д. Ушинского

 

 

 

Кафедра туризма и социально-культурного  сервиса

Специальность 100103, «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

Курсовая работа

на  тему: «Корпоративная культура предприятия туриндустрии

(на примере   «СТА «Яроблтур»»)»

 

 

Работу  выполнила: Мосягина Анастасия Юрьевна

 

Студентка заочного отделения группы 36-И

 

Научный руководитель: Ракитина Ольга Вячеславовна

 

кандидат  психологических наук, доцент

 

 

 

Заключение  научного руководителя о допуске  к защите:________________________________________________________________________________________________________________________________

 (Подпись научного руководителя)

 

 

Оценка публичной  защиты работы:

_____________________________

(Оценка, подпись)

 

 

 

 

Ярославль

2011

Содержание

Введение 3-4

Глава I. Теоретический анализ проблемы корпоративной культуры                 5

1.1. Понятие  и сущность корпоративной культуры                                                5

1.2. Функции и задачи корпоративной культуры                                                    8

1.3. Структура корпоративной культуры                                                               10

1.4. Основные методы формирования корпоративной культуры                     17

1.5. Типы корпоративной культуры                                                                       20

Вывод по главе I                                                                                                       25

Глава II. Практическое исследование корпоративной культуры «СТА «Яроблтур»»                                                                                                             26

2.1. Организация исследования                                                                              26

2.2. Характеристика предприятия                                                                          27

2.3. Анализ  результатов исследования типов  корпоративной культуры «СТА  «Яроблтур»»                                                                                                            29

2.4. Специфика  корпоративной культуры различных  офисов «СТА

«Яроблтур»»                                                                                                            35

Вывод по главе  II                                                                                                    39

Заключение                                                                                                              40

Библиографический список                                                                                   41

Приложение                                                                                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность темы

Растущий  динамизм и изменчивость деловой  среды создают для организаций  необходимость постоянных коммуникаций с партнерами, потребителями, сотрудниками. Рост образованности, квалификации, информированности  работников и общественности в целом  требует от менеджмента использования  более сложных и тонких методов  управления.

Корпоративная культура компании дает возможность  достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той «изюминкой», которая обуславливает  различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.

Сегодня большинство практиков разделяют  мнение, что стратегия туристического бизнеса, его миссия и цели, структура, тип людей, принимающих решения и исполняющих их, принятые стандарты поведения, ценности и идеалы, разделяемые всеми работниками предприятия, как правило, отражают корпоративную культуру в сфере туризма.

Корпоративная культура туристического предприятия  непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей туристического агентства, ориентированных  на перспективу, что особенно важно  в условиях существующего экономического кризиса.

Объект исследования – сеть туристических агентств «Яроблтур»».

Предмет исследования – корпоративная культура сети туристических агентств «Яроблтур»».

Цель исследования: изучить особенности корпоративной культуры в сфере туризма на примере туристического агентства «Яроблтур».

 

 

Задачи исследования:

1. Осуществить теоретический анализ проблемы корпоративной культуры.
2. Определить доминирующий тип корпоративной культуры преобладающий в туристическом агентстве «Яроблтур».

Методология и методы исследования – методологическую основу исследования составили теоретические подходы к изучению корпоративной культуры Э. Шейна, Э. Джаманбаева, Ф. Харриса, Р. Морана, А.В. Бочкарева, Ф. Тромпенаарса, К. П. Куинна, Д. Друкера,  Д. Коттера, Д. Хескетта, Н. Николаевой, В.А. Спивака.

Практическое  исследование осуществляется с использованием методики «Типы корпоративной культуры»  Ч. Хэнди.

Практическая значимость исследования.

Результаты, полученные в ходе исследования, могут представить интерес, как для сотрудников и руководителей предприятий в сфере туризма. Полученные данные могут быть использованы для развития и совершенствования корпоративной культуры предприятий туриндустрии.  Полученные результаты в ходе исследования, позволяют рассмотреть корпоративную культуру с других сторон и прояснить ее большее значение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Теоретический анализ проблемы корпоративной культуры

 

1. Понятие и сущность корпоративной культуры

 

Понятие «корпоративная культура» вошло  в обиход развитых стран в двадцатые  годы прошлого столетия, когда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений  внутри крупных фирм и корпораций, а также осознания их места  в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей. [14]

В современном  бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичного  роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности.

В литературе по теории организации не существует единого общепринятого определения  корпоративной культуры. Многие авторы воспринимают ее как систему общего мнения и ценностей, разделяемых  всеми членами организации, как  характерную черту, отличающую одну организацию от другой. [17]

Один  из ведущих специалистов в области  психологии организации, американский психолог  Э. Шейн определяет корпоративную  культуру как «модель поведенческих  норм, разделяемых всеми, которая  была использована в прошлом и  признана правильной и, следовательно, должна быть передана для усвоения новым членам организации как  единственно правильный способ восприятия, представления и отношения...». Он полагает, что культура проявляется  на поведенческом уровне и в общепринятых ценностях, но суть культуры заключается  в скрытых ощущениях и представлениях, свойственных группе. Э. Шейн исключает  из определения культуры поведение, считая, что в организации оно  определяется множеством других факторов помимо культурного.[17]

Многие  авторы определяют корпоративную культуру как набор общепринятых моделей  поведения, артефактов, ценностей, убеждений  и понятий, которые вырабатываются в организации по мере того как она «учится» справляться с внешними и внутренними трудностями на пути к успеху и в борьбе за выживание. При этом выделяются два уровня: внешний и внутренний. К внешнему относятся артефакты, модели поведения, речь, формальные законы, техническое ноу-хау, способы производства и использования товаров. Внутренний уровень скрыт от внешнего наблюдения, расположен в умах членов организации и включает в себя образ мысли, идеи, верования, ценности, отношения, способы восприятия окружающего мира. [17]

Можно привести ряд наиболее распространенных определений  корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько  характерных черт культуры в организации. Итак, корпоративная культура - это:

 «Наблюдаемые  повторяющиеся модели поведения  во взаимоотношениях людей, например  используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры» [8, с.14];

«Ключевые или доминирующие ценности, поддерживаемые организацией» [11, с.98];

«Нормы, возникшие в рабочей группе» [18, с.145];

«Философия, определяющая политику организации  в отношении служащих и заказчиков» [13, с.156];

«Правила  игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации» [6, с. 68];

«Приобретенные  опытным путем методы решения проблем». [16, с.23]

П. Друкер рассматривал корпоративную культуру как «подлинное организующее начало». Поскольку она представляет собой среду, созданную совместной деятельностью людей, она ведет их к объединению совместных усилий без каких-либо видимых мер со стороны управляющего центра.

Дж. Коттер и Дж. Хескетт определяют корпоративную культуру как «социально созданную реальность» и, следовательно, от того, как мы воспринимаем и реализуем культуру, зависит, как определяется культура и как она изменяется. [20, с. 98]

Отечественные авторы приводят следующие определения  корпоративной культуры:

По Виханскому, корпоративная культура – совокупность норм, условий, ценностей, выбранных, созданных и разделяемых коллективом с целью внутренней интеграции и адаптации к внешним условиям. [2, с. 33]

По Глухову, организационная культура — это  комплекс ценностей, видений, ожиданий, верований, традиций и норм поведения, принимаемых большей частью членов организации. [3, с. 44]

По А. Н. Занковскому: «Корпоративная культура представляет собой приобретенные смысловые системы, передаваемые посредством естественного языка и других символических средств, которые выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции и способны создавать культуральное пространство и особое ощущение реальности».[2, с.34]

По мнению Т. Ю. Базарова: «Корпоративная культура — сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми  членами конкретной организации, и  задающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации».[1, с. 12]

Согласно  Н. Николаевой, корпоративная культура – сложная, нелинейная, открытая, самоорганизующаяся система, обеспечивающая мотивацию  персонала и регулирование деятельности предприятия с учетом норм, ценностей, правил и методов управления, разделяемых  и применяемых большинством его работников. [15, с.78]

Мы же будем основываться на определении, которое используется во многих учебниках  менеджмента: «Корпоративная культура — совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации». [18, стр. 35]

Таким образом, на сегодняшний день, корпоративную культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, норм, моделей поведения, артефактов и понятий разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в фирме, которая познается по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. [10]

 

2. Функции и задачи корпоративной культуры

 

Стратегия компании может стать по-настоящему эффективной только в том случае, если сотрудники будут знать и разделять цели и задачи компании. [20]

Эркин Джаманбаев говорит, что достаточно развитая, сформировавшаяся корпоративная культура выполняет семь функций:

1. Интеграционная  функция - развитие чувства общности  у членов организации, усиление  их вовлеченности в дела организации. 

2. Адаптационная  функция  - содействие социализации  новых работников.

3. Регулирующая  функция - формирование и контроль  форм поведения, характерных для  данной организации, дополняя  или, в отдельных случаях, заменяя  использование административных  форм управленческого воздействия. 

4. Образовательная  и развивающая функция.

5. Воспитательная  функция - поддержание социальной  стабильности, воспитание сотрудников  в духе преданности организации,  ограничение от нежелательных  влияний.

6. Стабилизирующая  функция – поддержание системы  ценностей, присущих данной организации.

7. Информационная  функция – формирование определенного  имиджа организации.

Признаки успешности реализации функций  корпоративной культуры:

1. В компании  присутствует концентрация усилий  сотрудников в одном направлении;

2. Присутствует  синергетический эффект взаимодействия;

3. Организация  устойчива в долгосрочном плане;

4. Присутствует единообразное понимание различных явлений и единообразные отношения;

5. Низкий  уровень межличностных и межгрупповых  трений и конфликтности. [5]

Задачи корпоративной культуры:

1. Создание ценностей;
2. Обучение и развитие персонала;
3. Укрепление командного духа коллектива;
4. Преодоление конфликтов;
5. Определение роли каждого члена команды в жизни коллектива;
6. Налаживание и баланс различных типов коммуникаций;
7. Согласование представления каждого члена управленческой команды о компании и тренинг личной эффективности;
8. Обеспечение положительного внешнего и внутреннего имиджа;
9. Создание правил и норм поведения. [23]

Будучи  усвоенной и принятой персоналом, корпоративная культура трансформируется в совесть, долг и ответственность, которые управляют людьми изнутри. Носителем и транслятором корпоративной культуры является в первую очередь высший менеджмент компании. Ведь миссия и цели компании — это, прежде всего, миссия и цели ее владельцев. [23]

Таким образом, корпоративная культура играет важную роль в деятельности предприятия, так  как:

• формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой;
• выражается в чувстве общности всех членов организации;
• усиливает вовлеченность в дела организации и преданность ей;
• усиливает систему социальной стабильности в организации.

Корпоративная культура – своего рода социальный клей, который помогает сплачивать организацию, обеспечивая для нее  стандарты поведения.

 

3. Структура корпоративной культуры

 

В чем  же проявляется корпоративная культура компании? Если ответить на этот вопрос в широком смысле, то - во всем, а если попытаться выделить конкретные формы выражения корпоративной культуры, то, прежде всего, необходимо разграничить ее внешний (четко выраженный, наблюдаемый) и внутренний (неявный, скрытый от наблюдения) уровни. [17]

Эркин Джаманбаев следующую структуру корпоративной культуры: на верхнем (первом) уровне представлены такие видимые факторы, как фирменная одежда, цвета, логотип, символы, организационные церемонии, рабочая обстановка. Верхний уровень представляет элементы культуры, имеющие внешнее видимое представление.

Внешнее проявление корпоративной  культуры.

Символ – это слова, жаргон, жесты, описания или объекты, действие или событие, имеющее значение и существенное только для тех, кто разделяет эту культуру.[5]

Относящиеся к корпоративной культуре символы  несут в себе значение наиболее важных ценностей данной организации.

Символ  – образ, являющийся представителем других образов, содержаний, отношений. Символ обладает многозначностью, это средство выразительности, условное обозначение образа, понятия, идеи.

Отличие символа от Знака в том, что знак – расшифровывается и имеет одно основное значение (товарный знак, фирменный знак).

Логотип – слова и слоги, имеющие своеобразные начертания букв.

Легенда – это рассказ о событии компании, основанный на реальных событиях, который часто повторяется и рассказывается самими сотрудниками компании и служит для формирования имиджа компании. Легенды позволяют создать внутренний эксклюзивный имидж компании,  определить ее лицо, воссоздать историю возникновения и развития компании.[5]

Легенды – это своеобразные внутренние или  внешние PR-ходы, помогающие формированию правильного имиджа компании. Эти легенды рассказываются новым работникам, и это позволяет поддерживать жизнь основных ценностей организации.

Естественно, легенды каждой компании очень индивидуальны, они формируют имидж конкретной компании и воспроизводят корпоративные ценности именно этой компании.

Герои компании – это человек, подающий пример для успешной работы, характера и человеческих качеств, присущих сильной культуре.

Герои – примеры для подражания, иногда они реальны иногда они лишь символы, не существующие реально.

Компании  с прочной корпоративной культурой  всегда используют примеры героев, которые своими действиями и поступками подтверждают ценности и нормы принятой корпоративной культуры.[5]

Девиз – это фраза, которая сжато, выражает ключевой критерий ценности компании. Многие компании используют девизы или слоганы.

Девиз –  изречение, выражающее руководящую  идею, цель.

Кредо – убеждения, взгляды, основы мировоззрения. (Девизом выражается кредо, в этом их сходство).

Церемония – это специальное, запланированное мероприятие, проводимое для сотрудников компании и публики. Менеджеры устраивают церемонии для того, чтобы показать яркие примеры ценностных критериев компании. Церемонии – это специальные мероприятия, которые подчеркивают достоинства и достижения, объединяют людей, позволяя им участвовать в этом мероприятии. Церемонии также проводятся и для того, чтобы называть и чествовать своих героев.[5]

Ритуал – это тоже специальное, запланированное мероприятие, проводимое для сотрудников компании и публики. Кардинальное отличие ритуала от церемонии и традиции в том, что причина, квинтэссенция по которой ритуал проводится, не осознаваем и давно забыт. Просто так принято. В случае с церемонией, все знают, зачем и для чего она проводится. Как правило, ритуалы интерпретируются различными людьми по-разному, по-своему пытаясь найти им обоснование. Ритуал–разновидность обычая, специально установленная форма исполнения действий. Строго канонизирована, лишена непосредственной целесообразности и имеет символическое значение. Конечная цель ритуалов – внушить людям определенное социальное чувство.

Традиция – это разновидность обычая, отличающаяся особой устойчивостью и направленными усилиями людей сохранить неизменными формы поведения унаследованных от предыдущих поколений. Если форма поведения канонизируется и начинает доминировать над содержанием, традиции становятся обрядом, ритуалом.

Корпоративная культура - это не только фирменная атрибутика и стандарты внешнего вида и поведения сотрудников. Внешние, очевидные для всех проявления корпоративной культуры станут мертвой, сковывающей формой, если не будут подкреплены силой внутренней традиции и единых корпоративных ценностей.[5]

На нижнем (втором) уровне располагаются ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников в компании.

Глубинные проявления корпоративной  культуры. Невизуальный уровень.

Ценности.

• Форма поведения, моральных отношений общества, компании, индивида;
• Нравственное значение, достоинство личности, группы, коллектива и их поведения;
• Моральные нормы, принципы, идеалы, понятия добра и зла, справедливости и счастья.

Основополагающие  ценности компаний воспринимаются через видимое воплощение в виде символов, рассказов, героев, девизов и церемоний. Культура любой компании может быть объяснена с помощью этих факторов. Некоторые компании фиксируют основополагающие ценности в письменном виде для того, чтобы затем передавать их следующим поколениям сотрудников.[5]

Ядром организационной  культуры, несомненно, являются ценности, на основе которых вырабатываются нормы и формы поведения в организации. Именно ценности, разделяемые и декларируемые основателями и наиболее авторитетными членами организации, зачастую становятся тем ключевым звеном, от которого зависит сплоченность сотрудников, формируется единство взглядов и действий, а, следовательно, обеспечивается достижение целей организации.

Типы ценностей:

• Экономические
• Духовные
• Эстетические
• Материально – практические
• Художественные

Миссия - предназначение, наиболее общая цель организации в перспективе и отвечает на вопросы: кто мы, кто наши потребители, какие потребности наших клиентов компания удовлетворяет, каким образом и где, зачем мы существуем.

Хорошо  обоснованная и сформированная миссия компании позволяет:

Сформировать  высшим руководством видение долгосрочных планов компании по процветанию.

Сформулировать  цели и задачи сотрудников компании.

Клиентам  и партнерам сложить представление  о компании.[5]

Нормы.

Установленный, признанный обязательным порядок, принятый в данной общности стандарт поведения, регламентирующий отношения людей. В любой компании существуют негласные и неписанные нормы, определяющие образ поведения в определенных ситуация. Типичными распространенными нормами являются «прописка» при найме на работу, «отметка» в коллективе при повышении по должности и так далее. Зачастую нормы даже и не известны высшему руководству компании, особенно при наличии офисов удаленных от прямого контроля руководителя или большом количестве персонала. В некоторых случаях руководство пытается регулировать эти нормы, регламентируя их и превращая в правила или инструкции. В этом и заключается принципиальное различие между нормой и правилом. Правило – формализованный, прописанный способ поведения, а норма – негласное правило поведения. За нарушение правил может следовать административное взыскание, за нарушение норм – неприятие в коллективе, неприязнь к сотруднику не подчиняющемуся им.[5]

Норма выполняет  три основные функции:

• Регулятивную
• Оценочную
• Стабилизирующую

Обычай – исторически сложившаяся и распространенная в обществе или коллективе форма действий, повторяющаяся в определенных обстоятельствах. К обычаям относятся только такие действия, которые воспроизводятся массами стихийно.

Легенда – предание, жизнеописание;

Миф – сказание, предание. [5]

Эти два  уровня легко проследить, но почти  невозможно разделить, поскольку они  представляют собой две части  неразрывного единства, отражая и  дополняя, друг друга.

Каждый  индивид стремится к единству этих уровней и старается модифицировать свое поведение и мышление так, чтобы  добиться этого единства. Однако следует постоянно помнить, что именно скрытый уровень корпоративной культуры определяет поведение человека в организации. Если менеджеры сосредоточат свое внимание только на внешних проявлениях этого поведения, они не смогут понять его глубинных причин или мотивов.

В публикациях, посвященных исследованию корпоративной  культуры, можно встретить различные  попытки классификации уровней  или аспектов проявления культуры компании. [17]

Уровни корпоративной  культуры, по Шейну. Э. Шейн, анализируя корпоративную культуру, выделяет три уровня: артефакты, ценности и основные убеждения.

• Артефакты или поверхностный уровень - то, что воспринимается человеческими чувствами.
• Ценности или подповерхностный уровень - верования и ценности, сознательно разделяемые членами организации.
• Основные убеждения или глубинный уровень - скрытые, бессознательно принимаемые на веру предположения и атрибуты поведения. [22]