Корпоративная культура ресторанов быстрого питания

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 
высшего профессионального образования 
«КУБАНСКИЙ ГОСУДУРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Экономический факультет 
Кафедра мировой экономики и менеджмента

 

КУРСОВАЯ РАБОТА 
Корпоративная культура ресторанов быстрого питания 

 

Выполнила:   
Студентка II курса 
экономического факультета 
специальность менеджмент 
группа 205Б                                                                                       Синёва М.М.

Научный руководитель: 
канд. экон. наук,                                                                          Брацлавская Е.Я.

старший преподаватель                                          

 

 

 

 

 

 

 

 

Краснодар 2012

Содержание

стр

Введение 3

Глава 1. Основы теории корпоративной культуры

1.1   Понятие и сущность корпоративной культуры 5

1.2   Типы, виды корпоративной культуры 8

1.3   Структура и содержание корпоративной культуры 11

1.4  Факторы, влияющие  на формирование корпоративной  культуры 23

Глава 2. Особенности корпоративной культуры на примере ресторанов быстрого питания

2.1 Характеристика и особенности корпоративной культуры ресторана  «McDonald’s» 16

2.2 Характеристика и особенности корпоративной культуры ресторана  «Subway» 22

2.3 Характеристика и  особенности корпоративной культуры ресторана «KFC» 23

Глава 3. Сравнительный анализ корпоративной культуры по организациям

Заключение 40

Список использованных источников 42

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В последнее время становится все  более очевидным то, что корпоративная культура играет существенную роль в сфере услуг.

Корпоративная культура – это новая область  знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась из также сравнительно новой области знаний – корпоративного управления, которое изучает общие  подходы, принципы, законы и закономерности в управлении большими и сложными организациями.

Актуальность темы «Корпоративная культура» состоит в том, что  каждая организация, имея свою собственную  историю, организационную структуру, виды коммуникаций, внутри организационные традиции и мифы образуют в своей совокупности уникальную корпоративную культуру. Отечественные менеджеры осознали тот факт, что умелое управление корпоративной культурой может стать серьезным конкурентным преимуществом компании. Главным вопросом в современном понятии «корпоративной культуры» является то, ради чего данная конкретная организация вообще существует. Необходимо сформулировать представление о будущем организации через год, через пять лет.

Степень изученности  данной проблемы выглядит весьма скромно, в частности отечественными специалистами. В изданиях российских авторов данный вопрос раскрыт, как правило, в общих чертах. Есть разделы, посвященные данному вопросу в учебниках Э.А.Смирнова «Основы теории организации», О.С.Виханского «Менеджмент». В 2004 году вышли работы В.А.Спивака «Корпоративная культура» и В.В.Томилова «Культура предпринимательства». Можно найти статьи в периодических изданиях, например в журналах «Управление персоналом», «Проблемы теории и практики управления», «Управление компанией» и др.

Изучению корпоративной  культуры, проблемам ее формирования и изменения посвящены работы многих зарубежных авторов, таких как  Эдгар Шейн «Организационная культура и лидерство», Коттер Т. и Хескетт  Дж. «Корпоративная культура», Ким Камерон и Роберт Куинн «Диагностика и изменение организационной культуры», а также исследования Питерса и Уотермана и других специалистов. Уделил внимание проблеме культуре управления в многонациональных предприятиях Йоахим Хентце «Теория управления кадрами в рыночной экономике».

Объектом нашего исследования является корпоративная культура организации.

Предметом данного исследования является процесс формирования корпоративной  культуры.

Цель данной работы –  рассмотрение теоретических аспектов корпоративной культура и анализ корпоративной культуры в ресторанах быстрого питания «».

Для достижения цели поставлены и реализованы следующие задачи:

1) рассмотреть понятие  корпоративной культуры, структуру  и содержание;

2) раскрыть роль корпоративной  культуры в управлении предприятием, а также методы формирования корпоративной культуры;

3) проанализировать корпоративную  культуру ресторана «Забайкалье»;

4) привести рекомендации  по совершенствованию корпоративной  культуры в ресторане «Забайкалье».

Основные понятия и  определения, о которых идет речь в курсовой работе:

Корпоративная культура – общий стиль компании, атмосфера, в которой существует коллектив.

Имидж компании – система  отношений между сотрудниками данной компании и ее клиентами, фирменный  стиль одежды, эргономика и дизайн компании.

Курсовая работа состоит  из введения, двух теоретических частей, практической части, заключения, списка

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Мотивация персонала, как фактор повышения эффективности производства

1. Роль и значение мотивации персонала в деятельности организации

В последние десятилетия  значимость менеджмента особенно возросла.  Ещё 65 лет  назад П. Друкер в период автоматизации высказал следующее мнение: «…новая технология не приведет к избытку менеджеров и не потребует их замены обычными техническими специалистами. Напротив, потребность в менеджерах будет неуклонно возрастать».¹ И был прав, в данный момент в любой компании необходимы менеджеры, которые должны эффективно выполнять свои функции.

Менеджмент предприятия включает в себя большое число функций, но обычно выделяют пять основных: планирование, координация, организация, контроль и мотивация. Именно последняя является предметом  нашего исследования.

Для начала анализа данной темы, необходимо разобраться в самих терминах. Мотивация, то же это такое? Для чего она необходима?

Рассмотрим несколько её интерпретаций:

1. Мотивация – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности, придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.²
2. Мотивация – это процесс, с помощью которого менеджер активизирует работу людей и побуждает их эффективно трудиться для достижения целей организации как средство удовлетворения их собственного желания.³

Обобщая данные определения  можно сказать, что в них мотивация рассматривалась как действие, для достижения какого-то определенного результата.

Рассмотрим следующие  термины: потребность, стимул, мотив, мотивирование.

Потребность – это осознанная необходимость в чем либо. В разработке систем мотивации необходимо учитывать факт того, что все люди разные и что к каждому нужно стараться найти индивидуальный подход. На практике это реализовать достаточно сложно из-за различных факторов.

Стимул – это то, что предлагают человеку в  компенсацию за его действия или то, что он желал бы получить в результате. Стимулами, например, могут быть: заработная плата, премии, надбавки, бонусы, улучшение морально-психологического климата в коллективе, ответственность и т.д. Стимул — это лишь средство заставляющее двигаться, в отличие от мотива.

Мотив – это то, что вызывает определенные действия, находится внутри человека и имеет персональный характер.

Мотивирование – это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям путём пробуждения в нем определенных мотивов. Существует два её вида:

- внутренняя мотивация

- внешняя мотивация

Например, у нас есть два работника А и Б. Работник А старается работать лучше, для  того чтобы его выбрали работником месяца и поместили его фотографию на доску почета. В то время как работник Б тоже хочет стать работником месяца, но для того чтобы ему выплатили дополнительные денежные средства. В первом случае, мы видим пример внутренней мотивации, а во втором внешней.

Итак, можно сделать  вывод, что для внутренней мотивации важно само действие, причем оно является самоцелью, в то время как внешняя направлена на какие-то материальные выгоды. На практике, нельзя разграничивать эти два типа, а необходимо определить доминирующий, и соответственно разработать такую мотивационную систему, которая бы заинтересовала работника в труде.

 

Значимость мотивации  в организации априори крайне велика. Обусловлено это тем, что как ни крутись, но самый главный ресурс большинства предприятий – это люди. И от того на сколько они будут раскрываться и выкладываться зависит конечный результат компании в целом.

Проблема мотивации  заключается в том, что многие руководители не уделяют должного внимания стимулированию персонала, а если и уделяют, то не стараются разобраться что важнее для человека.

Следовательно, основной задачей стимулирования персонала являются действия, направленные на увеличение заинтересованности работников в достижении целей организации. Раньше применяли метод «кнута и пряника», но с развитием психологии и менеджмента появилось большое количество различных теории мотивации, которые мы рассмотрим в следующей главе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы мотивации персонала 

Существует, как говорилось ранее, больше количество различных теорий мотивации. Они разделены на две группы: содержательные и процессуальные.

А) Содержательные рассматривают потребности, которые побуждают человека к действиям. Наиболее известны следующие теории:

1) Теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу, которая гласит, что существует пирамида потребностей, которая разделена на пять групп.

К первой группе относят  физиологические потребности, например, в еде, воде, воздухе или же, если рассматривать с точки зрения организации, то это оплата труда, условия, удобство на рабочем месте. Во второй группе фигурируют экзистенциальные потребности, такие как гарантии работы, медицинского страхования, пенсионного обеспечения и т.д. Посередине расположены социальные  потребности – это потребности в дружбе, любви, участия в общественных мероприятиях. Далее находятся потребности самоутверждения, то есть желание быть компетентными, сильными, способными, уверенными в себе. И на верхушке пирамиды, находятся потребности в самовыражении. Данный уровень показывает, что человек стремится полностью использовать свои знания. Наглядно это проиллюстрировано на Рис. 1.

 

2. Теория ERG Клейтона Альдерфера.

В отличие от теории Маслоу Альдерфер выделил только три группы:

Роста, связи и существования (Рис. 2), но в данной теории, возможно, как и подниматься вверх по уровням потребностей, так и спускаться вниз. Если, например, человек с уровня связей перейдёт на уровень существования, то он будет фрустрировать.

Фрустрация (от лат. frustratio – обман, тщетное ожидание) — негативное психическое состояние, обусловленное невозможностью удовлетворения тех или иных потребностей.

3. Теория приобретенных потребностей МакКлелланда.

МакКлелланд предположил, что существуют три вида потребности: во властвовании, соучастии и в достижении. Данные потребности не исключают друг друга, и не расположены иерархически.

Исследования показали, что чаще всего доминирует какая-то одна из вышеуказанных потребностей.

4. Теория Герцберга.

 Данная теория, гласит, что существуют два независимых фактора, влияющих на работника. Первый фактор – это неудовлетворённости трудом, ещё его называют гигиеническим фактором, к нему относят заработную плату, условия труда, качество контроля, безопасность на рабочем месте и т.д. Второй – удовлетворённости, заключается в возможности роста, ответственности, признании, продвижении и т.д.

Итак,

Б) Процессуальные теории изучают, как человек распределяет усилия для достижения различных целей  и как выбирает конкретный вид поведения. Самые популярные из них:

1) Теория ожиданий Врума.

Она исходит из того, что  люди осуществляют свои действия в  соответствии с ожиданиями и возможными последствиями, к которым эти  действия могут привести. Согласно данной теории мотивация определяется как взаимодействие трёх факторов:

• Ожидание того, что затраченные усилия дадут желаемый результат
• Ожидание того, что полученные результаты повлекут ожидаемое вознаграждение
• Валентность, то есть ценность вознаграждения

2) Теория справедливости Стейси Адамса.

Основа на том, что  каждый человек сравнивает свои усилия и вознаграждения с другими сотрудниками, выполняющими схожую работу.

3) Комплексная теория Лаймона Портера – Лоуэра

Соединяет в себе теории ожиданий и справедливости. И включает следующие переменные:

• Затраченные усилия
• Ожидания
• Полученный результат
• Вознаграждение
• Степень удовлетворенности

4) Теория постановки целей Локка.

В теории мотивация определяется целями человека и удовлетворенностью результатами. Локк рассматривал организационные  факторы и факторы  способностей человека. Согласно данной теории удовлетворение работника трудом оказывает не только завершающей, но и сходной для процесса мотивации ступенью. Удовлетворение работником результатами труда определяется внутренней и внешней оценкой.

Итак, мы рассмотрели основные теории мотивации, которые делятся на содержательные и процессуальные. Первые рассматривают потребности, которые побуждают человека к действиям. А вторые изучают, как человек распределяет усилия для достижения различных целей  и как выбирает конкретный вид поведения. С опорой на данные теории можно создавать мотивационную структуру.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Методы мотивации

Совокупность методов  мотивации должны быть направлены на решение проблем и задач. На практике применяют различные виды стимулирования труда, в зависимости от  рода работы, подчиненных и самого менеджера. Можно разделить их на группы:

• Психологические (нематериальные)
• Экономические (материальные)
• Административные (принуждение)

Административные заключаются  в давлении с помощью приказов, распоряжений, предписаний, инструкций и других административных санкций. Основу метода составляет угроза применения негативных санкций, например, перевод на низкооплачиваемую должность, увольнение и т.п.

Мир развивается, и данный метод  уже устарел. Мы считаем, что для  эффективной мотивации, необходимо более человечно подходить к мотивированию труда. Да, этот метод будет заставлять человека работать, но не больше того, что необходимо сделать, он скорее является демотивирующим для  большинства людей.

Данный вид подходит для низкооплачиваемого труда. «Люди, занимающие низкооплачиваемые должности (грузчики, складские работники, курьеры), обычно предпочитают, чтобы ими управляли, стараются не брать на себя ответственности, имеют относительно низкие амбиции и квалификацию, желают чувствовать себя защищенными. При этом низкоквалифицированные работники часто пьянствуют на рабочем месте, могут прогулять работу без уважительной причины, выражают недовольство оплатой».⁴ Поэтому им необходим данный вид стимулирования, а в большинстве других случаев лучше использовать два других метода.

Группа экономических методов самая распространенная в наши дни. В неё входят надбавки, вознаграждения, в общем, любые формы денежного поощрения, а так же неденежное стимулирование, например, оплата жилья, оплата питания, пикники, путевки на отдых, транспортные расходы и т.д.

Менеджеры практикуют различные системы  материального стимулирования такие  как: должностной оклад (тарифная ставка), регулярные выплаты по итогам работы за период, единовременные премии, выплаты компенсационного характера, обусловленные ТК РФ, доплаты и надбавки, льготы и компенсации, обусловленные коллективным договором Компании, оплата отдыха, материальная помощь и т.д.

Для полного понимания  того, как применяется система  материальной мотивации, обратимся к практике. Юрий Ракутов Заместитель Генерального Директора по производственным вопросам полиграфического комплекса «Пушкинская площадь»: «Сегодня в нашем полиграфическом комплексе принята повременная система оплаты труда. За отработанное время сотрудники получают фиксированный оклад, а в дополнение к нему – ежемесячную премию, которая может достигать 100% оклада. 70% премии предусмотрено за достижение установленных производственных показателей, 30% – за соблюдение правил внутреннего распорядка… Кроме того, у нас предусмотрены дополнительные поощрения за экономию ресурсов – расходных материалов и машинного времени».⁵

Описанная система мотивации  эффективна на производстве, где приняты  нормы выработки определенных видов  продукции. Ее главный недостаток в том, что сотрудники, погнавшись за объемами, могут снизить качество производимых изделий. Чтобы застраховаться от этого, можно ввести балльную систему, по которой будет оцениваться каждый вид продукции.

И наконец, существует нематериальная мотивация, в жизни ей уделяют незначительное внимание. В большинстве случаев она является самой мощной движущей силой. Эффективность данного метода обусловлен малозатратностью, творческому раскрытию сотрудников, а также при правильно разработанной структуре - максимально большей отдачей от работников. К ней относят похвалу, гарантию занятости, продвижение по службе, вынесение благодарности, публикации о работнике и т.д.

В журнале приводится интересный опыт нематериального стимулирования: «Одно время мы награждали лучшего менеджера по продажам, выбранного по итогам месяца, переходящим красным креслом. Отличившийся сотрудник в течение месяца сидел в кресле, какого не было больше ни у кого в компании. Мы печатали в газете и вывешивали на информационных стендах фотографию «Менеджер месяца» и поздравления с победой».⁶

Рисунок 3. Какие способы нематериальной мотивации предпочитают рабочие и офисный персонал

 

 

Опрос, проведенный исследовательским  центром портала SuperJob специально для  журнала «Генеральный Директор», выявил некоторые тенденции (Рис.3). Респонденты–   представители рабочих специальностей (квалифицированные рабочие) старше 18 лет. Выборка: 500 респондентов, проживающих в разных регионах России. Респондентам было предложено сообщить о наиболее значимых для них нематериальных льготах (не более трех). 

Исследование показало, что публичная благодарность руководителя – нематериальный стимул для 18% рабочих и 19% офисного персонала, а красивое название должности – стимул всего лишь для 2% рабочих и 3% белых воротничков. Можно также отметить важность для рабочих гибкого графика труда (41%), возможности взять отгул, прийти на работу позже или уйти с нее пораньше (28%).

Весьма значимый стимул для рабочих – хорошие бытовые  условия на их заводе или фабрике. Об этом сообщают 43% респондентов. Для  офисного персонала бытовые условия  менее значимы (29%). Объясняется это  тем, что для рабочих, которые трудятся не в столь комфортных условиях, как белые воротнички, важно иметь возможность перекусить, согреться горячим чаем, быстро пообедать.

Помощь в решении личных дел также значительно важнее для рабочих (31%), чем для офисных сотрудников (16%). Здесь дело в том, что белые воротнички могут рассчитывать на помощь не только руководства, но и своих бизнес-партнеров и знакомых, а рабочие – нет.

Можно придумать большое  множество различных стимулов, но  самое главное, чтобы награда  не приелась, и для этого необходимо разрабатывать новые способы заинтересовать сотрудников.

Обобщив подраздел, можно сказать, что можно создавать огромное количество мотивационных систем, главное  чтобы они отвечали требованиям сотрудников.

 

Глава 2. Пути совершенствования систем мотивации и стимулирования на предприятии

2.1 Разработка  системы управление деловой карьерой  как фактор стимулирования персонала

Из первой главы мы узнали, что такое мотивация, рассмотрели  теории, так же разобрали некоторые  методы стимулирования персонала. Поняли, что с помощью мотивационной системы, можно сопутствовать тому, что работник будет эффективнее работать, а если так, то и через какое-то время мы сможем увидеть результат.  Но как же это реализовывают на практике? Что нужно сделать для того, чтобы сотрудники выкладывались на всю? Об этом и пойдёт речь.

Карьера – одна из самых важных составляющих элементов мотивации, так как амбициозные и уверенные в себе люди будут стремиться попасть на самые вершины, преодолевая любые препятствия. Почему? Давайте разберемся поподробнее.

В практике управленческой деятельности встречается множество определений понятия карьеры:    

Карьера  - это результат осознанной позиции и поведения человека в области трудовой деятельности, связанный с должностным или профессиональным ростом.⁷    

Карьера — это субъективно осознанные собственные суждения о своем трудовом будущем, ожидаемые пути самовыражения и удовлетворения трудом, это последовательность профессиональных ролей, статусов и видов деятельности в жизни человека.⁸   

Карьера — это процесс профессионального роста человека, роста его влияния, власти, авторитета, статуса в среде, выраженный в его продвижении по ступеням иерархии, квалификационной лестницы, вознаграждения, престижа.⁹

В современной теории управления человеческими ресурсами под карьерой принято понимать индивидуально осознанные изменения позиции и поведения человека, связанные с относящимся к работе производственным опытом и трудовой деятельностью на протяжении всей рабочей жизни. 

Из приведенных вариантов определения  карьеры следует, что: во-первых, карьера включает внутреннюю позицию и поведение самого работника. Во-вторых, она есть поступательное изменение навыков, способностей и профессиональных возможностей роста, связанных с его экономической деятельностью. В-третьих, жизнь человека вне работы и роль, которую он играет в этой жизни, оказывают значительное влияние на деловую карьеру, являясь частью карьеры каждого работника.

Под деловой карьерой понимается продвижение  работника по ступенькам служебной иерархии или последовательная смена занятий как в рамках отдельной организации, так и на протяжении жизни, а также восприятие человеком этих этапов. Таким образом, карьера имеет как объективную, так и субъективную стороны.

Почему же компаниям выгодно, чтобы сотрудник проходил вверх по карьерной лестнице?  Потому, что обещая должностной рост, сотрудники будут стремиться получить статус выше. В большинстве случаев, сотрудники получают бесценный опыт, если начинают с самого низа. Также на рынке труда мало высококвалифицированных кадров, поэтому лучше «выращивать» своих.

Как отмечают эксперты, согласно шкале Маслоу, необходимость карьерного роста испытывают люди, удовлетворившие  свои базовые потребности и нуждающиеся  в признании. То есть, сотрудник достаточно зарабатывает, чувствует себя в безопасности и имеет круг адекватного общения. Вот тут-то и приходит время, когда он начинает задумываться о том, как сделать карьеру.

Внутриорганизационная карьера — связана с траекторией движения

человека в организации. Она может идти по линии:

·  вертикальной карьеры — должностной рост.

·  горизонтальной карьеры — продвижение внутри организации.

Каждая карьера делается для чего-то, то есть имеет свои стимулы  или мотивы, изменяющиеся по времени. К ним относятся:

• Профессиональный рост.
• Власть и успех.
• Материальное благосостояние.
• Независимость и т.д.

Итак, можно  разбить карьеру на различные  этапы, которые характеризуются  особыми отличиями.

Таблица 1. Этапы деловой карьеры

Название этапа	Возраст	Характеристика
Подготовительный	18-22 года	Связан с  закладыванием основ будущего специалиста  и руководителя, посредством обучения.
Адаптационный этап	23-30 лет	Овладение профессией, становление молодого специалиста  или руководителя.
Стабилизационный  этап	30-40 лет	Этот этап делит  работников на перспективных и нет. Первые же достигают новых высот, а вторые остаются на прежнем месте.
Этап консолидации	40-50 лет	Лица, которые  хотят и могут продолжать карьеру  руководителя, с интервалом в несколько  лет продвигаются по служебной лестнице.
Этап зрелости	50-60 лет	Предполагает, что люди сосредоточиваются на передаче своих знаний, опыта молодежи.
Завершающий этап	60 и выше	Означает подготовку к уходу на пенсию.

 

Из вышеуказанной таблицы видно, как развивается личность во временных рамках. Также можно рассмотреть данные тапы с точки зрения мотивации (Иерархия потребностей Маслоу):

• На подготовительном чаще всего человек заботится о безопасности и социальном признании.
• В период адаптационного гораздо меньше уделяется внимания удовлетворению потребности в безопасности, особое внимание уделяется социальным и самовыражении.
• В момент наступления стабилизационного и зрелости, человек достигает своего максимума, и в данный момент сохраняется потребность в самовыражении и самореализации.
• На последнем завершающем этапе возникает потребность самореализации в других сферах деятельности.