Крупнейшие империи гостеприимства. Гостеприимство различных стран мира

ВВЕДЕНИЕ

         Индустрия гостеприимства – одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения.     Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций. Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

          По данным Всемирной Туристической Организации в мире действуют 16 млн. гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничных сетям. Сеть как показывает зарубежная практика – наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций, от мелких с несколькими десятками объектов до «тяжеловесов», включающих в себя тысячи отелей. Гостиничная сеть представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными.

        В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек, общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров.

     К крупнейшим гостиничным цепям относят:

     1) Holiday Inn;

     2) Best Western;

     3) Sheraton;

     4) Ramada Inn;

     5) Accor;

     6) Hilton Corporation;

     7) Club Med;

     8) Novotel;

     9) Marriott International;

     10) HFS Ink.

     Образование гостиничных цепей позволяет  продвигать на мировой туристский рынок  высокие стандарты обслуживания. В связи с вышесказанным, тема данной работы имеет важное теоретическое значение.

     Цель  написания данной курсовой работы –  рассмотреть основные империи гостеприимства мирового масштаба,  а также рассмотреть традиции гостеприимства различных стран мира и национальные белорусские традиции.

     Задачи  данной курсовой работы:

     -  изучение теоретических основ  темы курсовой работы;

     - исследование истории появления гостиничных цепей;

     - изучение моделей организации  гостиничного дела, а также специфики  работы отелей, входящих в империи  гостеприимства мирового масштаба;

     -  анализ основных традиций гостеприимства  различных стран мира и белорусской  национальной традиции.  
 
 
 

     ОСНОВНАЯ  ЧАСТЬ

1. Формирование и современное состояние крупнейших империй гостеприимства.

       Процесс глобализации в настоящее время приобретает все более широкий размах и, пожалуй, уже нет такой сферы деятельности, которой бы он не коснулся. В свою очередь феномен консолидации пронизывает туристическую сферу с необычной скоростью. Мы наблюдаем такие процессы, как слияние, приобретение или поглощение, образование стратегических альянсов или корпораций.

Безусловно, глобализация не обошла стороной и гостиничную индустрию. Идея формирования глобальных объединений начала активно пропагандироваться в США с середины 80-х годов. Исследования, проведенные университетами и фирмами по управленческому консультированию США, характеризовали глобальное объединение как верное средство завоевания главных иностранных рынков и повышения конкурентоспособности транснациональных компаний Америки.

       Процессы по образованию корпораций прослеживаются в работе как всемирно известных гостиничных цепей, так и в деятельности «новичков» отельного бизнеса.

       Корпорация – добровольное объединение физических и юридических лиц, создаваемое организаторами для осуществления специализированной деятельности, достижения общих целей и решения специфических задач. Корпорация приобретает особую форму организации, которая базируется на легитимном характере функционирования, добровольном, но не широком, а выборочном вхождении в нее членов, на самоуправлении, на иерархической структуре, а также на самостоятельном определении организаторами устава, стратегии и целей деятельности.

        Гостиничная корпорация – крупнейшая организационная структура, объединяющая предприятия и фирмы туристического бизнеса. Создание гостиничных корпораций выступает результатом концентрации и интернационализации капитала, а также монополизации рынков гостиничных услуг. [6, стр. 2]

         В истории рождения гостиничных корпораций есть своего рода интрига. Их прототипы появились в Европе еще в конце 19 - начале 20 века, однако на массовый уровень эта идея вышла гораздо позже, спустя почти полстолетия, причем площадка действия перенеслась в Америку, которая и получила статус родины сетевых отелей. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций – от мелких, с несколькими десятками объектов, до «тяжеловесов», включающих в себя тысячи отелей.  Что способствовало формированию  новой ступени в развитии гостиничного бизнеса, возникающей как любое качественное изменение на базе существующего количественного роста. Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц и компаний.

        Выделяют следующие возможности включения новых отелей в гостиничную корпорацию: строительство собственных гостиниц корпорацией, покупка гостиницы, лизинг, заключение франчайзингого договора, заключение контракта на управление, строительство совместных предприятий, вступление  в консорциум, ассоциацию.

       Аренда (лизинг) стала популярной в 1950 – 1960-е годы. В гостиничной индустрии этот метод используется и в настоящее время, хотя реже чем прежде. Лизинговое соглашение позволяет  и арендатору, и корпорации выйти на рынок или расширить на нем присутствие. При таком подходе отель арендуется за оговоренный процент обычно от 20 до 50% с валовых поступлений от продаж. Например, международная экспансия американских отелей началась с аренды компанией Hilton одного из отелей в Сан-Хуане. Желая подтолкнуть развитие национального туризма, правительство Пуэрто-Рико сдало отель в аренду на льготных условиях: две трети от прибыли плюс оплата маркетинговых расходов.

      Контракт на управление заключается между владельцем предприятия  и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. За работу компания получает обычно управленческое вознаграждение в виде определенного процента от валового или чистого операционного  дохода, обычно – от  2 до 4,5%. За последние годы усилившаяся конкуренция между управленческими фирмами привела к снижению величины контрактного вознаграждения. Управляющие компании часто заключают взаимовыгодные сделки с владельцами собственности, не желающими управлять ею. Самая заметная черта  современных контрактов на управление – увеличение числа оговариваемых в них положений.   Франчайзинг в индустрии гостеприимства – это концепция позволяющая компании расширять свою деятельность более динамично. Ее суть состоит в том, что франчайзодатель предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя».  Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.  Как для франчайзодателя, так и для франчайзополучателя система франчайзи таит в себе как выгоды, так и изъяны. Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.         Специалисты выделяют четыре основных вида консорциумов, а именно маркетинговые консорциумы, консорциумы системы бронирования, полные консорциумы (обеспечивают не только общее маркетинговое исследование и обслуживание, но и помогают в управлении человеческими  ресурсами, произведении закупок), направленные консорциумы (представляют собой объединение отелей с авиакомпаниями и их системами бронирования, например Джал Уорлд.

     Какие же преимущества предоставляются отелю при включении его в сеть? Включение в известную гостиничную систему дает отелю  возможность быть представленным во всех  ее справочниках, каталогах, системах бронирования и на Интернет-сайтах. Кроме того, входящий в гостиничную цепь отель приобретает огромные возможности расширения сервиса, опираясь на уже разработанные схемы и контракты, клиентские программы и их поддержку.  Входящей в сеть гостинице не приходится изобретать свой «велосипед» - она становится частью огромной империи. Оказавшись в незнакомой стране, многие клиенты сетевых гостиниц заранее знают, какого цвета будет ковровое покрытие в номере и сколько полотенец должно лежать в ванной. Где бы ни находился отель – в Париже, Нью-Йорке или Италии, - гостей ждут одинаковые стандарты качества за счет централизованного управления, снабжения, маркетинга и обслуживания.  Сервис в сетевых гостиницах также подчинен идее детального следования общепринятым стандартам. Корпорации предписывают сотрудникам называть гостя по имени минимум дважды, запрещают общаться с клиентами сидя, накладывают табу на ношение аксессуаров. Корпоративные требования образуют внушительный талмуд, который должен усвоить на тренингах каждый новый сотрудник. А чтобы все выполнялось «по образу и подобию», за менеджмент отвечают западные специалисты – «выходцы» из других отелей. Нарушителей выявляют инспектора, с определенной периодичностью приезжающие в отель инкогнито. На практике это происходит так: проверяющий живет 5-7 дней и пользуется абсолютно всеми услугами, заявленными в перечне: прачечной, химчисткой, рум-сервисом, хаускипингом и т.д. По итогам отелю выставляется оценка по балльной системе. Это очень полезная операция:  руководители получают информацию о недочетах, которые не были заметны.

   Решаются  и такие важные вопросы как  обучение персонала, повышение его  квалификации, возможности обмена профессиональным опытом. Ценовая политика отелей, входящих в международные гостиничные  системы, очень разнообразна и отличается высокой гибкостью. Размещение гостей по опубликованным тарифам допускается  только в крайнем случае. Почти  всегда клиенту предлагаются специальные  тарифы: корпоративные, семейные, «государственные»  тарифы, «сверх экономный» и предложение  «бизнес-класс», специальные цены для  пожилых.

     Таким образом, данные  системы  управления предприятиями способствуют  созданию  целого ряда преимуществ,  которые позволяют туристским  предприятиям повышать качество  реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые  услуги в рамках сегмента рынка,  увеличивать индивидуализацию обслуживания  потребителей. 

2. Ведущие империи гостеприимства

2.1.Гостиничные  цепи. Модели организации гостиничного дела.

     Экономический подъем в различных отраслях и рост уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и туристов в различные регионы мира.

     В гостиничную индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания.

     Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.

     Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

    С 1950-х гг. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

     Первая модель — модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель «Ритц» в Париже. Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.[4, стр. 29]

Вторая  модель связана с именем американского  предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь Holliday Inn). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Основные  требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:

- единство  стиля (архитектура, интерьер);

- единство  обозначений и внешней информации;

- просторный  и функциональный холл;

- быстрота  регистрации клиентов;

- номера, предусмотренные для постоянных  клиентов;

- завтрак  «шведский стол»;

- наличие  конференц-зала;

- гибкая  система тарифов;

- единое  управление, маркетинг и служба  коммуникации.

     Под контролем гостиничных цепей, построенных  по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

     Третья  модель — «независимые» гостиничные  цепочки (например, «Best Western»). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, не выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.

     Гостиницы — члены цепи — платят взносы в единый фонд, который расходуется  на совместную рекламную и маркетинговую  деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохранялся их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание  второй модели с третьей. При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно  должна стать ее собственностью.

      В таблице приведена основная десятка  гостиничных цепей мировой гостиничной  индустрии. [7, стр.18-20] 

2.2. История появления гостиничных цепей.

        Гостиничные цепи - явление не новое в гостиничном бизнесе. Гостиницы, управляющиеся из единого центра, появились более полувека назад. Однако в начале этот феномен управления не получил широкого распространения.

     К концу Второй мировой войны количество гостиниц, входящих в цепи, стало  возрастать, а после ее окончания  на рынке действовали сети гостиничных  компаний, лидировавшие по количеству присоединившихся к ним членов. Эти  первые цепи, представленные марками Hiltion, Statler и Sheraton, стали стремительно расти. Консервативная компания Statler в основном строила собственные гостиницы  в Лос-Анджелесе и Вашингтоне, а также начала строительство  в Далласе и Стратфорде В противоположность  этой компании, Hilton и Sheraton избрали путь, гарантирующий более быстрый рост, и стали скупать уже существующие гостиницы. Обе компании настолько быстро осуществляли покупку и продажу недвижимости, что стало необходимым ввести специальные карточки, чтобы удовлетворять масштабам сделок. И Hilton, и Sheraton действовали более как риэлтерские компании, нежели гостиничные. Были ли оправданы эти расчеты или нет, не имеет теперь никакого значения, так как обе группы показали свою способность управлять первоклассными гостиничными объектами.

     Сегодня гостиничные цепи, которые действуют  на американском рынке гостиничных  услуг, объединяют на правах собственности  или по контракту – и так  по всему миру.

     Сегодня гостиничные цепи, которые действуют  на американском рынке гостиничных  услуг, объединяют на правах собственности  или по контракту, о чем свидетельствует  таблица.

     Одного  взгляда на гостиничную статистику достаточно, чтобы убедиться, что  сегодня объемы операций, производимых гостиничными цепями, во много раз  превышают объемы, производимые независимыми гостиницами. В 1980 году гостиничные цепи объединяли 62% номерного фонда США. Через 10 лет эта цифра поднялась до 75%, а в 2000 году 90% всех гостиниц вошли в ту или иную цепь. [2, стр.3]

     В чем причина такого быстрого роста  цепей. Самый краткий ответ на этот вопрос – эффективность. Когда  независимым гостиницам приходится вступать в жесткую конкуренцию  с гостиничными цепями, у них обычно имеется три альтернативы, позволяющие  им противостоять эффективной политике последних. Во-первых, независимые гостиницы  могут пойти по пути контроля над  издержками и снижения расценок на услуги. Этот путь очень популярен, но и одновременно очень опасен. Во-вторых, если независимым гостиницам инвесторов, они могут направить  полученные средства не модернизацию, нововведения и продвижения. Этот способ довольно разумный и используется многими  независимыми гостиницами. Наконец, третий способ заключается в том, чтобы  выгодно продать какую-либо гостиницу, используя полученные средства на поддержание  других объектов. Но он дает положительный  результат только тогда, когда владелец какой-либо цепи имеет планы по проникновению  на рынок в данном регионе и  предпочитает для этого использовать готовую гостиницу, а не строить  новую.

     Преимущества  гостиничных цепей заключаются в следующих пунктах:

     - Покупка крупных партий товаров  и услуг по оптовым (сниженным)  ценам. Поскольку владелец цепи  управляет несколькими объектами,  он может делать крупнооптовые  закупки и отпускать участникам  цепей оборудование для номеров,  комплектующие, моющие и чистящие  препараты, оборудование для связи  и т.д. по очень низким ценам.

     - Человеческие ресурсы. Цепь осуществляет  централизованную подготовку гостиничных  специалистов, что значительно сокращает  затраты каждого члена цепи  в отдельности. Кроме того, участие  в цепи позволяет ее членам  пользоваться услугами высокооплачиваемых  специалистов - экспертов в своих  областях, оплатить работу которых  одна гостиница была бы не в состоянии. Далеко не все независимые гостиницы имеют такие возможности.

     - Продвижение и реклама. Рекламная  кампания на национальном уровне - в газетах, иллюстрированных  журналах, на радио и телевидении  - ложится тяжелым бременем на  бюджеты независимых гостиниц. Вместе  с тем гостиничные цепи позволяют  их участникам распределять между  собой расходы на рекламу и  продвижение, так, что все могут  пользоваться результатами рекламных  кампаний, тратя на это весьма  умеренные средства. К тому же  торговая марка цепи служит  клиентам дополнительной рекламой.

     - Бронирование. Централизованная система  бронирования позволяет отдельным  членам цепи объединить свой  бизнес. Большое количество резервирований, которые при других обстоятельствах  могли бы уйти к конкурентам,  осуществляется гостиницами одной  цепи.

     - Финансирование. Группе гостиниц  легче получить финансирование, чем индивидуальному владельцу.  Цепи легче мобилизовать капитал  и направить его на расширение  или повышение эффективности  своей работы.

     - Централизованная система бухгалтерского  учета, маркетинговые исследования, строительство и операции с  недвижимостью. Персонал, занятый  в этих сферах, может обслуживать  все гостиницы, входящие в цепь, что значительно сокращает соответствующие  расходы каждого члена цепи  в отдельности.

     Хотя  первой гостиничной цепью в мире стала европейская цепь гостиниц Cesar Ritz, развитие и совершенствование  этого феномена обычно связывается  с американской гостиничной индустрией. В то же время гостиничные цепи сегодня представлены во многих странах  мира. Примером тому может послужить  названия некоторых из них: в Германии существует цепь под названием Steigenberger, во Франции Accor, в Индии Oberoi и т.д. 
 
 

2.3 Основные  мировые гостиничные империи

         В предыдущей главе я рассказала об истории гостиничных цепей, об их преимуществах, о том, как они работают. Как было сказано выше, крупнейшие гостиничные цепи расположены в США, но так же они имеются в Европе, в Азии

2.3.1. Marriott International

       Американская гостиничная цепь Marriott International одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях Marriott International.

        История возникновения этой гостиничной корпорации – яркий пример воплощения традиционной для нескольких поколений граждан США American dream – американской мечты. Именно так начинали свой долгий путь к успеху тысячи, ныне процветающих, американский компаний.

        Солнечным майским днем 1927 года двадцатишестилетний уроженец штата Юта Джон Марриотт со своей супругой открыли в Вашингтоне закусочную на девять мест. Счастливая судьба и деловые качества Джона помогли ему благополучно пережить крах американской экономики в годы «Великой депрессии» - в конце тридцатых он уже был владельцем региональной сети ресторанов The Shoppe Inc. и одноименным предприятием, специализирующемся на доставке горячего питания для пассажиров местных авиалиний. Первую свою гостиницу Джон Марриотт приобрел в 1957 году. Отель назывался Twin Bridges Marriott Motor Hotel и располагался он в Арлингтоне (штат Виржиния). Джон мечтал сделать свой бизнес фамильным и со временем передал управление компанией сыну. Мариотт младший подходил к ведению дел так же основательно, как и его отец. В 1964 году компания была переименована в Marriott Corporation. Корпорация проявила интерес ко всему, что было связано с ресторанным и гостиничным делом, и, когда в 1977 году доходы от продаж предприятия, на которые Marriott имела франшизу, перевалили за миллиард, Джон Марриотт младший понял, что управление собственностью приносит не меньшую выгоду, нежели владение ею. Корпорация разработала собственную концепцию сетевых гостиниц с ограниченным набором услуги к концу 80-х активно и действовала в трех секторах гостиничного рынка США: управляла сетью отелей с полным комплексом услуг(Marriott suites), недорогими отелями (Residence Inn) и сетью недорогих мотелей (Fairfield Inn).

        В начале 90-х Marriott Corp. Имела всего несколько десятков отелей за пределами США. Исходя из принципов диверсификации, которых придерживается большинство крупных компаний в мире (иными словами: «не храни все яйца в одной корзине»), в 1993 году корпорация разделилась на две компании Marriott International (управление отелями и недвижимостью) и Host Marriott (операции с недвижимостью и поставка продуктов). С этого момента начинается активное продвижение Marriott International на международный рынок как управляющей компании. Сейчас в управлении и на франшизе компании находится 2000 объектов в 50 штатах США и 57 зарубежных странах и территориях с общим объемом номерного фонда в 356 000 гостиничных номеров и 4200 вилл для проживания. В компании работает свыше 145 000 сотрудников. В этом году Marriott International откроет отели в 11 станах Европы и Азии.

     Отели Marriott International имеют загрузку на 10% выше средних показателей в мировом гостиничном бизнесе. При этом гостиничные номера реализуются по более высоком тарифам, чем у прямых конкурентов.    Преимущество в процентах занятости и ценах реализации достигается за счет предоставления индивидуальным и групповым клиентам большого сервиса, чем они могут получить где-либо еще. Резервирование номеров в отелях компании осуществляется через собственную всемирную систему бронирования(GDS) или через Интернет. При этом применяется технология «узнавания гостей» отелей всех торговых марок компании, поощрительные программы для повторных клиентов.

     Сегодня головной офис Marriott Int. в Вашингтоне управляет группами отелей и гостиничными объединениями разного уровня, среди  которых известные всему миру марки отелей «люкс» и так популярные в соединенных Штатах гостиницы  средней руки.

       Marriott Hotels, Resorts and Suites. Этот бренд – основная торговая марка корпорации – ведет отсчет от первой гостиницы, купленной в 1957 году.

Отели входящие в это объединение (346 отелей: 250 в США, 96 – в сорока двух других странах), предлагают комплексное гостиничное обслуживание: сервис высокого качества, разнообразие услуг, включая несколько ресторанов, хорошо оборудованные оздоровительные центры, бассейны, бизнес-центры и конференц-залы.

      The Ritz-Carlton Hotel Company. Название этих отелей и курортов уже само по себе синоним роскоши и совершенства, всемирный символ самого лучшего, элитного сервиса. Все 36 отелей предлагают клиентам обслуживание 24 часа в сутки.

       Marriott Executive Apartments. Новое направление в предоставлении гостиничных услуг. Эксклюзивные апартаменты для гостей, прибывших в чужой город на срок до месяца и предпочитающих жить в условиях, приближенных к домашней обсановке, с полным гостиничным обслуживанием. На сегодня открыты два предприятия: в Венгрии и Гонконге.