Культура і якість торговельного обслуговування населення – критерій оцінки комерційної діяльності підприємства

Новомосковський кооперативний  коледж економіки та права ім. С.В. Литвиненка

Дніпропетровської облспоживспілки

Циклова комісія комерційних  дисциплін

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

 

з дисципліни: «Комерційна діяльність»

на тему: «Культура і якість торговельного обслуговування населення – критерій оцінки комерційної діяльності підприємства»

 

 

 

Студентки ІІІ курсу, групи ТКМ-32

напряму підготовки

6.030510 Товарознавство  і торговельне підприємництво

Спеціальності: 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Закалюжної Юлії Вікторівни

 

 

Керівник:                       Дроздова К.М.

Оцінка:    ___________

 

 

 

Члени комісії                 _________                            ______________________

                                             (підпис)                                                               (прізвище та ініціали)

                                          _________                            ______________________

                                             (підпис)                                                               (прізвище та ініціали)

 

 

 

 

 

Новомосковськ 2013

Центральна спілка споживчих  товариств

УКООПСПІЛКА

Новомосковський кооперативний  коледж економіки та права

ім. С.В. Литвиненка

 

Циклова комісія:   Комерційних дисциплін

Дисципліна: Комерційна діяльність

Спеціальність: 5.03051001 Товарознавство та комерційна діяльність

                            Курс ІІІ Група ТКМ- 32 Семестр І V

 

ЗАВДАННЯ

на курсову  роботу студентки

Закалюжної  Юлії Вікторівні

 

1. Тема роботи : «Культура і якість торговельного обслуговування населення – критерій оцінки комерційної діяльності підприємства»

2. Вихідні дані діючого підприємства ФОП Карцева Г.І. Магазин «Аспазія» м.Новомосковськ

3. Зміст розрахунково-пояснювальної  записки (перелік питань, які підлягають розробці, дослідженню) – соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин, характеристика складових культури торгівлі та елементів культури обслуговування, оцінка культури та якості обслуговування, заходи щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення.

3. Дата видачі завдання: _______________

4. Термін виконання роботи: «____» ________ 2013р.

 

Студентка _______________      Закалюжна  Ю.В.

 

Керівник ________________ Дроздова К.М.

«______»______________ 2013р.

ЗМІСТ

 

Вступ	5
1. Соціально-економічне  значення культури торгівлі в  умовах ринкових відносин	7
1.1. Культура торгівлі та її складові елементи	7
1.2. Основні елементи культури обслуговування покупців	10
1.3. Якість торговельного обслуговування – необхідна умова для оцінки комерційної діяльності підприємства	14
2. Дослідження культури та якості торговельного обслуговування на матеріалах магазину «Аспазія» м. Новомосковськ	17
2.1. Загальна організаційно-економічна  характеристика роботи магазину	17
2.2.Характеристика показників культури торговельного обслуговування в магазині	21
2.3. Оцінка культури та якості обслуговування	23
2.4. Внутрішні стандарти обслуговування покупців в магазині та стимулювання працівників	24
3. Заходи щодо підвищення культури і якості торговельного обслуговування населення	28
Висновки та пропозиції	30
Список використаної літератури	33
Додатки	34

 

 

 

ПЕРЕЛІК

скорочень та словосполучень,

які трапляються  при виконанні курсової роботи

 

Слово (словосполучення)	Скорочення
Кілометр	км
Метр	м
Дециметр	дм
Сантиметр	см
Квадратний кілометр	км2
Гектар	га
Квадратний метр	м2
Кубічний сантиметр	см3
Літр	л
Тонна	т
Центнер	ц
Кілограм	кг
Грам	г
Мільйон	млн.
Хвилина	хв.
Тиждень	тижд.
Погонний метр	пог.м
Відсоток	%
Гривня	грн.
Тисяча	тис.
Тисяча гривень	тис.грн.
Екземпляр	екз.
Штука	шт.
Одиниця	од.

ВСТУП

     Слово «культура»  означає сукупність досягнень  людського суспільства  у виробничому, суспільному і духовному  житті.  Більш  вузьке  значення  цього слова - ступінь досконалості, досягнута в оволодінні тією чи іншою галуззю  знання або діяльності (культура праці, культура торгівлі).  Таким чином,  культурно торгувати — значить досягти досконалості в цій області, використовуючи найбільш сучасні  і  прогресивні досягнення в організації торгівлі в нашій країні та за кордоном.

      Культура  торгівлі  — це велике  поняття.  Основою її  є по-справжньому глибока, усебічна турбота про споживача.

      У найбільш  загальному вигляді вимоги споживачів зводяться до того, щоб  з найменшими витратами часу і з найбільшими зручностями придбати в торговій мережі всі необхідні їм товари.

      Звідси  випливає основний показник високої  культури торгівлі:  постійна наявність у продажу всіх  необхідних  населенню  товарів  у  різноманітному асортименті і високій якості. Щоб виконати всі ці  вимоги,  торгові працівники повинні знати попит покупців, вивчати всі його зміни,  спостерігати  за станом товарних запасів, вчасно представляти  заявки  і  завозити  товари  в роздрібну мережу, не допускаючи навіть самої  короткочасної  відсутності  в магазинах товарів, що маються на складах і базах.  З  цією  же  метою  треба наполегливо жадати від промисловості  розширення  виробництва  тих  товарів, попит покупців на який задовольняється не в повній мірі.

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Дана тема курсової роботи є дуже актуальна в наш час. Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі завжди був покупець. Сучасні ж покупці вимагають не просто здійснення процесу купівлі-продажу товарів у торговельному підприємстві, але й бажають отримати від торговельного персоналу висококваліфіковане та якісне обслуговування. Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в комерційній  діяльності торговельних підприємств.   

Метою дослідження є обґрунтування культури і якості торговельного обслуговування населення як критерію оцінки комерційної діяльності підприємства.

Завдання курсової роботи:

• визначити соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин;
• охарактеризувати складові культури торгівлі та елементи культури обслуговування;
• дати характеристику показникам рівня культури торговельного обслуговування в магазині «Аспазія»;
• визначити оцінку культури та якості обслуговування в магазині «Аспазія»;
• запропонувати заходи щодо підвищення культури і якості торговельного обслуговування населення в магазині «Аспазія».

Об’єкт дослідження – ФОП Карцева Г.І. магазин «Аспазія» м.Новомосковськ.

Структура роботи обумовлена метою та завданнями, які розв'язуються в процесі дослідження. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, літератури.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СОЦІАЛЬНО ЕКОНОМІЧНЕ ЗНАЧЕННЯ КУЛЬТУРИ ТОРГІВЛІ В УМОВАХ РИНКОВИХ ВІДНОСИН

 

1.1. Культура торгівлі та її складові елементи

Культура торгівлі означає  високий рівень розвитку галузі, сукупності досягнень в ній. В понятті «культура торгівлі» відображені всі особливості торгової галузі і завдання, які стоять перед нею.

В умовах ринкової економіки  зростають і якісно змінюються завдання, які стоять перед торгівлею. І  одним з головних завдань стає культурно, тобто на самому високому рівні, організувати весь торгово-технологічний  процес – вивчення попиту, вплив на промисловість, вдосконалення технології продажу.

В сучасних умовах суть вимог  населення до торгівлі зводиться  до забезпечення можливостей своєчасно  придбати усі необхідні товари високого ґатунку і у потрібному асортименті  з найменшими витратами часу за найвигідніших умов.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою "людина-людина", а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців.

У цьому випадку на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців.

Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

До основних функцій підсистеми культури торгівлі належать:

- світогляд;

- оцінно-нормативна функція;

- комунікативна функція;

- інтегральна функція.

Підсистема культури торгівлі, своєю чергою, характеризується низкою складових елементів, до яких входять (Рис.1.1): якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, рівень впровадження прогресивних методів обслуговування покупців, стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика й естетика обслуговування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.1. Складові елементи культури торгівлі

 

Якісний рівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачає безумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру. Товар, що надходить у торговельну мережу, повинен максимально повно задовольняти потреби і запити різних контингентів покупців незалежно від рівня їх доходів.

Матеріальну основу культури формує фактичний стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.

Рівень упровадження прогресивних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупку. Прогресивні методи доповнюються низкою основних і додаткових послуг, що сприяє закріпленню позитивного іміджу торговельного підприємства у покупців і розширенню контингенту обслуговуваних споживачів.

Ритмічне постачання роздрібного торговельного підприємства товарами, повнота і глибина асортименту безпосередньо залежить від поточного стану системи товаропостачання. Вона повинна бути максимально відпрацьованою, здатною до мобільної трансформації під впливом змін у попиті населення, виробничому асортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та інших посередників на ринку.

Культура праці працівників прилавку як складова культури торгівлі формується ергономічними, фізіологічними й естетичними зручностями роботи працівників торговельного закладу. Нормальні умови праці, дотримання норм освітленості, температурного режиму, забезпеченість працівників прилавка побутовими приміщеннями сприяють створенню оптимального мікроклімату в колективі, підвищенню продуктивності праці продавців у магазинах.

Етика обслуговування розпочинається із внутрішньої культури працівників роздрібних торговельних підприємств. Вона передбачає уважне, привітне і ввічливе ставлення продавців до різноманітних за типом темпераменту, широтою світогляду і культури покупців. З боку працівників торгівлі високий рівень етичної культури досягається вивченням основ психології і конфліктології, ретельним ознайомленням з товарами і їх властивостями, постійною готовністю до встановлення приязного контакту з покупцем незалежно від його поточного психічного стану.

Естетика обслуговування довершує низку складових елементів культури торгівлі, що жодним чином не применшує її ролі і значення в даній підсистемі. Для естетичної культури в галузі торгівлі важливого значення набуває високий рівень естетичного оформлення всіх компонентів процесу реалізації: товарів; засобів реалізації (обладнання і інвентарю), реклами та інформації; зовнішній вигляд торговельного закладу, його торгового залу і продавців тощо.

Отже, висока культура торгівлі – це і відповідні попиту якісні товари, і розвинута матеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв’язків торгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців у магазині. На практиці культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якості обслуговування.

 

1.2. Основні елементи культури обслуговування покупців

Культура обслуговування покупців є значною частиною торговельного обслуговування населення. Торговельне обслуговування – це цілеспрямована система, яка об’єднує сукупність взаємообумовлених та взаємопов’язаних елементів, що утворюють функціональну єдність і мають головною метою задоволення особистих матеріальних потреб споживачів за високої культури торгівлі.

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець — клієнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Культура обслуговування покупців — це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

• стійкість асортименту;
• застосування прогресивних методів продажу товарів;
• надання системи послуг;
• затрати часу на здійснення купівлі;
• дотримання затвердженого режиму роботи;
• інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;
• рівень професійної кваліфікації працівників магазину;
• естетичний вигляд працівників прилавка;
• рівень етичної культури продавців;
• естетичний і санітарний стан магазину;
• дотримання встановлених правил продажу товарів.

 

На основі наведених  показників розраховується узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців за формулою:

 

де Р_к.oбc — узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців;

К_стаб — коефіцієнт стабільності асортименту товарів;

З_п.ст — значення показника стабільності асортименту товарів, балів;

К_впр — коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів;

З_п.пр — значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, балів;

К_с.пос — коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині;

З_п.пос — значення показника системи послуг у магазині, балів;

К_з.ч — коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування;

З_п.час — значення показника затрат часу покупців на обслуговування, балів;

К_зав — коефіцієнт завершеності процесу купівлі;

З_п.з.п — значення показника завершеності процесу покупки, балів;

К_п.я.п — коефіцієнт якості праці працівників магазину;

З_п.я.п — значення показника якості праці працівників магазину, балів;

К_п.д.п — коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.

У процесі розрахунків  узагальнюючого показника культури обслуговування визначаються також  часткові коефіцієнти, за якими й  обчислюється узагальнююча величина.

Коефіцієнт  стабільності асортименту товарів визначається за співвідношенням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.

Коефіцієнт  впровадження прогресивних методів продажу товарів можна визначити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних методів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

За фактичною відповідністю  на момент перевірки номенклатури основних і додаткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розраховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.

Коефіцієнт  затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як співвідношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному розміру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування значення цього показника дорівнює одиниці.

Співвідношення кількості  покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу покупки.

Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торговельного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер. Зокрема, якість праці працівників магазину можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці відповідає значенню 1 відповідного коефіцієнта. Культура обслуговування на думку споживачів установлюється на основі опитування як співвідношення оцінок «добре» і «відмінно» до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу  для стимулювання праці працівників  прилавка і виявлення невикористаних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури обслуговування, а тим самим — для підвищення його іміджу на споживчому ринку і підвищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.

Проведені спеціалістами  розрахунки засвідчили, що значення окремих  складових показників у сумарному  показнику загального рівня культури обслуговування покупців у конкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить (Табл. 1.2.1).

Таблиця 1.2.1

Значення основних показників культури обслуговування

Показники культури обслуговування	Значення показника у загальному рівні культури обслуговування, балів
Стійкість асортименту товарів (Зп.ст)	0,21
Застосування прогресивних методів  продажу (Зп.пр)	0,14
Система послуг в магазині (Зп.пос)	0,08
Затрати часу покупців на обслуговування (Зп.час)	0,18
Завершеність процесу покупки товарів (Зп.з.п)	0,18
Якість праці працівників магазину (Зп.я.п)	0,21
Загальний рівень культури обслуговування	1,00

 

У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне  торговельне підприємство може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслуговування за умови Р_к.обс ³ 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Р_обсл ³ 0,8 для продовольчих магазинів.

    Значна частина робочого часу працівників магазинів припадає на спілкування з покупцями. Тому дуже важливо, щоб торговельний працівник був добре підготовлений як фахівець, міг своєчасно прийти на допомогу покупцеві, зумів переконати його придбати той чи інший товар. Щоб уміти переконувати, потрібно аргументувати свої висловлювання коротко і чітко, утримуватися від пустих обіцянок, проявляти терпимість. Свою думку, відмінну від думки співрозмовника, аргументувати тактовно, ні в якому разі не допускати різних випадів і виразів, що принижують людську гідність.

 

1.3. Якість торговельного обслуговування – необхідна умова для оцінки комерційної діяльності підприємства

В системі торговельного  обслуговування населення в роздрібній торгівлі важливе місце посідає  оцінка якості обслуговування, на основі якої керівники торговельних підприємств  приймають рішення про її покращення.

Якість торговельного  обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі — це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і с обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого  у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

1. прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);
2. розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;
3. установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Обслуговування справді  високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників (рис. 1.2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.2. Система показників оцінки якості обслуговування

 

Найбільшою за кількістю  оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є  група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

• ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м² на 1 тис. жителів;
• коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;
• середня кількість потенційних покупців на 100 м² торговельної площі, чол. на 100 м²;
• середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, чол. на 1 магазин;
• рівень спеціалізації торговельної мережі, %;
• середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м² на 1 підприємство;
• середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн. на 1 крамницю;
• середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;
• ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є  частка магазинів, в яких упроваджені  прогресивні методи продажу в  загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи  послуг належать:

• обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн;
• кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;
• коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і  стабільності асортименту виражаються  за допомогою коефіцієнтів повноти  і стабільності асортименту в  торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу виступають: