Культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе

Содержание

Введение..............................................................................................................3

1. Теоретическая часть.

1.1.Значение культуры торговли  и её составляющие.....................................5

1.2.Понятие качества торгового  обслуживания и элементы торгового  обслуживания.....................................................................................................8

1.3.Понятие культуры обслуживания  и её показатели.................................11

1.4.Понятие имиджа и  этапы его формирования..........................................13

1.5.Основные правила построение  имиджа организации розничной  торговли...........................................................................................................18

1.6.Конкурентоспособность  торговой организации, и её составляющие..19

2.Практическая часть.

2.1. Характеристика торгово - экономической деятельности магазина "Дионис - 5"………………………………………………………………….27

2.2. Анализ изучения качества  и культуры торгового обслуживания  в магазине "Дионис - 5"…………………………………………………........33 

Заключение.....................................................................................................36

Список используемой литературы...............................................................38

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Выбранная мною тема курсовой работы «Культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе» актуальная и значимая. Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного  потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного  торгового обслуживания.

Проблема качества торгового  обслуживания постоянно волнует  и покупателей и продавцов. И  это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно  желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное  для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

От того, насколько требованиям  нравственности, этики, эстетики отвечает контакт покупателя с продавцом, в конечном счете зависит настроение и покупателя, и продавца.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется  торговому обслуживанию, так как  от качества и культуры торгового  обслуживания зависит эффективная  торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы обусловлена следующими обстоятельствами:

- торговое обслуживание  является инструментом в конкурентной  борьбе;

- торговое обслуживание  оказывает огромное влияние на  настроение и удовлетворенность  покупателей, так как 90% всех  их потребностей удовлетворяется в торговле;

- эффективное торговое  обслуживание способствует стимулированию  сбыта товара, то есть побуждает  покупателя приобрести товар;

- эффективность торгового  обслуживания способствует повышению  основных экономических показателей  хозяйственной деятельности торгового  предприятия. 

Цель курсовой работы: изучение теоретического и практического  материала по теме: культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе.

Объект исследования –  магазин «Дионис -5».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие  задачи:

1.1 Значение культуры торговли  и её составляющие.

1.2 Понятие качества торгового  обслуживания и элементы торгового  обслуживания.

1.3 Понятие культуры обслуживания  и её показатели.

1.4 Понятие имиджа и  этапы его формирования.

1.5 Основные правила построения  имиджа организации розничной  торговли

1.6 Конкурентоспособность  торговой организации, и  её  составляющие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теоретическая часть.

1.1.Значение культуры  торговли и её составляющие

 

Современная культура торговли является результатом превращения  богатства человеческой истории  вообще и истории торговли в частности  во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом ,всемирное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека ,его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт ,передовые отечественные и мировые тенденции.

Культура торговли - явление  многогранное ,что же необходимо для того, чтобы культурно торговать?

Товар должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий  и устойчивый ассортимент-первое и  необходимое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния  материально-технической базы торговли и ее технической оснащённости. Достаточная  обеспеченность площадями складскими и торговыми, рациональные типы и  удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным  оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают  затраты времени покупателей  на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств  покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности.

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений  торговых и промышленных предприятий  способствует своевременным и ритмичным  поставкам товаров в розничную  сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли - неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и  бытовых помещений - все это способствует рациональной организации труда, создает  хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность  высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно  связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она  предполагает вежливое внимательное отношение  работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается  в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно  ему необходимой. Знание товара, его  свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения  с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень  общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая культура в  торговле - это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие  выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной  одежды), санитарное состояние самого магазина.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это  внешняя обстановка помещения, в  котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, отчасти зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических  и эстетических основ культуры торгового  обслуживания обеспечит хорошее  впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование  отечественного и мирового опыта, степень  деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем  культуры торговли.

Синтез комфортности в  торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное достойное  качество торгового обслуживания - искусство продажи - постоянный покупатель - реальная прибыль.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Понятие качество  торгового обслуживания и элементы  торгового обслуживания

 

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих  состояние материально-технической  базы розничной торговли, уровень  применения прогрессивных методов  продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно  применять систему показателей, объединяющую семь групп:

- показатели, характеризующие  качественное состояние розничной  торговой сети

- показатели, характеризующие  внедрение прогрессивных методов  продажи

- показатели, характеризующие  дополнительное обслуживание покупателей

- показатели, характеризующие  полноту и устойчивость ассортимента

- показатели, характеризующие  развитие товарооборота

- показатели, характеризующие  затраты времени на приобретение  покупок

- показатели, характеризующие  завершенность покупки.

В каждой группе показателей  имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового  обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Из статистической отчетности используются следующие отчеты: о  наличии и движении торговых предприятий (форма №3-торг);о товарообороте (форма №1-торг);о поступлении, продаже и остатках товаров (форма №3-торг);о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового  обслуживания по таким группам и показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

Однако сложность некоторых  показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, вызывает необходимость  проведения специально организованных наблюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Но всё же главную оценку торговле выставляет покупатель.

В таблице № 1 отображены группы показателей и элементы качества торгового обслуживания.

Таблица № 1

Качество торгового обслуживания

№ п/п	Группа показателей	Элементы
1.	Качественные показатели состояние розничной торговой сети	1. Обеспеченность населения  торговой площадью (м2/1000чел.) 2. Коэффициент плотности  торговой сети по числу розничных  торговых предприятий. 3.Коэффициент плотности  торговой сети относительно территории. 4. Обратный коэффициент  плотности торговой сети по  торговой площади. 5. Обратный коэффициент  плотности торговой сети по  числу розничных торговых предприятий 6. Уровень специализации  торговой сети, %. 7. Средний размер магазина  по торговой площади (м2) и розничному товарообороту (млн.р.) 8. Средний радиус работы  магазина, км. 9. Степень обеспеченности  торговым оборудованием, в том  числе электронным.
2.	Внедрение прогрессивных  методов продажи.	Доля магазинов, использующих прогрессивные методы продажи.
3.	Дополнительное обслуживание покупателя.	1. Количество предоставляемых  услуг и их перечень. 2. Коэффициент полноты  дополнительных услуг. 3. Объём платных дополнительных  услуг, руб.
4.	Полнота и устойчивость ассортимента	1. Коэффициент полноты  ассортимента. 2. Коэффициент устойчивости  ассортимента.
5.	Развитие товарооборота.	1. Структура розничного  товарооборота, %. 2. Товарооборот на душу  населения, тыс.руб. 3. Процент охвата покупательных  фондов населения, %. 4. Ритмичность выполнения  плана товарооборота.
6.	Затраты времени на приобретение покупок	Оптимальное время на приобретение товаров, млн.
7.	Завершённость покупки.	Коэффициент завершенности  покупки.

 

 

1.3.Понятие культуры  обслуживания и её показатели

 

Культура обслуживания - совокупность признаков, характеризующих  уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спором, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Были выделены следующие  показатели культуры обслуживания по мнению покупателей:

- наличие в магазине  широкого и устойчивого ассортимента;

- применение прогрессивных  методов продажи;

- предоставление дополнительных  услуг;

- минимальные затраты  времени на обслуживание покупателей;

- точное соблюдение установленного  режима работы магазина;

- широкое использование  средств внутри магазинной информации;

- высокая профессиональная  квалификация работников магазина;

   - опрятный внешний  вид работников магазина;

- вежливое, внимательное  отношение торгового персонала  к покупателям;

- хорошее санитарное  состояние магазина;

- соблюдение установленных  правил продажи товаров.

Показатели по-разному  оценивают важность отдельных покупателей  культуры обслуживания  на предприятиях,  торгующих продовольственными и  непродовольственными товарами. В продовольственных  магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий  ассортимент товаров, минимальные  затраты времени на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала  магазина к покупателю.

В магазинах, торгующих непродовольственными товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы  покупателей, отсутствие очередей, наличие  широкого и устойчивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торгового  зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

В зависимости от обобщающего  коэффициента деятельность магазина, организация торгового обслуживания оцениваются по следующим категориям:

- магазины с высоким  уровнем культуры торгового обслуживания- 0,901 и более;

  - магазины со средним  уровнем - от 0,701 до 0,900;

  - магазины с низким  уровнем до 0,700.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Понятие имиджа  и этапы его формирования

 

Важным инструментом коммерческой деятельности организации розничной  торговли в условиях развивающейся  конкуренции является работа по созданию имиджа. Имидж это сложное и  тонкое понятие. Далеко не всегда такие  компоненты, как архитектурное решение фасада, планировочное решение, интерьер, форма одежды, световое решение, определяют целостное представление о магазине. Более глубокому и устойчивому восприятию образа магазина способствуют такие его возможные характеристики, как ассортимент (его широта, глубина),уровень цен, уровень культуры обслуживания, услуги, сервис. В каждом конкретном случае набор этих составляющих разный, что и обеспечивает возможность создания неповторимого образа организации на розничном рынке.

Имидж - это собирательный  образ, представление об организации, которые отражают наиболее важные для  потенциальных покупателей характеристики, выгодно отличающие его в среде  конкурентов.

В условиях рынка образ  организации розничной торговли является важной составляющей его конкурентоспособности  и отрабатывается с учетом его  стратегических задач на розничном  рынке. Поэтому имидж - это не только составляющая реноме (делового лица) организации, которое оказывает определённое влияние на конечные результаты её работы, но и важная компонента её конкурентоспособности, инструменты для поддерживания  фирменного стиля. Каждый владелец организации  розничной торговли стремиться выделить её определённым образом с тем, чтобы  привлечь на свою сторону как можно  больше потенциальных покупателей  и "закрепить" их за своей организацией в качестве постоянных клиентов.

Следует отметить особую значимость базовых составляющих, так как  они во многом предопределяют подбор других характеристик образа организации. В частности, целевой рынок - это  те конкретные сегменты рынка, на обслуживание которых нацелена деятельность данной организации розничной торговли. Необходимо создавать такой образ, который желает видеть именно данная группа потребителей. Базовые составляющие всегда присутствуют в процессе формирования имиджа организации розничной торговли.

Посещая магазин, покупатель составляет определённый образ, представление, которое состоит из информационной, эмоциональной и мотивационной  составляющих и заключается в  целостной характеристике данного  магазина. Причём этот образ может принять и общую отрицательную характеристику. Удачный имидж магазина для определённого сегмента рынка можно построить на одной его составляющей, например, цене, которая значительно ниже, чем у конкурентов. Однако невозможно представить, какой период времени может сохраняться акцент на конкретном атрибуте образа. Это связано с высокой динамичностью характеристик рынка, реакцией конкурентов и других факторов макро- и микросреды деятельности организации. Поэтому образ является четко застывшим, имидж изменяется, трансформируется с изменением среды деятельности, ожидания покупателей, стратегии хозяйствующего субъекта.

Деятельность по формированию имиджа может осуществляться работниками  коммерческого аппарата организации  или привлеченными специалистами. Наиболее целесообразной и эффективной  является совместная работа коммерсантов со специалистами фирмы. Формирование имиджа и требует целенаправленных усилий не только по созданию благоприятного образа организации, но, что не менее  важно, и постоянных усилий по его  поддерживанию, корректировке, привнесению  необходимых изменений.

Сам процесс создания образа организации можно условно представить  в виде последовательно выполняемых  этапов:

1-й Выявление всех достоинств  организации; выявление недостатков  организации.

2-й Формирование карты  реальных характеристик организации  на розничном рынке.

3-й Определение типичного  круга потребителей(определение целевого рынка).

4-й Выделение главных  характеристик имиджа

5-й Формализация имиджа: четкое описание с качественными  и количественными характеристиками (в соответствии со стандартом  торгового обслуживания, если он  разработан).

6-й Корректировка образа.

7-й Продвижение образа  организации на рынке товаров  и услуг. Изменение образа (при  изменении ситуации на рынке).

Очень важно объективно оценить  все плюсы и минусы в деятельности организации. От этого во многом будет  зависеть эффективность всей работы по формированию образа.

В формируемый имидж специалисты  будут включать те достоинства, которые  наиболее важны для потребителей этих магазинов. Включаемых характеристик  не должно быть много. Чем больше характеристик- тем неопределённее образ и сложнее его поддерживать. Естественно, это не значит, что аппарат управления и специалисты не будут уделять внимание другим вопросам. Все составляющие организации торговли и коммерческой деятельности находятся в поле зрения специалистов. Но при создании образа акцент делается на наиболее значимые моменты, которые и будут выгодно выделять организацию на фоне других магазинов, -это своеобразная"изюминка" магазина, запоминающаяся и привлекающая покупателей.

Вместе с тем клиенты  откликаются на совокупный имидж  магазина, который отражает широту ассортимента товаров, цены, атмосферу, регион и способы представления  товаров в магазине.

Важную роль в формировании и поддержании имиджа организации  может играть его культурная деятельность.

Так, в Японии универмаги один этаж отдают для постоянно действующих  художественных выставок, экспозиций, ремесленнического творчества.

Если покупатели являются потребителями с высоким уровнем  доходов, то, возможно, элементами имиджа магазина могут быть:

* индивидуальное обслуживание;

* высокий уровень сервиса,  услуг;

* наличие в ассортименте  преимущественно престижных товаров;

* дорогостоящее и эстетичное  оформление интерьера магазина.

В современных условиях важными  составляющими имиджа магазинов  могут быть:

* быстрота и удобство  обслуживания;

* забота о здоровье  потребителей;

* соблюдение прав потребителей;

* постепенное наличие  в продаже заявленного ассортимента  товаров;

* возможность осуществления  комплексной покупки;

* возможность получения  дополнительных услуг.

В любом случае выделению  главных характеристик имиджа должна предшествовать работа по изучению потребителей и их требований. Эта задача может  быть решена путем устных, письменных, телефонных опросов.

Некоторые фирмы проводят "вечера встреч с покупателями", в ходе которых выделяется, что  следует сделать для того, чтобы  улучшить их обслуживание, какие изменения  следует провести. Средствами коммуникации с покупателями являются телекамеры, так как они не только помогают бороться с кражами, но и позволяют  заметить проблемы, возникшие у покупателя.

Изучение потребителей будет  более сложным, если магазин обслуживает  несколько разнородных сегментов. В этом случае придется сочетать иногда очень разные интересы и требования потребителей. Поэтому, более "ярким" и запоминающимся будет, скорее всего, имидж организации, обслуживающей  конкретный сегмент потребителей.

Следует знать, что составляющими  имиджа могут быть и "социальные" черты, как свидетельство высокого статуса человека. Такие характеристики в самом товаре не содержаться, они привносятся общественным мнением или целенаправленными усилиями самой фирмы.

Этими чертами могут быть:

*чувство принадлежности  к определённой социальной группе, престижность;

*забота организации о  защите окружающей среды;

*забота о покупателе (его  здоровье, комфорте);

*постоянное стремление  к обновлению ассортимента и  удовлетворению изменяющихся запросов  потребителей.

В результате фактически существующие достоинства организации, являющиеся важными для потребителей и привнесённые специалистами, в совокупности составляют сконструированный специалистами  образ организации

Продвижение образа магазина включает рекламу, специальные рекламные  акции, дизайн витрин и прилавков, связи  с общественностью. В этих мероприятиях участвуют как непосредственно  продавцы, так и менеджеры по рекламе, специалисты по связям с общественностью, дизайнеры, визуальный мерчендайзер и другие специалисты. Продавец, представивший товар, участвует в процессе продажи. Менеджеры по рекламе и информации освещают мероприятия в процессе, информируют клиентов о их времени и месте. Визуальный мерчендайзер, используя витрины и выставки внутри магазина, подкрепляет успех мероприятия, создаёт соответствующую атмосферу для каждого мероприятия. Отдел по продвижению товаров организует все специальные мероприятия.

Основным правилом положительного имиджа организации является следующее: созданный специалистами образ  организации должен как можно  больше соответствовать ожиданиям  потребителей и адекватно отражаться в их сознании.

1.5. Основные правила  построения имиджа организации  розничной торговли

 

Сконструированный специалистами  образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы, а привнесенные самими специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств организации.

Имидж должен привлекать определённые группы потребителей. Имидж быть оригинальным, отличаться от образов других организаций  и легко распознаваться.

Имидж должен быть простым  и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможные его искажения.

Имидж должен быть пластичным: оставаться неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, требований потребителей.

Изменение - фактор, который  должны учитывать разработчики имиджа. Им необходимо постоянно настраивать  свой имидж, чтобы более полно  отвечать на социальные и экономические  потребности, которые движут их клиентами. Вместе с тем следует помнить, что для формирования внешнего и  внутреннего имиджа, требуются годы. Деятельность по изменению имиджа должна быть серьёзно обоснована соответствующими изменениями целевого рынка и  конкурентной среды.

Поскольку у покупателей  формируется некое восприятие имиджа, а их социальное поведение может  быть подвержено любым изменениям, следует тщательно изучить свой целевой рынок, перед тем как  создавать новый имидж.

 

 

1.6. Конкурентоспособность  торговой организации, и её  составляющие