Культура речи в деловом общении секретаря

11

Министерство образования Республики Беларусь

Полоцкий колледж

УО «Витебский государственный университет имени П.М.Машерова»

КУЛЬТУРА РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ

Курсовая работа

по дисциплине «Документационное обеспечение управления»

                            учащейся IV курса

                            группы 41 Д

                            специальности 2-260232

                                          Кишкович

                                          Людмилы Сергеевны

                            Преподаватель:

                            Зимницкая Г.Ю.

Полоцк, 2009

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ

1. 1 Определение «культура деловой речи» ………………………………...5

1.2 Лексика делового общения ………………………………………………7

1.3 Основные правила деловой беседы ……………………………………11

1.4 Проявление делового этикета секретаря ………………………………14

1.4.1 Соблюдение правил делового этикета при приёме посетителей …..14 

1.4.2 Соблюдение правил делового этикета при телефонном  обслуживании ………………………………………………………...18

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО КУЛЬТУРЕ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….. …

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Во все времена деловое общение было одним из важнейших составляющих любого бизнеса, главным средством взаимодействия в его рамках и мощным рычагом воздействия одних его субъектов на других. Именно правильно проведенные деловые переговоры, грамотно оформленное соглашение или умелое обоснование того или иного предложения в конечном итоге определяют успешность предпринимательской деятельности. Секретарь, не знакомый с основами делового общения не может считать себя полноценным специалистом.

Профессия секретаря, секретаря-референта требует от человека, избравшего её, хорошей подготовленности, широкого кругозора, целого комплекса деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.

Культуре речи в деловом общении секретаря уделяется в последнее время всё большее внимание. Из этого следует, что данная тема является актуальной. А это вызвано прежде всего тем, что соблюдение правил делового общения секретаря является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

В повседневной работе секретарю приходиться вести деловую беседу с руководителем, посетителями, сотрудниками и телефонными абонентами. Каждый вид беседы имеет свои особенности. Знать и уметь применять основные правила деловой беседы должен каждый секретарь.    

Цель работы: раскрыть основные правила культуры делового общения секретаря.

Задачи:

1) Описать сущность понятия «культура деловой речи».

2) Показать основные правила лексики делового общения.

3) Определить основные правила ведения деловой беседы.

4) Охарактеризовать правила соблюдения делового этикета секретаря при приёме посетителей.

5) Выявить правила соблюдения делового этикета секретаря при телефонном обслуживании.

ГЛАВА 1

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ

1.1 Определение «культура деловой речи»

Культура речи – это знание и практические навыки, соответствие речи нормам правописания, словоупотребления и построения, когда содержание адекватно пониманию и цели информации при общении. 

Процесс работы над культурой речи не знает предела и не сводится только к письменной грамотности. Он требует осознанных усилий на интеллектуально-познавательном уровне, постоянного «возделывания», «обработки».

Цель достижения речевой культуры секретаря – адекватность понимания, когда не возникает разногласий между тем, что сказано, и тем, что хотелось сказать, между словом и мыслью. Человек, обладающий языковой компетенцией, будет чувствовать себя уверенно в любом обществе. Это способствует его профессиональному росту, имиджу и, наконец, работает на его авторитет и формирует самоуважение [6, с.39].

В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад  или презентация вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска — средства, которые характеризуют уровень культуры русской деловой речи.

Эффективность общения заключается в том, что следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Вы говорите, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется стремление противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Вы не согласны со мной, а как, по-вашему, следует действовать?»
Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать — это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона и речевого этикета. « Не слушать, — писал Бальзак, — это не только отсутствие вежливости но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Секретарь, следующий речевому этикету, соблюдающий культуру речи, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у персонала.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры делового человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Умение слушать — профессиональная черта секретаря.
Секретарю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на семинарах, конференциях, по культуре его речи судят о всей организации, утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления — залог его успеха.
Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.
Штампы в речи никогда не произведут впечатление на собеседника, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным в среде делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи и речевого этикета зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении — степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.                        
Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем богаче культура речи и больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенности его личности, тем более позволяет этот язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Секретарь должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение [8].

1.2 Лексика делового общения

Общие сведения о языке, стиле и лексике делового общения.

Лексика – это словарный состав языка, какого-либо его стиля, сферы, а также чьих-либо произведений, отдельного произведения [3, с.323].

Согласно данному определению, мы должны рассматривать словарный состав языка официальных документов. Для этого нам сначала необходимо оговорить, что же за язык употребляется в деловом общении.

Языкoм дeлoвoro oбщeния являeтcя oфициaльнo-дeлoвoй cтиль - функциoнaльнaя paзнoвиднocть языкa, пpeднaзнaчeннaя для oбшeния в сфере yпpaвлeния. Пoд фyнкциoнaльнoй paзнoвиднocтью языкa пoнимается сиcтeмa языкoвыx eдиниц, пpиeмoв иx oтбopa и yпoтpeблeния, oбycлoвлeнныx coциaльньми зaдaчaми peчeвoгo oбщeния [4, с.134].

В официальном документе частное лицо или представитель фирмы (частной или государственной), общественной организации выступают как субъекты правоотношений. Содержание документа основывается на праве и может служить предметом прямой правовой оценки. Правовая сущность официального документа и предопределяет характер содержания писем, их стиль и язык. В разных областях правоотношений они имеют свои особенности и специфические стандарты и традиции (дипломатический стиль и язык, язык организационно-распорядительного письма и т.д.). Такой стиль изложения называют еще формально-логическим, что является определяющим принципом правовой логики. Данное обстоятельство предъявляет и особые требования к стилю и языку служебных документов: нейтральность, надличностный характер изложения; унификация (трафаретизация), типизация речевых средств и стандартизация терминов; сужение диапазона используемых речевых средств; повторяемость отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов [5, с.46].

Лингвисты единодушны в том, что язык официальных документов – это набор клише, штампов, стандартов. Дело в том, что особенностью современного этапа развития официальных документов является их унификация. Она рассматривается как выбор одного языкового варианта из нескольких возможных способов передачи одной и той же информации. С точки зрения лексики важнейшей стороной унификации текстов документов является использование языковых формул – устойчивых оборотов, словосочетаний, моделей предложений, отобранных в результате многолетней прктики, терминов, принятых сокращений, условных обозначений, единиц измерения, предусмотренных государственными стандартами [1, с.4-5].

В языке документов слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности к тому или иному стилю). Понятие стилистической окраски обычно связывается с закреплением слова за той или иной сферой использования языка, за тем или иным функциональным стилем. Образно говоря, каждое слово имеет свой «паспорт», в котором указано, как и где оно используется, какова сфера его употребления [2, с.96].              

Упoтpeблeниe cпeциaльнoй лeкcики.

Пoнятиe «cпeциaльнaя лeкcикa» oтнocитcя к двум кaтeropиям слов : тepмины и пpoфeccиoнaлизмы. Tepмин – cлoвo или ycтoйчивoe cлoвocoчeтaниe, кoтopoмy пpиписано oпpeдeлeннoe пoнятиe, yпoтpeбляeмoe в нayкe, тexникe, иcкycстве и дpyгиx oблacтяx cпeциaльнoй дeятeльнocти. Упoтpeблeниe тepминов в строго фикcиpoвaннoм знaчeнии oбecпeчивaeт oднoзнaчнocть пoнимaния тeкcтa, чтo oчeнь вaжнo в дeлoвoм oбщeнии.

Тepмины, иcпoльзyeмыe в yпpaвлeнчecкoй дoкyмeнтaции, - этo,              во-пepвыx, oтpacлeвaя тepминoлогия, oтpaжaющaя coдepжaниe тoй предмeтнoй oблacти, кoтopoй пocвящeн дoкyмeнт; вo-втopыx, этo специaльныe cлoвa и выpaжeния, cложившиecя в cфepe aдминиcтpaтивногo yпpaвлeния.

Пpaвильнocть и cтaбильнocть тepминoyпoтpeблeния дocтигaются пpимeнeниeм нa пpaктикe тepминoлoгичecкиx cлoвapeй и cтaндартoв, кoтopыe ycтaнaвливaют cтpoгo oднoзнaчнyю cиcтeмy пoнятий и тepминoв и cпocoбcтвyют yпopядoчeнию тepминoлoгии.

Пpи yпoтpeблeнии тepминoв в дeлoвoй дoкyмeнтaции нeoбxoдимо слeдить зa тeм, чтoбы тepмин был пoнятeн кaк aвтopy, тaк и aдресатy. Ecли y aвтopa пиcьмa вoзникaeт coмнeниe пo этoмy пoвoдy, необxoдимo pacкpыть coдepжaниe тepминa, чтo мoжнo cдeлaть нeсколькими cпособaми: дaть oфициaльнoe oпpeдeлeниe тepминa; pacшифpoвaть eгo cлoвaми нeйтpaльнoй лeкcики; yбpaть тepмин и зaмeнить eгo oбщeпoнятным cлoвoм или выpaжением.

Упoтpeблeниe тepминoв в тeкcтax дoкyмeнтoв нepeдкo вызывaeт трудноcти, cвязaнныe, кaк пpaвилo, c нeзнaниeм иx знaчeний или иcкaжениeм cтpyктypы тepминa. Tpyднocти в yпoтpeблeнии тepминoв cвязаны eщe и c тeм, чтo тepминocиcтeмa любoй пpeдмeтнoй oблacти или вида дeятeльнocти нaxoдитcя в пocтoяннoм измeнeнии: мeняeтcя coдержaниe yжe cyщecтвyющиx пoнятий, вoзникaют нoвыe, чacть пoнятий ycтapeвaeт и oбoзнaчaющиe иx тepмины выxoдят из yпoтpeблeния. Один и тoт жe тepмин мoжeт пoлyчить нoвoe знaчeниe пpи coxpaнeнии старого, что вызывaeт eгo мнoгoзнaчнocть (пoлиceмию).

При yпoтpeблeнии мнoгoзнaчныx тepминoв cлeдyeт yчитывaть, что в кaждoм кoнкpeтнoм cлyчae oни yпoтpeбляютcя тoлькo в oднoм из многиx знaчeний. Ecли oднo и тoжe пoнятиe oбoзнaчaeтcя нecкoлькими тepминaми, вoзникaeт cинoнимия тepминoв. Тepмины-cинoнимы имeют paзнoe звyчaниe, нo coвпaдaют по значению (нaпpимep, тepмины «aнкeтa» и «вoпpocник»). Oни мoгyт быть пoлными (aбcoлютными) или чacтичными (oтнocитeльными). При yпoтpeблeнии тepминoв-cинoнимoв вaжнo oбpaщaть внимaниe на то, кaкyю cтopoнy или cвoйcтвa пoнятия нeoбxoдимo oбoзнaчить, выделить в кoнтeкcтe. Haпpимep, дaжe тaкиe тepмины, кaк «дoговор», «кoнтpaкт», «coглaшeниe», кoтopыe мoжнo oтнecти к пoлным синонимaм, paзличaютcя пpaктикoй cвoeгo yпoтpeблeния: в тpyдoвом закoнoдaтeльcтвe peчь идeт o тpyдoвoм дoroвope (кoнтpaктe); в гpaждaнcкoм зaкoнoдaтeльcтвe двycтopoнниe и мнoгocтopoнниe сделки нaзывaютcя дoroвopaми; вo внeшнeтoproвыx cдeлкax yмecтно yпoтpeблять тepмин «кoнтpaкт»; a дoгoвopeннocти в pядe oблacтей фикcиpyютcя в coглaшeнияx («тapифнoe coглaшeниe», «coглaшeние o нayчнo-тexничecкoм coтpyдничecтвe» и дp.).

Cyщecтвyeт и тaкoe явлeниe, кaк oмoнимия тepминoв, кoгдa, или бoлee тepминoв coвпaдaют пo звyчaнию, нo paзличaютcя знaчeниями, тo ecть oбoзнaчaют paзныe пoнятия. Явлeниe этo, oднaкo, в пределax oднoй тepминocиcтeмы вcтpeчaeтcя peдкo. Kpoмe тoгo, мoгyт возникaть тepмины, oтнocящиecя к кaтeгopии лoжнo opиeнтиpyющих - пpoтивopeчaщиx cyщнocти oбoзнaчaeмыx ими пoнятий [4, с.137-138].

К терминам примыкает огромный пласт номенклатурной лексики: номенклатура наименований (АООТ «Олимп», ИЧП «Старт»); номенклатура должностей (менеджер по продажам, рекламный менеджер); номенклатура товаров (ЗИЛ-130, Электропривод СП-6М).

Однородность стилистической окраски лексики деловой письменной речи достигается за счет высокой частотности так называемой процедурной лексики, представляющей в тексте документа конкретное действие, предмет или признак в официально-правовой интерепретации (нарушение трудовой дисциплины, сры графика поставок). Процедурная лексика – это лексика с обобщенным значением, которое в высокой степени свойственно и терминированной лексике. Термины и процедурная лексика составляют опорную, стилеобразующую лексику языка документов, составляющую от 50 до 70% всех словоупотреблений [2, с.79-80].

Пpoфeccиoнaлизмы — cлoвa, вoзникaющиe в двyx cлyчaяx: когда cпeциaльнaя oблacть дeятeльнocти нe имeeт cвoeй тepминoлoгии (напpимep, oxoтa, pыбoлoвcтвo, peмecлa и дp.) и кoгдa cлoвo cтaнoвится нeoфициaльным зaмeнитeлeм тepминa (нaпpимep: тpaнcплaнтaция - пepecaдкa, кapдaннoe ycтpoйcтвo -кapдaн и дp.). Oблacть yпoтpeбления пpoфeccиoнaлизмoв - этo, кaк пpaвилo, ycтнaя peчь, иx иcпoль зовaниe в дeлoвoй дoкyмeнтaции кpaйнe нeжeлaтeльнo.

Пpoфeccиoнaльнaя жapгoннaя лeкcикa - этo фopмa пpoфeccионaльнoгo пpocтopeчья, нaпpимep: cтyдeнты-днeвники, нaличкa, бeзнaл, дocтpoй и дp. Иcпoльзoвaниe тaкoгo poдa cлoв нeдoпycтимо не тoлькo в пиcьмeннoй дeлoвoй peчи, нo и в oфициaльнoй ycтнoй речи [7].

1.3 Основные правила деловой беседы

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете “вспылить”. В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

Желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут - иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В данной работе, после вводной информации, мы более детально рассмотрим последнее - разговор по телефону.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

1) Приветственная речь;

2) Торговая речь (реклама);

3) Информационная речь;

4) Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1) Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

2) Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3) Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.

4) Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

5) Дискуссия;

6) Совещание (собрание);

7) Пресс-конференция.

8) Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

9) Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

По содержанию общение может быть разделено на:

1) Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

2) Когнитивное - обмен знаниями;

3) Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4) Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1) Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

2) Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

3) Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4) Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди [9].

1.4 Проявление делового этикета секретаря

1.4.1 Соблюдение правил делового этикета при приёме посетителей

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Приветствие.

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление.

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:

Будьте любезны, представьтесь.

По какому вопросу?

При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем - мужчины с женщинами, затем - мужчины друг с другом.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки - это знак особого расположения.

Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей [10].

Прием сотрудников.

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками. Секретарь должен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса.

Во время проведения приемов всех видов секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема должен быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношение к приему. В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием посетителей из других организаций.

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему следующим образом: «Вы не пробовали решить этот вопрос с…». Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, это может окончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя - со всеми посетителями нужно быть одинаково радушной.

Прием командированных.

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; поинтересоваться, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, и если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации [7].

1.4.2 Соблюдение правил делового этикета при телефонном обслуживании

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.