Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Маркетинговые исследования «теневого» спроса на потребительские услуги Московской области

ТЕМА: «Маркетинговые исследования «теневого» спроса на потребительские услуги Московской области»

Содержание

Введение

Глава I. Исследовательская. Анализ вторичной информации по состоянию российского рынка услуг……………………………………………………………..6

Глава II. Проектная. Сбор первичной информации…………………………….10

2.1. Разработка концепций……………………………………………..10

2.2. Выбор метода сбора данных………………………………………11

2.3. Выработка рабочего инструментария…………………………….11

2.4. Обоснование выборки……………………………………………...13

2.5. Обработка результатов исследования……………………………..13

Заключение

Список литературы

Введение

В настоящее время сфера услуг в России очень развита. Для населения предоставляется широкий спектр выбора различных услуг. Однако, оплачивая эти услуги не каждый задумывается о том, какой способ оплаты он выбирает. Именно поэтому появилось понятие оплаты «услуг налево». Поэтому очень важно определить, почему пользователи той или иной услуги выбирают данный способ оплаты.

Основная цель данного исследования - определить состояние «теневого» спроса на потребительские услуги в Московской области.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

- разработать концепцию маркетингового исследования;

- исследовать вторичную информацию, а именно:

* изучить состояние российского рынка услуг;

* рассмотреть факторы, которые влияют на выбор «услуг налево»;

* исследовать спектр услуг, предоставляемых жителям Московской области;

- провести анкетирование среди жителей Московской области;

- составить базу данных результатов для обработки анкет;

- сделать выводы и сравнить результаты и гипотезы, поставленные в начале исследования.

Объектом является рынок потребительских услуг Московской области, предметом - спрос на данные услуги.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав: исследовательской и проектной, заключения, списка используемой литературы и приложений. Во введении раскрывается актуальность данной темы, цели, задачи исследования, а также объект и предмет исследования. В первой главе представлены результаты обработки вторичной информации о состоянии российского рынка услуг, о факторах, влияющих на выбор данных услуг и способ их оплаты. Во второй главе представлена первичная информация о состоянии «теневого» спроса на потребительские услуги в Московской области. В заключении даны выводы по результатам проведенных исследований.

В ходе работы были использованы следующие программы:

* Statistica 6.0 – для обработки полученных данных и построения графиков и диаграмм;

* Microsoft Word – для предоставления итоговой работы.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты данного исследования могут быть использованы организациями по предоставлению данных услуг для анализа состояния «теневого» спроса, а также выявления недостатков в работе.

Глава I. Исследовательская. Анализ вторичной информации по состоянию российского рынка услуг.

Проанализировав статью сайта информационного агенства «РосАлкоголь», можно придти к следующим заключениям. Российский рынок услуг начал развиваться в первой половине 90-х годов. До этого момента деятельность во многих секторах услуг была под жестким контролем государства, т.к. государство являлось основным поставщиком услуг. С начала формирования до настоящего момента рынок услуг находится в постоянном развитии. Наибольшая активность наблюдается в следующих сферах: банковском деле и страховании, телекоммуникациях и компьютерных технологиях, торговле и питании, туризм и другие социальные услуги.

Параметры отечественного рынка услуг отличаются от зарубежного, прежде всего преобладанием традиционных отраслей, которые обеспечивают транспортировку и сбыт произведенной продукции. Несмотря на это экономические реформы в России привели к созданию новых видов услуг, таких как: аудиторские, консалтинговые, компьютерные, бухгалтерские, услуги в области рекламы и другие.

Наиболее важной основой инфраструктуры всей экономики являются транспортные, телекоммуникационные и финансовые сектора. Многие услуги этих секторов являются фактором социальной стабильности, т.к. обеспечивают рабочие места в стране. Также большое значение имеют сектора промышленности, здравоохранения, образования, социального страхования, услуги по организации досуга. Основным фактором, который влияет на развитие отечественной сферы услуг является характеристика трудовых ресурсов. В этом отношении есть потенциальные возможности: достаточно низкая стоимость рабочей силы, это особенно важно для трудоемких услуг, а также высокий образовательный уровень рабочей силы.¹

По мнению Инны Абрамовой, руководителя консалтингового департамента Консалтинговой Группы «СЭТ» существует пять основных отличительных черт сферы услуг:

* неосязаемость: нельзя «проверить на зуб» тренинг, работу страховой компании, профессионализм репетитора или парикмахера до того, как вам данную услугу оказали;

* неотделимость от человека, оказывающего услуги: потребителю не все равно, кто именно будет делать ему массаж или обслуживать в кафе, т.к. качество сервиса зависит от конкретного человека — тренинг от тренера, консалтинг от консультанта и т.п.;

* одновременность производства и потребления: услуга производится именно в тот момент, когда она оказывается. Если товар — результат деятельности производителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним;

* несохранимость: из-за того, что услуги оказывают различные люди, находящиеся в разном душевном состоянии и настроении, услугу характеризует возможное непостоянство качества;

* невозможность передать услугу в собственность: приобретая книгу, потребитель покупает наслаждение — но не возможность внести в нее изменения.²

Одной из важнейших проблем на российском рынке потребительских услуг на данный момент является увеличение «теневого» спроса.

Различные теневые рынки формируются и функционируют в таком важнейшем производственном секторе экономики, как «сфера потребительских услуг»

Либерализация экономики началась несколько лет назад, и в первую очередь она коснулась именно этой сферы. Ремонтные мастерские, автосервис, парикмахерские, пошивочные ателье, фотоателье, медицинские центры и прочие предприятия, оказывающие повседневные услуги населению, были первыми объектами, подлежавшими приватизации. На сей день эта отрасль в основном контролируется частным капиталом и представляет собой развитый легальный рынок. Ему свойственны и свободное ценообразование, и относительное равновесие спроса и предложения, и конкуренция производителей.

Однако цифры и факты показывают, что наряду с легальными рыночными операциями в сфере услуг часто практикуются различного рода нерегистрируемые сделки, общее число которых, по-видимому, позволяет говорить о существовании обширного теневого рынка.

Во многих случаях теневые операции требуют весьма значительных издержек (платежи чиновникам, милиции и т. д.), которые по природе своей напоминают некую параллельную налоговую систему. И такая система, понуждающая предпринимателя к использованию "черного нала", вполне устраивает, по мнению наших собеседников, и контролирующие органы, которые заинтересованы в ее сохранении. Таким образом, круг замыкается.

Исходя из вышесказанного, рынок может эффективно работать и развиваться только в том случае, если представление о выгоде производителя товара и его потребителя совпадает. Следовательно, перед потребителем на рынке потребительских услуг возникают три варианта выбора: (1) обратиться к зарегистрированной, легальной фирме и расплачиваться через кассу; (2) обратиться к зарегистрированной, легальной фирме, но расплачиваться неучтенными наличными "из рук в руки" и (3) иметь дело с незарегистрированными, неформальными производителями услуг – и платить наличными. Эти три способа ведения операций конкурируют между собой, и важно понять, чем руководствуется потребитель, определяя свой выбор.³

Если потребитель имеет дело с зарегистрированной фирмой, то ему при прочих равных условиях безразлично, платить в кассу по квитанции или непосредственно мастеру наличными, и он обычно платит так, как предлагает исполнитель работ. Возможности легальной фирмы получать от потребителя наличные деньги без официального оформления ограничены, т.к. потребитель, обращаясь в такую фирму, хотел бы полностью использовать преимущества именно легальной операции и получить гарантии качества, которые должны быть оформлены официально. Однако эти преимущества легальной фирмы могут оказаться недостаточными, и тогда потребитель находит более удобным обратиться к неформальному производителю.

Выбор, перед которым оказывается потребитель, касается содержания и качества услуги, а также формы оплаты, причем предпочитается именно платеж неучтенной наличностью, который не всегда принят при расчетах с легальной фирмой, но оказывается единственно возможным для незарегистрированных предприятий или для индивидуальных мастеров.

Таким образом, можно сделать вывод, что бизнес, основанный на операциях с "черным налом", выигрывает конкуренцию у бизнеса, официально регистрирующего свои финансовые потоки. Причины очевидны, наличный платеж не только

а) дешевле,

б) удобнее технически, т.к. связан с меньшими издержками,

в) гарантирует лучшее качество,

г) более привлекателен психологически, ибо позволяет установить прямые межличностные отношения между потребителем и исполнителем работы.

В результате таких прямых контактов могут сложиться долговременные взаимовыгодные отношения, и тогда у потребителя появляется свой парикмахер, свой автослесарь, свой сантехник, свой специалист по бытовой технике и т. д.⁴

II Глава. Проектная. Сбор первичной информации

2.1. Разработка концепции.

Постановка проблемы: увеличение «теневого» спроса

Цель: изучить факторы, влияющие на увеличение теневого спроса

Задачи. Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

выявить наиболее популярные потребительские услуги, которыми пользуются жители Московской области;
выявить наиболее потребляемые услуги лицами женского пола;
выявить наиболее потребляемые услуги лицами мужского пола;
выявить, какой возраст среди респондентов, преобладает;
проанализировать, с каким месячным доходом на одного человека в семье жители пользуются предоставленными услугами;
изучить, какой уровень образования респондентов ответивших на вопросы, преобладает;
выявить методы пользования услугами;
выявить причины выбора данных услуг респондентами.

Объект исследования: рынок потребительских услуг Московской области

Предмет исследования: спрос на данные услуги

Разработка рабочих гипотез:

Гипотеза 1. Наиболее популярными услугами являются, химическая чистка и крашение одежды, услуги фотоателье и изготовления фото, услуги парикмахерских и салонов красоты, медицинские услуги, туристические услуги и развлечения, число которых составляет около 60 %.

Гипотеза 2.Такие услуги, как индивидуальный пошив одежды, химическая чистка, услуги прачечных, услуги парикмахерских и салонов красоты, услуги по уходу за детьми (няни) зависят от пола, т.е. в основном женщин удовлетворяет соотношение цены и качества по предоставленным услугам. Этими услугами пользуется около 55% женщин.

Гипотеза 3. Услуги по ремонту бытовой техники, изготовлению металлоизделий, услуг автосервиса, ремонту и изготовлению мебели, доставки, ремонту и строительству жилья зависят от мужского пола, т.к. именно этими услугами наиболее часто пользуются мужчины, которых так же устраивает цена и качество. Этими услугами пользуются около 40% мужчин.

Гипотеза 4. Среди респондентов наиболее преобладает возраст от 18 до 24лет, что составляет около 30% опрошенных.

Гипотеза 5. Среди респондентов преобладает высшее образование, что составляет 40 % опрошенных.

Гипотеза 6. Средний уровень дохода в месяц на одного человека в семье составляет 15-20 тыс.руб. Так ответили на вопрос около 30% респондентов.

Гипотеза 7. Параметр «пользуюсь в организации (официально +чек)» в основном будут выбирать люди, у которых высокий среднемесячный доход. Так же женщинам предпочтительнее получать чек и оплачивать в организации официально. Они менее подвергаются риску неудовлетворения стоимость и качеством.

Система используемых показателей:

социально-демографические показатели;
степень известности услуг;
структура спроса.

2.2. Выбор метода сбора данных.

Методом сбора данных был выбран опрос. Опрос являлся структурированным, то есть респонденты отвечали на одни и те же вопросы, предусмотренными разработанной анкетой. Он проводился в письменной форме.

Была выбрана письменная форма опроса, так как она дает возможность опросить большое количество респондентов за определенный промежуток времени, а также письменный опрос позволяет использовать трудные вопросы, на которые необходимо время размышления. Данный метод сбора данных имеет низкую себестоимость.

2.3. Разработка рабочего инструментария.

Для проведения маркетингового исследования был разработан рабочий инструментарий – анкета, которая состоит из 3 вопросов и информации о личных данных респондентов.

Анкета состоит из следующих частей: введение, основная часть и реквизитная часть (паспортичка). Задача введения – кратко и доступной форме объяснить цель исследования, убедить респондентов принять участие в опросе путем подчеркивания важности их участия в нем, гарантировать анонимность и заранее выразить благодарность за содействие. Основная часть является самой важной для интервьюера, она раскрывает тему исследования, служит источником получения от респондента всей необходимой информации и обеспечивает достоверные итоги проведенного исследования. Информация из раздела «Личные данные респондента» (паспортичка) служит для анализа полученных ответов основной части по сегментам рынка. Ответы этой части позволяют идентифицировать пол, возраст и место проживания целевых потребителей.

ВОПРОС №1

Вопрос закрытый, многовариантный, задается для выявления степени удовлетворения данными услугами. Устраивает ли респондента такие параметры, как: предприятий мало, стоимость не устраивает, цена и качество устраивает, ассортимент не устраивает, качество не устраивает, время не устраивает, месторасположение не устраивает, не знаю таких организаций, не интересуюсь, по предоставленным в анкете услугам. Данный вопрос обрабатывается со вторым вопрос для выявления способов использования услуги респондентом.

ВОПРОС №2

Вопрос закрытый, многовариантный. Задается с целью выявления способов использования (официально + чек, в организации лично мастеру, оплата лично мастеру – неофициально) данных услуг респондентом. Данный вопрос обрабатывается с первым вопросом с целью выявления степени удовлетворения с предоставленными услугами. Так же обрабатывается с третьим вопросом, который позволит определить причины выбора способов использования услуг.

ВОПРОС №3

Вопрос закрытый, многовариантный. Задается с целью выявления причин выбора предоставленных в анкете услуг. Данный вопрос обрабатывается со вторым вопрос, для выяснения способов использования данных услуг респондентом.

Личные данные респондента. Информация служит для анализа полученных ответов. Информация из данного раздела нужна для того, чтобы идентифицировать пол и место проживания респондентов. Эта информация будет обрабатываться с основной частью анкеты в соответствии с описанием, предоставленным выше

2.4. Обоснование выборки.

Объем выборки рассчитывался при помощи традиционного статистического метода:

, где:

n – Объем выборки

t - Коэффициент доверия (t=2)

δ²- дисперсия изучаемого признака (δ²=1)

Δ - предельная заданная ошибка выборки (5-10%)

N - Генеральная совокупность

n= 4 * 1 * (57072⁵+80259⁶) / 4 * 1 + 0, 01 * (57072+80259) = 399 (чел)

Так как данная курсовая работа - учебная, в силу ограниченности времени и денежных средств было опрошено 143 респондентов 2-мя интервьюерами.

2.5. Обработка результатов исследования.

Исследование проводилось с помощью подготовленного рабочего инструментария – анкеты (в Приложении). На вопросы анкеты ответили 143 респондентов. В результате проведения исследования получены следующие результаты:

Среди респондентов прошедших анкетирование преобладают женщины, число которых составляет 85 из 143 человек. А число опрошенных мужчин составило 58 человек.

Из этого следует, что женщины наиболее часто используют данные услуги, чем мужчины.

Среди опрошенных было выявлено, что возраст респондентов прошедших анкетирование в основном колеблется от 18 до 24 лет, число которых составило 47 человек из 143. Это говорит о том, что жителями МО является основная масса – молодежь.

Среднемесячный доход на 1 человека в семье суммой 15-20 тыс. рублей преобладает среди респондентов, 43 человека из 143 опрошенных.

Среди уровня образования респондентов преобладает высшее профессиональное, что составило 64 человека из 143 респондентов. На втором месте среднее общее образование(47 человек), это можно объяснить тем, что основной массой респондентов были лица от 18 до 24 лет.

Ремонт обуви

Степень удовлетворения услугой

«Цена и качество устраивает»- 68 респондентов ,«Стоимость не устраивает» -22 респондента, «Не интересуюсь»- 18 респондентов. Остальные параметры- менее 15 респондентов.

Метод пользования услугой

«Пользуюсь в организации (официально, получаю чек)» - 70 респондентов, «Пользуюсь услугами в организации (не получаю чек), но плачу лично мастеру» - 41 респондент, «Пользуюсь услугами и оплачиваю лично мастеру (неофициально)» - 12 респондентов.

Причина выбора метода неофициального пользования услугой

«Так дешевле» - 23 респондента, «отсутствие очереди» - 17 респондентов, «Индивидуальный подход мастера»- 16 респондентов. По остальным параметрам - менее 11 респондентов.

ВЫВОД: Жители МО удовлетворены качеством и ценой услуги «ремонт обуви», пользуются данной услугой официально, т.к. так дешевле, отсутствует очередь, а также индивидуальный подход мастера.

Индивидуальный пошив одежды и вязка трикотажных изделий

Степень удовлетворения услугой

«Не интересуюсь»- 77 респондентов, «стоимость не устраивает» - 20 респондентов, «цена и качество устраивает» - 17 респондентов.

Метод пользования услугой

«Пользуюсь в организации (официально, получаю чек)» - 43 респондента, «пользуюсь услугами в организации (не получаю чек), но плачу лично мастеру» - 10 респондентов, «Пользуюсь услугами и оплачиваю лично мастеру (неофициально)» -2 респондента.

Причина выбора метода неофициального пользования услугой

«Так дешевле», «отсутствие очереди», «рекомендации друзей» и «индивидуальный подход мастера»- 9 респондентов, «другой вариант»- 8 респондентов, остальные параметры- менее 5 респондентов.

ВЫВОД: большинство жителей МО не интересуются пошивом одежды и вязкой трикотажных изделий, возможно это обусловлено тем, что в магазинах огромный выбор одежды на любой вкус по приемлемым ценам. Однако, люди, использующие данную услугу предпочитают официальное пользование.

Ремонт бытовой техники

Степень удовлетворения услугой

«Не интересуюсь»- 46 респондентов, «цена и качество устраивает»- 27 респондентов, «Стоимость не устраивает»- 20 респондентов, остальные параметры - менее 17 респондентов.

Метод пользования услугой

«Пользуюсь в организации (официально, получаю чек)» - 57 респондента, «пользуюсь услугами в организации (не получаю чек), но плачу лично мастеру» - 19 респондентов, «Пользуюсь услугами и оплачиваю лично мастеру (неофициально)» -12 респондента.

Причина выбора метода неофициального пользования услугой

«Индивидуальный подход мастера»- 16 респондентов, «Выполнение более качественное»- 10 респондентов, «Рекомендации друзей»- 9 респондентов, остальные параметры - менее 8 респондентов.

ВЫВОД: Большая часть респондентов не интересуется ремонтом бытовой техники. Это можно объяснить тем, что у современной бытовой техники достаточный гарантийный срок и при поломке люди обращаются в магазин, а не в ремонт бытовой техники. Однако, те кто интересуется данной услугой предпочитают официальное пользование.

Ремонт и изготовление металлоизделий

Степень удовлетворения услугой

«Не интересуюсь» - 57 респондентов, «Цена и качество устраивает»- 43 респондента, остальные параметры- менее 7 респондентов.

Метод пользования услугой

Маркетинговые исследования «теневого» спроса на потребительские услуги Московской области 📙 Курсовая → 🆔 120427