Маркетинговые решения по совершенствованию сегментирования рынка туристских услуг

Содержание 

Введение……………………………………………………………………..3 

Глава 1.Рыночная сегментации …………………………………………….5

1. Принципы, методы и критерии сегментации…….……………………5
2. Определение целевого рынка и целевого сегмента………………….14
3. Позиционирование товара………………………………………….. …18

ГЛАВА 2.Анализ маркетинговой деятельности ООО «Караван»………….20

2.1.Организационно-экономическая  характеристика……………………….20

2.2. Анализ  эффективности сегментирования  рынка туристских услуг…...22

Глава 3.Маркетинговые решения по совершенствованию  сегментирования рынка туристских услуг....................................................................................25

3.1. SWOT –анализ и расчет точки безубыточности………………………..29

Заключение…………………………………………………………………….32

Список  литературы…………………………………………………………....34

Приложения…………………………………………………………....………36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Спрос на туризм формируется неоднородными  группами людей, стремящихся путешествовать и побуждаемых одинаковыми мотивами.

     Конечно, не все производители туристских услуг могут удовлетворить нужды  путешественников одинаково хорошо. По отношению к потенциалу общего туристского рынка, объем услуг  отдельного предприятия более ограничен  количественно и качественно. Следовательно, было бы неразумно направить усилия на удовлетворение общего рыночного  спроса.

     Маркетинг и продвижение туристских услуг  должны быть дифференцированными в  том смысле, что усилия должны быть сконцентрированы и направлены на потенциальные  туристские группы, т.е. на сегменты общего туристского рынка. Сегментирование  рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться  отдельные товары и/или комплексы  маркетинга. Сегментация рынка на однородные группы является абсолютно  необходимым шагом процесса планирования маркетинга и продвижения услуг. Выбор целевых сегментов рынка  – это оценка и отбор одного или нескольких сегментов рынка  для выхода на них со своими услугами.

     Залог успешной работы любой туристской фирмы- сегментирование рынка. Маркетологи определяют и профилируют различные группы покупателей, которые предпочитают (нуждаются) различные товары, в отношении которых используются разные инструменты маркетинга. Идентификация рыночных сегментов осуществляется на основе выявления различий в демографических, психографических и поведенческих характеристиках покупателей. Затем менеджмент компании должен оценить, какой из выделенных сегментов представляется наиболее перспективным - потребности каких потребителей поставщик способен удовлетворить наилучшим образом.

     Для каждого выбранного целевого рынка  компания разрабатывает рыночные предложения, в основе которых - значимые для целевых  потребителей основные выгоды производимых ею товаров.

    Сегодня сегментация потребительского рынка  уже не является рядовым инструментом маркетинга; она приобретает ключевое значение для достижения успеха компании. Сегментация является важнейшим  инструментом стратегического планирования, в этом и заключается актуальность данной курсовой работы.

     При написании работы использовалась учебная  литература и периодические издания  отечественных и зарубежных авторов. В основном при написании работы использовались труды следующих  авторов: Анискин Ю.П., Голубков Е.П., Квартальнов В.А., Козырев В.М., Котлер Ф. и др.

     Объектом  курсовой работы является туристическая  фирма г.Чебоксары ООО «Караван». 

     Цель  курсовой работы - изучить сущность сегментирования в туристской индустрии на примере деятельности  туристской фирмы.

     Задачи  курсовой работы:

1. Изучить роль рыночной сегментации в маркетинговом планировании в туризме.
2. Рассмотреть основные критерии сегментирования рынка туристских  услуг.
3. Выявить особенности и методы сегментирования в туристской сфере.
4. Рассмотреть сегментацию рынка туристских услуг на примере туристской фирмы ООО «Караван».

Глава 1.Рыночная сегментации в маркетинге

1.1 Принципы, методы  и критерии сегментации

     Одним из основных направлений маркетинговой  деятельности является сегментация  рынка, позволяющая аккумулировать средства предприятия на определенном направлении своего бизнеса. К настоящему времени в экономической литературе достаточно четко обозначены понятия  целевого рынка и целевого сегмента, выделение которых и является основной целью сегментации рынка.

     Целевой рынок - это потенциальный рынок  фирмы, который определяется совокупностью  людей со схожими потребностями  в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать.

     Целевой сегмент - это однородная группа потребителей целевого рынка фирмы, обладающая схожими  потребностями и покупательскими  привычками по отношению к товару фирмы.

     Таким образом, сегментация рынка - это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия. 

     Схема сегментации рынка

     Подобная  схема сегментации рынка носит  общий характер и может быть применена  при планировании различных направлений  маркетинговой деятельности.

     Отметим, что приведенная схема сегментации  рынка соответствует подходу, предложенному  Ламбеном и учитывающему проведение макросегментации для выявления базового (иначе, целевого) рынка и микросегментации для определения целевого сегмента предприятия. Данная схема, в свою очередь, является развитием схем сегментации, предложенных в других исследованиях.  

Принципы  сегментации

     Для проведения успешной сегментации рынка  целесообразно применять апробированные практической деятельностью пять принципов:

• различия между сегментами
• сходства потребителей
• большой величины сегмента
• измеримости характеристик потребителей
• достижимости потребителей.

     Принцип различия между сегментами означает, что в результате проведения сегментации  должны быть получены различающиеся  друг от друга группы потребителей. В противном случае, сегментация  неявно будет подменена массовым маркетингом.

     Принцип сходства потребителей в сегменте предусматривает  однородность потенциальных покупателей  с точки зрения покупательского  отношения к конкретному товару. Сходство потребителей необходимо для  того, чтобы можно было разработать  соответствующий маркетинговый  план для всего целевого сегмента.

     Требование  большой величины сегмента означает, что целевые сегменты должны быть достаточно большими для обеспечения  продаж и покрытия издержек предприятия. При оценке величины сегмента следует  учитывать характер продаваемого товара и емкость потенциального рынка. Так, на потребительском рынке количество покупателей в одном сегменте может измеряться десятками тысяч, тогда как на промышленном рынке  большой сегмент может включать менее сотни потенциальных потребителей (например, для систем сотовой или спутниковой связи, для потребителей энергомашиностроительной продукции и т.д.).

     Измеримость характеристик потребителей необходима для целенаправленных полевых маркетинговых  исследований, в результате которых  можно выявлять потребности потенциальных  покупателей, а также изучать  реакцию целевого рынка на маркетинговые  действия предприятия. Данный принцип  крайне важен, так как распространение  товара "вслепую", без обратной связи от потребителей, ведет к  распылению средств, трудовых и интеллектуальных ресурсов фирмы-продавца.

     Принцип достижимости потребителей означает требование наличия каналов коммуникации фирмы-продавца с потенциальными потребителями. Такими каналами коммуникации могут быть газеты, журналы, радио, телевидение, средства наружной рекламы и т.п. Достижимость потребителей необходима для организации  акций продвижения, иначе информирования потенциальных покупателей о  конкретном товаре: его характеристиках, стоимости, основных достоинствах, возможных  распродажах и т.п.

     В основе процедуры сегментации рынка, наравне с применением принципов  сегментации, лежит и обоснованный выбор соответствующего метода сегментации. 

Методы  сегментации

     Наиболее  распространенными методами сегментирования  рынка являются метод группировок  по одному или нескольким признакам  и методы многомерного статистического  анализа.

     Метод группировок состоит в последовательной разбивке совокупности объектов на группы по наиболее значимым признакам. Какой-либо признак выделяется в качестве системообразующего критерия (владелец товара, потребитель, намеревающийся приобрести товар), затем формируются подгруппы, в которых значимость этого критерия значительно выше, чем по всей совокупности потенциальных потребителей данного товара. Путем последовательных разбивок на две части выборка делится на ряд подгрупп.

     Рис. 2. Схема классификации по методу АШ  

     На  рис. 2 представлена схема последовательных разбивок по методу AID (автоматического  детектора взаимодействия), который  получил широкое распространение  в процедурах сегментации. Подобные методы перебора вариантов достаточно часто используются при сегментации  рынка. Например, в исследовании Карпова  подобный подход предложен как приоритетный метод выбора целевого рынка.

     Для целей сегментации также используются методы многомерной классификации, когда разделение происходит по комплексу  анализируемых признаков одновременно. Наиболее эффективными из них являются методы автоматической классификации, или иначе кластерного анализа.

     В этом случае, схемы классификации  базируются на следующих предположениях. В один класс объединяются потребители, сходные между собой по ряду признаков. Степень сходства у потребителей, принадлежащих к одному классу, должна быть выше, чем степень сходства у людей, принадлежащих к разным классам.

     С помощью подобного метода решается задача типизации с одновременным  использованием демографических, социально-экономических  и психографических показателей. В качестве примера отметим решение задачи о сегментации рынка путем построения типологии потребителей, под которой понимается разделение потребителей на типические группы, имеющие одинаковое или схожее потребительское поведение. Построение типологии - это процесс разбивки исследуемой совокупности объектов на достаточно однородные и устойчивые во времени и пространстве группы.

     В действительности объективно существуют достаточно однородные группы (классы) потребителей с характерным для  каждой из них типом потребительского поведения. С помощью методов  многомерной статистики такие группы могут быть выделены и проанализированы.

     Как следует из вышеизложенного, после  определения принципов и методов  сегментации основным этапом перед  проведением собственно сегментации  выступает выбор обоснованных критериев  данной процедуры. Очевидно, что указанные  критерии будут различными для потребительского и промышленного рынков. Рассмотрим их раздельно. 

  Критерии сегментации потребительского рынка

       Потребительский рынок - это рынок  конечных потребителей, которые  приобретают товары для личного,  домашнего или семейного пользования.

     Сегменты  потребительского рынка могут выделяться на основе региональных критериев, демографических  критериев и критериев жизненного стиля потребителей.

     Региональные  критерии представляют собой основные отличительные характеристики городов, областей, регионов. Предприятие может  использовать одну или несколько  демографических особенностей для  сегментации своего рынка. Стратегии  сегментации делают упор на выделение  и использование географических отличий.

     Основные  региональные критерии следующие.

     Расположение  региона может отражать различия в доходе, культуре, социальных ценностях  и других потребительских факторах. Например, один район может быть более консервативным, чем другой.

     Численность и плотность населения показывает, достаточно ли в регионе людей, чтобы  обеспечить сбыт и облегчить проведение маркетинговой деятельности.

     Транспортная  сеть региона представляет собой  сочетание массового общественного  транспорта и автомагистралей. Регион с ограниченной сетью массового  общественного транспорта, скорее всего  имеет иные определенные потребности, чем регион с хорошо развитой системой транспорта и легковых автомобилей.

     Климат  также может являться критерием сегментации рынка.

     Структура коммерческой деятельности в регионе  включает ориентацию на туристов, рабочих  и служащих, и других лиц, проживающих  в данном регионе. Туристов привлекают отели и кемпинги, рабочих - места  общественного питания с быстрым  обслуживанием, жителей городов  - универмаги. Крупные города обычно располагают торговыми районами, пригороды имеют торговые центры. Каждый торговый район или центр имеет свой отличающийся образ и сочетание различных магазинов.

     Доступность средств массовой информации меняется по регионам и существенно сказывается  на способности компании осуществлять сегментацию. Например, один город имеет  собственную телевизионную станцию, а другой - нет. Это затруднит розничной  торговле во втором городе целенаправленный выход именно на потребителей в близкорасположенном  районе. Многие национальные издания, особенно газеты и журналы, в настоящее  время имеют региональные издания  или вкладыши, чтобы позволить  компаниям помещать рекламу в  расчете на соответствующую региональную аудиторию.

     Динамика  развития региона может характеризоваться  стабильностью, падением или ростом. Компания, скорее всего, столкнется с "неразработанным" рынком в развивающемся регионе  и с насыщенным рынком в стабильном или сокращающемся регионе.

     Юридические ограничения меняются в зависимости  от города и области. Фирма может  принять решение не выходить на рынок, на котором ограничивается ее деятельность. Однако если она решает действовать  на нем, то должна соблюдать правовые требования.

       Демографические  критерии представляют собой основные особенности отдельных людей или их групп. Они часто используются в качестве базиса для сегментации, поскольку от них во многом зависят требования к покупкам.

     Персональные  демографические характеристики могут  быть следующими.

     Возрастные  категории - так можно разделить  людей, например, на детей, подростков, взрослых и людей пожилого возраста. Возраст часто используется в  качестве фактора сегментации.

     Пол также является важной сегментационной  переменной.

     Уровень образования может также использоваться для выделения рыночных сегментов. Малообразованные потребители тратят меньше времени на покупки, меньше читают и в большей мере предпочитают хорошо известные товарные марки, чем  потребители, имеющие специальное  или высшее образование. Последние  более склонны сравнивать магазины, читать некоммерческие источники информации и приобретать товар, который  они считают наилучшим, независимо от того, хорошо он известен или нет.

     Мобильность характеризует, как часто потребитель  меняет место жительства. Мобильные  потребители опираются на общенациональные торговые марки и магазины, и неличностную информацию. Немобильные потребители  опираются на приобретенные знания о различиях между отдельными магазинами и собственную информацию.

     Дифференциация  доходов делит потребителей на группы с низкими, средними и высокими доходами. Каждая категория располагает различными ресурсами на приобретение товаров  и услуг. Цена, которую взимает  компания, помогает определить, на кого она ориентируется.

     Профессия потребителей может влиять на покупки. Например, строительный рабочий имеет  другие требования к одежде и продуктам  питания, чем лица, продающие вычислительную технику. Первые надевают фланелевые рубашки, джинсы, рабочие ботинки и приносят с собой обеды. Вторые носят костюмы-тройки, модную обувь и водят клиентов в рестораны.

     Семейное  положение и размер семьи также  могут составлять основу сегментации. Многие фирмы ориентируют свою продукцию  или на холостых, или на семейных людей. Сегментация по размерам семьи  порождает, например, различные размеры  упаковки товаров.

     Персонально-демографические профили также часто используются при планировании сегментационной стратегии. Такие профили учитывают несколько факторов. Например, пол, образование, доход одновременно (для продажи туров определенного класса).

     Жизненный стиль потребителей - определяет, как люди живут и расходуют время и деньги. Разрабатывая профили стилей жизни, фирмы могут выходить на четкие рыночные сегменты. Критерии жизненного стиля потребителей, важные при сегментации рынка, могут быть следующими.

     Социальные  группы и этапы жизненного цикла  семьи - первые возможные критерии рыночной сегментации.

     Степень использования товара относится  к объему товара или услуг, которые  приобретает потребитель. Потребитель  может использовать совсем немного, немного или очень много. В 60-е  годы Дик Уоррен Твельд придумал термин "тяжелая половина", чтобы описать сегмент рынка, на который приходится непропорционально большая доля общего сбыта товаров или услуг. В некоторых случаях менее 20 % потребителей делают более 80 % покупок.

     Опыт  использования означает прежний  опыт потребителя в отношении  товара или услуги. Поведение не имеющих опыта потребителей существенно  отличается от поведения потребителей, имеющих значительный опыт. Кроме  того, фирма должна различать непользователей, потенциальных пользователей и регулярных пользователей. Каждый из этих сегментов имеет различные потребности.

     Приверженность  торговой марке может иметь три  формы: отсутствие, определенная и полная. Если она отсутствует, то потребитель  ничего не предпочитает, его привлекают распродажи, он часто меняет торговые марки и готов испробовать  новые товары и услуги. Если существует определенная приверженность, то потребитель  предпочитает несколько марок, его  привлекают скидки по ним, он редко  их меняет и обычно не стремится  апробировать новые. При полной приверженности потребитель настаивает на одной  марке, его не привлекают скидки по другим, он никогда не меняет марки  и не будет пробовать новую.

     Типы  личности - критерий сегментирования  рынка, например, на интровертов и  экстравертов, легкоубеждаемых и трудноубеждаемых. Потребители-интроверты более консервативны и систематичны в своем поведении при совершении покупок, чем экстраверты. Трудноубеждаемые люди негативно реагируют на интенсивную персональную продажу и скептически относятся к рекламной информации. Легкоубеждаемых людей можно склонить к покупке при помощи интенсивных методов сбыта, они поддаются рекламной информации.

     Отношение к фирме и ее предложениям. Нейтральное  отношение (я слышал о марке X, но ничего о ней не знаю) требует  интенсивной информации и убедительного  продвижения. Положительное отношение (марка Х - лучший товар на рынке) требует подкрепления в виде последующей  рекламы и личных контактов с  потребителями. Негативное отношение (марка Х гораздо хуже марки  У) трудно изменить, оно требует улучшения  товара и образа фирмы. Лучше всего  здесь, видимо, игнорировать этот сегмент  и концентрировать усилия на первых двух; при сегментации фирма не обязана удовлетворять все группы одновременно.

     Мотивы  совершения покупок могут подразделять рынок на сегменты преимуществ. Сегментация  по преимуществам была внедрена в 1968 году Расселом Хейли: "В основе сегментации лежит представление, что преимущества, которые люди ищут в потреблении данного товара, являются основными причинами для существования реальных сегментов рынка".

     Важность  покупки также различная для  различных потребителей, Например, житель пригорода, вероятно, считает  приобретение автомобиля более важным делом, чем человек, проживающий  в городе и имеющий доступ к  общественному транспорту. Приобрести холодильник важнее для той семьи, у которой он сломался, чем для  той, у которой он хорошо функционирует.

     Как правило, сочетание факторов демографии и стиля жизни необходимо фирме  для определения и описания своих  рыночных сегментов. Использование  набора факторов позволяет делать анализ более содержательным и значимым. 

2.   Определение целевого рынка и  целевого сегмента

     Одним из важнейших этапов сегментации  рынка, после определения критериев, принципов и методов сегментации, является выбор целевого рынка. В  монографии Ламбена данный этап получил название макросегментации, в противовес микросегментации, посвященной выбору целевого сегмента. Отметим основные моменты подобной макросегментации в соответствии с результатами работы Ламбена.

     Реализация  стратегии сегментации рынка  должна начинаться с определении  миссии фирмы, которая описывает  ее роль и главную функцию в  перспективе, ориентированной на потребителя. Следует поставить три фундаментальных  вопроса:

• "Каким бизнесом занимается фирма?"
• "Каким бизнесом следует заниматься?"
• "Каким бизнесом не следует заниматься?"

     Отсюда  возникает понятие целевого (иначе, базового) рынка фирмы, представляющего  собой значительную группу потребителей со схожими потребностями и мотивационными характеристиками, создающими для фирмы благоприятные маркетинговые возможности.

     Согласно  работе Эйбелла целевой рынок фирмы может быть определен по трем измерениям:

• технологическому, описывающему технологии, способные удовлетворить потребности на рынке ("как?");
• функциональному, определяющему функции, которые должны быть удовлетворены на данном рынке ("что?");
• потребительскому, обусловливающему группы потребителей, которые могут быть удовлетворены на данном рынке ("кого?").

Графически  это можно представить трехмерной схемой,показанной на рис. 3.

     Используя данный подход, можно провести разграничение  между тремя различными структурами: рынком одной технологии (отраслью), рынком одной функции (технологическим  рынком) и товарным рынком.

     Отрасль определяется технологией, независимо от связанных с ней функцией или  групп потребителей. Понятие отрасли  является самым традиционным. В то же время оно наименее удовлетворительно, так как ориентировано на предложение, а не на спрос. Таким образом, подобная категория уместна при условии  высокой однородности рассматриваемых  функций и групп потребителей.

     Рынок технологий охватывает совокупность технологий для выполнения одной функции  и для одной группы потребителей. Это понятие близко концепции  базовой потребности и подчеркивает взаимозаменяемость различных технологий для одной функции. Обращение  к рынку технологий особенно важно  для выбора направлений исследований и разработок.

     Товарный  рынок находится на пересечении  группы потребителей и набора функций, основанных на конкретной технологии. Он соответствует понятию стратегической бизнес-единицы и отвечает реальностям спроса и предложения.

     Выбор стратегии охвата рынка производится на основе анализа конкурентоспособности  применительно к каждому сегменту. Предприятием могут быть выбраны  следующие различные стратегии  охвата целевого рынка:

• стратегия концентрации - предприятие дает узкое определение своей области деятельности в отношении рынка товаров, функции или группы потребителей;
• стратегия функционального специалиста - предприятие предпочитает специализироваться на одной функции, но обслуживать все группы потребителей, заинтересованных в этой функции, например в функции складирования промышленных товаров;
• стратегия специализации по клиенту - предприятие специализируется на определенной категории клиентов (больницы, гостиницы и т.п.), предлагая своим клиентам широкую гамму товаров или комплектные системы оборудования, выполняющие дополнительные или взаимосвязанные функции;
• стратегия селективной специализации - выпуск многих товаров на различных рынках, не связанных между собой (проявление диверсификации производства);
• стратегия полного охвата - предложение полного ассортимента, удовлетворяющего все группы потребителей.