Менеджмент качества. 3

       Предисловие 

       Качество  стало все более и более  важным средством конкуренции. Стратегия, основанная на совершенствование управления, вызывает необходимость использоваться более широко и системно в любой организации, если она хочет сохранить свои позиции на рынке. В дополнение к совершенствованию управления организации,  потребители должны быть размещены в центре внимания, решения должны быть основаны на фактах, и каждый в организации должен быть вовлечен в непрерывный процесс для усовершенствования деятельности организации. Эти элементы сегодня называется Полным Качественным управлением (TQM).

       Книга рассчитана на обучение TQM в производственной сфере, в сфере образования: университетов, школ бизнеса и инженерной школы. Цель состоит в том, чтобы показать, как качество процесса улучшения могут быть использованы во всех этапах жизненного цикла продукта, т. е.на удовлетворение потребностей покупателя, а также в поддержку процессов организации. Следует надеяться, что книга будет также использовать для программы COMETT и новых европейских мастеров в программе TQM.

       Наша  цель состоит в описании философии, а также методы и приемы, истории, а также будущего, планирование и развитие фазы, а также этап изготовления и качества товаров, а также на услуги. Мы сделали серьезные усилия, чтобы включить много ссылок для дальнейших исследований. Книга в значительной степени основана на переводе шведского издания, который широко используется как в высших учебных заведениях и в промышленности.

       У нас было множество комментарий от многих коллег и друзей как в университетах и ​​в промышленности при написании данной книги.

       Мы  очень благодарны Роланду Андерссон, выпускник отдела качества технологии в Линкопинг, за его любезное разрешение использовать часть его диссертации в качестве основы для главы 19, семь инструментов управления, и профессору Есио Кондо, Университет Киото,за ценные замечания по главе 16. Мы также хотим поблагодарить многих наших коллег в Отделе качества технологии в Линкопинг и Отдел качества технологий и статистики в Луле.

       Из  тех, кто работает в отрасли производства, мы особенно хотели бы поблагодарить Джонни Линдстром, Шведский институт качества, Торстен Олссон, IBM, Гете Валлин, ABB и Стуре Огрен, за их помощь.

       Мы  также очень благодарны Гуннару Нистром и Стефану Лундгрен, которые помогли нам с переводом шведской версии , так же Алану МакЛин, кто помог нам упростить язык книги. Большое спасибо также Яну Анелоф, кто помог нам, добавляя  статистику. Бонни Олссон и Ронни Андерссон , Лунд из Швеции, и Фиона Сперри и ее коллеги из Англии, также оказали важную поддержку во время производства книги.

       Линкопинг и Лулео, декабрь 1993 г. 

       1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА

       Качество  становится все более важным средством  конкуренции  на мировом рынке. Стратегия, основанная на  стремлении к постоянному совершенствованию качества, вызывает необходимость применять в более общем и системном подходе в любой организации, чтобы она могла сохранить свое положение на рынке. В противном случае, это положение на рынке будет потеряно, тем самым дав развитие для тех конкурентов, которые лучше осведомлены о важности качества.

       Важной  причиной больших успехов многих японских компаний является стратегическая роль  качества , которой обучались  японские  топ-менеджеры. На раннем этапе они поняли, что определение  термина качество должно исходить из потребностей и ожиданий потребителей. Японские специалисты давно поняли, что расходы на низкое качество, связанных с разработкой изменений, переработки и задержки были существенными, как стоимость содержания крупных резервных запасов. Оказалось возможным резко уменьшить затраты систематическим использованием простых статистических методов, чтобы выявить и устранить источники изменения.

       После Второй мировой войны, когда японцы пытались получить свое промышленное развитие, у них были большие трудности относительно качества. Однако, они были очень восприимчивы к идеям  Запада, связанные с контролем качества и повышением качества. Два американца, В. Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джурэн, сыграли важную роль в развитии качества в Японии, развитие, которое во многом принесла Японии лидирующие позиции на мировом рынке. 
 
 
 
 
 

       1.1 Качество

       Слово "качество" является производным  от латинского "qualitas" , что в  переводе значит "качество". Цицерон  и другие древние писатели, кажется, использовали слово, что в переводе значило -  "природа". Есть много  определений концепции качества. Достаточно интересные, но не всегда полные, определение качества продукта, где продукт означает товар или услуги, или их сочетание, и заключается в следующем:

       Качество  продукта (изделия  или услуги) - это  его способность  удовлетворять потребности  и ожидания потребителя.

       Аналогичные, но менее четкие определения, можно  найти в Международном Стандарте ISO 8402 Качества Словаря, а также в  серии ИСО 9000: "Качество есть совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, которые влияют на его  способность удовлетворять установленным  или предполагаемые потребности ".

       «Качество - то, что позволяет потребителю иметь любовную интригу с Вашим продуктом или обслуживанием. Говорить неправду, уменьшая цену или добавляя опции, может создать временное безумное увлечение. Это берет качество, чтобы выдержать любовную интригу.

       Любовь  является всегда непостоянной. Поэтому, необходимо остаться близко к  человеку, лояльность которого Вы хотите сохранить. Вы должны быть  начеку, чтобы понять то, что нравится потребителю, поскольку только потребители определяют то, что составляет качество.»

       Это определение было введено Майроном Трибусом в Информационном бюллетене  Подразделения Статистики ASQC, 1990, Номер 3, страница 2.

       Японский  инженер Геничи Тагучи (см. Taguchi & Wu, 1979) определяет качество, или скорее не качество, как "утраты общества, вызванного продуктом после его поставки". Даже если Тагучи использует свое определение  в отношении товаров, толкование таким же успехом быть использованы для качества услуг. Практически, Тагучи интерпретирует качество, как не качество, или как отклонение от множества  функции продукта ,или как  вредный побочный эффект в связи с использованием продукта.

       Можно рассмотреть термин качество с различных сторон. В

       следующее представление мы обсудим некоторые  различные аспекты,

       которые могли бы быть особенно интересными.

       Термин  качество продукта имеет множество составляющих. Ниже представлена часть из них:

• производительность, подходит для потребителей  в связи с предполагаемым сегменте рынка
• надежность,  является мерой того, как часто случается проблема и насколько серьезной она может быть
• ремонтопригодность, в котором кратко описывается насколько легко или тяжело обнаружить, локализовать какую-либо проблему
• безопасность.

       Иногда мы также можем  выделить расточительность и эстетические аспекты к качеству продукта. Тогда  мы также должны взять во внимание, что качество зависит не только от вышеупомянутых составляющих, но к  ним еще необходимо отнести  маркетинг  и все "предубеждения", которые  могут  иметь потребители. В будущем различные типы экологических аспектов также станут важными составляющими качество. Обсуждение качественных измерений взято в Гарвин (1988).

       У качества обслуживания также есть множество аспектов. Некоторые  из них:

       • материальные ценности, которые являются физической средой, в которой представлено обслуживание

       • надежность, которая  является последовательностью работы и надежности

       • оперативность, которая  готовность помочь потребителю

       • любезность, которая  обращается к поведению поставщика, например, вежливость и доброта

       • коммуникация, которая  является способностью разговора в  пути, который понятен потребителю.

       Таким образом, многие из этих аспектов, связанные с доверием потребителей в тех, которым оказывают  услуги.

       Следует отметить, что  общий перечень аспектов качества  могут дать только первый набор идей необходимых для планирования продукции. Каждый продукт, изделие или услуга, должен соответствовать свой особый набор требований потребителя. Как  мы увидим далее, эти желания и  потребности должны быть тщательно  расследованы, и они должны иметь  существенное влияние на планирование работы и должны быть выполнены.

       До  сих пор мы в основном обсуждали  внешних потребителей концепции  качества, но в пределах компании каждый сотрудник есть внутренние потребители, с их потребностями, ожиданиями и  требованиями, которые необходимы для  них, чтобы сделать хорошую работу, удовлетворяя их потребителей. Слишком  часто о внутренних потребителях забывают, а они, в свою очередь, влияют на удовлетворение потребностей внешних  потребителей.

       Иногда  отдельные понятия качества упоминаются  на жизненном цикле продукта, это  основные виды деятельности, влияющие на качество продукта. Например, (см. Gummesson, 1988):

         • качество дизайна 

         • качество продукции 

         • качество поставки

         • реляционное качество.

       Качество  дизайна означает, что продукт  или услуга предназначена  для  удовлетворения потребностей потребителей:  надежности в эксплуатации и удобство в использовании. Хорошее качество дизайна, другими словами, необходимо, но недостаточно, чтобы сделать хороший продукт.

       Качество  продукции показывает, что продукт  или услуга отвечает спецификации, которые были установлены во время  проектирования или планирования. Качеству продукции уделено наибольшее внимание.

         Качество поставки  означает, что согласованный продукт должен быть поставлен в согласованное время. Безопасность поставки - другой термин с тем же самым значением.

       Реляционное качество затронуто всеми, у кого есть контакт с клиентом, и внутренним и внешним. Именно своего рода качество обслуживания в большой степени зависит от того, как контакты обработаны, например, специалисты по маркетингу и обслуживающий персонал. Это, конечно, очень важно, как внутреннего клиента рассматривают управление и работники отдела кадров. Это качественное понятие становится все более и более важным.

       Данное  подразделение концепции качества следует использовать очень осторожно. Во многих случаях процесс проектирования очень важен для производственного  процесса, чтобы получить высокое  качество.

       В многочисленных международных компаниях  как Philips, Моторола, IBM, Electrolux и Ericsson, исполнительные руководители компании часто говорят о качестве и важности приверженности высшего руководства качеству. Такая причастность - основание того, что сегодня называют Полным Качественным управлением, TQM. Это означает, что "Вы непрерывно пытаетесь выполнить или превысить требования и ожидания потребителей, при этом снижать затраты во всех процессах производства, которые должны непрерывно улучшаться." 
 
 
 
 
 
 

       1.2 Элементы Стратегии  TQM 

       Качественная  стратегия в компании должна быть основана на непрерывном и последовательном обязательстве со стороны высшего  руководства относительно вопросов качества. Высшее руководство должно включать аспекты качества в деятельности компании, так же мероприятия по поддержке качества в финансовых и управленческих ресурсах. Высшее руководство должно также активно  принимать участие в процессе усовершенствования процесса деятельности.

       Один  пример важности такой приверженности высшего руководства относительно качества описан в Karatsu (1988). В настоящее время General Motors и Toyota сотрудничают на фабрике в Freemont в Калифорнии. Прежде, чем это сотрудничество начало свое существование, у GM были серьёзные проблемы в управлении компании. Новое управление, назначенное после соглашения о сотрудничестве, сконцентрировало их работу на переподготовку и  усовершенствование навыков для всех своих сотрудников. Сегодня производительность и качество продукта на фабрике в Freemont соответствуют уровню фабрик, принадлежащих Тойоте в Японии. Ранее компанию обвинили в плохом качестве американских автомобилей. В действительности нехватка концепций по совершенствованию управления была причинами их проблем.

       Стратегия качества должна быть основана на концепциях совершенствования управления, с  тем чтобы быть успешным на рынке.

       Основы  стратегии должны включать в себя следующие важные элементы:

         • сосредоточить внимание на  потребителях 

         • сосредоточить внимание на  процессах производства

         • непрерывно совершенствовать  управление организации

       • быть преданным своему делу. 
 
 
 

       Обязательства Высшего руководства 

       1.2.1 Фокусирование внимания на потребителях

         С учетом  качества мы должны уделить особое внимание потребителям.  Качество должно быть оценено потребителями, а оценка качества должна, в свою очередь, зависеть от их потребностей и ожиданий.

       Это означает, что качество – это  относительный термин, который в  значительной степени определяется конкуренцией на рынке. Кризис американского  автопрома несколько лет назад, является хорошим примером этого. Кроме  того, связь между потребностями  потребителей , функциями  и ценой  продукта очень много значит для  оценки качества продукции.

       Сосредоточиться на потребителях подразумевает анализ того, чего они хотят и в чем  нуждаются. Для этого необходимо  проводить  исследование рынка,  выполнить ожидаемые объемы сбыта, затем  систематически развить и  производить продукт.

       Сосредоточиться на потребителях не означает, что они  всегда правы. Однако, мы должны понять потребителей и понять, почему у  них есть установленные мнения и  ожидания. Мы - эксперты по нашим продуктам. Если мы можем видеть через установленные  мнения наших потребителей и понять суть, у нас есть возможность поставлять нашим  клиентам продукцию, которая  наполняет их удивлением и восхищением.

       Сосредоточение  на потребителях не только относится  к внешним потребителям, покупателям  и заключительным пользователям. У  каждого служащего есть клиенты  в пределах компании, внутренние потребители. Также должны быть удовлетворены  их потребности, чтобы сделать хорошую  работу. Чтобы удовлетворить внешних  клиентов (высокое внешнее качество), мы также должны удовлетворить наших  внутренних клиентов (высокое внутреннее качество). Низкое внутреннее качество означает беспорядки в форме модернизаций, переработки, задержка с потерями производительности и высокой стоимостью, как следствие. Попытка достигнуть высокого внешнего качества с низким внутренним качеством  обязана быть неудачной в конечном счете. 

       Клиенты

                        Внутренние                                            Внешние

       Мы  должны удовлетворить и внутренних клиентов в пределах компании и внешних  клиентов вне компании. 

       1.2.2 Основные решения,  основанные на  фактах

       Важным  элементом в современной философии  качества – это принятие решений, основанных на фактах, которые обоснованны и не позволяют случайным факторам иметь решающие значения.

       Становится  более важно создать условия  для высокого качества во время развития продуктов. Факты нужно считать  ранними в жизненном цикле продукта. На ранней стадии разработки продукта можно его изменить с наименьшими затратами, чем изменить продукт, который был уже произведен или, еще хуже, продукт, который уже находится на рынке.

         Также важно иметь стратегию принятия решений, основанную на фактах в связи с производством. Ранее, много фактов было собрано, и много измерений было сделано. Редко происходит, что самые важные выводы о производственном процессе были сделаны из этих данных. Измерения были сделаны чтобы оценить единственные единицы, а не оценить и улучшить производственный процесс, в котором были произведены единицы. Собранные данные хранились в файлах, позже на лентах или дисках. Простые статистические методы не использовались, чтобы обработать и проанализировать данные. Такой анализ, возможно, служил превосходным основанием для сокращения изменения процесса производства и таким образом для того, чтобы достигнуть улучшенного качества.

       Данные  также должны быть собраны для  процессов поддержки, то есть процессов, которые поддерживают главные процессы компании, например различные административные процессы. Это должно быть сделано, чтобы непрерывно улучшить эти процессы также, см. Главу 18.

       1.2.3 Сосредоточить внимание  на процессах производства

       Почти каждая организованная деятельность может быть рассмотрена как процесс, цель которого заключается в производстве и поставке продуктов, которые удовлетворяют ее потребителей. Этот процесс поддержан организацией, состоящей из людей и их взаимосвязей, ресурсов и инструментов.

       Процесс преобразовывает определенный вход как, скажем, информации и материала в определенный результат в форме различных видов товаров или услуг. Процесс связывает историю с будущим. От процесса произведены данные. Эти данные, включая измерения результатов, указывают, как хорошо процесс удовлетворяет потребности потребителей.

       Используя статистику из историй процессов, возможно сделать выводы относительно их будущих  результатов. Кроме того, и что  еще более важно, возможно получить информацию, необходимую для улучшения  процесса. Средства представления процесса, не рассматривающие когда-либо единственную часть данных, например результат измерения или жалоба от потребителя, как что-то уникальное. Вместо этого, это должно быть рассмотрено как часть статистики, которая может дать информацию о том, как хорошо процесс работает и как это может быть улучшен. Представление процесса далее обсуждено в Главе 18. 

       1.2.4 Совершенствование

       Третий  элемент в успешной качественной стратегии работает для непрерывного усовершенствования качества. Внешний  спрос по качеству непрерывно увеличивается. Поэтому, непрерывное повышение  качества товаров и услуг, произведенных  компанией, необходимо. Конкурентные преимущества могут, таким образом, быть достигнуты. Доли рынка не будут потеряны к  компаниям, которые лучше соответствуют  качественным требованиям рынка.

       Даже  без любого давления извне непрерывное  совершенствование

       качества  хорошо оправдано с точки зрения стоимости. Взвешенные затраты

       вследствие  дефектов и другого некачественного  вклада являются крупными сегодня. В  большинстве случаев дефекты  также вызывают другие затраты. Вклады могут, однако, составить значительную часть затрат, которые должны быть компенсированы вследствие того, что слишком низок уровень качества.

       В Западном мире каждый часто говорит  о производственных кривых роста, под  которыми подразумевается, что производственные затраты за произведенную единицу  сокращены, скажем, фактором 0.80, когда  объем производства удвоен. В Японии они борются за фактор 2/3, видят  например Schonberger (1984).

       Важные  инструменты в непрерывном двигателе  по улучшению качества являются простыми статистическими методами, такими как " семь инструментов QC". Здесь QC поддерживает Контроль качества. Эти инструменты  обсуждены более подробно в Главе 11.

       Основное  правило совершенствования качества:

       Всегда  возможно улучшить качество и в то же самое  время сократить  затраты.

       Это простое основное правило удивительно  часто применимо. Во многих случаях  очень простые шаги могут вызвать  сильное воздействие с точки  зрения улучшения качества и сокращенных  общих затрат. 

       Рисунок. «Семь инструментов QC».

       Некоторые эксперты по качеству ранее говорили об "оптимальном" качестве. Они  полагали, что будет верхний уровень  качества, указывая, что работа, чтобы  улучшить продукт выше этого уровня, не была бы прибыльной. Не было понято, что есть бесконечное число возможностей улучшить качество, не увеличивая затраты  при использовании полученной информации.

       Кроме того термин "процент брака" является часто неподходящим как качественная мера. Даже если этот процент является нолем, который не всегда достаточно хорош. Может все еще быть пространство для большого потенциала усовершенствований качества, сокращая изменение или  находя абсолютно различные решения, которые лучше удовлетворяют  желания и потребности клиентов и по более низкой стоимости. Систематические  способы выполнить пожелания  и потребности клиентов будут  обсуждены далее в Главе 4. С  проблемой сокращения изменения  будут иметь дело далее в Главе 8.

       Наконец давайте прокомментируем популярный слоган, "семь раз отмерь, один раз отрежь". Этот слоган должен интерпретироваться тщательно. Чтобы восхитить наших клиентов, мы должны измениться, чтобы улучшиться. Поэтому, мы должны суметь делать некоторые ошибки в процессе усовершенствования. Однако, это - смертельный грех, чтобы не научиться на этих ошибках. 
 

       1.2.5 Позвольте Всем  быть Переданными 

       Чтобы гарантировать, что стратегия качества успешна, все должны посвятить себя удовлетворенности потребителей и к непрерывному повышению качества. И внутренний клиент, следующая часть в процессе разработки продукта, и производство или в других процессах поддержки, и внешнем клиенте, заключительном пользователе, должны быть удовлетворены.

       Ян  Карлзон, (1987), прежде президент скандинавских  Систем Авиалиний (SAS), рассказывает историю  о двух каменщиков, которые делают гранитный квадрат блоков. Когда  спросили, что они делали одного из них, тот ответил устало, что  он делал гранитный квадрат блоков, в то время как другой с энтузиазмом  ответил, что он строил собор. У сотрудников  должен быть шанс чувствовать обязательство, профессиональную гордость и обязанность  сделать хорошую работу.

       Фактически  этот четвертый элемент мог также  интерпретироваться как следствие  других элементов, а не условия. Те, кому дали шанс сделать хорошую работу и чувствовать профессиональную гордость, и кто признан, когда  они сделали хорошую работу, также  посвятят себя их работе. Это приводит к улучшенному качеству продукта.

       Не  только все в пределах компании, но также и во всех поставщиков материала, которые непосредственно должны быть вовлечены в качественную работу. Очевидный тренд сегодня - то, что крупные компании решительно сокращают количество поставщиков. Эти компании хотят связывать небольшое количество поставщиков, даже если они не предлагают самые низкие цены. Цель крупных компаний состоит в том, чтобы увеличить обязательство, ответственность и знание методов обеспечения качества поставщиков. Сотрудник, который делает винт для места в автомобиле, вероятно, не чувствует, что строит автомобиль. Однако, поставщик, который ответственен за целое место, вероятно, делает.

       Еще раз мы хотим подчеркнуть факт, что основное условие для компании, чтобы преуспеть в ее полных усилиях  улучшить качество и понизить затраты  состоит в том, что управление показывает сильное стремление к  вопросам относительно качества. Только тогда может  стратегия качества, сосредотачивающаяся на клиентах, и  полагающаяся на эти четыре элемента, описанные выше, быть успешным. Эта  стратегия должна вовлечь все  операции в компанию, не только тех, которые непосредственно вовлечены  в производство продукта. 
 

       1.3 Жизненный цикл  продукта

         Усовершенствования  качества необходимы  во всех стадиях жизненного  цикла продукта. Качество продукта  затронуто по-разному в различные  стадии.

       Рассмотрим  различные стадии в жизненном  цикле продукта. В течение всех этих стадий должна быть активная работа над усовершенствованием качества. 

        Планирование

       Проектирование 

       Производство 

       Использование    

       Обслуживание

       Пересмотр

       (совершенствование  или снятие с производства  продукта) 

       Планирование  продукта означает, что мы должны понять потребности, желания потребителя  и требования рынка. Анализ рынка  и исследования конкурента являются важными инструментами здесь. Мы обсудим это в Главе 4.

       Потребитель нуждается и желает, и требования продукта должны быть переведены на понятия  продукта и технические характеристики изделия и получения. Это сделано  во время стадии проектирования, которая  может быть разделена на три фазы:

       • проектирование системы, которое является самой творческой фазой, когда технические  решения для понятия продукта произведены