Менеджмент качества. 2

1. Организация систем менеджмента  качества

1. Понятие, содержание менеджмента  качества

     Накопленный в мире опыт свидетельствует о  том, что обеспечение требуемого качества продукции связано с  образованием на предприятии специальной  системы менеджмента качества.

     В условиях перехода к рыночной экономике  повышение качества продукции как  наиболее важной составляющей конкурентоспособности  – одна из самых острых и наиболее сложных проблем для отечественных  предприятий, в первую очередь промышленных. Сталкиваясь с жестокой конкуренцией не только на внешнем, но и внутреннем рынке, предприятия зачастую вынуждены  формировать новые системы качества, совершенствовать или реконструировать ранее созданные.

     Качество  – сложная и объемная социально-экономическая  и философская категория, качество продукции - более узкая. Согласно ГОСТ 15467-79, качество продукции определяется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением [9, с.15].

     По  международному стандарту ИСО 8402-86, качество продукции (услуги) – совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности.

     Успешная  деятельность предприятия на рынке  обеспечивается производством конкурентоспособной  продукции, основными параметрами  которой являются качество и цена.

     Конкурентоспособность продукции – это комплексная  характеристика товара, определяющая его предпочтение потребителем на рынке  в сравнении с аналогичными товарами конкурентов. Для ее достижения предприятие  должно организовать свою деятельность так, чтобы держать под контролем  все факторы, влияющие, прежде всего  на качество производимой продукции. Поэтому управление на предприятии ориентировано, прежде всего, на выявление, сокращение, устранение и предупреждение выпуска продукции неудовлетворительного качества. При этом очень важно различать такие взаимосвязанные понятия, как контроль качества, управление качеством, обеспечение качества, всеобщий менеджмент качества (рисунок 1.1). 

     Рисунок 1.1 Взаимосвязь контроля качества, управления качеством, обеспечения качества и всеобщего менеджмента качества. 

     Контроль  качества – оценивание выполнения требований путем наблюдения и выводов, сопровождаемых, если это необходимо, измерениями, экспертизами и испытаниями.

     Управление  качеством – это совокупность методов, включающая контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений и  их реализацию на всех этапах производства, хранения, транспортировки, монтажа  и эксплуатации продукции.

     Обеспечение качества – все планируемые и  систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы менеджмента  качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что продукция удовлетворяет  определенным требованиям к качеству.

     Общее руководство качеством отражает те аспекты управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственности.

     Всеобщий  менеджмент качества означает подход к управлению предприятием, основанный на участии всех работников в обеспечении  выпуска конкурентоспособной продукции.

     Для достижения целей, определенных политикой  предприятия в области качества, разрабатывается и внедряется система менеджмента качества (СМК). Существует множество альтернативных названий СМК, сложившихся в разное время и в разных странах: система качества (СК), система контроля качества (СМК), система качества продукции (СКП).

     СМК можно представить в виде четырех  основных составляющих процесса управления: планирование, стимулирование (мотивация), организация (обеспечение) и контроль качества.

     В стандарте ИСО 8402-86 планирование качества определено как деятельность, направленная на установление целей и требований к качеству продукции и применение элементов системы качества на различных этапах изготовления. Планирование качества охватывает также оценку качества, подготовку системы качества и программы качества, выработку положений по улучшению качества.

     Планирование  осуществляется, как правило, на двух уровнях.

     1 уровень – стратегическое планирование, при котором намечаются основные  направления работ в области  качества на перспективу. Стратегия  качества является частью общей  стратегии предприятия и включает  также распределение ресурсов, адаптацию  к изменениям внешней среды.  Стратегия качества может быть  изложена вместе с политикой  качества.

     2 уровень – текущее планирование  качества, включающее, как правило,  мероприятия, назначаемые на предстоящий  год.

     К стимулированию (мотивации) качества на уровне предприятия относятся: система  заработной платы, премирование за высокое  качество продукции, штрафные санкции  за брак. Учитывая значение  качества для экономики в целом, выпуск продукции высокого качества стимулируют  также и на государственном уровне. Примером такого стимулирования служит Национальная премия  в области  качества.

     Организация работ по качеству включает несколько  этапов:

• разработка системы менеджмента качества, т.е. определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работы; при этом для создания системы качества, отвечающей современному уровню, используются рекомендации международных стандартов ИСО 9000, в которых обобщен опыт создания таких систем, накопленный в развитых странах;
• внедрение системы менеджмента качества; на этом этапе проводятся внутренние проверки системы и, как правило, ее доработка по результатам проверок;
• сертификация системы менеджмента качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Получение такого сертификата от авторитетного независимого органа существенно укрепляет позиции предприятия на рынках сбыта, так как дает заказчикам  дополнительную уверенность в возможности предприятия стабильно обеспечивать требуемый уровень качества;
• проведение плановых внутренних проверок системы для поддержания эффективного функционирования и совершенствования;
• организация инспекторских проверок с целью подтверждения выданного сертификата.

     Контроль  качества – это функция, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний  или оценки одной либо нескольких характеристик объекта и сравнение  полученных результатов с установленными требованиями для определения того, достигнуто ли соответствие  по каждой из этих характеристик. Это наиболее объемная функция по применяемым  методам, которым посвящено большое  количество работ  в разных областях знаний. Значение контроля заключается  в том, что он позволяет вовремя  выявит ошибки, чтобы затем оперативно исправить их  с минимальными потерями.

     В зависимости от места контроля и  этапов выполнения работ различают  следующие виды контроля качества:

• контроль проектирования;
• входной контроль материалов и комплектующих изделий;
• контроль состояния технологического оборудования;
• операционный контроль при изготовлении;
• авторский надзор за изготовлением;
• приемочный контроль готовой продукции;
• активный контроль над приборами, встроенными в технологическое оборудование;
• контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах.

     В зависимости от охвата контролируемой продукции   контроль качества может  быть выборочным и сплошным.

     Для анализа результатов контроля качества широкое распространение получили методы статистического контроля качества: метод расслоения, графики сортировки данных, диаграмма Парето.

2. Принципы  системы менеджмента  качества

     Для содействия достижению целей в области  качества необходимо учитывать шесть  принципов системы менеджмента  качества.

1. Ориентация на потребителя.

     Предприятие зависит от потребителей  и, следовательно, должно понимать и учитывать их запросы, выполнять требования и предвосхищать  ожидаемые потребности.

2. Всеобщность участия в управлении качеством.

     Руководством  устанавливаются цели, направленность функционирования, функционирования, формируется внутренняя организационная  среда предприятия, позволяющая  вовлечь каждого работника в  процесс повышения качества продукции.

3. Эффективность.

     Желаемый  результат достигается при эффективном  использовании производственных ресурсов и отражается в повышении конкурентоспособности  продукции.

4. Системность.

     Повышение качества обеспечивается при комплексном, взаимосвязанном последовательном управлении процессами.

5. Непрерывность.

     Непрерывное улучшение качества составляет основу эффективного функционирования предприятия  как целостной хозяйственной  единицы.

6. Партнерство.

     Взаимовыгодные  отношения между предприятием, поставщиками и потребителями повышают способность  создавать продукцию требуемого качества.

     Принципы  менеджмента качества могут использоваться руководством предприятия как основа для принятия эффективных управленческих решений.

     В СМК информационную базу составляет документация:

• обеспечивающая информацию (внешнюю и внутреннюю) о СМК предприятия; многие предприятия относят эту документацию к руководству по качеству;
• описывающая, как СМК либо ее элементы применяются по отношению к конкретным продукции, проектам или контрактам; многие предприятия относят эту документацию к программе качества;
• обеспечивающая последующую информацию о том, как осуществляется деятельность или процессы; многие предприятия относят эту документацию к процедурам;
• обеспечивающая объективными доказательствами осуществленной деятельности или достигнутых результатов.

     Каждое  предприятие самостоятельно определяет объем необходимой документации и средства, которые предстоит  использовать. Это зависит от ряда факторов: размера и сложности  предприятия; сложности продукции  и процессов; риска не выполнить  требования потребителей; компетентности персонала; пределов, до которых необходимо демонстрировать соответствие требованиям  СМК.

     Проверки  рациональности действующей СМК, проводимые предприятием самостоятельно, могут  служить основой для определения  потенциала повышения качества продукции. Проверки, осуществляемые по инициативе потребителей и государственных  органов, позволяют оценить соответствие выпускаемой продукции требованиям  национальных и международных стандартов.

3. Эффективность системы менеджмента  качества

     Существует  несколько методов оценки эффективности  СМК:

1. оценка по критериям национальных премий качества;
2. сравнение показателей СМК с аналогичными показателями конкурентов;
3. анализ динамики показателей во взаимоотношениях с внешними заказчиками (потребителями и поставщиками);
4. анализ динамики показателей во взаимоотношениях внутренних заказчиков (отделов и цехов).

В зависимости  от признаков показатели СМК классифицируются:

• по области применения – экономические, социальные;
• по уровню возникновения – рабочее место, подразделение, предприятие;
• по объекту оценки качества – продукция, услуга, технологический процесс, деталь, оборудование;
• по субъекту исполнения – рабочие, служащие, руководство.

     Основными показателями экономической эффективности  СМК являются: величина капитальных  затрат, необходимых для осуществления  мероприятий СМК, срок их окупаемости; ускорение оборачиваемости оборотных  средств предприятия; повышение  рентабельности продукции.

     Экономия  от внедрения СМК должна достигаться  за счет выполнения  в технологическом  процессе требований, гарантирующих  качество; уменьшение возвратов продукции, потерь от брака и рекламаций. При  этом экономический эффект будет  выражаться с увеличением продаж (выпуска) продукции; снижением себестоимости  продукции (в том числе снижение ложного и действительного брака, затрат на наладку, экономией сырья, материалов, комплектующих), увеличением  отдачи производственных ресурсов.

     Общий размер экономии от внедрения СМК  определяется как сумма экономии, полученной по каждому из перечисленных  ниже факторов:

     Э=Э_бр+Э_н.р.+Э_рекл+Э_ш+Э_г.р.,

     где Э_бр – экономия от сокращения брака в производстве, р.;

     Э_{н. р.} - экономия от сокращения условно-постоянной части накладных расходов, р.;

     Э_рекл - экономия от сокращения расходов по рекламации потребителей, р.;

     Э_ш - экономия от сокращения суммы штрафов, р.;

     Э_г.р. - экономия от сокращения по гарантийным ремонтам, р.;

     Экономия  от сокращения брака в производстве, полученная в отчетном году по сравнению  с базовым за счет уменьшения потерь из-за окончательного брака и уменьшения затрат на использование и профилактику брака, определяется по формуле:

     Э_бр=(З_бр0+З_испр0+З_пф0)*ТП₁/ТП₀-(З_бр1+З_испр1+З_пф1),

     где З_бр0, З_бр1 – затраты по окончательному браку за год (за вычетом удержанного за брак и стоимости лома) соответственно в базисном и отчетных годах, р.;

     З_испр0, З_испр1 – годовые затраты на исправление брака в отчетном и базисных годах, р.;

     З_пф0, З_пф1 – годовые затраты на профилактику брака в базисном и отчетных годах, р.;

ТП₀,ТП₁ – годовой объем выпуска товарной продукции в базисном и отчетном годах, р.

     Экономия  от уменьшения условно-постоянной части  накладных расходов, полученная за счет увеличения объема выпуска, связанного с внедрением СМК, определяется по формуле:

Э_н.р.=Р₁*DТП/ТП₀,

где Р₁ - сумма условно-постоянной части накладных расходов, р.;

     ТП₀ - объем производства до внедрения;

     DТП - изменение объема производства за счет сокращения брака.

     Экономия  от сокращения расходов по рекламациям  потребителей, полученная за счет уменьшения затрат на устранение дефектов и изделий  или их замену у потребителей,

     Э_рекл=З_рекл0*ТП₁/ТП₀- З_рекл1,

     где З_рекл0,З_рекл1 - сумма затрат, обусловленных рекламациями потребителей, в базисном и отчетном годах, р.

     Экономия  от сокращения суммы штрафов, полученная за счет уменьшения выплаты штрафов  за некачественную продукцию,

     Э_ш=З_ш0* ТП₁/ТП₀-З_ш1,

     где З_ш0,З_ш1ь – сумма штрафов в базисном и отчетном годах, р.

     Экономия  от сокращения затрат по гарантийным  ремонтам, полученная за счет повышения  качества изготовления продукции,

     З_г.р=З_{г.р 0}*ТП₁/ТП₀-З_г.р1,

     где З_{г.р 0}, З_г.р1 – годовые затраты на гарантийные ремонты в базисном и отчетном годах, р.

     Вторым  основным показателем при расчете  экономической эффективности внедрения  и функционирования СМК являются затраты, связанные с созданием и внедрением этой системы:

1. Производственные затраты – затраты на научные исследования, на разработку проектов СМК и внедрение программ, на составление руководящих документов СМК, на подготовку кадров;
2. Капитальные вложения (КВ) – стоимость нового оборудования, включая издержки на его доставку и монтаж; затраты на модернизацию действующего оборудования; восстановительная стоимость ранее действующего оборудования, используемого для внедрения мероприятий.

     Затраты на создание и внедрение СМК определяются по формуле:

З_СМК=З_пр+КВ.

     Годовой экономический эффект от внедрения  СМК определяется по формуле:

                              ЭЭ_г=Э-З_СМК*k_норм,

     где k_норм – нормативный коэффициент эффективности.

     Эффективность затрат на создание и внедрение СМК

k_эф= k_норм* ЭЭ_г/ З_СМК

     При определении эффективности СМК  должны учитываться социальные показатели, не поддающиеся количественному  выражению: повышение качества организации;

• улучшение организации и условий труда;
• повышение квалификации и компетентности персонала;
• улучшение организации информационной службы;
• повышение оперативности аппарата управления.

      2. Сертификация - как основы контроля качества продукции 
 

     2.1. Сущностная характеристика понятия «сертификация» 
 

     Сертификация  в переводе с латыни означает: «сделано верно». Для того чтобы убедиться в том, что продукт «сделан верно», надо, знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким образом можно получить достоверные доказательства этого соответствия [7, с.9].

     Сертификация - процедура, подтверждающая третьим лицом соответствие продукции, процесса или услуги заданным требованиям и оформленная в виде письменной гарантии [10, с.7].

     Систему сертификации (в общем виде) составляют: центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам; правила и порядок проведения сертификации; нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация; процедуры (схемы) сертификации; порядок инспекционного контроля [1, с.19].

     Системы сертификации могут действовать  на национальном, региональном и международном  уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида продукции (процесса, услуг) — это система сертификации однородной продукции, которая в  своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся  именно к данной продукции. Несколько  таких систем сертификации однородной продукции со своими органами и другими  составляющими могут входить  в общую систему сертификации.

     Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято называть оценкой  соответствия (conformity assessment). Более частным  понятием оценки соответствия считают  контроль (inspection), который рассматривают  как оценку соответствия путем измерения  конкретных характеристик продукта.

     В современных условиях введение обязательной сертификации продукции и услуг  является необходимым условием не только контроля качества, но и вхождения  в рыночную экономику, а также  интеграции в региональные и мировые  рынки.

     Сегодня можно констатировать, что в стране создана система  сертификации и успешно действует  механизм ее реализации.

     Остановимся более  подробно на Законе РБ "О сертификации продукции и услуг". В этом законе сертификация продукции рассматривается как деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

     Организация работы по сертификации продукции предусматривает  следующие направления:

• создание условий для компетентного выбора продукции потребителями;
• реализацию мер, направленных на защиту интересов потребителя от недобросовестности изготовителя;
• осуществление контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждение показателей качества продукции, предъявляемых изготовителем;

     Сертификация может  быть обязательной или добровольной:

     Обязательная  сертификация - средство государственного контроля за безопасностью продукции.

     Добровольная  сертификация - средство повышения конкурентоспособности продукции [7, с. 45].

     Наличие официального документа о сертификации продукции у предпринимателя  облегчает проведение экспортно-импортных  операций, служит ориентиром покупателю, в определенной степени гарантирует  его безопасность.

     Обязательная  сертификация распространяется на область  государственных стандартов, обязательных к применению. В то же время ее использование практикуется в целях  реализации государственной политики, направленной на повышение конкурентоспособности  тех или иных видов продукции, их взаимозаменяемости и совместимости, а также ресурсосбережения.

     Закон не предусматривает возможность  отказа в регистрации системы  добровольной сертификации. На отказ  нет каких-либо причин и оснований, так как добровольная сертификация имеет явочно-учетный характер, осуществляется на договорной основе. Она подпадает  под юрисдикцию общих норм гражданского законодательства и не требует специального правового регулирования. При этом только после регистрации системы  добровольной сертификации в Госстандарте РБ юридическое лицо в праве начать применение данной системы сертификации.

     Регистрация систем обязательной сертификации, напротив, предусматривает всестороннюю предварительную проверку и подтверждение соответствия, фиксируемых в соответствующих документах. Лишь после установления компетентности и удовлетворения всех требований проводится регистрация. Государственные органы проводят аккредитацию исполнителей работ в системах данного вида на право их проведения. Отдельные исполнители могут иметь контрольные и арбитражные функции. В этом случае Закон допускает разрешительный (лицензионный) порядок их деятельности.

     Система сертификации - это совокупность участников сертификации и правил, установленных в этой системе в соответствии с Законом "О сертификации". Она создается государственными органами управления, предприятиями и организациями [7, с. 58].

     Системы сертификации обязаны пройти государственную  регистрацию в установленном  порядке, и могут включать в себя несколько систем сертификации однородной продукции.

     Создать систему имеет право только юридическое  лицо. В ее состав могут входить  предприятия и организации любых  форм собственности, в то числе и  общественные организации.

     Что же касается правил системы, то правила сертификации - это набор документов (положений), осуществляющих регулирование и  координацию всех сторон деятельности данной системы.

     Система сертификации обслуживает определенный вид или класс однородной продукции, состоящий из больший групп товаров, видов работ или услуг, объединенных своим функциональным назначением, принципами работы или применения, методами контроля и испытаний. Существуют, например, системы сертификации: